Cómo la mensajería empresarial puede mejorar la experiencia del cliente

La demanda de los consumidores de experiencias personalizadas está en su punto más alto.

Los macrodatos, la automatización del marketing y otras tecnologías facilitan a las empresas el seguimiento de los comportamientos y las preferencias de sus clientes. Las organizaciones que brindan experiencias especializadas y personalizadas ven más que un aumento en la satisfacción del consumidor: ven un crecimiento significativo de sus resultados.

Cuando se trata de la comunicación con el cliente, los clientes quieren elegir cómo se comunican con usted. Los canales de marketing tradicionales se están volviendo lentamente menos efectivos e incluso dañinos. Las empresas tienen que invertir en costosas iniciativas de marketing o encontrar nuevas formas de conectarse e interactuar con los clientes.

Los mensajes comerciales brindan a las empresas una forma de mejorar la experiencia del cliente a escala. Con la mensajería comercial, las empresas pueden comunicarse con los clientes en su canal preferido para brindar una excelente experiencia al cliente y ayudar a los consumidores a interactuar con las empresas para las actividades de preventa y posventa.

Las organizaciones utilizan software de mensajería instantánea empresarial   para conversaciones directas y grupales entre empleados y clientes. Estas herramientas también permiten una comunicación rápida entre los miembros del equipo.

Las empresas utilizan los mensajes comerciales para brindar una excelente experiencia al cliente, mejorar sus esfuerzos de marketing y ventas e impulsar el crecimiento de los ingresos mediante la creación de una mayor lealtad a la marca entre la base de consumidores.

La mensajería comercial, también conocida como   la mensajería asincrónica ya no es un concepto nuevo. Con la llegada de las aplicaciones de mensajería, el cambio en el comportamiento y las expectativas de los compradores y el aumento de la competencia, las empresas utilizan canales de comunicación más nuevos para conectarse con los clientes.

El servicio de mensajes cortos (SMS), o mensajes de texto, es el medio de mensajería más utilizado. Todos hemos recibido notificaciones de envío, ofertas publicitarias, campañas promocionales y recordatorios de empresas. Estos son los tipos de interacciones que a menudo asociamos con los mensajes comerciales.

Pero la mensajería comercial no es solo unilateral y no se limita a los mensajes de texto. Las comunicaciones comerciales pueden ocurrir en cualquier plataforma digital en la que sus consumidores ya pasen su tiempo, y se espera que tales prácticas permitan una interacción conversacional bidireccional.

Las empresas han descubierto que, para tener éxito, necesitan involucrar a sus clientes mediante teléfonos inteligentes y otros dispositivos habilitados para mensajería. Las preferencias de los consumidores han obligado a las empresas a realizar cambios esenciales que afectan los canales que utilizan para la participación del cliente.

Las empresas ahora brindan una experiencia personalizada a través de canales de comunicación en tiempo real como mensajería instantánea (IM), mensajería de redes sociales y software de mensajería en aplicaciones. Los clientes interactúan con empresas que utilizan aplicaciones de mensajería instantánea como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat y LINE.

Aquí hay algunas formas en que las empresas se comunican con sus clientes en tiempo real:

• Los mensajes directos se intercambian a través de sitios de redes sociales como Facebook, Twitter y Kik para brindar atención personalizada al cliente.
• Un comerciante comunica la información de entrega a los clientes a través de mensajes de texto para evitar las llamadas telefónicas entrantes.
• Soluciones de asistente de ventas con IA   proporcionar a los clientes recomendaciones personalizadas de productos y ventas guiadas
• Un visitante del sitio web que requiere asistencia utiliza una función de chat en línea para obtener asistencia.

¿Por qué es importante la mensajería para las empresas?

Desde los sitios de redes sociales hasta los SMS, la mensajería se ha convertido en un componente esencial de la vida diaria y ha alterado significativamente la forma en que nos conectamos con los demás. Facebook tiene   2.9 mil millones   usuarios activos mensuales, WhatsApp tiene   2 mil millones, y   50,6%   de los propietarios de la aplicación Android TikTok usan la aplicación para compartir videos a diario.

Pero es difícil pasar por alto la realidad de que, cuando se utilizan adecuadamente, estos canales de conversación ofrecen una mayor participación y una diferenciación competitiva para las empresas orientadas al consumidor. La comunicación del equipo en sí misma, no el medio, se valora en los mensajes conversacionales.

