비즈니스 메시징으로 고객 경험을 개선하는 방법

개인화된 경험에 대한 소비자 수요는 사상 최고입니다.

빅 데이터, 마케팅 자동화 및 기타 기술을 통해 기업은 고객의 행동과 선호도를 쉽게 추적할 수 있습니다. 전문화되고 개인화된 경험을 제공하는 조직은 단순히 소비자 만족도를 높이는 것 이상으로 수익의 상당한 성장을 보고 있습니다.

고객 커뮤니케이션과 관련하여 고객은 커뮤니케이션 방법을 선택하기를 원합니다. 전통적인 마케팅 채널은 서서히 효과가 떨어지고 심지어 피해를 주기도 합니다. 기업은 값비싼 마케팅 이니셔티브에 투자하거나 고객과 연결하고 참여하기 위한 새로운 방법을 찾아야 합니다.

비즈니스 메시징은 기업이 대규모로 고객 경험을 개선할 수 있는 방법을 제공합니다. 기업은 비즈니스 메시징을 통해 선호하는 채널을 통해 고객과 소통하여 우수한 고객 경험을 제공하고 소비자가 사전 및 사후 판매 활동을 위해 기업과 상호 작용할 수 있도록 지원할 수 있습니다.

조직은 비즈니스 인스턴트 메시징 소프트웨어를 사용합니다.   직원과 고객 간의 직접 및 그룹 대화를 위해 이러한 도구는 또한 팀 구성원 간의 신속한 의사 소통을 가능하게 합니다.

기업은 비즈니스 메시징을 사용하여 우수한 고객 경험을 제공하고 마케팅 및 영업 활동을 개선하며 소비자 기반에서 브랜드 충성도를 높여 매출 성장을 주도합니다.

라고도 하는 비즈니스 메시징   비동기 메시징은 더 이상 새로운 개념이 아닙니다. 메시징 앱의 출현, 변화하는 구매자 행동 및 기대치, 경쟁 심화로 인해 기업은 고객과 연결하기 위해 새로운 커뮤니케이션 채널을 사용합니다.

SMS(Short Messaging Service) 또는 텍스트 메시징은 가장 일반적으로 사용되는 메시징 매체입니다. 우리는 모두 회사로부터 배송 알림, 광고 제안, 판촉 캠페인 및 알림을 받았습니다. 이것은 우리가 종종 비즈니스 메시징과 연관시키는 상호 작용 유형입니다.

그러나 비즈니스 메시징은 일방적인 것이 아니며 문자 메시지에만 국한되지 않습니다. 비즈니스 커뮤니케이션은 소비자가 이미 시간을 보내고 있는 모든 디지털 플랫폼에서 발생할 수 있으며 이러한 관행은 양방향 대화 상호 작용을 가능하게 합니다.

기업은 성공하기 위해 스마트폰 및 기타 메시징 지원 장치를 사용하여 고객의 참여를 유도해야 한다는 사실을 알게 되었습니다. 소비자 선호도는 기업이 고객 참여를 위해 사용하는 채널에 영향을 미치는 필수적인 변경을 하도록 강요했습니다.

기업은 이제 인스턴트 메시징(IM), 소셜 미디어 메시징, 앱 내 메시징 소프트웨어와 같은 실시간 커뮤니케이션 채널을 통해 개인화된 경험을 제공합니다. 고객은 Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat 및 LINE과 같은 인스턴트 메시징 응용 프로그램을 사용하여 회사와 교류합니다.

기업이 고객과 실시간으로 소통하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• Facebook, Twitter, Kik과 같은 소셜 미디어 사이트를 통해 다이렉트 메시지를 교환하여 개인화된 고객 지원을 제공합니다.
• 판매자는 인바운드 전화를 피하기 위해 문자 메시지를 통해 고객에게 배송 정보를 전달합니다.
• AI 영업 보조 솔루션   고객에게 맞춤형 제품 추천 및 판매 안내 제공
• 도움이 필요한 웹사이트 방문자는 지원을 위해 온라인 채팅 기능을 사용합니다.

기업에서 메시징이 중요한 이유는 무엇입니까?

