ビジネスメッセージングがカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法

パーソナライズされたエクスペリエンスに対する消費者の需要は、これまでになく高まっています。

ビッグ データ、マーケティング オートメーション、およびその他のテクノロジにより、企業は顧客の行動や好みを簡単に追跡できます。 専門的でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する組織は、消費者満足度が向上するだけでなく、収益が大幅に増加します。

顧客とのコミュニケーションに関して言えば、顧客はあなたとのコミュニケーション方法を選択したいと考えています。 従来のマーケティング チャネルは徐々に効果が低下し、損害を与えることさえあります。 企業は、高価なマーケティング イニシアチブに投資するか、顧客とつながり、関与する新しい方法を見つける必要があります。

ビジネス メッセージングは​​、企業がカスタマー エクスペリエンスを大規模に改善する方法を提供します。 ビジネス メッセージングを使用すると、企業は好みのチャネルで顧客と通信して優れた顧客体験を提供し、消費者が販売前および販売後の活動のために企業と対話できるようになります。

組織はビジネス インスタント メッセージング ソフトウェアを使用しています  従業員と顧客の間の直接およびグループの会話用。 これらのツールは、チーム メンバー間の迅速なコミュニケーションも可能にします。

企業はビジネス メッセージングを使用して、優れた顧客体験を提供し、マーケティングと販売の取り組みを改善し、消費者ベースのブランド ロイヤルティを強化することで収益の成長を促進します。

ビジネス メッセージングとも呼ばれます。   非同期メッセージングは​​、もはや新しい概念ではありません。 メッセージング アプリの出現、購入者の行動と期待の変化、競争の激化により、企業は新しいコミュニケーション チャネルを使用して顧客とつながります。

ショート メッセージング サービス (SMS) またはテキスト メッセージングは​​、最も一般的に使用されるメッセージング メディアです。 私たちは皆、企業から出荷通知、広告オファー、販促キャンペーン、リマインダーを受け取りました。 これらは、ビジネス メッセージングでよく関連付けられる対話のタイプです。

しかし、ビジネス メッセージは一方的なものではなく、テキスト メッセージに限定されたものでもありません。 ビジネス コミュニケーションは、消費者がすでに時間を費やしているあらゆるデジタル プラットフォームで発生する可能性があり、そのようなプラクティスにより、双方向の会話型対話が可能になることが期待されます。

企業は、成功するためには、スマートフォンやその他のメッセージング対応デバイスを使用して顧客を引き付ける必要があることに気付きました。 消費者の好みにより、企業は顧客エンゲージメントに使用するチャネルに影響を与える本質的な変更を余儀なくされました。

企業は現在、インスタント メッセージング (IM)、ソーシャル メディア メッセージング、アプリ内メッセージング ソフトウェアなどのリアルタイム コミュニケーション チャネルを通じて、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供しています。 顧客は、Facebook Messenger、WhatsApp、WeChat、LINE などのインスタント メッセージング アプリケーションを使用して企業とやり取りします。

企業がリアルタイムで顧客と通信する方法をいくつか紹介します。

• Facebook、Twitter、Kik などのソーシャル メディア サイトを介してダイレクト メッセージが交換され、パーソナライズされたカスタマー サポートが提供されます。
• マーチャントは、インバウンドの電話を回避するために、テキスト メッセージを介して顧客に配送情報を伝えます。
• AIセールスアシスタントソリューション  パーソナライズされた製品の推奨事項とガイド付き販売を顧客に提供する
• サポートが必要な Web サイト訪問者は、サポートのためにオンライン チャット機能を利用します。

メッセージングがビジネスにとって重要なのはなぜですか?

ソーシャル ネットワーキング サイトから SMS に至るまで、メッセージングは​​日常生活に不可欠な要素となり、他者とのつながり方を大きく変えました。 フェイスブックは  29億  毎月のアクティブ ユーザー、WhatsApp は  20億、そして  50.6%   の Android TikTok アプリ所有者が、動画共有アプリを毎日使用しています。

しかし、これらの会話チャネルを適切に利用すれば、消費者向けビジネスのエンゲージメントと競争上の差別化が強化されるという現実を見逃すことはできません。 会話型メッセージングでは、媒体ではなく、チームのコミュニケーション自体が重視されます。

