业务消息如何改善客户体验

消费者对个性化体验的需求空前高涨。

大数据、营销自动化和其他技术使公司可以轻松跟踪客户的行为和偏好。 提供专业化、个性化体验的组织不仅仅看到了消费者满意度的提升——他们看到了利润的显着增长。

在客户沟通方面，客户希望选择他们与您沟通的方式。 传统的营销渠道正在慢慢变得不那么有效，甚至具有破坏性。 企业要么必须投资于昂贵的营销计划，要么寻找新的方式与客户建立联系和互动。

业务消息传递为公司提供了一种大规模改善客户体验的方法。 通过商业消息，公司可以通过他们喜欢的渠道与客户沟通，以提供出色的客户体验，并帮助消费者与公司进行售前和售后活动的互动。

组织使用商务即时通讯软件  用于员工和客户之间的直接和小组对话。 这些工具还可以实现团队成员之间的快速沟通。

公司使用业务消息传递来提供出色的客户体验，改善营销和销售工作，并通过在消费者群中建立更强大的品牌忠诚度来推动收入增长。

业务消息传递，也称为  异步消息传递，不再是一个新概念。 随着消息传递应用程序的出现、买家行为和期望的改变以及竞争的加剧，企业使用更新的沟通渠道与客户建立联系。

短消息服务 (SMS) 或文本消息是最常用的消息传递媒介。 我们都收到了来自公司的发货通知、广告优惠、促销活动和提醒。 这些是我们经常与业务消息相关联的交互类型。

但商务信息不只是片面的，也不限于发短信。 商业通信可以在您的消费者已经花费时间的任何数字平台上进行，并且预计这种做法可以实现双向对话交互。

企业发现，为了取得成功，他们需要使用智能手机和其他支持消息传递的设备来吸引客户。 消费者偏好迫使公司做出重要的改变，这些改变会影响他们用于客户参与的渠道。

公司现在通过即时消息 (IM)、社交媒体消息和应用程序消息软件等实时通信渠道提供个性化体验。 客户使用 Facebook Messenger、WhatsApp、微信和 LINE 等即时通讯应用程序与公司互动。

以下是企业与客户实时沟通的几种方式：

• 通过 Facebook、Twitter 和 Kik 等社交媒体网站交换直接消息，以提供个性化的客户支持
• 商家通过短信向客户传达送货信息，以避免来电
• AI-销售助理解决方案  为客户提供个性化的产品推荐和指导销售
• 需要帮助的网站访问者利用在线聊天功能获得支持

为什么消息传递对企业很重要？

从社交网站到 SMS，消息传递已成为日常生活的重要组成部分，并显着改变了我们与他人联系的方式。 脸书有  29亿  每月活跃用户，WhatsApp 有  20亿，和  50.6%   的 Android TikTok 应用程序所有者每天使用视频共享应用程序。

但很难忽视这样一个现实，即如果使用得当，这些对话渠道可为面向消费者的企业提供增强的参与度和竞争差异化。 团队沟通本身，而不是媒介，在对话式消息传递中受到重视。

以下是商业消息传递改善您的业务前景的三种方式。

1. 商务信息提供丰富的定制体验

每个用户旅程都始于发现满足特定需求的新产品。 解决产品查询、澄清功能或响应客户问题可以让公司说服买家他们做出了正确的决定。

商业消息传递为客户与品牌沟通提供了一种快速、简单、无缝的方式，无论他们处于客户旅程的哪个阶段。 它还使组织能够从单向对话转变为与买家的双向对话。

允许用户使用他们最熟悉的平台进行双向讨论，从而提高参与度并改善体验。

2. 商业信息推动参与

时间是每个客户最重要的资产。 他们不喜欢被排在队列中并且不得不等待电话与代理交谈，除非它是至关重要的。 商业消息传递消除了这些障碍。

将消息传递与现有渠道结合使用可减少传入和传出参与，并允许客户随时随地与品牌互动。 无论他们是在家中还是在世界的另一端，客户都可以即时互动并实时获得他们需要的解决方案。