A continuación se presentan tres formas en que los mensajes comerciales mejoran sus perspectivas comerciales.

1. La mensajería comercial ofrece experiencias ricas y personalizadas

El viaje de cada usuario comienza con el descubrimiento de un nuevo producto que satisface una determinada necesidad. Responder a las consultas sobre productos, aclarar características o responder a los problemas de los clientes permite a las empresas convencer a los compradores de que están tomando la decisión correcta.

Los mensajes comerciales brindan una forma rápida, fácil y fluida para que los clientes se comuniquen con las marcas, independientemente de su etapa en el recorrido del cliente. También permite a las organizaciones pasar de un diálogo unidireccional a uno bidireccional con los compradores.

Permitir que los usuarios interactúen en una discusión bidireccional utilizando una plataforma con la que se sientan más cómodos aumenta el compromiso y mejora la experiencia.

2. Los mensajes comerciales impulsan el compromiso

El tiempo es el activo más importante de cada cliente. No les gusta estar en una cola y tener que esperar en el teléfono para hablar con un agente a menos que sea vital. Dichos obstáculos se eliminan con la mensajería comercial.

El uso de mensajes junto con los canales existentes reduce las interacciones entrantes y salientes y permite a los clientes interactuar con la marca desde cualquier lugar y en cualquier momento. Ya sea que estén en casa o al otro lado del mundo, los clientes pueden interactuar instantáneamente y obtener las soluciones que necesitan en tiempo real.

3. La mensajería empresarial mejora la experiencia omnicanal

La mayoría de las empresas tienen prioridades similares: permanecer disponibles para los consumidores en los canales elegidos para mejorar la calidad del servicio, promover el compromiso con la marca, mejorar la experiencia del cliente y aliviar la carga de los agentes de atención al cliente.

Las empresas pueden lograr estos objetivos comunicándose con los consumidores a través de múltiples canales.

La adopción de un enfoque de mensajería omnicanal ayuda a las empresas a lograr sus objetivos y aumentar los ahorros potenciales. El propósito de la mensajería omnicanal es sencillo: mantener el diálogo incluso cuando el cliente cambia de plataforma.

A diferencia de la comunicación comercial tradicional, la mensajería omnicanal permite a los usuarios elegir en qué canal comunicarse, lo que les brinda más opciones durante la interacción. Por ejemplo, los clientes pueden ser enviados a una página web por SMS o una respuesta de voz interactiva (IVR) puede enrutarlos a un chat de WhatsApp.

Tipos de canales de mensajería empresarial

Si bien los mensajes comerciales se han convertido en un componente crucial de la mayoría de las estrategias de marketing de consumo, no siempre es un modo claro de comunicación. Hay varias plataformas, innumerables reglas y numerosas variaciones entre ellas.

Chat en vivo

El chat en vivo, a menudo conocido como chat web, integra una función de chat directamente en su sitio web. Los clientes a menudo visitan su sitio web por una de dos razones: para comprar algo o para recibir una respuesta a una pregunta. Deberían poder lograr ambas cosas con el soporte de chat en vivo.

El chat en vivo a menudo se implementa como un widget en la esquina inferior de un sitio web y se activa cuando los visitantes hacen clic en él. Alternativamente, una ventana emergente puede instar a los usuarios a iniciar una discusión. Las empresas emplean   software de chat en vivo   para administrar chats web para el sitio de la empresa.

Fuente: G2.com

Las empresas pueden utilizar las soluciones de chat en vivo por varios motivos, incluido el servicio al cliente, la asistencia técnica, las ventas y el marketing. También se utiliza para generar clientes potenciales.

Aunque las ventanas de chat en vivo están disponibles en un sitio web las 24 horas del día, esto no implica que los agentes deban estar listos para responder consultas en todo momento. Los modos sin conexión permiten a los usuarios del sitio web enviar consultas o inquietudes que son manejadas por un chatbot o un agente durante el horario comercial.

Mensaje de texto

La mensajería de texto comercial ha ganado popularidad para comunicarse con los consumidores. A diferencia de otras aplicaciones de mensajería, la mensajería de texto no requiere una conexión a Internet. Cualquier persona con un plan telefónico puede recibir mensajes de texto, lo que lo convierte en una alternativa de fácil acceso para sus clientes.

