Comment la messagerie d'entreprise peut améliorer l'expérience client

La demande des consommateurs pour des expériences personnalisées n'a jamais été aussi élevée.

Les mégadonnées, l'automatisation du marketing et d'autres technologies permettent aux entreprises de suivre facilement les comportements et les préférences de leurs clients. Les organisations qui offrent des expériences spécialisées et personnalisées voient plus qu'une simple augmentation de la satisfaction des consommateurs - elles voient une croissance significative de leur résultat net.

En matière de communication client, les clients veulent choisir la manière dont ils communiquent avec vous. Les canaux de marketing traditionnels deviennent lentement moins efficaces et même préjudiciables. Les entreprises doivent soit investir dans des initiatives de marketing coûteuses, soit trouver de nouvelles façons de se connecter et de s'engager avec les clients.

La messagerie d'entreprise offre aux entreprises un moyen d'améliorer l'expérience client à grande échelle. Avec la messagerie professionnelle, les entreprises peuvent communiquer avec les clients sur leur canal préféré pour offrir une expérience client exceptionnelle et aider les consommateurs à interagir avec les entreprises pour les activités avant et après-vente.

Les organisations utilisent un logiciel de messagerie instantanée d'entreprise   pour les conversations directes et de groupe entre les employés et les clients. Ces outils permettent également une communication rapide entre les membres de l'équipe.

Les entreprises utilisent la messagerie professionnelle pour offrir une expérience client exceptionnelle, améliorer leurs efforts de marketing et de vente et stimuler la croissance des revenus en renforçant la fidélité à la marque parmi la base de consommateurs.

Messagerie d'entreprise, également appelée   messagerie asynchrone, n'est plus un nouveau concept. Avec l'avènement des applications de messagerie, l'évolution du comportement et des attentes des acheteurs et la concurrence accrue, les entreprises utilisent de nouveaux canaux de communication pour se connecter avec les clients.

Le service de messagerie courte (SMS), ou messagerie texte, est le moyen de messagerie le plus couramment utilisé. Nous avons tous reçu des notifications d'expédition, des offres publicitaires, des campagnes promotionnelles et des rappels d'entreprises. Ce sont les types d'interactions que nous associons souvent à la messagerie d'entreprise.

Mais la messagerie professionnelle n'est pas unilatérale et ne se limite pas aux SMS. Les communications d'entreprise peuvent avoir lieu sur n'importe quelle plate-forme numérique où vos consommateurs passent déjà leur temps, et on s'attend à ce que de telles pratiques permettent une interaction conversationnelle bidirectionnelle.

Les entreprises ont constaté que pour réussir, elles doivent engager leurs clients à l'aide de smartphones et d'autres appareils compatibles avec la messagerie. Les préférences des consommateurs ont obligé les entreprises à apporter des changements essentiels qui affectent les canaux qu'elles utilisent pour l'engagement client.

Les entreprises offrent désormais une expérience personnalisée via des canaux de communication en temps réel tels que la messagerie instantanée (IM), la messagerie sur les réseaux sociaux et les logiciels de messagerie intégrés aux applications. Les clients interagissent avec les entreprises en utilisant des applications de messagerie instantanée telles que Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat et LINE.

Voici quelques façons dont les entreprises communiquent avec leurs clients en temps réel :

• Des messages directs sont échangés via des sites de médias sociaux tels que Facebook, Twitter et Kik pour fournir un support client personnalisé
• Un commerçant communique les informations de livraison aux clients par SMS pour éviter les appels téléphoniques entrants
• Solutions d'assistant commercial IA   fournir aux clients des recommandations de produits personnalisées et une vente guidée
• Un visiteur du site Web qui a besoin d'aide utilise une fonction de chat en ligne pour obtenir de l'aide

Pourquoi la messagerie est-elle importante pour les entreprises ?

Des sites de réseaux sociaux aux SMS, la messagerie est devenue un élément essentiel de la vie quotidienne et a considérablement modifié la façon dont nous nous connectons avec les autres. Facebook a   2,9 milliards   utilisateurs actifs mensuels, WhatsApp a   2 milliards, et   50,6 %   des propriétaires d'applications Android TikTok utilisent quotidiennement l'application de partage de vidéos.

Mais il est difficile d'ignorer le fait que, lorsqu'ils sont utilisés de manière appropriée, ces canaux de conversation offrent un engagement accru et une différenciation concurrentielle pour les entreprises en contact avec les consommateurs. La communication d'équipe elle-même, et non le support, est valorisée dans la messagerie conversationnelle.

