Bagaimana Pesan Bisnis Dapat Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Permintaan konsumen akan pengalaman yang dipersonalisasi selalu tinggi.

Data besar, otomatisasi pemasaran, dan teknologi lainnya memudahkan perusahaan untuk melacak perilaku dan preferensi pelanggan mereka. Organisasi yang menyediakan pengalaman khusus yang dipersonalisasi melihat lebih dari sekadar peningkatan kepuasan konsumen – mereka melihat pertumbuhan laba yang signifikan.

Dalam hal komunikasi pelanggan, pelanggan ingin memilih cara mereka berkomunikasi dengan Anda. Saluran pemasaran tradisional perlahan-lahan menjadi kurang efektif dan bahkan merusak. Bisnis harus berinvestasi dalam inisiatif pemasaran yang mahal atau menemukan cara baru untuk terhubung dan terlibat dengan pelanggan.

Pesan bisnis memberi perusahaan cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam skala besar. Dengan pesan bisnis, perusahaan dapat berkomunikasi dengan pelanggan di saluran pilihan mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan membantu konsumen berinteraksi dengan perusahaan untuk kegiatan pra dan pasca penjualan.

Organisasi menggunakan perangkat lunak pesan instan bisnis   untuk percakapan langsung dan kelompok antara karyawan dan pelanggan. Alat-alat ini juga memungkinkan komunikasi yang cepat di antara anggota tim.

Perusahaan menggunakan pesan bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, meningkatkan upaya pemasaran dan penjualan mereka, dan mendorong pertumbuhan pendapatan dengan menciptakan loyalitas merek yang lebih kuat di antara basis konsumen.

Pesan bisnis, juga dikenal sebagai   pesan asinkron, bukan lagi konsep baru. Dengan munculnya aplikasi perpesanan, perubahan perilaku dan harapan pembeli, dan meningkatnya persaingan, bisnis menggunakan saluran komunikasi yang lebih baru untuk terhubung dengan pelanggan.

Layanan pesan singkat (SMS), atau pesan teks, adalah media pesan yang paling umum digunakan. Kita semua telah menerima pemberitahuan pengiriman, penawaran iklan, kampanye promosi, dan pengingat dari perusahaan. Ini adalah jenis interaksi yang sering kita kaitkan dengan pesan bisnis.

Tapi pesan bisnis tidak hanya satu sisi, dan itu tidak terbatas pada SMS. Komunikasi bisnis dapat terjadi pada platform digital mana pun di mana konsumen Anda telah menghabiskan waktu mereka, dan diharapkan praktik semacam itu memungkinkan interaksi percakapan dua arah.

Bisnis telah menemukan bahwa agar berhasil, mereka perlu melibatkan pelanggan mereka menggunakan ponsel cerdas dan perangkat berkemampuan pesan lainnya. Preferensi konsumen telah memaksa perusahaan untuk membuat perubahan penting yang mempengaruhi saluran mana yang mereka gunakan untuk keterlibatan pelanggan.

Perusahaan sekarang memberikan pengalaman yang dipersonalisasi melalui saluran komunikasi waktu nyata seperti pesan instan (IM), pesan media sosial, dan dalam perangkat lunak perpesanan aplikasi. Pelanggan terlibat dengan perusahaan yang menggunakan aplikasi pesan instan seperti Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, dan LINE.

Berikut adalah beberapa cara bisnis berkomunikasi dengan pelanggan mereka secara real time:

• Pesan langsung dipertukarkan melalui situs media sosial seperti Facebook, Twitter, dan Kik untuk memberikan dukungan pelanggan yang dipersonalisasi
• Pedagang mengomunikasikan informasi pengiriman kepada pelanggan melalui pesan teks untuk mencegah panggilan telepon masuk
• Solusi asisten penjualan AI   memberi pelanggan rekomendasi produk yang dipersonalisasi dan penjualan terpandu
• Pengunjung situs web yang membutuhkan bantuan menggunakan fitur obrolan online untuk dukungan

Mengapa pengiriman pesan penting untuk bisnis?

