Como as mensagens comerciais podem melhorar a experiência do cliente

A demanda do consumidor por experiências personalizadas está em alta.

Big data, automação de marketing e outras tecnologias facilitam para as empresas rastrearem os comportamentos e preferências de seus clientes. As organizações que fornecem experiências especializadas e personalizadas veem mais do que apenas um aumento na satisfação do consumidor – elas veem um crescimento significativo de seus resultados.

Quando se trata de comunicação com o cliente, os clientes querem escolher como eles se comunicam com você. Os canais de marketing tradicionais estão lentamente se tornando menos eficazes e até prejudiciais. As empresas precisam investir em iniciativas de marketing caras ou encontrar novas maneiras de se conectar e interagir com os clientes.

As mensagens de negócios oferecem às empresas uma maneira de melhorar a experiência do cliente em escala. Com mensagens comerciais, as empresas podem se comunicar com os clientes em seu canal preferido para oferecer uma ótima experiência ao cliente e ajudar os consumidores a interagir com as empresas para atividades de pré e pós-venda.

As organizações usam software de mensagens instantâneas de negócios   para conversas diretas e em grupo entre funcionários e clientes. Essas ferramentas também permitem uma comunicação rápida entre os membros da equipe.

As empresas usam mensagens comerciais para fornecer uma ótima experiência ao cliente, melhorar seus esforços de marketing e vendas e impulsionar o crescimento da receita criando uma fidelidade mais forte à marca entre a base de consumidores.

Mensagens comerciais, também conhecidas como   mensagens assíncronas, não é mais um conceito novo. Com o advento dos aplicativos de mensagens, a mudança no comportamento e as expectativas dos compradores e o aumento da concorrência, as empresas usam canais de comunicação mais novos para se conectar com os clientes.

O serviço de mensagens curtas (SMS), ou mensagens de texto, é o meio de mensagens mais usado. Todos nós recebemos notificações de envio, ofertas publicitárias, campanhas promocionais e lembretes de empresas. Esses são os tipos de interações que geralmente associamos às mensagens comerciais.

Mas as mensagens de negócios não são apenas unilaterais e não se restringem às mensagens de texto. As comunicações de negócios podem acontecer em qualquer plataforma digital onde seus consumidores já gastam seu tempo, e espera-se que tais práticas possibilitem uma interação conversacional bidirecional.

As empresas descobriram que, para ter sucesso, precisam envolver seus clientes usando smartphones e outros dispositivos habilitados para mensagens. As preferências dos consumidores forçaram as empresas a fazer mudanças essenciais que afetam os canais que usam para o engajamento do cliente.

As empresas agora oferecem uma experiência personalizada por meio de canais de comunicação em tempo real, como mensagens instantâneas (IM), mensagens de mídia social e software de mensagens em aplicativos. Os clientes se envolvem com empresas usando aplicativos de mensagens instantâneas, como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat e LINE.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais as empresas se comunicam com seus clientes em tempo real:

• As mensagens diretas são trocadas por meio de sites de mídia social como Facebook, Twitter e Kik para fornecer suporte personalizado ao cliente
• Um comerciante comunica informações de entrega aos clientes por meio de mensagens de texto para evitar chamadas telefônicas recebidas
• Soluções de assistente de vendas de IA   fornecer aos clientes recomendações personalizadas de produtos e vendas orientadas
• Um visitante do site que precisa de assistência utiliza um recurso de bate-papo online para suporte

Por que as mensagens são importantes para as empresas?

De sites de redes sociais a SMS, as mensagens se tornaram um componente essencial da vida cotidiana e alterou significativamente a forma como nos conectamos com os outros. Facebook tem   2,9 bilhões   usuários ativos mensais, o WhatsApp tem   2 bilhões e   50,6%   dos proprietários de aplicativos Android TikTok usam o aplicativo de compartilhamento de vídeo diariamente.

Mas é difícil ignorar a realidade de que, quando utilizados adequadamente, esses canais de conversação oferecem maior envolvimento e diferenciação competitiva para negócios voltados para o consumidor. A comunicação da equipe em si, não o meio, é valorizada nas mensagens de conversação.

Abaixo estão três maneiras pelas quais as mensagens comerciais melhoram suas perspectivas de negócios.

