In che modo la messaggistica aziendale può migliorare l'esperienza del cliente

La domanda dei consumatori di esperienze personalizzate è ai massimi livelli.

I big data, l'automazione del marketing e altre tecnologie consentono alle aziende di monitorare facilmente i comportamenti e le preferenze dei propri clienti. Le organizzazioni che forniscono esperienze specializzate e personalizzate vedono molto di più di un semplice aumento della soddisfazione dei consumatori: vedono una crescita significativa dei loro profitti.

Quando si tratta di comunicazione con i clienti, i clienti vogliono scegliere come comunicare con te. I canali di marketing tradizionali stanno lentamente diventando meno efficaci e persino dannosi. Le aziende devono investire in costose iniziative di marketing o trovare nuovi modi per connettersi e interagire con i clienti.

La messaggistica aziendale offre alle aziende un modo per migliorare l'esperienza del cliente su larga scala. Con la messaggistica aziendale, le aziende possono comunicare con i clienti sul loro canale preferito per offrire un'esperienza cliente eccezionale e aiutare i consumatori a interagire con le aziende per attività pre e post vendita.

Le organizzazioni utilizzano software di messaggistica istantanea aziendale   per conversazioni dirette e di gruppo tra dipendenti e clienti. Questi strumenti consentono anche una rapida comunicazione tra i membri del team.

Le aziende utilizzano la messaggistica aziendale per fornire un'esperienza cliente eccezionale, migliorare i propri sforzi di marketing e vendita e promuovere la crescita dei ricavi creando una maggiore fedeltà al marchio tra la base di consumatori.

Messaggistica aziendale, nota anche come   la messaggistica asincrona non è più un concetto nuovo. Con l'avvento delle app di messaggistica, il cambiamento del comportamento e delle aspettative degli acquirenti e l'aumento della concorrenza, le aziende utilizzano nuovi canali di comunicazione per connettersi con i clienti.

Il servizio di messaggistica breve (SMS), o messaggi di testo, è il mezzo di messaggistica più comunemente utilizzato. Abbiamo tutti ricevuto notifiche di spedizione, offerte pubblicitarie, campagne promozionali e promemoria dalle aziende. Questi sono i tipi di interazioni che spesso associamo alla messaggistica aziendale.

Ma la messaggistica aziendale non è solo unilaterale e non si limita agli SMS. Le comunicazioni aziendali possono avvenire su qualsiasi piattaforma digitale in cui i tuoi consumatori trascorrono già il loro tempo e si prevede che tali pratiche consentano un'interazione conversazionale bidirezionale.

Le aziende hanno scoperto che, per avere successo, devono coinvolgere i propri clienti utilizzando smartphone e altri dispositivi abilitati alla messaggistica. Le preferenze dei consumatori hanno costretto le aziende ad apportare modifiche essenziali che influiscono sui canali che utilizzano per il coinvolgimento dei clienti.

Le aziende ora offrono un'esperienza personalizzata attraverso canali di comunicazione in tempo reale come la messaggistica istantanea (IM), la messaggistica sui social media e il software di messaggistica delle app. I clienti interagiscono con le aziende che utilizzano applicazioni di messaggistica istantanea come Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat e LINE.

Ecco alcuni modi in cui le aziende comunicano con i propri clienti in tempo reale:

• I messaggi diretti vengono scambiati tramite siti di social media come Facebook, Twitter e Kik per fornire un'assistenza clienti personalizzata
• Un commerciante comunica le informazioni sulla consegna ai clienti tramite messaggi di testo per evitare le telefonate in entrata
• Soluzioni di assistente alle vendite AI   fornire ai clienti consigli personalizzati sui prodotti e vendita guidata
• Un visitatore del sito Web che richiede assistenza utilizza una funzione di chat online per il supporto

Perché la messaggistica è importante per le aziende?

Dai siti di social networking agli SMS, la messaggistica è diventata una componente essenziale della vita quotidiana e ha modificato in modo significativo il modo in cui ci connettiamo con gli altri. Facebook ha   2,9 miliardi   utenti attivi mensili, WhatsApp ha   2 miliardi e   50,6%   dei proprietari di app Android TikTok utilizzano quotidianamente l'app di condivisione video.

Ma è difficile ignorare la realtà che, se utilizzati in modo appropriato, questi canali di conversazione offrono un maggiore coinvolgimento e differenziazione competitiva per le aziende rivolte ai consumatori. La comunicazione del team in sé, non il mezzo, è apprezzata nella messaggistica conversazionale.

Di seguito sono riportati tre modi in cui la messaggistica aziendale migliora le tue prospettive di business.