소셜 네트워킹 사이트에서 SMS에 이르기까지 메시징은 일상 생활의 필수 구성 요소가 되었으며 우리가 다른 사람들과 연결하는 방식을 크게 바꿔 놓았습니다. 페이스북은   29억   월간 활성 사용자, WhatsApp에는   20억,   50.6%   의 Android TikTok 앱 소유자가 매일 동영상 공유 앱을 사용합니다.

그러나 이러한 대화 채널이 적절하게 활용될 경우 소비자 대면 비즈니스에 향상된 참여와 경쟁력 있는 차별화를 제공한다는 현실을 간과하기 어렵습니다. 대화형 메시징에서는 매체가 아닌 팀 커뮤니케이션 자체가 중요합니다.

다음은 비즈니스 메시징이 비즈니스 전망을 향상시키는 세 가지 방법입니다.

1. 풍부한 맞춤형 경험을 제공하는 비즈니스 메시징

각 사용자 여정은 특정 요구 사항을 충족하는 새로운 제품을 발견하는 것으로 시작됩니다. 제품 문의를 처리하고 기능을 명확히 하거나 고객 문제에 응답함으로써 기업은 구매자가 올바른 결정을 내리고 있음을 확신시킬 수 있습니다.

비즈니스 메시징은 고객 여정의 단계에 관계없이 고객이 브랜드와 빠르고 쉽고 원활하게 커뮤니케이션할 수 있는 방법을 제공합니다. 또한 조직이 구매자와의 단방향 대화에서 양방향 대화로 전환할 수 있습니다.

사용자가 가장 편안한 플랫폼을 사용하여 양방향 토론에서 상호 작용할 수 있도록 하면 참여가 증가하고 경험이 향상됩니다.

2. 비즈니스 메시징으로 참여 유도

시간은 모든 고객의 가장 중요한 자산입니다. 그들은 대기열에 들어가거나 꼭 필요한 경우가 아니면 상담원과 통화하기 위해 전화를 기다려야 하는 것을 좋아하지 않습니다. 이러한 장애물은 비즈니스 메시징으로 제거됩니다.

기존 채널과 함께 메시징을 사용하면 수신 및 발신 참여가 모두 줄어들고 고객이 언제 어디서나 브랜드와 상호 작용할 수 있습니다. 집에 있든 지구 반대편에 있든 고객은 즉시 상호 작용하고 필요한 솔루션을 실시간으로 얻을 수 있습니다.

3. 옴니채널 경험을 개선하는 비즈니스 메시징

대부분의 기업은 비슷한 우선 순위를 가지고 있습니다. 즉, 품질 서비스를 향상하고, 브랜드 참여를 촉진하고, 고객 경험을 개선하고, 고객 관리 상담원의 부담을 덜어주기 위해 소비자가 선택한 채널에서 계속 이용할 수 있어야 합니다.

기업은 다양한 채널을 통해 소비자와 소통함으로써 이러한 목표를 달성할 수 있습니다.

옴니채널 메시징 접근 방식을 채택하면 기업이 목표를 달성하고 잠재적인 비용 절감 효과를 높일 수 있습니다. 옴니채널 메시징의 목적은 간단합니다. 고객이 플랫폼을 전환하는 경우에도 대화가 계속되도록 하는 것입니다.

기존의 비즈니스 커뮤니케이션과 달리 옴니채널 메시징을 사용하면 사용자가 커뮤니케이션할 채널을 선택할 수 있으므로 상호 작용 중에 더 많은 선택권을 얻을 수 있습니다. 예를 들어 SMS로 고객을 웹 페이지로 보내거나 IVR(대화형 음성 응답)을 통해 WhatsApp 채팅으로 연결할 수 있습니다.

비즈니스 메시징 채널의 유형

비즈니스 메시징은 대부분의 소비자 마케팅 전략에서 중요한 구성 요소가 되었지만 항상 명확한 커뮤니케이션 방식은 아닙니다. 여러 플랫폼, 셀 수 없이 많은 규칙 및 그 사이에 수많은 변형이 있습니다.

라이브 채팅

웹 채팅이라고도 하는 라이브 채팅은 채팅 기능을 웹사이트에 직접 통합합니다. 고객은 물건을 구매하거나 질문에 대한 답변을 받기 위해 웹사이트를 방문하는 경우가 많습니다. 라이브 채팅 지원으로 두 가지를 모두 달성할 수 있어야 합니다.

