Как деловые сообщения могут улучшить качество обслуживания клиентов

Потребительский спрос на персонализированный опыт находится на рекордно высоком уровне.

Большие данные, автоматизация маркетинга и другие технологии позволяют компаниям легко отслеживать поведение и предпочтения своих клиентов. Организации, предоставляющие специализированный персонализированный опыт, видят больше, чем просто повышение удовлетворенности потребителей — они отмечают значительный рост своей прибыли.

Когда дело доходит до общения с клиентами, клиенты хотят выбирать, как они будут общаться с вами. Традиционные маркетинговые каналы постепенно становятся менее эффективными и даже вредными. Компании должны либо инвестировать в дорогостоящие маркетинговые инициативы, либо искать новые способы связи и взаимодействия с клиентами.

Деловые сообщения дают компаниям возможность улучшить качество обслуживания клиентов в любом масштабе. С помощью обмена бизнес-сообщениями компании могут общаться с клиентами по предпочитаемому ими каналу, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания клиентов и помочь потребителям взаимодействовать с компаниями в предпродажной и послепродажной деятельности.

Организации используют программное обеспечение для обмена мгновенными сообщениями   для прямых и групповых бесед между сотрудниками и клиентами. Эти инструменты также обеспечивают быструю связь между членами команды.

Компании используют бизнес-сообщения, чтобы обеспечить отличное качество обслуживания клиентов, улучшить свои маркетинговые и коммерческие усилия и стимулировать рост доходов за счет повышения лояльности к бренду среди потребителей.

Деловые сообщения, также известные как   асинхронный обмен сообщениями уже не является новой концепцией. С появлением приложений для обмена сообщениями, изменением поведения и ожиданий покупателей и усилением конкуренции компании используют новые каналы связи для связи с клиентами.

Служба обмена короткими сообщениями (SMS) или обмен текстовыми сообщениями является наиболее часто используемым средством обмена сообщениями. Мы все получали уведомления о доставке, рекламные предложения, рекламные кампании и напоминания от компаний. Это типы взаимодействия, которые мы часто связываем с деловыми сообщениями.

Но обмен деловыми сообщениями не является односторонним и не ограничивается текстовыми сообщениями. Деловое общение может происходить на любой цифровой платформе, где ваши потребители уже проводят свое время, и ожидается, что такие практики обеспечат двустороннее диалоговое взаимодействие.

Компании обнаружили, что для достижения успеха им необходимо привлекать своих клиентов с помощью смартфонов и других устройств, поддерживающих обмен сообщениями. Потребительские предпочтения вынуждают компании вносить существенные изменения, которые влияют на то, какие каналы они используют для взаимодействия с клиентами.

Компании теперь предоставляют персонализированный опыт через каналы связи в реальном времени, такие как обмен мгновенными сообщениями (IM), обмен сообщениями в социальных сетях и программное обеспечение для обмена сообщениями в приложениях. Клиенты взаимодействуют с компаниями, использующими приложения для обмена мгновенными сообщениями, такие как Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat и LINE.

Вот несколько способов, которыми компании общаются со своими клиентами в режиме реального времени:

• Обмен прямыми сообщениями осуществляется через сайты социальных сетей, таких как Facebook, Twitter и Kik, для предоставления индивидуальной поддержки клиентов.
• Продавец сообщает клиентам информацию о доставке с помощью текстовых сообщений, чтобы предотвратить входящие телефонные звонки.
• AI-решения для продавцов   предоставление клиентам персонализированных рекомендаций по продуктам и управляемых продаж
• Посетитель веб-сайта, которому требуется помощь, использует функцию онлайн-чата для поддержки.

Почему обмен сообщениями важен для бизнеса?

От сайтов социальных сетей до SMS, обмен сообщениями стал важным компонентом повседневной жизни и значительно изменил то, как мы общаемся с другими. Facebook имеет   2,9 миллиарда   активных пользователей в месяц, WhatsApp имеет   2 миллиарда и   50,6%   владельцев приложений TikTok для Android ежедневно используют приложение для обмена видео.

Но трудно упускать из виду тот факт, что при правильном использовании эти диалоговые каналы обеспечивают более активное взаимодействие и конкурентное преимущество для предприятий, ориентированных на потребителя. Командное общение, а не средство, ценится в обмене сообщениями.