以下は、ビジネス メッセージングがビジネスの見通しを改善する 3 つの方法です。

1. ビジネス メッセージングは​​、豊富なカスタム エクスペリエンスを提供します

各ユーザー ジャーニーは、特定のニーズを満たす新製品を発見することから始まります。 製品に関する問い合わせに対応したり、機能を明確にしたり、顧客の問題に対応したりすることで、企業は購入者が正しい決定を下していることを納得させることができます。

ビジネス メッセージングは​​、カスタマー ジャーニーの段階に関係なく、顧客がブランドと通信するための迅速、簡単、かつシームレスな方法を提供します。 また、組織がバイヤーとの一方向から双方向の対話に移行することもできます。

ユーザーが最も使い慣れたプラットフォームを使用して双方向のディスカッションを行えるようにすることで、エンゲージメントが向上し、エクスペリエンスが向上します。

2. ビジネスメッセージがエンゲージメントを促進

時間はすべての顧客にとって最も重要な資産です。 彼らは列に並ばされたり、重要でない限り、エージェントと話すために電話で待たなければならないことを好みません。 このようなハードルは、ビジネス メッセージングによって解消されます。

メッセージングを既存のチャネルと組み合わせて使用​​すると、インバウンドとアウトバウンドの両方のエンゲージメントが減少し、顧客はいつでもどこからでもブランドと対話できます。 自宅にいても地球の反対側にいても、顧客は即座に対話し、必要なソリューションをリアルタイムで入手できます。

3. ビジネス メッセージングは​​オムニチャネル エクスペリエンスを向上させます

ほとんどの企業は同様の優先順位を持っています。選択したチャネルで消費者が利用できる状態を維持して、質の高いサービスを強化し、ブランド エンゲージメントを促進し、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、カスタマー ケア エージェントの負担を軽減します。

企業は、複数のチャネルを通じて消費者と通信することにより、これらの目的を達成できます。

オムニチャネル メッセージング アプローチを採用することで、企業は目標を達成し、節約の可能性を高めることができます。 オムニチャネル メッセージングの目的は単純明快です。顧客がプラットフォームを切り替えても対話を続けることです。

従来のビジネス コミュニケーションとは異なり、オムニチャネル メッセージングを使用すると、ユーザーはコミュニケーションを行うチャネルを選択できるため、対話中により多くの選択肢が与えられます。 たとえば、顧客を SMS で Web ページに送信したり、対話型音声応答 (IVR) で顧客を WhatsApp チャットにルーティングしたりできます。

ビジネス メッセージング チャネルの種類

ビジネス メッセージは、ほとんどの消費者マーケティング戦略の重要な要素になっていますが、常に明確なコミュニケーション方法とは限りません。 いくつかのプラットフォーム、無数のルール、およびそれらの間の多数のバリエーションがあります。

ライブチャット

Web チャットとも呼ばれるライブ チャットは、チャット機能を Web サイトに直接統合します。 顧客は、何かを購入するため、または質問への回答を得るために、2 つの理由のいずれかで Web サイトを訪問することがよくあります。 ライブ チャット サポートで両方を達成できるはずです。

ライブ チャットは、多くの場合、Web サイトの下隅にウィジェットとして展開され、訪問者がクリックするとトリガーされます。 または、ポップアップ ウィンドウを表示して、ユーザーにディスカッションを開始するよう促すこともできます。 雇用する企業  ライブチャットソフトウェア  会社のサイトの Web チャットを管理します。

ソース: G2.com

企業は、カスタマー サービス、技術支援、販売、マーケティングなど、さまざまな理由でライブ チャット ソリューションを使用できます。 また、リードを生成するためにも使用されます。

ライブ チャット ウィンドウは Web サイトで 24 時間利用できますが、これは、エージェントがいつでも問い合わせに答える準備ができている必要があることを意味するものではありません。 オフライン モードでは、Web サイトのユーザーは、営業時間中にチャットボットまたはエージェントによって処理されるクエリまたは懸念事項を送信できます。

テキスト メッセージ

ビジネス テキスト メッセージングは​​、消費者と通信するために人気が高まっています。 他のメッセージング アプリケーションとは異なり、テキスト メッセージングは​​インターネット接続を必要としません。 電話プランを持っている人なら誰でもテキスト メッセージを受信できるため、顧客にとってすぐにアクセスできる代替手段になります。