Dari situs jejaring sosial hingga SMS, pesan telah menjadi komponen penting dalam kehidupan sehari-hari dan secara signifikan telah mengubah cara kita terhubung dengan orang lain. Facebook memiliki   2,9 miliar   pengguna aktif bulanan, WhatsApp memiliki   2 miliar, dan   50,6%   pemilik aplikasi Android TikTok menggunakan aplikasi berbagi video setiap hari.

Tetapi sulit untuk mengabaikan kenyataan bahwa, ketika digunakan dengan tepat, saluran percakapan ini menawarkan peningkatan keterlibatan dan diferensiasi kompetitif untuk bisnis yang menghadapi konsumen. Komunikasi tim itu sendiri, bukan medianya, dihargai dalam pesan percakapan.

Berikut adalah tiga cara pesan bisnis meningkatkan prospek bisnis Anda.

1. Pesan bisnis menawarkan pengalaman khusus yang kaya

Setiap perjalanan pengguna dimulai dengan menemukan produk baru yang memenuhi kebutuhan tertentu. Mengatasi pertanyaan produk, mengklarifikasi fitur, atau menanggapi masalah pelanggan memungkinkan perusahaan meyakinkan pembeli bahwa mereka membuat keputusan yang tepat.

Pesan bisnis menyediakan cara yang cepat, mudah, dan lancar bagi pelanggan untuk berkomunikasi dengan merek, terlepas dari tahapan mereka dalam perjalanan pelanggan. Ini juga memungkinkan organisasi untuk beralih dari dialog satu arah ke dua arah dengan pembeli.

Mengizinkan pengguna berinteraksi dalam diskusi dua arah menggunakan platform yang paling nyaman bagi mereka untuk meningkatkan keterlibatan dan meningkatkan pengalaman.

2. Pesan bisnis mendorong keterlibatan

Waktu adalah aset terpenting setiap pelanggan. Mereka tidak suka dimasukkan ke dalam antrian dan harus menunggu di telepon untuk berbicara dengan agen kecuali itu penting. Rintangan seperti itu dihilangkan dengan pesan bisnis.

Menggunakan pesan dalam hubungannya dengan saluran yang ada mengurangi keterlibatan masuk dan keluar dan memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan merek dari mana saja kapan saja. Baik mereka di rumah atau di belahan dunia lain, pelanggan dapat berinteraksi secara instan dan mendapatkan solusi yang mereka butuhkan secara real time.

3. Pesan bisnis meningkatkan pengalaman omnichannel

Sebagian besar perusahaan memiliki prioritas yang sama: tetap tersedia bagi konsumen di saluran yang mereka pilih untuk meningkatkan kualitas layanan, mempromosikan keterlibatan merek, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan meringankan beban agen layanan pelanggan.

Perusahaan dapat mencapai tujuan ini dengan berkomunikasi dengan konsumen melalui berbagai saluran.

Mengadopsi pendekatan pesan omnichannel membantu perusahaan mencapai tujuan mereka dan meningkatkan potensi penghematan. Tujuan dari pesan omnichannel sangat mudah: untuk menjaga dialog tetap berjalan bahkan ketika pelanggan berpindah platform.

Tidak seperti komunikasi bisnis tradisional, pesan omnichannel memungkinkan pengguna untuk memilih saluran mana yang akan digunakan untuk berkomunikasi, memberi mereka lebih banyak pilihan selama interaksi. Misalnya, pelanggan dapat diarahkan ke halaman web melalui SMS atau respon suara interaktif (IVR) dapat mengarahkan mereka ke Obrolan WhatsApp.

Jenis saluran pesan bisnis

Sementara pesan bisnis telah menjadi komponen penting dari sebagian besar strategi pemasaran konsumen, itu tidak selalu merupakan cara komunikasi yang jelas. Ada beberapa platform, aturan yang tak terhitung jumlahnya, dan banyak variasi di antaranya.

Obrolan langsung

Obrolan langsung, sering dikenal sebagai obrolan web, mengintegrasikan fungsi obrolan langsung ke situs web Anda. Pelanggan sering mengunjungi situs web Anda karena salah satu dari dua alasan: untuk membeli sesuatu atau menerima jawaban atas sebuah pertanyaan. Mereka harus dapat mencapai keduanya dengan dukungan obrolan langsung.