3. 商务消息改善全渠道体验

大多数公司都有类似的优先事项：在消费者选择的渠道上为消费者提供服务，以提高服务质量、促进品牌参与、改善客户体验并减轻客户服务代理的负担。

公司可以通过多种渠道与消费者沟通来实现这些目标。

采用全渠道消息传递方法可帮助公司实现目标并增加潜在的节省。 全渠道消息传递的目的很简单：即使客户切换平台也能保持对话继续进行。

与传统的业务通信不同，全渠道消息传递允许用户选择在哪个渠道上进行通信，从而在交互过程中给予他们更多的选择。 例如，客户可以通过 SMS 发送到网页，或者交互式语音响应 (IVR) 可以将他们路由到 WhatsApp 聊天。

业务消息传递渠道的类型

虽然商业信息已成为大多数消费者营销策略的重要组成部分，但它并不总是一种清晰的沟通方式。 有几个平台，无数的规则，以及它们之间的无数变化。

在线聊天

实时聊天，通常称为网络聊天，将聊天功能直接集成到您的网站上。 客户经常出于以下两个原因之一访问您的网站：购买商品或收到问题的答案。 他们应该能够通过实时聊天支持来完成这两项工作。

实时聊天通常作为一个小部件部署在网站的底角，并在访问者点击它时触发。 或者，弹出窗口可以敦促用户开始讨论。 企业雇用  实时聊天软件  管理公司网站的网络聊天。

资料来源： G2.com

公司可以出于各种原因使用实时聊天解决方案，包括客户服务、技术支持、销售和营销。 它还用于生成潜在客户。

尽管网站上每天 24 小时都提供实时聊天窗口，但这并不意味着座席必须随时准备回答查询。 离线模式允许网站用户在工作时间提交由聊天机器人或代理处理的查询或疑虑。

短信

商务短信在与消费者交流方面越来越受欢迎。 与其他消息传递应用程序不同，文本消息传递不需要互联网连接。 任何拥有电话计划的人都可以接收短信，这使其成为您的客户易于访问的替代方案。

企业也选择短信营销，因为这些活动的打开率远高于电子邮件营销。 短信需要蜂窝网络来传送短信，包括短信、多媒体短信服务 (MMS) 和短信。

短信营销软件  使公司能够通过短信与买家互动。 企业还使用 SMS 营销来提供批量 SMS 活动并参与与客户的双向讨论。

电子邮件

电子邮件仍然是企业与买家联系的最成功方式之一。 它也是客户服务中使用最广泛的数字渠道之一。 个性化您的内容对于通过电子邮件提高客户参与度至关重要。 这需要根据从过去互动中收集的人口统计资料和行为洞察力来维持准确的受众细分。

电子邮件的主要缺点是它本身的受欢迎程度。 每天，我们的收件箱都充斥着电子邮件，因为它们被过度使用，人们只是默认使用它们，即使在特定情况下有更好的沟通渠道也是如此。

电子邮件营销软件  帮助公司通过电子邮件向人群发送商业信息。

社交媒体

社交客户支持非常成功，因为它允许消费者通过他们最常用的渠道与您的组织联系。 使用社交媒体回答客户问题或投诉被称为社交媒体客户服务。

企业使用会话营销软件  通过个性化的一对一对话来吸引潜在客户，这些对话会路由到特定的产品推荐、优惠或客户服务请求。 对话式营销软件可帮助公司在社交网站上发现潜在买家、回应疑虑或查询、确定最合适的产品，并将消费者发送到支付网关或销售代表以完成交易。