Vous trouverez ci-dessous trois façons dont la messagerie commerciale améliore vos perspectives commerciales.

1. La messagerie professionnelle offre des expériences riches et personnalisées

Chaque parcours utilisateur commence par la découverte d'un nouveau produit qui répond à un certain besoin. Répondre aux demandes de renseignements sur les produits, clarifier les caractéristiques ou répondre aux problèmes des clients permet aux entreprises de convaincre les acheteurs qu'ils prennent la bonne décision.

La messagerie d'entreprise offre aux clients un moyen rapide, facile et transparent de communiquer avec les marques, quelle que soit leur étape dans le parcours client. Cela permet également aux organisations de passer d'un dialogue unilatéral à un dialogue bidirectionnel avec les acheteurs.

Permettre aux utilisateurs d'interagir dans une discussion bidirectionnelle à l'aide d'une plate-forme avec laquelle ils sont le plus à l'aise augmente l'engagement et améliore l'expérience.

2. La messagerie commerciale stimule l'engagement

Le temps est l'atout le plus important de chaque client. Ils n'aiment pas être mis dans une file d'attente et devoir attendre au téléphone pour parler avec un agent à moins que ce ne soit vital. Ces obstacles sont éliminés avec la messagerie professionnelle.

L'utilisation de la messagerie en conjonction avec les canaux existants réduit les engagements entrants et sortants et permet aux clients d'interagir avec la marque de n'importe où et à tout moment. Qu'ils soient chez eux ou à l'autre bout du monde, les clients peuvent interagir instantanément et obtenir les solutions dont ils ont besoin en temps réel.

3. La messagerie d'entreprise améliore l'expérience omnicanal

La plupart des entreprises ont des priorités similaires : rester à la disposition des consommateurs sur les canaux qu'ils ont choisis pour améliorer la qualité du service, promouvoir l'engagement envers la marque, améliorer l'expérience client et alléger le fardeau des agents du service client.

Les entreprises peuvent atteindre ces objectifs en communiquant avec les consommateurs via plusieurs canaux.

L'adoption d'une approche de messagerie omnicanal aide les entreprises à atteindre leurs objectifs et à augmenter leurs économies potentielles. L'objectif de la messagerie omnicanale est simple : maintenir le dialogue même lorsque le client change de plate-forme.

Contrairement à la communication d'entreprise traditionnelle, la messagerie omnicanal permet aux utilisateurs de choisir sur quel canal communiquer, ce qui leur donne plus de choix lors de l'interaction. Par exemple, les clients peuvent être redirigés vers une page Web par SMS ou une réponse vocale interactive (IVR) peut les acheminer vers un chat WhatsApp.

Types de canaux de messagerie d'entreprise

Bien que la messagerie commerciale soit devenue un élément crucial de la plupart des stratégies de marketing grand public, ce n'est pas toujours un mode de communication clair. Il existe plusieurs plates-formes, d'innombrables règles et de nombreuses variantes entre elles.

Chat en direct

Le chat en direct, souvent appelé chat Web, intègre une fonction de chat directement sur votre site Web. Les clients visitent souvent votre site Web pour l'une des deux raisons suivantes : acheter quelque chose ou recevoir une réponse à une question. Ils devraient pouvoir accomplir les deux avec un support de chat en direct.

Le chat en direct est souvent déployé sous forme de widget dans le coin inférieur d'un site Web et se déclenche lorsque les visiteurs cliquent dessus. Alternativement, une fenêtre contextuelle peut inviter les utilisateurs à démarrer une discussion. Les entreprises emploient   logiciel de chat en direct   pour gérer les chats Web pour le site de l'entreprise.

Source : G2.com

Les entreprises peuvent utiliser des solutions de chat en direct pour diverses raisons, notamment le service client, l'assistance technique, les ventes et le marketing. Il est également utilisé pour générer des prospects.

Bien que des fenêtres de chat en direct soient disponibles sur un site Web 24 heures sur 24, cela n'implique pas que les agents doivent être prêts à répondre aux demandes de renseignements à tout moment. Les modes hors ligne permettent aux utilisateurs du site Web de soumettre des requêtes ou des préoccupations qui sont traitées par un chatbot ou un agent pendant les heures ouvrables.

La messagerie texte

La messagerie texte professionnelle a gagné en popularité pour communiquer avec les consommateurs. Contrairement aux autres applications de messagerie, la messagerie texte ne nécessite pas de connexion Internet. Toute personne disposant d'un forfait téléphonique peut recevoir des SMS, ce qui en fait une alternative facilement accessible pour vos clients.