1. As mensagens comerciais oferecem experiências ricas e personalizadas

Cada jornada do usuário começa com a descoberta de um novo produto que satisfaça uma determinada necessidade. Responder a consultas sobre produtos, esclarecer recursos ou responder a problemas de clientes permite que as empresas convençam os compradores de que estão tomando a decisão certa.

As mensagens comerciais fornecem uma maneira rápida, fácil e perfeita para os clientes se comunicarem com as marcas, independentemente de seu estágio na jornada do cliente. Também permite que as organizações mudem de um diálogo unidirecional para um diálogo bidirecional com os compradores.

Permitir que os usuários interajam em uma discussão bidirecional usando uma plataforma com a qual se sintam mais confortáveis ​​aumenta o envolvimento e melhora a experiência.

2. As mensagens comerciais impulsionam o engajamento

O tempo é o ativo mais importante de cada cliente. Eles não gostam de ser colocados em uma fila e ter que esperar no telefone para falar com um agente, a menos que seja vital. Esses obstáculos são eliminados com mensagens de negócios.

O uso de mensagens em conjunto com os canais existentes reduz os engajamentos de entrada e saída e permite que os clientes interajam com a marca de qualquer lugar a qualquer momento. Quer estejam em casa ou do outro lado do mundo, os clientes podem interagir instantaneamente e obter as soluções de que precisam em tempo real.

3. As mensagens comerciais melhoram a experiência omnicanal

A maioria das empresas tem prioridades semelhantes: permanecer disponível para os consumidores em seus canais escolhidos para melhorar a qualidade do serviço, promover o envolvimento da marca, melhorar a experiência do cliente e aliviar a carga dos agentes de atendimento ao cliente.

As empresas podem atingir esses objetivos comunicando-se com os consumidores por meio de vários canais.

Adotar uma abordagem de mensagens omnicanal ajuda as empresas a atingir suas metas e aumentar as economias potenciais. O objetivo das mensagens omnichannel é direto: manter o diálogo mesmo quando o cliente muda de plataforma.

Ao contrário da comunicação empresarial tradicional, as mensagens omnicanal permitem que os usuários escolham em qual canal se comunicar, dando-lhes mais opções durante a interação. Por exemplo, os clientes podem ser enviados para uma página da web por SMS ou uma resposta de voz interativa (IVR) pode encaminhá-los para um bate-papo do WhatsApp.

Tipos de canais de mensagens comerciais

Embora as mensagens comerciais tenham se tornado um componente crucial da maioria das estratégias de marketing do consumidor, nem sempre é um modo claro de comunicação. Existem várias plataformas, inúmeras regras e inúmeras variações entre elas.

Bate-papo ao vivo

O bate-papo ao vivo, geralmente conhecido como bate-papo na web, integra uma função de bate-papo diretamente ao seu site. Os clientes costumam visitar seu site por um dos dois motivos: comprar algo ou receber uma resposta a uma pergunta. Eles devem ser capazes de realizar ambos com suporte por chat ao vivo.

O bate-papo ao vivo geralmente é implantado como um widget no canto inferior de um site e é acionado quando os visitantes clicam nele. Alternativamente, uma janela pop-up pode incitar os usuários a iniciar uma discussão. As empresas empregam   software de bate-papo ao vivo   para gerenciar bate-papos na web para o site da empresa.

Fonte: G2.com

As empresas podem usar soluções de chat ao vivo por vários motivos, incluindo atendimento ao cliente, assistência técnica, vendas e marketing. Também é usado para gerar leads.

Embora as janelas de bate-papo ao vivo estejam disponíveis em um site 24 horas por dia, isso não significa que os agentes devam estar sempre prontos para responder a perguntas. Os modos offline permitem que os usuários do site enviem dúvidas ou preocupações que são tratadas por um chatbot ou agente durante o horário comercial.

Mensagem de texto

As mensagens de texto comerciais cresceram em popularidade para se comunicar com os consumidores. Ao contrário de outros aplicativos de mensagens, as mensagens de texto não requerem uma conexão com a Internet. Qualquer pessoa com um plano de telefone pode receber mensagens de texto, tornando-o uma alternativa prontamente acessível para seus clientes.