Obrolan langsung sering digunakan sebagai widget di sudut bawah situs web dan dipicu ketika pengunjung mengkliknya. Atau, jendela pop-up dapat mendorong pengguna untuk memulai diskusi. Bisnis mempekerjakan   perangkat lunak obrolan langsung   untuk mengelola obrolan web untuk situs perusahaan.

Sumber: G2.com

Perusahaan dapat menggunakan solusi obrolan langsung karena berbagai alasan, termasuk layanan pelanggan, bantuan teknis, penjualan, dan pemasaran. Ini juga digunakan untuk menghasilkan prospek.

Meskipun jendela obrolan langsung tersedia di situs web 24 jam sehari, ini tidak berarti bahwa agen harus siap menjawab pertanyaan setiap saat. Mode offline memungkinkan pengguna situs web untuk mengirimkan pertanyaan atau masalah yang ditangani oleh chatbot atau agen selama jam kerja.

Pesan teks

Pesan teks bisnis semakin populer untuk berkomunikasi dengan konsumen. Tidak seperti aplikasi perpesanan lainnya, perpesanan teks tidak memerlukan koneksi internet. Siapa pun yang memiliki paket telepon dapat menerima pesan teks, menjadikannya alternatif yang mudah diakses oleh pelanggan Anda.

Bisnis juga memilih pemasaran SMS karena kampanye ini memiliki tarif terbuka yang jauh lebih tinggi daripada pemasaran email. Pesan teks memerlukan jaringan seluler untuk mengirim teks dan mencakup SMS, Layanan Pesan Multimedia (MMS), dan pesan teks.

Perangkat lunak pemasaran SMS   memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pembeli mereka melalui pesan teks. Bisnis juga menggunakan pemasaran SMS untuk menyampaikan kampanye SMS massal dan berpartisipasi dalam diskusi dua arah dengan pelanggan.

Surel

Email masih merupakan salah satu cara paling sukses bagi bisnis untuk terhubung dengan pembeli. Ini juga salah satu saluran digital yang paling banyak digunakan untuk layanan pelanggan. Personalisasi konten Anda sangat penting untuk meningkatkan keterlibatan klien melalui email. Ini membutuhkan pemeliharaan segmentasi audiens yang akurat berdasarkan profil demografis dan wawasan perilaku yang dikumpulkan dari interaksi masa lalu.

Kerugian utama dengan email adalah popularitasnya sendiri. Setiap hari, kotak masuk kami dibanjiri email karena terlalu sering digunakan, dan orang-orang hanya menggunakan email tersebut, bahkan ketika ada saluran komunikasi yang lebih baik untuk situasi tertentu.

Perangkat lunak pemasaran email   membantu perusahaan mengirim pesan komersial ke sekelompok orang melalui email.

Media sosial

Dukungan pelanggan sosial sangat sukses karena memungkinkan konsumen menjangkau organisasi Anda di saluran yang paling sering digunakan. Menggunakan media sosial untuk menjawab masalah atau keluhan pelanggan dikenal sebagai layanan pelanggan media sosial.

Bisnis menggunakan perangkat lunak pemasaran percakapan   untuk melibatkan calon pelanggan dengan percakapan pribadi yang dipersonalisasi yang mengarah ke rekomendasi produk, penawaran, atau permintaan layanan pelanggan tertentu. Perangkat lunak pemasaran percakapan membantu perusahaan menemukan pembeli potensial di situs jejaring sosial, menanggapi kekhawatiran atau pertanyaan, menentukan produk yang paling sesuai, dan mengirim konsumen ke gateway pembayaran atau perwakilan penjualan untuk menyelesaikan transaksi.

Menawarkan layanan omnichannel melalui media sosial sulit bagi perusahaan besar dan kecil. Usaha kecil berjuang untuk memenuhi permintaan konsumen karena kurangnya personel. Perusahaan besar dengan tingkat keterlibatan tinggi merasa sulit untuk terhubung dengan setiap pengguna.