1. La messaggistica aziendale offre esperienze ricche e personalizzate

Ogni percorso dell'utente inizia con la scoperta di un nuovo prodotto che soddisfi una determinata esigenza. Affrontare le richieste sui prodotti, chiarire le caratteristiche o rispondere ai problemi dei clienti consente alle aziende di convincere gli acquirenti che stanno prendendo la decisione giusta.

La messaggistica aziendale offre ai clienti un modo rapido, semplice e senza interruzioni per comunicare con i marchi, indipendentemente dalla fase del percorso del cliente. Consente inoltre alle organizzazioni di passare dal dialogo unidirezionale a quello bidirezionale con gli acquirenti.

Consentire agli utenti di interagire in una discussione bidirezionale utilizzando una piattaforma con cui sono più a loro agio aumenta il coinvolgimento e migliora l'esperienza.

2. La messaggistica aziendale favorisce il coinvolgimento

Il tempo è la risorsa più importante di ogni cliente. A loro non piace essere messi in coda e dover aspettare al telefono per parlare con un agente a meno che non sia vitale. Tali ostacoli vengono eliminati con la messaggistica aziendale.

L'utilizzo della messaggistica insieme ai canali esistenti riduce gli impegni sia in entrata che in uscita e consente ai clienti di interagire con il marchio da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento. Che si trovino a casa o dall'altra parte del mondo, i clienti possono interagire istantaneamente e ottenere le soluzioni di cui hanno bisogno in tempo reale.

3. La messaggistica aziendale migliora l'esperienza omnicanale

La maggior parte delle aziende ha priorità simili: rimanere a disposizione dei consumatori sui canali scelti per migliorare il servizio di qualità, promuovere il coinvolgimento del marchio, migliorare l'esperienza del cliente e alleviare l'onere per gli agenti di assistenza clienti.

Le aziende possono raggiungere questi obiettivi comunicando con i consumatori attraverso più canali.

L'adozione di un approccio di messaggistica omnicanale aiuta le aziende a raggiungere i propri obiettivi e ad aumentare i potenziali risparmi. Lo scopo della messaggistica omnicanale è semplice: mantenere il dialogo attivo anche quando il cliente cambia piattaforma.

A differenza della comunicazione aziendale tradizionale, la messaggistica omnicanale consente agli utenti di scegliere su quale canale comunicare, offrendo loro più scelta durante l'interazione. Ad esempio, i clienti possono essere indirizzati a una pagina Web tramite SMS o una risposta vocale interattiva (IVR) può indirizzarli a una chat di WhatsApp.

Tipi di canali di messaggistica aziendale

Sebbene la messaggistica aziendale sia diventata una componente cruciale della maggior parte delle strategie di marketing dei consumatori, non è sempre una modalità di comunicazione chiara. Esistono diverse piattaforme, innumerevoli regole e numerose variazioni tra di esse.

Chat dal vivo

La chat dal vivo, spesso nota come chat web, integra una funzione di chat direttamente sul tuo sito web. I clienti visitano spesso il tuo sito web per uno di questi due motivi: per acquistare qualcosa o per ricevere una risposta a una domanda. Dovrebbero essere in grado di realizzare entrambi con il supporto della chat dal vivo.

La chat dal vivo viene spesso distribuita come widget nell'angolo inferiore di un sito Web e si attiva quando i visitatori fanno clic su di essa. In alternativa, una finestra pop-up può invitare gli utenti ad avviare una discussione. Le imprese impiegano   software di chat dal vivo   per gestire le chat web per il sito aziendale.

Fonte: G2.com

Le aziende possono utilizzare le soluzioni di chat dal vivo per vari motivi, tra cui il servizio clienti, l'assistenza tecnica, le vendite e il marketing. Viene anche utilizzato per generare lead.

Sebbene le finestre di chat dal vivo siano disponibili su un sito Web 24 ore al giorno, ciò non implica che gli agenti debbano essere sempre pronti a rispondere alle richieste. Le modalità offline consentono agli utenti del sito Web di inviare domande o dubbi gestiti da un chatbot o da un agente durante l'orario di lavoro.

Messaggistica testuale

I messaggi di testo aziendali sono diventati sempre più popolari per comunicare con i consumatori. A differenza di altre applicazioni di messaggistica, i messaggi di testo non richiedono una connessione a Internet. Chiunque abbia un piano telefonico può ricevere messaggi di testo, rendendolo un'alternativa facilmente accessibile per i tuoi clienti.