As empresas também escolhem o marketing por SMS porque essas campanhas têm taxas de abertura muito mais altas do que o marketing por e-mail. As mensagens de texto requerem uma rede celular para entregar textos e incluem SMS, Multimedia Messaging Service (MMS) e mensagens de texto.

software de marketing SMS   permite que as empresas interajam com seus compradores por meio de mensagens de texto. As empresas também usam o marketing por SMS para entregar campanhas de SMS em massa e participar de discussões bidirecionais com os clientes.

E-mail

O e-mail ainda é uma das maneiras mais bem-sucedidas de as empresas se conectarem com os compradores. É também um dos canais digitais mais utilizados para atendimento ao cliente. Personalizar seu conteúdo é fundamental para aumentar o engajamento do cliente por e-mail. Isso requer a manutenção de uma segmentação precisa do público com base em perfis demográficos e insights comportamentais coletados de interações anteriores.

A principal desvantagem do e-mail é sua própria popularidade. Todos os dias, nossas caixas de entrada são inundadas com e-mails porque são usados ​​em excesso, e as pessoas simplesmente optam por eles, mesmo quando existem melhores canais de comunicação para situações específicas.

Software de e-mail marketing   ajuda as empresas a enviar mensagens comerciais para grupos de pessoas por e-mail.

Mídia social

O suporte ao cliente social é extremamente bem-sucedido porque permite que os consumidores entrem em contato com sua organização em seus canais mais usados. Usar a mídia social para responder a problemas ou reclamações de clientes é conhecido como atendimento ao cliente de mídia social.

As empresas usam software de marketing de conversação   para envolver clientes em potencial com conversas personalizadas e individuais que encaminham para recomendações específicas de produtos, ofertas ou solicitações de atendimento ao cliente. O software de marketing conversacional ajuda as empresas a descobrir potenciais compradores em sites de redes sociais, responder a preocupações ou dúvidas, determinar os produtos mais adequados e enviar consumidores para gateways de pagamento ou representantes de vendas para concluir transações.

Oferecer serviços omnicanal via mídia social é difícil para grandes e pequenas empresas. As empresas menores lutam para acompanhar as solicitações dos consumidores devido à falta de pessoal. Grandes empresas com altos níveis de engajamento acham difícil se conectar com todos os usuários.

Recursos de ferramentas de mensagens comerciais

Todos os sistemas de mensagens comerciais têm alguns recursos em comum. À medida que o mercado se torna mais competitivo, alguns fornecedores adicionam recursos extras de comunicação e produtividade para ajudar a diferenciar seus produtos. Algumas dessas características são:

• Mensagens instantâneas: O principal recurso da maioria dos softwares de mensagens são as mensagens instantâneas e diretas. Os usuários podem enviar mensagens diretas ou em grupo instantaneamente.
• Bate-papo em grupo: os aplicativos de mensagens permitem que vários usuários participem de uma conversa online privada e segura. O bate-papo em grupo aumenta a comunicação e a produtividade entre as equipes.
• Conferência: Muitas empresas desejam recursos integrados de conferência de áudio e vídeo em mensageiros de negócios. As equipes de suporte podem resolver problemas rapidamente e resolver consultas com mais eficiência quando podem alternar rapidamente entre discussões baseadas em texto e em áudio.
• Emojis: Emojis são frequentemente incluídos em serviços de mensagens comerciais. Alguns aplicativos até permitem que os usuários criem seus próprios emojis.
• Compartilhamento de arquivos: A capacidade de compartilhar arquivos e documentos com facilidade e rapidez é uma das principais vantagens desses canais de comunicação. Os usuários podem compartilhar links para arquivos hospedados na nuvem ou anexar arquivos armazenados em seus desktops.

Como escolher a plataforma de mensagens de negócios certa

Hoje em dia, toda organização, seja ela pequena, média ou grande, usa uma plataforma de mensagens. Escolher a plataforma de mensagens de negócios mais confiável é o primeiro passo para um marketing eficaz. Aqui estão algumas coisas cruciais a serem consideradas ao selecionar uma plataforma ideal para sua empresa.