Ниже приведены три способа обмена деловыми сообщениями, которые улучшают ваши деловые перспективы.

1. Обмен деловыми сообщениями предлагает богатый, индивидуальный опыт

Каждое путешествие пользователя начинается с открытия нового продукта, удовлетворяющего определенную потребность. Ответы на запросы о продуктах, уточнение характеристик или ответы на вопросы клиентов позволяют компаниям убедить покупателей в том, что они принимают правильное решение.

Обмен деловыми сообщениями обеспечивает клиентам быстрый, простой и удобный способ общения с брендами, независимо от стадии их пути к покупке. Это также позволяет организациям перейти от одностороннего к двустороннему диалогу с покупателями.

Предоставление пользователям возможности взаимодействовать в двустороннем обсуждении с использованием платформы, которая им наиболее удобна, увеличивает вовлеченность и улучшает опыт.

2. Деловые сообщения стимулируют взаимодействие

Время – самый важный актив каждого клиента. Им не нравится стоять в очереди и ждать по телефону, чтобы поговорить с агентом, если это не является жизненно важным. Такие препятствия устраняются с помощью обмена деловыми сообщениями.

Использование обмена сообщениями в сочетании с существующими каналами снижает как входящие, так и исходящие взаимодействия и позволяет клиентам взаимодействовать с брендом из любого места в любое время. Независимо от того, находятся ли они дома или на другом конце света, клиенты могут мгновенно взаимодействовать и получать необходимые им решения в режиме реального времени.

3. Обмен деловыми сообщениями улучшает многоканальность

Большинство компаний имеют схожие приоритеты: оставаться доступными для потребителей на выбранных ими каналах для повышения качества обслуживания, продвижения бренда, улучшения качества обслуживания клиентов и снижения нагрузки на агентов по обслуживанию клиентов.

Компании могут достичь этих целей, общаясь с потребителями по нескольким каналам.

Принятие многоканального подхода к обмену сообщениями помогает компаниям достичь своих целей и увеличить потенциальную экономию. Цель омниканального обмена сообщениями проста: поддерживать диалог, даже когда клиент меняет платформу.

В отличие от традиционного делового общения, многоканальный обмен сообщениями позволяет пользователям выбирать, по какому каналу общаться, предоставляя им больший выбор во время взаимодействия. Например, клиенты могут быть отправлены на веб-страницу с помощью SMS или интерактивный голосовой ответ (IVR) может направить их в чат WhatsApp.

Типы каналов обмена бизнес-сообщениями

Хотя деловые сообщения стали важнейшим компонентом большинства стратегий потребительского маркетинга, они не всегда являются четким способом коммуникации. Есть несколько платформ, бесчисленное количество правил и множество вариаций среди них.

Живой чат

Живой чат, часто называемый веб-чатом, интегрирует функцию чата непосредственно на ваш сайт. Клиенты часто посещают ваш сайт по одной из двух причин: чтобы что-то купить или получить ответ на вопрос. Они должны быть в состоянии выполнить и то, и другое с поддержкой в ​​чате.

Живой чат часто развертывается в виде виджета в нижнем углу веб-сайта и срабатывает, когда посетители нажимают на него. Кроме того, всплывающее окно может побуждать пользователей начать обсуждение. Предприятия нанимают   программное обеспечение для живого чата   для управления веб-чатами на сайте компании.

Источник: G2.com

Компании могут использовать решения для онлайн-чата по разным причинам, включая обслуживание клиентов, техническую поддержку, продажи и маркетинг. Он также используется для генерации лидов.

Хотя окна онлайн-чата доступны на веб-сайте 24 часа в сутки, это не означает, что агенты должны быть готовы ответить на запросы в любое время. Автономные режимы позволяют пользователям веб-сайта отправлять запросы или проблемы, которые обрабатываются чат-ботом или агентом в рабочее время.

Текстовых сообщений

Деловые текстовые сообщения стали популярными для общения с потребителями. В отличие от других приложений для обмена сообщениями, текстовые сообщения не требуют подключения к Интернету. Любой, у кого есть телефонный план, может получать текстовые сообщения, что делает его легкодоступной альтернативой для ваших клиентов.

Компании также выбирают SMS-маркетинг, потому что у этих кампаний гораздо более высокие показатели открываемости, чем у маркетинга по электронной почте. Для обмена текстовыми сообщениями требуется сотовая сеть для доставки текстов, включая SMS, службу мультимедийных сообщений (MMS) и текстовые сообщения.