Les entreprises choisissent également le marketing par SMS car ces campagnes ont des taux d'ouverture bien plus élevés que le marketing par e-mail. La messagerie texte nécessite un réseau cellulaire pour envoyer des textes et comprend les SMS, le service de messagerie multimédia (MMS) et les messages texte.

Logiciel de SMS marketing   permet aux entreprises d'interagir avec leurs acheteurs par SMS. Les entreprises utilisent également le marketing par SMS pour diffuser des campagnes SMS en masse et participer à des discussions bidirectionnelles avec les clients.

E-mail

Le courrier électronique reste l'un des moyens les plus efficaces pour les entreprises de se connecter avec les acheteurs. C'est également l'un des canaux numériques les plus utilisés pour le service client. La personnalisation de votre contenu est essentielle pour accroître l'engagement des clients par e-mail. Cela nécessite de maintenir une segmentation précise de l'audience en fonction des profils démographiques et des informations comportementales recueillies lors des interactions passées.

Le principal inconvénient du courrier électronique est sa propre popularité. Chaque jour, nos boîtes de réception sont inondées d'e-mails car ils sont surutilisés, et les gens les utilisent par défaut, même lorsqu'il existe de meilleurs canaux de communication pour des situations particulières.

Logiciel de marketing par e-mail   aide les entreprises à envoyer des messages commerciaux à des groupes de personnes par e-mail.

Des médias sociaux

Le support client social est extrêmement efficace car il permet aux consommateurs de contacter votre organisation sur leurs canaux les plus utilisés. L'utilisation des médias sociaux pour répondre aux problèmes ou aux plaintes des clients est connue sous le nom de service client des médias sociaux.

Les entreprises utilisent un logiciel de marketing conversationnel   pour engager des clients potentiels avec des conversations personnalisées en tête-à-tête menant à des recommandations de produits, des offres ou des demandes de service client spécifiques. Les logiciels de marketing conversationnel aident les entreprises à découvrir des acheteurs potentiels sur les sites de réseaux sociaux, à répondre aux préoccupations ou aux requêtes, à déterminer les produits les plus appropriés et à envoyer les consommateurs vers des passerelles de paiement ou des représentants commerciaux pour effectuer des transactions.

Offrir des services omnicanaux via les médias sociaux est difficile pour les grandes et les petites entreprises. Les petites entreprises ont du mal à répondre aux demandes des consommateurs en raison d'un manque de personnel. Les grandes entreprises avec des niveaux d'engagement élevés ont du mal à se connecter avec chaque utilisateur.

Fonctionnalités des outils de messagerie d'entreprise

Tous les systèmes de messagerie d'entreprise ont certaines caractéristiques en commun. À mesure que le marché devient plus concurrentiel, certains fournisseurs ajoutent des capacités de communication et de productivité supplémentaires pour aider à différencier leurs produits. Certaines de ces fonctionnalités sont :

• Messagerie instantanée : la principale fonctionnalité de la plupart des logiciels de messagerie est la messagerie directe instantanée. Les utilisateurs peuvent envoyer instantanément des messages directs ou de groupe.
• Chat de groupe : les applications de messagerie permettent à plusieurs utilisateurs de participer à une conversation en ligne privée et sécurisée. Le chat de groupe stimule la communication et la productivité entre les équipes.
• Conférence : De nombreuses entreprises veulent des capacités de conférence audio et vidéo intégrées dans les messageries professionnelles. Les équipes d'assistance peuvent résoudre rapidement les problèmes et résoudre les requêtes plus efficacement lorsqu'elles peuvent basculer rapidement entre les discussions textuelles et audio.
• Emojis : les emojis sont souvent inclus dans les services de messagerie d'entreprise. Certaines applications permettent même aux utilisateurs de concevoir leurs propres emojis.
• Partage de fichiers : La possibilité de partager facilement et rapidement des fichiers et des documents est l'un des principaux avantages de ces canaux de communication. Les utilisateurs peuvent partager des liens vers des fichiers hébergés dans le cloud ou joindre des fichiers stockés sur leur bureau.

Comment choisir la bonne plateforme de messagerie d'entreprise

De nos jours, chaque organisation, qu'elle soit petite, moyenne ou grande, utilise une plateforme de messagerie. Choisir la plateforme de messagerie professionnelle la plus fiable est la première étape vers un marketing efficace. Voici quelques éléments cruciaux à prendre en compte lors de la sélection d'une plateforme idéale pour votre entreprise.