• Preços: escolha um fornecedor de mensagens comerciais que cobra de você com base nos serviços de que você precisa. Verifique se há taxas ocultas e limites de API que podem aumentar seu custo total.
• Recursos: Dependendo do caso de uso, as organizações devem observar os recursos de mensagens da plataforma que os ajudarão a atingir os objetivos de negócios.
• Acesso à API: selecione uma ferramenta de mensagens que forneça acesso à interface de programação de aplicativos (API). As APIs oferecem soluções exclusivas para melhorar a experiência do usuário e integrar a plataforma aos processos de negócios existentes.

Casos de uso de mensagens comerciais

As mensagens de negócios permitem interações eficientes e simplificadas. Como resultado, a introdução de uma plataforma de mensagens comerciais abre novos canais de comunicação para os consumidores onde e quando necessário.

Abaixo estão alguns dos casos de uso de mensagens comerciais mais comuns.

Mensagens de negócios para suporte ao cliente

Algumas empresas se destacam em fornecer atendimento excepcional ao cliente. Mas, para outros, a experiência do cliente consiste em uma série de contatos desajeitadamente desconexos com vários funcionários que pedem repetidamente que você explique seu problema.

É fácil criticar os agentes, mas o fato é que as interações do cliente são frequentemente compartimentadas entre os tickets. Até os melhores agentes lutam para ter uma visão completa. As mensagens comerciais tornam esse processo muito mais gerenciável.

Fonte:   Twitter

As conversas por meio de aplicativos de mensagens são lineares e não segmentadas por assunto, como nos e-mails. Basta rolar para cima para identificar um consumidor, entender o contexto e fazer uma escolha informada sobre como atendê-lo.

Mensagens comerciais para conversões de vendas

Sua taxa de conversão é uma medida clara do número de clientes que descobrem valor quando chegam ao seu site. Aumentar o número de conversões requer otimizar seu site com conteúdo atraente e um call to action (CTA) claro.

Um consumidor em potencial certamente preencherá um formulário de lead em seu site, e suas chances de ter uma reunião dependem principalmente da rapidez com que você responde a esse primeiro encontro.

Ao contrário de conversas telefônicas e e-mails, os funcionários podem retomar o diálogo por meio de canais de mensagens comerciais a qualquer momento, simplesmente rolando para cima e revisando o contexto de todo o bate-papo. Isso permite que as equipes de vendas lidem com mais clientes potenciais da mesma forma que os agentes de atendimento ao cliente. As mensagens comerciais são uma ferramenta incrivelmente atraente e econômica para gerar conversões de vendas.

Mensagens de negócios para marketing

Os clientes não estão mais interessados ​​em estratégias de marketing de massa. Eles esperam que as marcas personalizem suas ofertas e interações, o que é inconveniente para a maioria das empresas. No entanto, isso tem um enorme potencial de negócios.

Os serviços de mensagens tornam mais fácil para as organizações estabelecerem uma presença nesses aplicativos e se comunicarem com os clientes. As empresas também podem incluir um código de acesso de entrada em materiais promocionais e de marketing para atrair potenciais consumidores a contatá-los para obter mais informações.

Práticas recomendadas de mensagens comerciais

Agora, mais do que nunca, é importante que as marcas iniciem conversas com as pessoas que desejam alcançar, graças ao aumento das mensagens multicanal e multidispositivo. As mensagens comerciais são um veículo para marcas e empresas possuírem a experiência do cliente, não vinculadas a uma rede de anúncios ou plataforma social. Os aplicativos de mensagens comerciais permitem que os usuários se envolvam com as empresas por meio da web e de canais sociais.

Siga estes princípios se você é novo em mensagens para fornecer as experiências perfeitas que seus consumidores exigem.