Программное обеспечение для смс-маркетинга   позволяет компаниям взаимодействовать со своими покупателями с помощью текстовых сообщений. Компании также используют SMS-маркетинг для проведения массовых SMS-кампаний и участия в двусторонних обсуждениях с клиентами.

Эл. адрес

Электронная почта по-прежнему остается одним из самых успешных способов связи бизнеса с покупателями. Это также один из наиболее широко используемых цифровых каналов обслуживания клиентов. Персонализация вашего контента имеет решающее значение для повышения вовлеченности клиентов по электронной почте. Это требует поддержания точной сегментации аудитории на основе демографических профилей и поведенческих данных, полученных в результате прошлых взаимодействий.

Основным недостатком электронной почты является ее собственная популярность. Каждый день наши почтовые ящики переполнены электронными письмами, потому что они используются слишком часто, и люди просто используют их по умолчанию, даже если есть лучшие каналы связи для определенных ситуаций.

Программное обеспечение для электронного маркетинга   помогает компаниям отправлять коммерческие сообщения группам людей по электронной почте.

Социальные медиа

Социальная поддержка клиентов чрезвычайно успешна, потому что она позволяет потребителям обращаться к вашей организации по наиболее часто используемым каналам. Использование социальных сетей для ответа на вопросы или жалобы клиентов называется обслуживанием клиентов в социальных сетях.

Компании используют программное обеспечение для разговорного маркетинга   для привлечения потенциальных клиентов с помощью персонализированных разговоров один на один, которые направляются к рекомендациям по конкретным продуктам, предложениям или запросам на обслуживание клиентов. Программное обеспечение для диалогового маркетинга помогает компаниям находить потенциальных покупателей на сайтах социальных сетей, отвечать на опасения или запросы, определять наиболее подходящие продукты и направлять потребителей к платежным шлюзам или торговым представителям для завершения транзакций.

Предлагать омниканальные услуги через социальные сети сложно как крупным, так и малым компаниям. Малые предприятия изо всех сил пытаются удовлетворить запросы потребителей из-за нехватки персонала. Крупным компаниям с высоким уровнем вовлеченности сложно установить контакт с каждым пользователем.

Возможности инструментов для обмена бизнес-сообщениями

Все системы обмена бизнес-сообщениями имеют некоторые общие черты. По мере того, как конкуренция на рынке становится все более конкурентной, некоторые поставщики добавляют дополнительные возможности связи и производительности, чтобы помочь дифференцировать свои продукты. Вот некоторые из этих особенностей:

• Обмен мгновенными сообщениями . Основной функцией большинства программ для обмена сообщениями является мгновенный прямой обмен сообщениями. Пользователи могут мгновенно отправлять прямые или групповые сообщения.
• Групповой чат: приложения для обмена сообщениями позволяют нескольким пользователям участвовать в конфиденциальном и безопасном онлайн-разговоре. Групповой чат улучшает общение и продуктивность между командами.
• Конференц-связь. Многим компаниям нужны интегрированные возможности аудио- и видеоконференций в бизнес-мессенджерах. Группы поддержки могут быстрее решать проблемы и решать запросы более эффективно, если они могут быстро переключаться между текстовыми и звуковыми обсуждениями.
• Emojis: Emojis часто включаются в службы обмена деловыми сообщениями. Некоторые приложения даже позволяют пользователям создавать свои собственные смайлики.
• Обмен файлами . Возможность легко и быстро обмениваться файлами и документами является одним из основных преимуществ таких каналов связи. Пользователи могут делиться ссылками на файлы, размещенные в облаке, или прикреплять файлы, хранящиеся на их компьютерах.

Как правильно выбрать платформу обмена бизнес-сообщениями

В настоящее время каждая организация, будь то малая, средняя или крупная, использует платформу обмена сообщениями. Выбор наиболее надежной платформы обмена бизнес-сообщениями — это первый шаг к эффективному маркетингу. Вот несколько важных вещей, которые следует учитывать при выборе идеальной платформы для вашей компании.