Las empresas también eligen el marketing por SMS porque estas campañas tienen tasas de apertura mucho más altas que el marketing por correo electrónico. La mensajería de texto requiere una red celular para entregar textos e incluye SMS, servicio de mensajería multimedia (MMS) y mensajes de texto.

software de marketing por SMS   permite a las empresas interactuar con sus compradores a través de mensajes de texto. Las empresas también utilizan el marketing por SMS para enviar campañas masivas de SMS y participar en debates bidireccionales con los clientes.

Correo electrónico

El correo electrónico sigue siendo una de las formas más exitosas para que las empresas se conecten con los compradores. También es uno de los canales digitales más utilizados para la atención al cliente. La personalización de su contenido es fundamental para aumentar la participación del cliente a través del correo electrónico. Esto requiere mantener una segmentación precisa de la audiencia basada en perfiles demográficos y conocimientos de comportamiento recopilados de interacciones pasadas.

La principal desventaja del correo electrónico es su propia popularidad. Todos los días, nuestras bandejas de entrada se inundan con correos electrónicos porque se usan en exceso, y las personas simplemente los usan por defecto, incluso cuando existen mejores canales de comunicación para situaciones particulares.

software de marketing por correo electrónico   ayuda a las empresas a enviar mensajes comerciales a grupos de personas por correo electrónico.

Redes sociales

La atención al cliente social es extremadamente exitosa porque permite a los consumidores comunicarse con su organización en sus canales más utilizados. El uso de las redes sociales para responder a los problemas o quejas de los clientes se conoce como servicio al cliente de las redes sociales.

Las empresas utilizan software de marketing conversacional   para involucrar a los clientes potenciales con conversaciones individuales personalizadas que conducen a recomendaciones de productos específicos, ofertas o solicitudes de servicio al cliente. El software de marketing conversacional ayuda a las empresas a descubrir compradores potenciales en sitios de redes sociales, responder a inquietudes o consultas, determinar los productos más adecuados y enviar a los consumidores a pasarelas de pago o representantes de ventas para completar transacciones.

Ofrecer servicios omnicanal a través de las redes sociales es complicado para grandes y pequeñas empresas. Las empresas más pequeñas luchan por mantenerse al día con las solicitudes de los consumidores debido a la falta de personal. A las grandes empresas con altos niveles de participación les resulta difícil conectarse con todos los usuarios.

Características de las herramientas de mensajería empresarial

Todos los sistemas de mensajería empresarial tienen algunas características en común. A medida que el mercado se vuelve más competitivo, algunos proveedores agregan capacidades adicionales de comunicación y productividad para ayudar a diferenciar sus productos. Algunas de estas características son:

• Mensajería instantánea: la función principal de la mayoría de los programas de mensajería es la mensajería instantánea y directa. Los usuarios pueden enviar instantáneamente mensajes directos o grupales.
• Chat grupal: las aplicaciones de mensajería permiten que varios usuarios participen en una conversación en línea privada y segura. El chat grupal aumenta la comunicación y la productividad entre los equipos.
• Conferencias: muchas empresas desean capacidades integradas de audio y videoconferencia en los mensajeros comerciales. Los equipos de soporte pueden abordar rápidamente los problemas y resolver las consultas de manera más efectiva cuando pueden cambiar rápidamente entre discusiones basadas en texto y audio.
• Emojis: los emojis a menudo se incluyen en los servicios de mensajería empresarial. Algunas aplicaciones incluso permiten a los usuarios diseñar sus propios emojis.
• Uso compartido de archivos: la capacidad de compartir archivos y documentos de manera fácil y rápida es una de las principales ventajas de este tipo de canales de comunicación. Los usuarios pueden compartir enlaces a archivos alojados en la nube o adjuntar archivos almacenados en sus escritorios.

Cómo elegir la plataforma de mensajería empresarial adecuada

Hoy en día, todas las organizaciones, ya sean pequeñas, medianas o grandes, utilizan una plataforma de mensajería. Elegir la plataforma de mensajería comercial más confiable es el primer paso hacia un marketing efectivo. Aquí hay algunas cosas cruciales a considerar al seleccionar una plataforma ideal para su empresa.