라이브 채팅은 종종 웹사이트 하단 모서리에 위젯으로 배포되며 방문자가 클릭할 때 트리거됩니다. 또는 팝업 창에서 사용자가 토론을 시작하도록 유도할 수 있습니다. 기업이 고용   라이브 채팅 소프트웨어   회사 사이트의 웹 채팅을 관리합니다.

출처: G2.com

기업은 고객 서비스, 기술 지원, 영업, 마케팅 등 다양한 이유로 라이브 채팅 솔루션을 사용할 수 있습니다. 리드를 생성하는 데에도 사용됩니다.

라이브 채팅 창은 하루 24시간 웹사이트에서 사용할 수 있지만 상담원이 항상 문의에 응답할 준비가 되어 있어야 한다는 의미는 아닙니다. 오프라인 모드를 사용하면 웹사이트 사용자가 업무 시간 동안 챗봇이나 에이전트가 처리하는 쿼리나 우려 사항을 제출할 수 있습니다.

문자 메시지

비즈니스 문자 메시지는 소비자와 소통하기 위해 인기를 얻었습니다. 다른 메시징 응용 프로그램과 달리 문자 메시지는 인터넷 연결이 필요하지 않습니다. 전화 요금제를 사용하는 사람은 누구나 문자 메시지를 받을 수 있으므로 고객이 쉽게 액세스할 수 있습니다.

기업은 또한 SMS 마케팅을 선택합니다. 왜냐하면 이러한 캠페인은 이메일 마케팅보다 훨씬 높은 공개율을 가지고 있기 때문입니다. 문자 메시지는 문자를 전달하기 위해 셀룰러 네트워크가 필요하며 SMS, MMS(멀티미디어 메시징 서비스) 및 문자 메시지가 포함됩니다.

SMS 마케팅 소프트웨어   기업이 문자 메시지를 통해 구매자와 상호 작용할 수 있습니다. 기업은 또한 SMS 마케팅을 사용하여 대량 SMS 캠페인을 제공하고 고객과의 양방향 토론에 참여합니다.

이메일

이메일은 여전히 ​​기업이 구매자와 연결하는 가장 성공적인 방법 중 하나입니다. 또한 고객 관리를 위해 가장 널리 사용되는 디지털 채널 중 하나입니다. 콘텐츠를 개인화하는 것은 이메일을 통한 고객 참여를 높이는 데 매우 중요합니다. 이를 위해서는 인구 통계학적 프로필과 과거 상호 작용에서 수집한 행동 통찰력을 기반으로 정확한 잠재고객 세분화를 유지해야 합니다.

이메일의 가장 큰 단점은 그 자체의 인기입니다. 매일 우리의 받은 편지함은 과도하게 사용되기 때문에 이메일로 넘쳐나고 사람들은 특정 상황에 대한 더 나은 커뮤니케이션 채널이 있음에도 기본적으로 이메일을 수신합니다.

이메일 마케팅 소프트웨어   기업이 이메일을 통해 사람들의 그룹에 상업 메시지를 보낼 수 있습니다.

소셜 미디어

소셜 고객 지원은 소비자가 가장 많이 사용하는 채널을 통해 조직에 연락할 수 있게 해주기 때문에 매우 성공적입니다. 소셜 미디어를 사용하여 고객 문제 또는 불만 사항에 답변하는 것을 소셜 미디어 고객 서비스라고 합니다.

기업은 대화형 마케팅 소프트웨어를 사용합니다.   특정 제품 권장 사항, 제안 또는 고객 서비스 요청으로 라우팅되는 개인화된 일대일 대화로 잠재 고객을 참여시킵니다. 대화형 마케팅 소프트웨어는 기업이 소셜 네트워킹 사이트에서 잠재적인 구매자를 찾고, 우려 사항이나 질문에 응답하고, 가장 적합한 제품을 결정하고, 소비자를 지불 게이트웨이 또는 영업 담당자에게 보내 거래를 완료하는 데 도움이 됩니다.

소셜 미디어를 통해 옴니채널 서비스를 제공하는 것은 대기업과 중소기업 모두에게 어렵습니다. 소규모 기업은 인력 부족으로 인해 소비자 요청을 따라잡기 위해 고군분투합니다. 참여도가 높은 대기업은 모든 사용자와 연결하기가 어렵습니다.