• Use os dados do cliente para escolher os melhores aplicativos de mensagens a serem empregados na jornada do cliente. Por exemplo, se seu aplicativo móvel nativo receber mais consultas do que seu site, comece fornecendo mensagens no aplicativo. Se a maioria vem de dispositivos iOS, comece com o Apple Business Chat.
• Identifique claramente seus objetivos para determinar os pontos de entrada ideais nas jornadas comuns do cliente. Comece com perguntas fáceis, como perguntas frequentes ou consultas sobre contas.
• Mantenha a voz e o tom da sua marca em todos os canais. Como seus representantes de atendimento ao cliente são a voz de sua empresa, eles devem aderir à voz e ao tom da marca. Algumas empresas criam scripts de chatbot extremamente formais, evitam contrações, usam inglês perfeito e completam seu conceito em uma única frase longa. Seu chatbot deve empregar uma linguagem conversacional se a voz da sua marca o fizer. Parecerá mais natural para seus consumidores e sua equipe de suporte.
• Mantenha as mensagens breves e utilize recursos visuais como fotos, vídeos e formulários interativos sempre que possível. As respostas rápidas permitem que os usuários de ambos os lados economizem tempo tocando em vez de digitar. Lembre-se de que cada plataforma de mensagens tem seus próprios componentes de interface do usuário.
• Estabeleça um guia de estilo para mensagens. Forneça aos seus representantes de atendimento ao cliente um manual detalhado cobrindo tudo, desde emojis e GIFs até contrações e gírias aceitáveis ​​da Internet (LOL, JK, TL;DR, IYKYK, etc.). A escolha de uma gíria de internet aceitável deve ser baseada no tom e na voz do negócio.
• Defina metas de desempenho e altere os principais indicadores de desempenho (KPIs) para todas as formas de mensagens de negócios. Pode ser necessário ajustar a maneira como você calcula o tempo médio de resposta ou os problemas resolvidos. Também é fundamental acompanhar o desempenho e fornecer assistência e treinamento contínuos.

Benefícios das mensagens comerciais

As empresas usam serviços de mensagens comerciais para digitalizar seus processos internos. Os consumidores estão menos dependentes de ligações telefônicas e cada vez mais inclinados a usar canais digitais, que são mais fáceis de operar por meio de bots e outras opções de autoatendimento.

Abaixo estão algumas vantagens das plataformas de mensagens comerciais:

• Interface amigável: a maioria das pessoas está acostumada a sistemas de mensagens como Facebook Messenger, WhatsApp ou mensagens de texto em seus telefones celulares. Como a maioria das plataformas possui uma interface padrão, os usuários se sentem à vontade para usá-la imediatamente, pois não precisam aprender nada de novo para se comunicar com eficiência.
• Extensa manutenção de registros: Manter um registro de todas as comunicações pode aumentar tremendamente a produtividade. Os históricos de mensagens servem como um registro de interações, permitindo que as equipes acessem dados instantaneamente, economizem tempo e ofereçam serviços personalizados.
• Maior satisfação do cliente: quando os consumidores se envolvem por meio do canal escolhido, ficam satisfeitos com o serviço e frequentemente pontuam mais nas mensagens sociais do que no bate-papo ao vivo ou no telefone.

Desafios das mensagens comerciais

Usar plataformas de mensagens é quase uma segunda natureza para a maioria de nós. Eles são tão simples e divertidos que muitas vezes são o primeiro lugar onde vamos para compartilhar notícias, opiniões e informações.

Infelizmente, oferecer atendimento ao cliente eficaz e eficiente por meio das mídias sociais apresenta novos obstáculos para os representantes, que devem interagir com os consumidores de uma maneira nova e mais íntima, e para os gerentes, que devem equilibrar recursos, despesas e objetivos da empresa.

• Vários canais de mensagens: Diferentes canais de comunicação públicos e privados são difíceis de rastrear e podem se perder entre os agentes de atendimento ao cliente.
• Encontrando o canal certo: com tantos canais de mensagens disponíveis hoje, você não consegue encontrar seu público-alvo em um único canal. Encontrar o canal mais adequado para comunicação pode se tornar difícil com um público disperso.
• Processos de aprovação lentos: A falta de   fluxos de trabalho de aprovação   resulta em um processo longo, inflexível e manual que adiciona complexidade ao tratar de questões envolvendo a cooperação de outros departamentos.

É um mundo social que prioriza dispositivos móveis

O desejo dos clientes de se comunicar com as empresas está crescendo e não há fim à vista. Eles valorizam mensagens rápidas e atendimento eficaz ao cliente e esperam isso das empresas. Os clientes querem respostas em tempo real para suas perguntas de suporte.

Com os aplicativos de mensagens comerciais, você pode fornecer aos consumidores uma nova maneira de entrar em contato com você e criar uma experiência positiva para o cliente enquanto reduz custos.

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