Fitur alat perpesanan bisnis

Semua sistem pesan bisnis memiliki beberapa fitur yang sama. Ketika pasar menjadi lebih kompetitif, beberapa vendor menambahkan kemampuan komunikasi dan produktivitas ekstra untuk membantu membedakan produk mereka. Beberapa fitur tersebut adalah:

• Pesan instan: Fitur utama dari sebagian besar perangkat lunak perpesanan adalah pesan instan dan langsung. Pengguna dapat langsung mengirim pesan langsung atau grup.
• Obrolan grup: Aplikasi perpesanan memungkinkan banyak pengguna untuk berpartisipasi dalam percakapan online pribadi dan aman. Obrolan grup meningkatkan komunikasi dan produktivitas antar tim.
• Konferensi: Banyak perusahaan menginginkan kemampuan konferensi audio dan video terintegrasi dalam utusan bisnis. Tim dukungan dapat dengan cepat mengatasi masalah dan menyelesaikan kueri dengan lebih efektif ketika mereka dapat dengan cepat beralih antara diskusi berbasis teks dan berbasis audio.
• Emoji: Emoji sering disertakan dalam layanan pesan bisnis. Beberapa aplikasi bahkan memungkinkan pengguna mendesain emoji mereka sendiri.
• Berbagi file: Kemampuan untuk berbagi file dan dokumen dengan mudah dan cepat adalah salah satu keuntungan utama saluran komunikasi tersebut. Pengguna dapat membagikan tautan ke file yang dihosting di cloud atau melampirkan file yang disimpan di desktop mereka.

Bagaimana memilih platform perpesanan bisnis yang tepat

Saat ini, setiap organisasi, baik kecil, menengah, atau besar, menggunakan platform perpesanan. Memilih platform perpesanan bisnis yang paling dapat diandalkan adalah langkah pertama menuju pemasaran yang efektif. Berikut adalah beberapa hal penting yang perlu dipertimbangkan saat memilih platform yang ideal untuk perusahaan Anda.

• Harga: Pilih vendor perpesanan bisnis yang menagih Anda berdasarkan layanan yang Anda butuhkan. Verifikasi untuk biaya tersembunyi dan batas API yang dapat meningkatkan biaya total Anda.
• Fitur: Bergantung pada kasus penggunaan, organisasi harus melihat fitur perpesanan platform yang akan membantu mereka mencapai tujuan bisnis.
• Akses API: Pilih alat perpesanan yang menyediakan akses antarmuka pemrograman aplikasi (API). API menawarkan solusi unik untuk meningkatkan pengalaman pengguna dan mengintegrasikan platform ke dalam proses bisnis yang ada.

Kasus penggunaan perpesanan bisnis

Pesan bisnis memungkinkan interaksi yang efisien dan sederhana. Akibatnya, memperkenalkan platform perpesanan bisnis membuka saluran komunikasi baru bagi konsumen di mana pun dan kapan pun dibutuhkan.

Berikut adalah beberapa kasus penggunaan perpesanan bisnis yang paling umum.

Pesan bisnis untuk dukungan pelanggan

Beberapa bisnis unggul dalam menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa. Tetapi bagi yang lain, pengalaman pelanggan terdiri dari serangkaian kontak canggung yang terputus-putus dengan berbagai karyawan yang berulang kali meminta Anda untuk menjelaskan masalah Anda.

Sangat mudah untuk mengkritik agen, tetapi kenyataannya adalah bahwa interaksi klien sering terkotak-kotak di antara tiket. Bahkan agen terbaik pun berjuang untuk mendapatkan gambaran yang lengkap. Pesan bisnis membuat proses ini jauh lebih mudah dikelola.

Sumber:   Twitter

Percakapan melalui aplikasi perpesanan bersifat linier dan tidak diurutkan berdasarkan subjek, seperti dalam email. Menggulir ke atas saja sudah cukup untuk mengidentifikasi konsumen, memahami konteksnya, dan membuat pilihan yang tepat untuk membantu mereka.