• Tarification : choisissez un fournisseur de messagerie professionnelle qui vous facture en fonction des services dont vous avez besoin. Vérifiez les frais cachés et les limites d'API qui peuvent augmenter votre coût total.
• Fonctionnalités : selon le cas d'utilisation, les organisations doivent examiner les fonctionnalités de messagerie de la plate-forme qui les aideront à atteindre leurs objectifs commerciaux.
• Accès API : sélectionnez un outil de messagerie qui fournit un accès à l'interface de programmation d'application (API). Les API offrent des solutions uniques pour améliorer l'expérience utilisateur et intégrer la plate-forme dans les processus métier existants.

Cas d'utilisation de la messagerie d'entreprise

La messagerie d'entreprise permet des interactions efficaces et simplifiées. En conséquence, l'introduction d'une plate-forme de messagerie d'entreprise ouvre de nouveaux canaux de communication pour les consommateurs, où et quand ils en ont besoin.

Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des cas d'utilisation les plus courants de la messagerie professionnelle.

Messagerie professionnelle pour le support client

Certaines entreprises excellent à fournir un service client exceptionnel. Mais pour d'autres, l'expérience client consiste en une série de contacts maladroitement décousus avec divers employés qui vous demandent à plusieurs reprises d'expliquer votre problème.

C'est facile de critiquer les agents, mais le fait est que les interactions avec les clients sont souvent cloisonnées entre les tickets. Même les meilleurs agents ont du mal à obtenir une image complète. La messagerie professionnelle rend ce processus beaucoup plus facile à gérer.

La source:   Twitter

Les conversations via les applications de messagerie sont linéaires et non thématiques, comme elles le sont dans les e-mails. Un simple défilement vers le haut suffit pour identifier un consommateur, saisir le contexte et faire un choix éclairé pour l'aider.

Messagerie commerciale pour les conversions de ventes

Votre taux de conversion est une mesure claire du nombre de clients qui découvrent de la valeur lorsqu'ils atterrissent sur votre site Web. Augmenter le nombre de conversions nécessite d'optimiser votre site avec un contenu engageant et un appel à l'action (CTA) clair.

Un consommateur potentiel remplira très certainement un formulaire de contact sur votre site Web, et vos chances d'avoir une rencontre dépendent principalement de la rapidité avec laquelle vous répondez à cette première rencontre.

Contrairement aux conversations téléphoniques et aux e-mails, les employés peuvent reprendre le dialogue via les canaux de messagerie d'entreprise à tout moment en faisant simplement défiler vers le haut et en examinant le contexte de l'ensemble du chat. Cela permet aux équipes commerciales de gérer davantage de prospects de la même manière que les agents du service client. La messagerie professionnelle est un outil incroyablement attrayant et rentable pour générer des conversions de ventes.

Messagerie commerciale pour le marketing

Les clients ne sont plus intéressés par les stratégies de marketing de masse. Ils s'attendent à ce que les marques personnalisent leurs offres et leurs interactions, ce qui n'est pas pratique pour la plupart des entreprises. Cependant, cela a un énorme potentiel commercial.

Les services de messagerie permettent aux organisations d'établir plus facilement une présence sur ces applications et de communiquer avec les clients. Les entreprises peuvent également inclure un code abrégé entrant dans les supports marketing et promotionnels pour inciter les consommateurs potentiels à les contacter pour plus d'informations.

Bonnes pratiques de messagerie d'entreprise

Aujourd'hui plus que jamais, il est important pour les marques d'entamer des conversations avec les personnes qu'elles souhaitent atteindre, grâce à l'essor des messages multicanaux et multi-appareils. La messagerie d'entreprise est un moyen pour les marques et les entreprises de s'approprier leur expérience client, sans être redevables à un réseau publicitaire ou à une plate-forme sociale. Les applications de messagerie d'entreprise permettent aux utilisateurs d'interagir avec les entreprises via les canaux Web et sociaux.

Suivez ces principes si vous débutez dans la messagerie pour offrir les expériences sans faille que vos consommateurs exigent.