• Ценообразование: выберите поставщика обмена сообщениями для бизнеса, который взимает плату в зависимости от необходимых вам услуг. Проверьте наличие скрытых комиссий и ограничений API, которые могут увеличить общую стоимость.
• Функции. В зависимости от варианта использования организациям следует обратить внимание на функции обмена сообщениями платформы, которые помогут им достичь бизнес-целей.
• Доступ к API: выберите средство обмена сообщениями, предоставляющее доступ к интерфейсу прикладного программирования (API). API предлагают уникальные решения для улучшения взаимодействия с пользователем и интеграции платформы в существующие бизнес-процессы.

Примеры использования деловых сообщений

Обмен деловыми сообщениями обеспечивает эффективное и упрощенное взаимодействие. В результате внедрение платформы обмена бизнес-сообщениями открывает новые каналы связи для потребителей в любом месте и в любое время.

Ниже приведены некоторые из наиболее распространенных случаев использования деловых сообщений.

Деловые сообщения для поддержки клиентов

Некоторые предприятия преуспевают в предоставлении исключительного обслуживания клиентов. Но для других клиентский опыт состоит из серии неловко разрозненных контактов с разными сотрудниками, которые неоднократно просят вас объяснить вашу проблему.

Легко критиковать агентов, но дело в том, что взаимодействие с клиентами часто разбивается на отдельные заявки. Даже лучшие агенты изо всех сил пытаются получить полную картину. Деловые сообщения делают этот процесс более управляемым.

Источник:   Твиттер

Разговоры в приложениях для обмена сообщениями линейны и не связаны по темам, как в электронных письмах. Простой прокрутки вверх достаточно, чтобы идентифицировать потребителя, понять контекст и сделать осознанный выбор в отношении помощи ему.

Деловые сообщения для конверсии продаж

Ваш коэффициент конверсии — это четкая мера количества клиентов, которые открывают для себя ценность, когда они попадают на ваш веб-сайт. Чтобы увеличить количество конверсий, необходимо оптимизировать ваш сайт с помощью привлекательного контента и четкого призыва к действию (CTA).

Потенциальный потребитель наверняка заполнит лид-форму на вашем веб-сайте, и ваши шансы на встречу в основном зависят от того, как быстро вы отреагируете на эту первую встречу.

В отличие от телефонных разговоров и электронных писем, сотрудники могут в любой момент возобновить диалог через каналы обмена бизнес-сообщениями, просто прокрутив вверх и просмотрев контекст всего чата. Это позволяет отделам продаж обрабатывать больше потенциальных клиентов так же, как это делают агенты по обслуживанию клиентов. Деловые сообщения — невероятно привлекательный и экономичный инструмент для повышения конверсии продаж.

Деловые сообщения для маркетинга

Клиенты больше не заинтересованы в стратегиях массового маркетинга. Они ожидают, что бренды будут персонализировать свои предложения и взаимодействия, что неудобно для большинства предприятий. Тем не менее, это имеет огромный бизнес-потенциал.

Службы обмена сообщениями облегчают организациям присутствие в этих приложениях и общение с клиентами. Компании также могут включать шорткод для входящих сообщений в маркетинговые и рекламные материалы, чтобы побудить потенциальных потребителей связаться с ними для получения дополнительной информации.

Лучшие практики обмена деловыми сообщениями

Сейчас как никогда важно для брендов начинать общение с людьми, которых они хотят привлечь, благодаря росту числа многоканальных сообщений и сообщений с нескольких устройств. Обмен деловыми сообщениями — это средство, с помощью которого бренды и компании могут владеть своим клиентским опытом, а не зависеть от рекламной сети или социальной платформы. Приложения для обмена деловыми сообщениями позволяют пользователям взаимодействовать с компаниями через веб-каналы и социальные сети.

Следуйте этим принципам, если вы новичок в обмене сообщениями, чтобы обеспечить безупречный опыт, которого требуют ваши потребители.