비즈니스 메시징 도구의 기능

모든 비즈니스 메시징 시스템에는 몇 가지 공통점이 있습니다. 시장의 경쟁이 치열해짐에 따라 일부 공급업체는 제품을 차별화하는 데 도움이 되는 추가 커뮤니케이션 및 생산성 기능을 추가합니다. 이러한 기능 중 일부는 다음과 같습니다.

• 인스턴트 메시징: 대부분의 메시징 소프트웨어의 주요 기능은 인스턴트 다이렉트 메시징입니다. 사용자는 직접 또는 그룹 메시지를 즉시 보낼 수 있습니다.
• 그룹 채팅: 메시징 앱을 사용하면 여러 사용자가 비공개의 안전한 온라인 대화에 참여할 수 있습니다. 그룹 채팅은 팀 간의 커뮤니케이션과 생산성을 향상시킵니다.
• 회의: 많은 회사에서 비즈니스 메신저에 통합된 오디오 및 비디오 회의 기능을 원합니다. 지원 팀은 텍스트 기반 토론과 오디오 기반 토론 간에 신속하게 전환할 수 있을 때 문제를 신속하게 해결하고 쿼리를 보다 효과적으로 해결할 수 있습니다.
• 이모티콘: 이모티콘은 종종 비즈니스 메시징 서비스에 포함됩니다. 일부 앱에서는 사용자가 자신의 이모티콘을 디자인할 수도 있습니다.
• 파일 공유: 파일 및 문서를 쉽고 빠르게 공유할 수 있는 기능은 이러한 통신 채널의 주요 이점 중 하나입니다. 사용자는 클라우드 호스팅 파일에 대한 링크를 공유하거나 데스크톱에 저장된 파일을 첨부할 수 있습니다.

올바른 비즈니스 메시징 플랫폼을 선택하는 방법

오늘날, 소규모, 중간 규모 또는 대규모 조직에 관계없이 모든 조직은 메시징 플랫폼을 사용합니다. 가장 신뢰할 수 있는 비즈니스 메시징 플랫폼을 선택하는 것이 효과적인 마케팅을 위한 첫 번째 단계입니다. 다음은 회사에 이상적인 플랫폼을 선택할 때 고려해야 할 몇 가지 중요한 사항입니다.

• 가격: 필요한 서비스에 따라 비용을 청구하는 비즈니스 메시징 공급업체를 선택하십시오. 총 비용을 증가시킬 수 있는 숨겨진 수수료 및 API 제한을 확인하십시오.
• 기능: 사용 사례에 따라 조직은 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이 되는 플랫폼의 메시징 기능을 살펴보아야 합니다.
• API 액세스: API (응용 프로그래밍 인터페이스) 액세스를 제공하는 메시징 도구를 선택하십시오. API는 사용자 경험을 개선하고 플랫폼을 기존 비즈니스 프로세스에 통합하기 위한 고유한 솔루션을 제공합니다.

비즈니스 메시징 사용 사례

비즈니스 메시징은 효율적이고 간소화된 상호 작용을 가능하게 합니다. 결과적으로 비즈니스 메시징 플랫폼을 도입하면 언제 어디서나 필요할 때 소비자를 위한 새로운 커뮤니케이션 채널이 열립니다.

다음은 가장 일반적인 비즈니스 메시징 사용 사례 중 일부입니다.

고객 지원을 위한 비즈니스 메시징

일부 기업은 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 탁월합니다. 그러나 다른 사람들에게 고객 경험은 반복적으로 문제를 설명하도록 요청하는 여러 직원과의 어색하게 연결되지 않은 일련의 접촉으로 구성됩니다.

상담원을 비판하기는 쉽지만 사실은 클라이언트 상호 작용이 티켓 간에 구분되는 경우가 많다는 것입니다. 최고의 에이전트조차도 완전한 그림을 얻기 위해 고군분투합니다. 비즈니스 메시징을 사용하면 이 프로세스를 훨씬 더 쉽게 관리할 수 있습니다.

원천:   트위터

메시징 앱을 통한 대화는 이메일과 같이 주제별로 스레드되지 않고 선형적입니다. 위로 스크롤하는 것만으로도 소비자를 식별하고 컨텍스트를 파악하며 정보에 입각한 선택을 하는 데 충분합니다.