Le aziende scelgono anche l'SMS marketing perché queste campagne hanno tassi di apertura molto più elevati rispetto all'email marketing. La messaggistica di testo richiede una rete cellulare per inviare messaggi di testo e include SMS, MMS (Multimedia Messaging Service) e messaggi di testo.

Software di marketing via SMS   consente alle aziende di interagire con i propri acquirenti tramite messaggi di testo. Le aziende utilizzano anche il marketing SMS per fornire campagne SMS in blocco e partecipare a discussioni bidirezionali con i clienti.

E-mail

L'e-mail è ancora uno dei modi di maggior successo per le aziende di connettersi con gli acquirenti. È anche uno dei canali digitali più utilizzati per l'assistenza clienti. La personalizzazione dei contenuti è fondamentale per aumentare il coinvolgimento dei clienti tramite e-mail. Ciò richiede il mantenimento di un'accurata segmentazione del pubblico in base ai profili demografici e alle informazioni comportamentali raccolte dalle interazioni passate.

Il principale svantaggio dell'e-mail è la sua stessa popolarità. Ogni giorno, le nostre caselle di posta sono inondate di e-mail perché sono abusate e le persone semplicemente non le usano, anche quando ci sono canali di comunicazione migliori per situazioni particolari.

Software di e-mail marketing   aiuta le aziende a inviare messaggi commerciali a gruppi di persone tramite e-mail.

Social media

L'assistenza clienti social ha un enorme successo perché consente ai consumatori di contattare la tua organizzazione sui canali più utilizzati. L'utilizzo dei social media per rispondere ai problemi o ai reclami dei clienti è noto come servizio clienti sui social media.

Le aziende utilizzano software di marketing conversazionale   per coinvolgere i potenziali clienti con conversazioni individuali e personalizzate che indirizzano a consigli, offerte o richieste di assistenza clienti specifici sui prodotti. Il software di marketing conversazionale aiuta le aziende a scoprire potenziali acquirenti sui siti di social network, rispondere a dubbi o domande, determinare i prodotti più adatti e inviare i consumatori a gateway di pagamento o rappresentanti di vendita per completare le transazioni.

Offrire servizi omnicanale tramite i social media è difficile per grandi e piccole aziende. Le piccole imprese faticano a tenere il passo con le richieste dei consumatori a causa della mancanza di personale. Le grandi aziende con alti livelli di coinvolgimento trovano difficile connettersi con ogni utente.

Caratteristiche degli strumenti di messaggistica aziendale

Tutti i sistemi di messaggistica aziendale hanno alcune caratteristiche in comune. Man mano che il mercato diventa più competitivo, alcuni fornitori aggiungono ulteriori capacità di comunicazione e produttività per aiutare a differenziare i loro prodotti. Alcune di queste caratteristiche sono:

• Messaggistica istantanea: la caratteristica principale della maggior parte dei software di messaggistica è la messaggistica istantanea e diretta. Gli utenti possono inviare istantaneamente messaggi diretti o di gruppo.
• Chat di gruppo: le app di messaggistica consentono a più utenti di partecipare a una conversazione online privata e sicura. La chat di gruppo migliora la comunicazione e la produttività tra i team.
• Conferenze: molte aziende desiderano funzionalità di conferenza audio e video integrate nei servizi di messaggistica aziendale. I team di supporto possono affrontare rapidamente i problemi e risolvere le query in modo più efficace quando possono passare rapidamente da discussioni basate su testo a discussioni basate su audio.
• Emoji: gli emoji sono spesso inclusi nei servizi di messaggistica aziendale. Alcune app consentono persino agli utenti di progettare i propri emoji.
• Condivisione di file: la possibilità di condividere file e documenti in modo semplice e rapido è uno dei principali vantaggi di tali canali di comunicazione. Gli utenti possono condividere collegamenti a file ospitati nel cloud o allegare file archiviati sui propri desktop.

Come scegliere la giusta piattaforma di messaggistica aziendale

Al giorno d'oggi, ogni organizzazione, piccola, media o grande, utilizza una piattaforma di messaggistica. La scelta della piattaforma di messaggistica aziendale più affidabile è il primo passo verso un marketing efficace. Ecco alcuni aspetti cruciali da considerare durante la scelta della piattaforma ideale per la tua azienda.