• Precios: elija un proveedor de mensajería comercial que le cobre según los servicios que necesita. Verifique las tarifas ocultas y los límites de API que pueden aumentar su costo total.
• Funciones: según el caso de uso, las organizaciones deben considerar las funciones de mensajería de la plataforma que les ayudarán a lograr los objetivos comerciales.
• Acceso API: seleccione una herramienta de mensajería que proporcione acceso a la interfaz de programación de aplicaciones (API). Las API ofrecen soluciones únicas para mejorar las experiencias de los usuarios e integrar la plataforma en los procesos comerciales existentes.

Casos de uso de mensajería empresarial

La mensajería comercial permite interacciones eficientes y simplificadas. Como resultado, la introducción de una plataforma de mensajería comercial abre nuevos canales de comunicación para los consumidores donde y cuando sea necesario.

A continuación se muestran algunos de los casos de uso de mensajería comercial más comunes.

Mensajería comercial para atención al cliente

Algunas empresas se destacan por brindar un servicio al cliente excepcional. Pero para otros, la experiencia del cliente consiste en una serie de contactos torpemente inconexos con varios empleados que le piden repetidamente que explique su problema.

Es fácil criticar a los agentes, pero el hecho es que las interacciones con los clientes con frecuencia se compartimentan entre tickets. Incluso los mejores agentes luchan por obtener una imagen completa. La mensajería comercial hace que este proceso sea mucho más manejable.

Fuente:   Gorjeo

Las conversaciones a través de las aplicaciones de mensajería son lineales y no están ordenadas por tema, como ocurre en los correos electrónicos. Simplemente desplazarse hacia arriba es suficiente para identificar a un consumidor, comprender el contexto y tomar una decisión informada sobre cómo ayudarlo.

Mensajes comerciales para conversiones de ventas

Su tasa de conversión es una medida clara de la cantidad de clientes que descubren valor cuando llegan a su sitio web. Aumentar el número de conversiones requiere optimizar su sitio con contenido atractivo y un claro llamado a la acción (CTA).

Un posible consumidor seguramente completará un formulario de contacto en su sitio web, y sus probabilidades de tener una reunión dependen principalmente de la rapidez con que responda a ese primer encuentro.

A diferencia de las conversaciones telefónicas y los correos electrónicos, los empleados pueden reanudar el diálogo a través de los canales de mensajería empresarial en cualquier momento simplemente desplazándose hacia arriba y revisando el contexto de todo el chat. Esto permite que los equipos de ventas manejen más prospectos de la misma manera que lo hacen los agentes de servicio al cliente. Los mensajes comerciales son una herramienta increíblemente atractiva y rentable para impulsar las conversiones de ventas.

Mensajes comerciales para marketing

Los clientes ya no están interesados ​​en las estrategias de marketing masivo. Esperan que las marcas personalicen sus ofertas e interacciones, lo cual es un inconveniente para la mayoría de las empresas. Sin embargo, esto tiene un gran potencial comercial.

Los servicios de mensajería facilitan que las organizaciones establezcan una presencia en estas aplicaciones y se comuniquen con los clientes. Las empresas también pueden incluir un código abreviado entrante en los materiales promocionales y de marketing para atraer a los posibles consumidores a contactarlos para obtener más información.

Prácticas recomendadas de mensajería empresarial

Ahora más que nunca, es importante que las marcas inicien conversaciones con las personas a las que quieren llegar, gracias al aumento de la mensajería multicanal y multidispositivo. La mensajería comercial es un vehículo para que las marcas y las empresas se apropien de la experiencia de sus clientes, sin depender de una red publicitaria o una plataforma social. Las aplicaciones de mensajería empresarial permiten a los usuarios interactuar con las empresas a través de la web y los canales sociales.

Siga estos principios si es nuevo en la mensajería para brindar las experiencias perfectas que demandan sus consumidores.