• Utilisez vos données client pour choisir les meilleures applications de messagerie à utiliser dans le parcours client. Par exemple, si votre application mobile native reçoit plus de demandes que votre site Web, commencez par fournir une messagerie intégrée à l'application. Si la majorité provient d'appareils iOS, commencez par Apple Business Chat.
• Identifiez clairement vos objectifs pour déterminer les points d'entrée idéaux sur les parcours clients courants. Commencez par des questions simples, telles que les FAQ ou les demandes de renseignements sur les comptes.
• Maintenez la voix et le ton de votre marque sur tous les canaux. Étant donné que vos représentants du service client sont la voix de votre entreprise, ils doivent adhérer à la voix et au ton de la marque. Certaines entreprises créent des scripts de chatbot extrêmement formels, évitent les contractions, utilisent un anglais parfait et complètent leur concept en une seule longue phrase. Votre chatbot doit utiliser un langage conversationnel si la voix de votre marque le fait. Cela paraîtra plus naturel à la fois à vos consommateurs et à votre personnel de soutien.
• Gardez des messages brefs et utilisez des aides visuelles telles que des images, des vidéos et des formulaires interactifs dans la mesure du possible. Les réponses rapides permettent aux utilisateurs des deux côtés de gagner du temps en tapotant plutôt qu'en tapant. Gardez à l'esprit que chaque plate-forme de messagerie possède ses propres composants d'interface utilisateur.
• Établir un guide de style pour la messagerie. Fournissez à vos représentants du service client un manuel détaillé couvrant tout, des emojis et GIF aux contractions et à l'argot Internet acceptable (LOL, JK, TL ; DR, IYKYK, etc.). Le choix d'un argot Internet acceptable doit être basé sur le ton et la voix de l'entreprise.
• Définissez des objectifs de performance et modifiez les indicateurs de performance clés (KPI) pour toutes les formes de messagerie commerciale. Vous devrez peut-être ajuster la façon dont vous calculez le temps de réponse moyen ou les problèmes résolus. Il est également essentiel de suivre les performances et de fournir une assistance et une formation continues.

Avantages de la messagerie d'entreprise

Les entreprises utilisent les services de messagerie d'entreprise pour numériser leurs processus internes. Les consommateurs sont moins dépendants des appels téléphoniques et sont de plus en plus enclins à utiliser les canaux numériques, qui sont plus faciles à utiliser grâce aux bots et autres options de libre-service.

Voici quelques avantages des plateformes de messagerie d'entreprise :

• Interface conviviale : La plupart des gens sont habitués aux systèmes de messagerie tels que Facebook Messenger, WhatsApp ou l'envoi de SMS sur leurs téléphones portables. Étant donné que la plupart des plates-formes ont une interface standard, les utilisateurs se sentent à l'aise de l'utiliser immédiatement car ils n'ont pas besoin d'apprendre quoi que ce soit de nouveau pour communiquer efficacement.
• Tenue de registres étendue : La tenue d'un registre de toutes les communications peut considérablement augmenter la productivité. Les historiques de messages servent d'enregistrement des interactions, permettant aux équipes d'accéder instantanément aux données, de gagner du temps et d'offrir des services personnalisés.
• Satisfaction client accrue : lorsque les consommateurs s'engagent via le canal de leur choix, ils sont ravis du service et obtiennent souvent un score supérieur à la messagerie sociale par rapport au chat en direct ou au téléphone.

Les défis de la messagerie d'entreprise

L'utilisation des plateformes de messagerie est presque une seconde nature pour la plupart d'entre nous. Ils sont si simples et divertissants qu'ils sont souvent le premier endroit où nous allons pour partager des nouvelles, des opinions et des informations.

Malheureusement, offrir un service client efficace et efficient via les médias sociaux introduit de nouveaux obstacles pour les représentants qui doivent interagir avec les consommateurs d'une manière nouvelle et plus intime, et pour les managers qui doivent équilibrer les ressources, les dépenses et les objectifs de l'entreprise.

• Plusieurs canaux de messagerie : les différents canaux de communication publics et privés sont difficiles à suivre et peuvent se perdre entre les agents du service client.
• Trouver le bon canal : Avec autant de canaux de messagerie disponibles aujourd'hui, vous ne pouvez pas trouver votre public cible sur un seul canal. Trouver le canal de communication le plus approprié peut devenir difficile avec un public dispersé.
• Processus d'approbation lents : le manque de   workflows d'approbation   résulte en un processus long, rigide et manuel qui ajoute de la complexité lorsqu'il s'agit de résoudre des problèmes impliquant la coopération d'autres départements.

C'est un monde social axé sur le mobile

Le désir des clients de communiquer avec les entreprises est croissant et il n'y a pas de fin en vue. Ils apprécient la messagerie rapide et un service client efficace et attendent cela des entreprises. Les clients veulent des réponses en temps réel à leurs questions d'assistance.

Avec les applications de messagerie professionnelle, vous pouvez offrir aux consommateurs une nouvelle façon de vous contacter et créer une expérience client positive tout en réduisant les coûts.

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