• Используйте данные своих клиентов, чтобы выбрать лучшие приложения для обмена сообщениями, которые можно использовать в пути клиента. Например, если ваше собственное мобильное приложение получает больше запросов, чем ваш веб-сайт, начните с обмена сообщениями в приложении. Если большинство сообщений поступает с устройств iOS, начните с Apple Business Chat.
• Четко сформулируйте свои цели , чтобы определить идеальные точки входа на обычном пути клиента. Начните с простых вопросов, таких как часто задаваемые вопросы или вопросы об учетной записи.
• Поддерживайте голос и тон вашего бренда во всех каналах. Поскольку представители службы поддержки являются голосом вашего бизнеса, они должны придерживаться голоса и тона бренда. Некоторые компании создают чрезвычайно формальные сценарии чат-ботов, избегают сокращений, используют идеальный английский и завершают свою концепцию одним длинным предложением. Ваш чат-бот должен использовать разговорный язык, если это делает ваш фирменный голос. Это будет казаться более естественным как вашим потребителям, так и вашему персоналу службы поддержки.
• Делайте сообщения краткими и по возможности используйте наглядные пособия , такие как изображения, видео и интерактивные формы. Быстрые ответы позволяют пользователям с обеих сторон экономить время, нажимая, а не печатая. Имейте в виду, что каждая платформа обмена сообщениями имеет свои собственные компоненты пользовательского интерфейса.
• Создайте руководство по стилю для обмена сообщениями. Предоставьте своим представителям службы поддержки подробное руководство, охватывающее все, от смайликов и GIF-файлов до сокращений и допустимого интернет-сленга (LOL, JK, TL; DR, IYKYK и т. д.). Выбор приемлемого интернет-сленга должен основываться на тоне и голосе бизнеса.
• Установите цели производительности и измените ключевые показатели эффективности (KPI) для всех форм обмена бизнес-сообщениями. Возможно, вам придется изменить способ расчета среднего времени ответа или решенных проблем. Также очень важно отслеживать производительность и обеспечивать постоянную помощь и обучение.

Преимущества деловых сообщений

Предприятия используют службы обмена бизнес-сообщениями для оцифровки своих внутренних процессов. Потребители меньше зависят от телефонных звонков и все больше склоняются к использованию цифровых каналов, с которыми проще работать через ботов и другие варианты самообслуживания.

Ниже приведены некоторые преимущества платформ обмена бизнес-сообщениями:

• Дружественный интерфейс: большинство людей привыкли к системам обмена сообщениями, таким как Facebook Messenger, WhatsApp, или текстовым сообщениям на своих мобильных телефонах. Поскольку большинство платформ имеют стандартный интерфейс, пользователи сразу чувствуют себя комфортно, поскольку им не нужно изучать что-то новое для эффективного общения.
• Обширное ведение записей: ведение записей обо всех коммуникациях может значительно повысить производительность. История сообщений служит записью взаимодействий, позволяя командам мгновенно получать доступ к данным, экономить время и предлагать персонализированные услуги.
• Повышение удовлетворенности клиентов: когда потребители взаимодействуют через выбранный ими канал, они довольны услугой и часто оценивают обмен сообщениями в социальных сетях выше, чем чат или телефон.

Проблемы обмена деловыми сообщениями

Использование платформ обмена сообщениями является почти второй натурой для большинства из нас. Они настолько просты и интересны, что зачастую это первое место, куда мы идем, чтобы поделиться новостями, мнениями и информацией.

К сожалению, предложение эффективного и действенного обслуживания клиентов через социальные сети создает новые препятствия для представителей, которые должны взаимодействовать с потребителями новым и более интимным способом, и для менеджеров, которые должны сбалансировать ресурсы, расходы и цели компании.

• Несколько каналов обмена сообщениями: различные общедоступные и частные каналы связи трудно отследить, и они могут потеряться между агентами по обслуживанию клиентов.
• Поиск подходящего канала: сегодня доступно так много каналов обмена сообщениями, что вы не сможете найти свою целевую аудиторию на одном-единственном канале. Поиск наиболее подходящего канала для общения может стать затруднительным при разбросанной аудитории.
• Вялые процессы утверждения: отсутствие эффективных   рабочие процессы утверждения   приводит к длительному, негибкому и ручному процессу, который усложняет решение вопросов, требующих сотрудничества с другими отделами.

Это мобильный, социальный мир

Желание клиентов общаться с компаниями растет, и конца этому не видно. Они ценят быстрый обмен сообщениями и эффективное обслуживание клиентов и ожидают этого от бизнеса. Клиенты хотят получать ответы на свои вопросы в службу поддержки в режиме реального времени.

С помощью приложений для обмена бизнес-сообщениями вы можете предоставить потребителям новый способ связи с вами и повысить качество обслуживания клиентов, сократив при этом расходы.

Хотите использовать деловые сообщения для внутренних коммуникаций? Узнайте, как создать высокоэффективный, персональный и оперативный подход к общению с помощью корпоративного обмена мгновенными сообщениями.