SMS マーケティングは、メール マーケティングよりも開封率がはるかに高いため、企業も SMS マーケティングを選択しています。 テキスト メッセージングには、テキストを配信するためのセルラー ネットワークが必要であり、SMS、マルチメディア メッセージング サービス (MMS)、およびテキスト メッセージが含まれます。

SMS マーケティング ソフトウェア  企業は、テキスト メッセージを介してバイヤーと対話できます。 企業はまた、SMS マーケティングを使用して大量の SMS キャンペーンを配信し、顧客との双方向のディスカッションに参加します。

Eメール

電子メールは、企業が購入者とつながる最も効果的な方法の 1 つです。 また、カスタマー ケアに最も広く採用されているデジタル チャネルの 1 つでもあります。 コンテンツをパーソナライズすることは、電子メールを介した顧客エンゲージメントを高めるために重要です。 これには、人口統計学的プロファイルと過去のやり取りから収集された行動の洞察に基づいて、正確なオーディエンス セグメンテーションを維持する必要があります。

電子メールの主な欠点は、それ自体の人気です。 毎日、私たちの受信箱にはメールが殺到しています。なぜなら、メールは使いすぎているからです。また、特定の状況に適したコミュニケーション チャネルが存在する場合でも、人々はデフォルトでメールを使用するだけです。

メールマーケティングソフトウェア  は、企業が電子メールを介して人々のグループに商用メッセージを送信するのに役立ちます。

ソーシャルメディア

ソーシャルカスタマーサポートは、消費者が最もよく使用するチャネルで組織に連絡できるため、非常に成功しています。 ソーシャル メディアを使用して顧客の問題や苦情に回答することは、ソーシャル メディア カスタマー サービスとして知られています。

企業は会話型マーケティング ソフトウェアを使用しています  特定の製品の推奨事項、オファー、または顧客サービス要求にルーティングする、パーソナライズされた 1 対 1 の会話で潜在的な顧客を引き付けます。 会話型マーケティング ソフトウェアは、企業がソーシャル ネットワーキング サイトで潜在的な購入者を発見し、懸念事項やクエリに対応し、最も適した製品を決定し、消費者を支払いゲートウェイまたは販売担当者に送って取引を完了するのに役立ちます。

ソーシャル メディアを介してオムニチャネル サービスを提供することは、大企業にとっても中小企業にとっても困難です。 中小企業は、人員不足のために消費者の要求に追いつくのに苦労しています。 エンゲージメントの高い大企業では、すべてのユーザーとつながるのは難しいと感じています。

ビジネス メッセージング ツールの機能

すべてのビジネス メッセージング システムには、共通の機能がいくつかあります。 市場の競争が激化するにつれて、一部のベンダーは通信機能と生産性機能を追加して自社製品の差別化を図っています。 これらの機能の一部は次のとおりです。

• インスタント メッセージング:ほとんどのメッセージング ソフトウェアの主な機能は、インスタント ダイレクト メッセージングです。 ユーザーは、ダイレクト メッセージまたはグループ メッセージを即座に送信できます。
• グループ チャット:メッセージング アプリを使用すると、複数のユーザーがプライベートで安全なオンライン会話に参加できます。 グループ チャットは、チーム間のコミュニケーションと生産性を高めます。
• 会議:多くの企業は、ビジネス メッセンジャーに統合された音声およびビデオ会議機能を求めています。 サポート チームは、テキストベースのディスカッションと音声ベースのディスカッションをすばやく切り替えることができると、問題に迅速に対処し、クエリをより効果的に解決できます。
• 絵文字:絵文字は、多くの場合、ビジネス メッセージング サービスに含まれています。 アプリによっては、ユーザーが独自の絵文字をデザインできるものもあります。
• ファイル共有:ファイルやドキュメントを簡単かつ迅速に共有できることは、このような通信チャネルの主な利点の 1 つです。 ユーザーは、クラウドでホストされているファイルへのリンクを共有したり、デスクトップに保存されているファイルを添付したりできます。

適切なビジネス メッセージング プラットフォームの選択方法

現在、小規模、中規模、大規模を問わず、すべての組織がメッセージング プラットフォームを使用しています。 最も信頼できるビジネス メッセージング プラットフォームを選択することが、効果的なマーケティングへの第一歩です。 ここでは、会社にとって理想的なプラットフォームを選択する際に考慮すべき重要事項をいくつか紹介します。