• Prezzi: scegli un fornitore di messaggistica aziendale che ti addebiti in base ai servizi di cui hai bisogno. Verifica le tariffe nascoste e i limiti API che possono aumentare il costo totale.
• Funzionalità: a seconda del caso d'uso, le organizzazioni dovrebbero esaminare le funzionalità di messaggistica della piattaforma che le aiuteranno a raggiungere gli obiettivi aziendali.
• Accesso all'API: selezionare uno strumento di messaggistica che fornisce l'accesso all'interfaccia di programmazione dell'applicazione (API). Le API offrono soluzioni uniche per migliorare le esperienze degli utenti e integrare la piattaforma nei processi aziendali esistenti.

Casi d'uso della messaggistica aziendale

La messaggistica aziendale consente interazioni efficienti e semplificate. Di conseguenza, l'introduzione di una piattaforma di messaggistica aziendale apre nuovi canali di comunicazione per i consumatori, ovunque e in qualsiasi momento.

Di seguito sono riportati alcuni dei casi d'uso della messaggistica aziendale più comuni.

Messaggistica aziendale per l'assistenza clienti

Alcune aziende eccellono nel fornire un servizio clienti eccezionale. Ma per altri, l'esperienza del cliente consiste in una serie di contatti goffamente disgiunti con vari dipendenti che ti chiedono ripetutamente di spiegare il tuo problema.

È facile criticare gli agenti, ma il fatto è che le interazioni dei clienti sono spesso compartimentate tra i ticket. Anche i migliori agenti faticano a ottenere il quadro completo. La messaggistica aziendale rende questo processo molto più gestibile.

Fonte:   Twitter

Le conversazioni tramite le app di messaggistica sono lineari e non suddivise per argomento, come nelle e-mail. Basta scorrere verso l'alto per identificare un consumatore, cogliere il contesto e fare una scelta informata su come assisterlo.

Messaggistica aziendale per conversioni di vendita

Il tuo tasso di conversione è una misura chiara del numero di clienti che scoprono valore quando atterrano sul tuo sito web. Per aumentare il numero di conversioni è necessario ottimizzare il tuo sito con contenuti accattivanti e un chiaro invito all'azione (CTA).

Un potenziale consumatore compilerà sicuramente un modulo di richiesta sul tuo sito Web e le tue probabilità di avere un incontro dipendono principalmente dalla rapidità con cui rispondi a quel primo incontro.

A differenza delle conversazioni telefoniche e delle e-mail, i dipendenti possono riprendere il dialogo attraverso i canali di messaggistica aziendale in qualsiasi momento semplicemente scorrendo verso l'alto e rivedendo il contesto dell'intera chat. Ciò consente ai team di vendita di gestire più potenziali clienti allo stesso modo degli agenti del servizio clienti. La messaggistica aziendale è uno strumento incredibilmente interessante e conveniente per aumentare le conversioni di vendita.

Messaggistica aziendale per il marketing

I clienti non sono più interessati alle strategie di marketing di massa. Si aspettano che i marchi personalizzino le loro offerte e interazioni, il che è scomodo per la maggior parte delle aziende. Tuttavia, questo ha un enorme potenziale commerciale.

I servizi di messaggistica rendono più facile per le organizzazioni stabilire una presenza su queste app e comunicare con i clienti. Le aziende possono anche includere uno shortcode in entrata nei materiali di marketing e promozionali per invogliare i potenziali consumatori a contattarli per ulteriori informazioni.

Best practice per la messaggistica aziendale

Ora più che mai, è importante che i brand avviino conversazioni con le persone che vogliono raggiungere, grazie all'aumento della messaggistica multicanale e multidispositivo. La messaggistica aziendale è un veicolo per i marchi e le aziende per possedere la propria esperienza del cliente, non vincolata a una rete pubblicitaria o a una piattaforma sociale. Le applicazioni di messaggistica aziendale consentono agli utenti di interagire con le aziende attraverso i canali web e social.

Segui questi principi se non conosci la messaggistica per fornire le esperienze impeccabili richieste dai tuoi consumatori.