Pesan bisnis untuk konversi penjualan

Tingkat konversi Anda adalah ukuran yang jelas dari jumlah pelanggan yang menemukan nilai ketika mereka membuka situs web Anda. Meningkatkan jumlah konversi memerlukan pengoptimalan situs Anda dengan konten yang menarik dan ajakan bertindak (CTA) yang jelas.

Calon konsumen pasti akan mengisi formulir prospek di situs web Anda, dan peluang Anda untuk mengadakan pertemuan terutama bergantung pada seberapa cepat Anda menanggapi pertemuan pertama itu.

Tidak seperti percakapan telepon dan email, karyawan dapat melanjutkan dialog melalui saluran pesan bisnis kapan saja hanya dengan menggulir ke atas dan meninjau konteks seluruh obrolan. Hal ini memungkinkan tim penjualan untuk menangani lebih banyak prospek dengan cara yang sama seperti yang dilakukan oleh agen layanan pelanggan. Pesan bisnis adalah alat yang sangat menarik dan hemat biaya untuk mendorong konversi penjualan.

Pesan bisnis untuk pemasaran

Pelanggan tidak lagi tertarik dengan strategi pemasaran massal. Mereka mengharapkan merek untuk mempersonalisasi penawaran dan interaksi mereka, yang tidak nyaman bagi sebagian besar bisnis. Padahal, potensi bisnisnya sangat besar.

Layanan pesan memudahkan organisasi untuk membangun kehadiran di aplikasi ini dan berkomunikasi dengan pelanggan. Bisnis juga dapat menyertakan kode pendek masuk dalam materi pemasaran dan promosi untuk menarik calon konsumen agar menghubungi mereka untuk informasi lebih lanjut.

Praktik terbaik perpesanan bisnis

Sekarang, lebih dari sebelumnya, penting bagi merek untuk memulai percakapan dengan orang-orang yang ingin mereka jangkau, berkat peningkatan perpesanan multi-saluran dan multi-perangkat. Pesan bisnis adalah kendaraan bagi merek dan bisnis untuk memiliki pengalaman pelanggan mereka, tidak terikat pada jaringan iklan atau platform sosial. Aplikasi pesan bisnis memungkinkan pengguna untuk terlibat dengan perusahaan melalui web dan saluran sosial.

Ikuti prinsip-prinsip ini jika Anda baru mengenal perpesanan untuk memberikan pengalaman sempurna yang diminta konsumen Anda.

• Gunakan data pelanggan Anda untuk memilih aplikasi perpesanan terbaik untuk digunakan dalam perjalanan pelanggan. Misalnya, jika aplikasi seluler asli Anda menerima lebih banyak pertanyaan daripada situs web Anda, mulailah dengan menyediakan perpesanan dalam aplikasi. Jika mayoritas berasal dari perangkat iOS, mulailah dengan Obrolan Bisnis Apple.
• Identifikasi dengan jelas tujuan Anda untuk menentukan titik masuk yang ideal dalam perjalanan pelanggan umum. Mulailah dengan pertanyaan mudah, seperti FAQ atau pertanyaan akun.
• Pertahankan suara dan nada merek Anda di semua saluran. Karena perwakilan layanan pelanggan Anda adalah suara bisnis Anda, mereka harus mematuhi suara dan nada merek. Beberapa perusahaan membuat skrip chatbot yang sangat formal, menghindari kontraksi, menggunakan bahasa Inggris yang sempurna, dan menyelesaikan konsep mereka dalam satu kalimat panjang. Chatbot Anda harus menggunakan bahasa percakapan jika suara merek Anda melakukannya. Ini akan tampak lebih alami bagi konsumen Anda dan staf pendukung Anda.
• Buat pesan tetap singkat dan gunakan alat bantu visual seperti gambar, video, dan formulir interaktif jika memungkinkan. Jawaban cepat memungkinkan pengguna di kedua sisi menghemat waktu dengan mengetuk daripada mengetik. Perlu diingat bahwa setiap platform perpesanan memiliki komponen UI sendiri.
• Buat panduan gaya untuk pengiriman pesan. Berikan perwakilan layanan pelanggan Anda buku pegangan terperinci yang mencakup semuanya, mulai dari emoji dan GIF hingga kontraksi dan bahasa gaul internet yang dapat diterima (LOL, JK, TL;DR, IYKYK, dll.). Memilih bahasa gaul internet yang dapat diterima harus didasarkan pada nada dan suara bisnis.
• Tetapkan target kinerja dan ubah indikator kinerja utama (KPI) untuk semua bentuk pesan bisnis. Anda mungkin perlu menyesuaikan cara Anda menghitung waktu respons rata-rata atau masalah yang diselesaikan. Ini juga penting untuk melacak kinerja dan memberikan bantuan dan pelatihan yang berkelanjutan.