• 価格:必要なサービスに基づいて料金を請求するビジネス メッセージング ベンダーを選択します。 総コストを増加させる可能性のある隠れた料金と API の制限を確認します。
• 機能:ユース ケースに応じて、組織はビジネス目標の達成に役立つプラットフォームのメッセージング機能を検討する必要があります。
• API アクセス:アプリケーション プログラミング インターフェイス (API) アクセスを提供するメッセージング ツールを選択します。 API は、ユーザー エクスペリエンスを向上させ、プラットフォームを既存のビジネス プロセスに統合するための独自のソリューションを提供します。

ビジネス メッセージングのユース ケース

ビジネス メッセージングにより、効率的で簡素化されたやり取りが可能になります。 その結果、ビジネス メッセージング プラットフォームを導入することで、いつでもどこでも、消費者に新しいコミュニケーション チャネルが開かれます。

以下は、最も一般的なビジネス メッセージングのユース ケースの一部です。

カスタマー サポートのビジネス メッセージ

一部の企業は、優れた顧客サービスを提供することに長けています。 しかし、他の人にとっては、顧客体験は、問題を説明するよう繰り返し求めるさまざまな従業員との一連のぎこちないバラバラな接触で構成されています.

エージェントを批判するのは簡単ですが、実際には、クライアントとのやり取りはチケットごとに区分されることがよくあります。 最高のエージェントでさえ、全体像を把握するのに苦労しています。 ビジネス メッセージングを使用すると、このプロセスをより管理しやすくなります。

ソース：   ツイッター

メッセージング アプリを介した会話は直線的であり、メールのように件名ごとにスレッド化されていません。 上にスクロールするだけで、消費者を特定し、コンテキストを把握し、情報に基づいて消費者を支援するための選択を行うことができます。

販売コンバージョンのためのビジネス メッセージ

コンバージョン率は、Web サイトにアクセスしたときに価値を発見した顧客の数を明確に示す指標です。 コンバージョン数を増やすには、魅力的なコンテンツと明確な行動を促すフレーズ (CTA) でサイトを最適化する必要があります。

見込み客は、あなたのウェブサイトのリードフォームに記入することがほとんどであり、ミーティングを行う確率は、主に最初の出会いにどれだけ迅速に対応するかに依存します.

電話での会話や電子メールとは異なり、従業員は、上にスクロールしてチャット全体のコンテキストを確認するだけで、ビジネス メッセージング チャネルを介していつでも対話を再開できます。 これにより、営業チームは、カスタマー サービス エージェントと同じ方法で、より多くの見込み客を処理できます。 ビジネス メッセージは、販売のコンバージョンを促進するための非常に魅力的で費用対効果の高いツールです。

マーケティングのためのビジネス メッセージ

顧客はもはやマス マーケティング戦略に関心を持っていません。 彼らは、ブランドがオファーややり取りをパーソナライズすることを期待していますが、これはほとんどの企業にとって不便です。 しかし、これには大きなビジネスの可能性があります。

メッセージング サービスにより、組織はこれらのアプリでプレゼンスを確立し、顧客と通信することが容易になります。 企業は、マーケティングや販促資料にインバウンド ショートコードを含めて、見込み消費者に詳細を問い合わせるように誘導することもできます。

ビジネス メッセージのベスト プラクティス

マルチチャネルおよびマルチデバイス メッセージの増加により、ブランドにとって、リーチしたい人々との会話を開始することがこれまで以上に重要になっています。 ビジネス メッセージは、広告ネットワークやソーシャル プラットフォームに依存するのではなく、ブランドや企業がカスタマー エクスペリエンスを所有するための手段です。 ビジネス メッセージング アプリケーションを使用すると、ユーザーは Web やソーシャル チャネルを通じて企業とやり取りできます。