판매 전환을 위한 비즈니스 메시지

전환율은 웹사이트에 방문했을 때 가치를 발견한 고객의 수를 명확하게 측정한 것입니다. 전환수를 늘리려면 매력적인 콘텐츠와 명확한 클릭 유도문안(CTA)으로 사이트를 최적화해야 합니다.

잠재 소비자는 웹사이트에서 리드 양식을 가장 확실하게 작성하며, 회의 가능성은 주로 첫 만남에 얼마나 빨리 응답하는지에 달려 있습니다.

전화 대화 및 이메일과 달리 직원은 전체 채팅의 컨텍스트를 위로 스크롤하고 검토하여 언제든지 비즈니스 메시징 채널을 통해 대화를 재개할 수 있습니다. 이를 통해 영업 팀은 고객 서비스 에이전트와 동일한 방식으로 더 많은 잠재 고객을 처리할 수 있습니다. 비즈니스 메시징은 판매 전환을 유도하는 매우 매력적이고 비용 효율적인 도구입니다.

마케팅을 위한 비즈니스 메시징

고객은 더 이상 대량 마케팅 전략에 관심이 없습니다. 그들은 브랜드가 제안과 상호 작용을 개인화하기를 기대하는데, 이는 대부분의 비즈니스에 불편합니다. 그러나 이것은 엄청난 비즈니스 잠재력을 가지고 있습니다.

메시징 서비스를 사용하면 조직에서 이러한 앱에 대한 인지도를 높이고 고객과 더 쉽게 커뮤니케이션할 수 있습니다. 기업은 마케팅 및 판촉 자료에 인바운드 단축 코드를 포함하여 잠재 소비자가 자세한 정보를 문의하도록 유도할 수도 있습니다.

비즈니스 메시징 모범 사례

다중 채널 및 다중 장치 메시징의 증가 덕분에 이제 브랜드가 도달하려는 사람들과 대화를 시작하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 비즈니스 메시징은 브랜드와 기업이 광고 네트워크나 소셜 플랫폼에 종속되지 않고 고객 경험을 소유할 수 있는 수단입니다. 비즈니스 메시징 응용 프로그램을 통해 사용자는 웹 및 소셜 채널을 통해 회사와 교류할 수 있습니다.

소비자가 요구하는 완벽한 경험을 제공하기 위해 메시징을 처음 사용하는 경우 다음 원칙을 따르십시오.

• 고객 데이터를 사용하여 고객 여정에 사용할 최고의 메시징 애플리케이션을 선택하십시오. 예를 들어 기본 모바일 앱이 웹사이트보다 더 많은 문의를 받는 경우 인앱 메시지를 제공하는 것으로 시작하십시오. 대다수가 iOS 기기에서 온 경우 Apple Business Chat으로 시작하십시오.
• 일반적인 고객 여정에서 이상적인 진입점을 결정 하기 위해 목표를 명확하게 식별하십시오 . FAQ나 계정 문의 등 쉬운 질문부터 시작하세요.
• 모든 채널에서 브랜드의 목소리와 어조를 유지하십시오 . 고객 서비스 담당자는 비즈니스의 목소리이므로 브랜드의 목소리와 어조를 따라야 합니다. 일부 회사는 매우 형식적인 챗봇 스크립트를 만들고, 축약형을 피하고, 완벽한 영어를 사용하고, 하나의 긴 문장으로 개념을 완성합니다. 브랜드 보이스가 사용하는 경우 챗봇은 대화식 언어를 사용해야 합니다. 소비자와 지원 직원 모두에게 더 자연스럽게 보일 것입니다.
• 메시지를 간략하게 유지하고 가능한 한 사진, 비디오 및 대화형 양식과 같은 시각 자료를 사용 하십시오. 빠른 답변을 통해 양쪽 사용자는 입력하는 대신 탭하여 시간을 절약할 수 있습니다. 각 메시징 플랫폼에는 고유한 UI 구성 요소가 있습니다.
• 메시징에 대한 스타일 가이드를 설정합니다. 고객 서비스 담당자에게 이모티콘과 GIF에서 축약형 및 허용되는 인터넷 속어(LOL, JK, TL;DR, IYKYK 등)에 이르기까지 모든 것을 다루는 자세한 핸드북을 제공하십시오. 허용되는 인터넷 속어를 선택하는 것은 비즈니스의 어조와 목소리를 기반으로 해야 합니다.
• 모든 형태의 비즈니스 메시징에 대해 성과 목표를 설정하고 핵심 성과 지표(KPI)를 변경합니다 . 평균 응답 시간 또는 해결된 문제를 계산하는 방법을 조정해야 할 수도 있습니다. 성과를 추적하고 지속적인 지원과 교육을 제공하는 것도 중요합니다.