通过社交媒体提供全渠道服务对大公司和小公司来说都很困难。 由于缺乏人员，小型企业难以满足消费者的要求。 参与度高的大公司发现与每个用户建立联系具有挑战性。

商务通讯工具的特点

所有的商业消息系统都有一些共同的特征。 随着市场竞争变得更加激烈，一些供应商增加了额外的沟通和生产力能力，以帮助区分他们的产品。 其中一些功能包括：

• 即时通讯：大多数通讯软件的主要功能是即时、直接的通讯。 用户可以立即发送直接或群组消息。
• 群聊：消息应用程序允许多个用户参与私密且安全的在线对话。 群聊促进了团队之间的沟通和生产力。
• 会议：许多公司希望在商务信使中集成音频和视频会议功能。 当支持团队可以在基于文本和基于音频的讨论之间快速切换时，他们可以快速解决问题并更有效地解决查询。
• 表情符号：表情符号通常包含在商业消息服务中。 一些应用程序甚至允许用户设计自己的表情符号。
• 文件共享：轻松快速地共享文件和文档的能力是此类通信渠道的主要优势之一。 用户可以共享指向云托管文件的链接或附加存储在其桌面上的文件。

如何选择合适的商务消息平台

如今，每个组织，无论是小型、中型还是大型，都使用消息传递平台。 选择最可靠的商业消息传递平台是迈向有效营销的第一步。 在为您的公司选择理想平台时，需要考虑以下一些关键事项。

• 定价：选择一个根据您需要的服务向您收费的商业消息供应商。 验证可能会增加总成本的隐藏费用和 API 限制。
• 功能：根据用例，组织应查看平台的消息传递功能，以帮助他们实现业务目标。
• API 访问：选择提供应用程序编程接口 (API) 访问的消息传递工具。 API 为改善用户体验和将平台集成到现有业务流程中提供了独特的解决方案。

业务消息传递用例

业务消息传递可实现高效和简化的交互。 因此，引入商业消息平台为消费者随时随地打开了新的沟通渠道。

以下是一些最常见的业务消息传递用例。

用于客户支持的业务消息传递

一些企业擅长提供卓越的客户服务。 但对于其他人来说，客户体验包括与各种员工的一系列尴尬脱节的联系，这些员工一再要求您解释您的问题。

批评代理很容易，但事实是客户交互经常在工单之间划分。 即使是最优秀的经纪人也难以全面了解情况。 业务消息传递使此过程更易于管理。

资源：   推特

通过消息应用程序进行的对话是线性的，而不是像在电子邮件中那样按主题进行对话。 只需向上滚动就足以识别消费者，掌握上下文，并就帮助他们做出明智的选择。

用于销售转化的业务消息传递

您的转化率是衡量在登陆您的网站时发现价值的客户数量的明确指标。 增加转化次数需要使用引人入胜的内容和明确的号召性用语 (CTA) 来优化您的网站。

潜在消费者肯定会在您的网站上填写潜在客户表格，而您开会的几率主要取决于您对第一次见面的反应速度。

与电话对话和电子邮件不同，员工可以随时通过业务消息渠道恢复对话，只需向上滚动并查看整个聊天的上下文。 这允许销售团队以与客户服务代理相同的方式处理更多潜在客户。 商业消息传递是一种非常有吸引力且具有成本效益的工具，可用于推动销售转化。

用于营销的商业信息

客户不再对大众营销策略感兴趣。 他们希望品牌能够个性化他们的优惠和互动，这对大多数企业来说是不方便的。 然而，这具有巨大的商业潜力。

消息服务使组织更容易在这些应用程序上建立存在并与客户沟通。 企业还可以在营销和促销材料中包含入站短代码，以吸引潜在消费者与他们联系以获取更多信息。

业务消息传递最佳实践

现在比以往任何时候都更重要的是，由于多渠道和多设备消息传递的兴起，品牌与他们想要接触的人开始对话。 商业信息是品牌和企业拥有客户体验的工具，而不是受制于广告网络或社交平台。 商业消息传递应用程序允许用户通过网络和社交渠道与公司互动。