• Usa i dati dei tuoi clienti per scegliere le migliori applicazioni di messaggistica da utilizzare nel percorso del cliente. Ad esempio, se la tua app mobile nativa riceve più richieste del tuo sito web, inizia fornendo messaggi in-app. Se la maggior parte proviene da dispositivi iOS, inizia con Apple Business Chat.
• Identifica chiaramente i tuoi obiettivi per determinare i punti di ingresso ideali nei comuni percorsi dei clienti. Inizia con domande semplici, come domande frequenti o richieste di account.
• Mantieni la voce e il tono del tuo marchio su tutti i canali. Poiché i rappresentanti del servizio clienti sono la voce della tua attività, devono aderire alla voce e al tono del marchio. Alcune aziende creano script di chatbot estremamente formali, evitano le contrazioni, usano un inglese perfetto e completano il loro concetto in un'unica lunga frase. Il tuo chatbot dovrebbe utilizzare un linguaggio colloquiale se la voce del tuo marchio lo fa. Sembrerà più naturale sia per i tuoi consumatori che per il tuo personale di supporto.
• Mantieni i messaggi brevi e utilizza ausili visivi come immagini, video e moduli interattivi ove possibile. Le risposte rapide consentono agli utenti di entrambi i lati di risparmiare tempo toccando anziché digitando. Tieni presente che ogni piattaforma di messaggistica ha i propri componenti dell'interfaccia utente.
• Stabilire una guida di stile per la messaggistica. Fornisci ai rappresentanti del servizio clienti un manuale dettagliato che copre tutto, dagli emoji e GIF alle contrazioni e al gergo Internet accettabile (LOL, JK, TL; DR, IYKYK, ecc.). La scelta di uno slang Internet accettabile deve essere basata sul tono e sulla voce dell'azienda.
• Definisci obiettivi di prestazione e modifica gli indicatori chiave di prestazione (KPI) per tutte le forme di messaggistica aziendale. Potrebbe essere necessario modificare il modo in cui si calcola il tempo di risposta medio o problemi risolti. È anche fondamentale monitorare le prestazioni e fornire assistenza e formazione continua.

Vantaggi della messaggistica aziendale

Le aziende utilizzano i servizi di messaggistica aziendale per digitalizzare i propri processi interni. I consumatori sono meno dipendenti dalle telefonate e sono sempre più inclini a utilizzare i canali digitali, che sono più facili da utilizzare tramite bot e altre opzioni self-service.

Di seguito sono riportati alcuni vantaggi delle piattaforme di messaggistica aziendale:

• Interfaccia intuitiva: la maggior parte delle persone è abituata a sistemi di messaggistica come Facebook Messenger, WhatsApp o ai messaggi di testo sui propri telefoni cellulari. Poiché la maggior parte delle piattaforme ha un'interfaccia standard, gli utenti si sentono a proprio agio nell'usarla subito poiché non hanno bisogno di imparare nulla di nuovo per comunicare in modo efficiente.
• Ampia tenuta dei registri: tenere un registro di tutte le comunicazioni può aumentare enormemente la produttività. Le cronologie dei messaggi servono come registrazione delle interazioni, consentendo ai team di accedere istantaneamente ai dati, risparmiare tempo e offrire servizi personalizzati.
• Maggiore soddisfazione del cliente: quando i consumatori interagiscono attraverso il canale prescelto, sono soddisfatti del servizio e spesso ottengono punteggi più alti dei messaggi sui social rispetto alla chat dal vivo o al telefono.

Sfide della messaggistica aziendale

L'utilizzo di piattaforme di messaggistica è quasi una seconda natura per la maggior parte di noi. Sono così semplici e divertenti che spesso sono il primo posto in cui condividiamo notizie, opinioni e informazioni.

Sfortunatamente, offrire un servizio clienti efficace ed efficiente attraverso i social media introduce nuovi ostacoli per i rappresentanti che devono interagire con i consumatori in un modo nuovo e più intimo e per i manager che devono bilanciare risorse, spese e obiettivi aziendali.

• Canali di messaggistica multipli: diversi canali di comunicazione pubblici e privati ​​sono difficili da tracciare e possono perdersi tra gli agenti dell'assistenza clienti.
• Trovare il canale giusto: con così tanti canali di messaggistica disponibili oggi, non puoi trovare il tuo pubblico di destinazione su un singolo canale. Trovare il canale più adatto per la comunicazione può diventare difficile con un pubblico sparso.
• Processi di approvazione lenti: la mancanza di effettivi   flussi di lavoro di approvazione   si traduce in un processo lungo, rigido e manuale che aggiunge complessità quando si affrontano problemi che coinvolgono la cooperazione di altri dipartimenti.

È un mondo social incentrato sui dispositivi mobili

Il desiderio dei clienti di comunicare con le aziende cresce e non c'è fine in vista. Apprezzano la messaggistica rapida e un servizio clienti efficace e se lo aspettano dalle aziende. I clienti vogliono risposte in tempo reale alle loro domande di supporto.

Con le applicazioni di messaggistica aziendale, puoi fornire ai consumatori un nuovo modo per contattarti e creare un'esperienza cliente positiva riducendo i costi.

Vuoi applicare la messaggistica aziendale per le comunicazioni interne? Leggi come creare un approccio di comunicazione altamente efficiente, personale e reattivo con la messaggistica istantanea aziendale.