비즈니스 메시징의 이점

기업은 비즈니스 메시징 서비스를 사용하여 내부 프로세스를 디지털화합니다. 소비자는 전화 통화에 덜 의존하고 봇 및 기타 셀프 서비스 옵션을 통해 더 쉽게 운영할 수 있는 디지털 채널을 사용하는 경향이 증가하고 있습니다.

다음은 비즈니스 메시징 플랫폼의 몇 가지 장점입니다.

• 사용자 친화적인 인터페이스: 대부분의 사람들은 Facebook Messenger, WhatsApp과 같은 메시징 시스템이나 휴대폰으로 문자를 보내는 데 익숙합니다. 대부분의 플랫폼에는 표준 인터페이스가 있으므로 사용자는 효율적으로 의사 소통하기 위해 새로운 것을 배울 필요가 없으므로 즉시 사용하는 것이 편안합니다.
• 광범위한 기록 보관: 모든 커뮤니케이션에 대한 기록을 유지하면 생산성이 크게 향상될 수 있습니다. 메시지 기록은 상호 작용의 기록 역할을 하므로 팀이 즉시 데이터에 액세스하고 시간을 절약하며 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 고객 만족도 향상: 소비자가 선택한 채널을 통해 참여할 때 서비스에 만족하고 라이브 채팅이나 전화보다 소셜 메시징에 더 높은 점수를 받는 경우가 많습니다.

비즈니스 메시징의 과제

메시징 플랫폼을 사용하는 것은 우리 대부분에게 거의 제2의 천성입니다. 매우 간단하고 재미있기 때문에 뉴스, 의견 및 정보를 공유하기 위해 가장 먼저 방문하는 곳입니다.

불행히도 소셜 미디어를 통해 효과적이고 효율적인 고객 서비스를 제공하는 것은 새롭고 더 친밀한 방식으로 소비자와 상호 작용해야 하는 담당자와 자원, 비용 및 회사 목표의 균형을 맞춰야 하는 관리자에게 새로운 장애물을 안겨줍니다.

• 다중 메시징 채널: 서로 다른 공개 및 비공개 통신 채널은 추적하기 어렵고 고객 관리 상담원 간에 길을 잃을 수 있습니다.
• 올바른 채널 찾기: 오늘날 사용할 수 있는 메시징 채널이 너무 많기 때문에 단일 채널에서 타겟 고객을 찾을 수 없습니다. 흩어져 있는 청중들에게는 가장 적합한 커뮤니케이션 채널을 찾는 것이 어려울 수 있습니다.
• 느린 승인 프로세스: 실효성 부족   승인 워크플로   다른 부서의 협력과 관련된 문제를 해결할 때 복잡성을 추가하는 길고 유연하지 않은 수동 프로세스가 발생합니다.

모바일 우선의 소셜 세상입니다.

기업과 소통하고자 하는 고객의 욕구는 커지고 있으며 끝이 보이지 않습니다. 그들은 빠른 메시징과 효과적인 고객 서비스를 중요하게 여기며 기업에서 이를 기대합니다. 고객은 지원 질문에 대한 실시간 답변을 원합니다.

비즈니스 메시징 응용 프로그램을 사용하면 소비자에게 연락할 수 있는 새로운 방법을 제공하고 비용을 절감하면서 긍정적인 고객 경험을 구축할 수 있습니다.

내부 커뮤니케이션을 위해 비즈니스 메시징을 적용하고 싶으십니까? 엔터프라이즈 인스턴트 메시징을 사용하여 매우 효율적이고 개인적이고 반응이 빠른 커뮤니케이션 접근 방식을 만드는 방법을 읽어보십시오.