如果您不熟悉消息传递以提供消费者所需的完美体验，请遵循这些原则。

• 使用您的客户数据来选择在客户旅程中使用的最佳消息传递应用程序。 例如，如果您的原生移动应用收到的查询比您的网站多，请从提供应用内消息开始。 如果大部分来自 iOS 设备，请从 Apple Business Chat 开始。
• 清楚地确定您的目标，以确定常见客户旅程的理想切入点。 从简单的问题开始，例如常见问题解答或帐户查询。
• 在所有渠道中保持品牌的声音和语气。 由于您的客户服务代表是您业务的代言人，因此他们必须坚持品牌的声音和语气。 一些公司创建非常正式的聊天机器人脚本，避免缩写，使用完美的英语，并在一个长句子中完成他们的概念。 如果您的品牌声音这样做，您的聊天机器人应该使用对话语言。 对于您的消费者和您的支持人员来说，它会显得更自然。
• 保持信息简短，并尽可能使用图片、视频和交互式表格等视觉辅助工具。 快速回答允许双方用户通过点击而不是打字来节省时间。 请记住，每个消息传递平台都有自己的 UI 组件。
• 建立消息传递的风格指南。 为您的客户服务代表提供详细的手册，涵盖从表情符号和 GIF 到宫缩和可接受的互联网俚语（LOL、JK、TL；DR、IYKYK 等）的所有内容。 选择一个可接受的互联网俚语必须基于企业的语气和声音。
• 为所有形式的业务消息传递设置绩效目标并更改关键绩效指标 (KPI) 。 您可能需要调整计算平均响应时间或解决问题的方式。 跟踪绩效并提供持续的帮助和培训也很重要。

业务消息传递的好处

企业使用业务消息服务将其内部流程数字化。 消费者对电话的依赖减少，并且越来越倾向于使用数字渠道，这些渠道更容易通过机器人和其他自助服务选项进行操作。

以下是商业消息平台的一些优势：

• 用户友好的界面：大多数人习惯于使用 Facebook Messenger、WhatsApp 等消息传递系统，或在手机上发短信。 由于大多数平台都有一个标准界面，用户可以立即使用它，因为他们不需要学习任何新的东西来进行有效的交流。
• 广泛的记录保存：保存所有通信的记录可以极大地提高生产力。 消息历史记录用作交互记录，允许团队即时访问数据、节省时间并提供个性化服务。
• 提高客户满意度：当消费者通过他们选择的渠道进行互动时，他们会对服务感到满意，并且经常对社交消息的评分高于实时聊天或电话。

业务消息传递的挑战

对于我们大多数人来说，使用消息平台几乎是第二天性。 它们是如此简单和有趣，以至于它们通常是我们分享新闻、观点和信息的第一个地方。

不幸的是，通过社交媒体提供有效和高效的客户服务给必须以新的、更亲密的方式与消费者互动的代表以及必须平衡资源、费用和公司目标的经理带来了新的障碍。

• 多个消息传递渠道：不同的公共和私人通信渠道难以跟踪，并且可能在客户服务代理之间丢失。
• 寻找合适的渠道：当今有如此多的消息传递渠道，您无法在一个渠道上找到您的目标受众。 对于分散的受众来说，寻找最合适的沟通渠道可能会变得很困难。
• 审批流程缓慢：缺乏有效的  审批工作流  导致处理涉及其他部门合作的问题时，需要一个漫长、不灵活和手动的过程，从而增加了复杂性。

这是一个移动优先的社交世界

客户与企业沟通的愿望越来越强烈，而且看不到尽头。 他们重视快速的消息传递和有效的客户服务，并期望企业能够做到这一点。 客户希望实时回复他们的支持问题。

借助商务消息应用程序，您可以为消费者提供一种与您联系的新方式，并在降低成本的同时建立积极的客户体验。

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