• Utilice los datos de sus clientes para elegir las mejores aplicaciones de mensajería para emplear en el recorrido del cliente. Por ejemplo, si su aplicación móvil nativa recibe más consultas que su sitio web, comience proporcionando mensajes dentro de la aplicación. Si la mayoría proviene de dispositivos iOS, comience con Apple Business Chat.
• Identifique claramente sus objetivos para determinar los puntos de entrada ideales en los recorridos comunes de los clientes. Comience con preguntas sencillas, como preguntas frecuentes o consultas sobre cuentas.
• Mantenga la voz y el tono de su marca en todos los canales. Dado que sus representantes de servicio al cliente son la voz de su negocio, deben adherirse a la voz y el tono de la marca. Algunas empresas crean scripts de chatbot extremadamente formales, evitan las contracciones, usan un inglés perfecto y completan su concepto en una sola oración larga. Su chatbot debe emplear un lenguaje conversacional si la voz de su marca lo hace. Parecerá más natural tanto para sus consumidores como para su personal de soporte.
• Mantenga los mensajes breves y emplee ayudas visuales como imágenes, videos y formularios interactivos siempre que sea posible. Las respuestas rápidas permiten a los usuarios de ambos lados ahorrar tiempo al tocar en lugar de escribir. Tenga en cuenta que cada plataforma de mensajería tiene sus propios componentes de interfaz de usuario.
• Establezca una guía de estilo para la mensajería. Proporcione a sus representantes de servicio al cliente un manual detallado que cubra todo, desde emojis y GIF hasta contracciones y jerga de Internet aceptable (LOL, JK, TL;DR, IYKYK, etc.). La elección de una jerga de Internet aceptable debe basarse en el tono y la voz de la empresa.
• Establezca objetivos de rendimiento y modifique los indicadores clave de rendimiento (KPI) para todas las formas de mensajería empresarial. Es posible que deba ajustar la forma en que calcula el tiempo de respuesta promedio o los problemas resueltos. También es fundamental realizar un seguimiento del rendimiento y proporcionar asistencia y formación continuas.

Beneficios de la mensajería comercial

Las empresas utilizan los servicios de mensajería empresarial para digitalizar sus procesos internos. Los consumidores dependen menos de las llamadas telefónicas y están cada vez más inclinados a utilizar canales digitales, que son más fáciles de operar a través de bots y otras opciones de autoservicio.

A continuación se presentan algunas ventajas de las plataformas de mensajería empresarial:

• Interfaz fácil de usar: la mayoría de las personas están acostumbradas a los sistemas de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp o mensajes de texto en sus teléfonos móviles. Dado que la mayoría de las plataformas tienen una interfaz estándar, los usuarios se sienten cómodos usándola de inmediato, ya que no necesitan aprender nada nuevo para comunicarse de manera eficiente.
• Mantenimiento extensivo de registros: Mantener un registro de todas las comunicaciones puede aumentar enormemente la productividad. Los historiales de mensajes sirven como un registro de las interacciones, lo que permite a los equipos acceder instantáneamente a los datos, ahorrar tiempo y ofrecer servicios personalizados.
• Mayor satisfacción del cliente: cuando los consumidores interactúan a través del canal elegido, están encantados con el servicio y, con frecuencia, califican la mensajería social más alta que el chat en vivo o el teléfono.

Desafíos de la mensajería empresarial

El uso de plataformas de mensajería es casi una segunda naturaleza para la mayoría de nosotros. Son tan simples y entretenidos que a menudo son el primer lugar al que vamos para compartir noticias, opiniones e información.

Desafortunadamente, ofrecer un servicio al cliente eficaz y eficiente a través de las redes sociales presenta nuevos obstáculos para los representantes que deben interactuar con los consumidores de una manera nueva y más íntima, y ​​para los gerentes que deben equilibrar los recursos, los gastos y los objetivos de la empresa.

• Múltiples canales de mensajería: los diferentes canales de comunicación públicos y privados son difíciles de rastrear y pueden perderse entre los agentes de atención al cliente.
• Encontrar el canal adecuado: con tantos canales de mensajería disponibles en la actualidad, no puede encontrar su público objetivo en un solo canal. Encontrar el canal de comunicación más adecuado puede resultar difícil con un público disperso.
• Procesos de aprobación lentos: La falta de   flujos de trabajo de aprobación   da como resultado un proceso largo, inflexible y manual que agrega complejidad al abordar problemas que involucran la cooperación de otros departamentos.

Es un mundo social donde priman los dispositivos móviles

El deseo de los clientes de comunicarse con las empresas está creciendo y no se vislumbra un final. Valoran la mensajería rápida y el servicio al cliente efectivo y lo esperan de las empresas. Los clientes quieren respuestas en tiempo real a sus preguntas de soporte.

Con las aplicaciones de mensajería comercial, puede brindarles a los consumidores una nueva forma de comunicarse con usted y crear una experiencia positiva para el cliente mientras reduce los costos.

¿Quiere aplicar la mensajería comercial para las comunicaciones internas? Lea cómo crear un enfoque de comunicación altamente eficiente, personal y receptivo con la mensajería instantánea empresarial.