メッセージングに慣れていない場合は、これらの原則に従って、消費者が求める完璧なエクスペリエンスを提供してください。

• 顧客データを使用して、カスタマー ジャーニーで採用する最適なメッセージング アプリケーションを選択します。 たとえば、ネイティブ モバイル アプリがウェブサイトよりも多くの問い合わせを受け取る場合は、アプリ内メッセージを提供することから始めます。 大部分が iOS デバイスからのものである場合は、Apple Business Chat から始めてください。
• 目標を明確に特定して、一般的なカスタマー ジャーニーの理想的なエントリ ポイントを決定します。 よくある質問やアカウントに関するお問い合わせなど、簡単な質問から始めてください。
• すべてのチャネルでブランドの声とトーンを維持します。 カスタマー サービス担当者はビジネスの代弁者であるため、ブランドの声と口調を遵守する必要があります。 一部の企業は、非常に形式的なチャットボット スクリプトを作成し、短縮形を避け、完璧な英語を使用し、1 つの長い文でコンセプトを完成させています。 ブランドの声がそうであれば、チャットボットは会話型言語を採用する必要があります。 消費者とサポート スタッフの両方にとって、より自然に見えるでしょう。
• メッセージは簡潔に保ち、可能な限り写真、ビデオ、インタラクティブなフォームなどの視覚補助を使用してください。 クイック アンサーにより、両側のユーザーは、入力する代わりにタップすることで時間を節約できます。 各メッセージング プラットフォームには独自の UI コンポーネントがあることに注意してください。
• メッセージングのスタイル ガイドを確立します。 カスタマー サービス担当者に、絵文字や GIF、短縮形、許容されるインターネット スラング (LOL、JK、TL;DR、IYKYK など) まですべてを網羅した詳細なハンドブックを提供します。 受け入れられるインターネット スラングの選択は、ビジネスのトーンと声に基づいている必要があります。
• あらゆる形式のビジネス メッセージングについて、業績目標を設定し、主要業績評価指標 (KPI) を変更します。 平均応答時間または解決された問題を計算する方法を調整する必要がある場合があります。 また、パフォーマンスを追跡し、継続的な支援とトレーニングを提供することも重要です。

ビジネスメッセージのメリット

企業は、ビジネス メッセージング サービスを使用して内部プロセスをデジタル化します。 消費者は電話への依存度が低くなり、ボットやその他のセルフサービス オプションを介して操作しやすいデジタル チャネルを使用する傾向が強まっています。

以下は、ビジネス メッセージング プラットフォームの利点の一部です。

• ユーザーフレンドリーなインターフェイス:ほとんどの人は、Facebook Messenger、WhatsApp などのメッセージング システム、または携帯電話でのテキスト メッセージに慣れています。 ほとんどのプラットフォームには標準のインターフェースがあるため、ユーザーは効率的に通信するために新しいことを学ぶ必要がないため、すぐに快適に使用できます。
• 広範な記録保持:すべての通信を記録すると、生産性が大幅に向上します。 メッセージ履歴はやり取りの記録として機能するため、チームは即座にデータにアクセスし、時間を節約し、パーソナライズされたサービスを提供できます。
• 顧客満足度の向上:消費者が選択したチャネルを通じて関与すると、サービスに満足し、ライブ チャットや電話よりもソーシャル メッセージのスコアが高くなることがよくあります。

ビジネス メッセージングの課題

メッセージング プラットフォームを使用することは、ほとんどの人にとって当たり前のことです。 それらは非常にシンプルで面白いので、ニュース、意見、情報を共有する最初の場所になることがよくあります。

残念なことに、ソーシャル メディアを通じて効果的かつ効率的なカスタマー サービスを提供すると、新しくより親密な方法で消費者とやり取りしなければならない担当者や、リソース、経費、および会社の目標のバランスを取らなければならないマネージャーにとって、新たな障害が生じます。

• 複数のメッセージング チャネル:さまざまなパブリックおよびプライベート通信チャネルは追跡が難しく、カスタマー ケア エージェントの間で迷子になる可能性があります。
• 適切なチャネルを見つける:現在、非常に多くのメッセージング チャネルが利用可能であるため、1 つのチャネルでターゲット ユーザーを見つけることはできません。 聴衆が散らばっている場合、コミュニケーションに最適なチャネルを見つけることが難しくなる可能性があります。
• 承認プロセスの遅さ:効果的な承認プロセスの欠如  承認ワークフロー  他の部門の協力を伴う問題に対処する際に複雑さを増す、長くて柔軟性のない手作業のプロセスになります。

それはモバイルファーストのソーシャルな世界です

お客様の企業とのコミュニケーション意欲はますます高まっており、終わりが見えません。 彼らは、迅速なメッセージと効果的な顧客サービスを重視し、企業にそれを期待しています。 顧客は、サポートに関する質問へのリアルタイムの返信を望んでいます。

ビジネス メッセージング アプリケーションを使用すると、コストを削減しながら、消費者に新しい連絡方法を提供し、ポジティブなカスタマー エクスペリエンスを構築できます。

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