Manfaat pesan bisnis

Bisnis menggunakan layanan pesan bisnis untuk mendigitalkan proses internal mereka. Konsumen kurang bergantung pada panggilan telepon dan semakin cenderung menggunakan saluran digital, yang lebih mudah dioperasikan melalui bot dan opsi swalayan lainnya.

Di bawah ini adalah beberapa keuntungan dari platform perpesanan bisnis:

• Antarmuka yang ramah pengguna: Kebanyakan orang terbiasa dengan sistem perpesanan seperti Facebook Messenger, WhatsApp, atau SMS di ponsel mereka. Karena sebagian besar platform memiliki antarmuka standar, pengguna merasa nyaman menggunakannya segera karena mereka tidak perlu mempelajari sesuatu yang baru untuk berkomunikasi secara efisien.
• Penyimpanan catatan yang ekstensif: Mencatat semua komunikasi dapat sangat meningkatkan produktivitas. Riwayat pesan berfungsi sebagai catatan interaksi, memungkinkan tim mengakses data secara instan, menghemat waktu, dan menawarkan layanan yang dipersonalisasi.
• Peningkatan kepuasan pelanggan: Ketika konsumen terlibat melalui saluran yang mereka pilih, mereka senang dengan layanan dan sering kali mendapatkan pesan sosial lebih tinggi daripada obrolan langsung atau telepon.

Tantangan pesan bisnis

Menggunakan platform perpesanan hampir menjadi kebiasaan bagi kebanyakan dari kita. Mereka sangat sederhana dan menghibur sehingga sering menjadi tempat pertama yang kami kunjungi untuk berbagi berita, opini, dan informasi.

Sayangnya, menawarkan layanan pelanggan yang efektif dan efisien melalui media sosial menimbulkan hambatan baru bagi perwakilan yang harus berinteraksi dengan konsumen dengan cara baru dan lebih akrab, dan bagi manajer yang harus menyeimbangkan sumber daya, pengeluaran, dan tujuan perusahaan.

• Beberapa saluran perpesanan: Saluran komunikasi publik dan pribadi yang berbeda sulit dilacak dan dapat hilang di antara agen layanan pelanggan.
• Menemukan saluran yang tepat: Dengan begitu banyak saluran perpesanan yang tersedia saat ini, Anda tidak dapat menemukan audiens target Anda di satu saluran. Menemukan saluran yang paling cocok untuk komunikasi bisa menjadi sulit dengan audiens yang tersebar.
• Proses persetujuan yang lamban: Kurang efektif   alur kerja persetujuan   menghasilkan proses yang panjang, tidak fleksibel, dan manual yang menambah kerumitan saat menangani masalah yang melibatkan kerja sama departemen lain.

Ini adalah dunia sosial yang mengutamakan seluler

Keinginan pelanggan untuk berkomunikasi dengan perusahaan tumbuh, dan tidak ada akhir yang terlihat. Mereka menghargai pesan cepat dan layanan pelanggan yang efektif dan mengharapkannya dari bisnis. Pelanggan menginginkan balasan real-time untuk pertanyaan dukungan mereka.

Dengan aplikasi perpesanan bisnis, Anda dapat memberi konsumen cara baru untuk menghubungi Anda dan membangun pengalaman pelanggan yang positif sambil memangkas biaya.

Ingin menerapkan pesan bisnis untuk komunikasi internal? Baca cara membuat pendekatan komunikasi yang sangat efisien, pribadi, dan responsif dengan pesan instan perusahaan.