Sunt Amazon și Lyft care fac recenzii online prea importante?

Nu sunt sigur ce cred despre asta, așa că mi-ar plăcea să discut cu tine pe Linkedin sau Twitter .
În timp ce scriu asta, este Săptămâna Zilei Recunoștinței în Statele Unite, ceea ce înseamnă că milioane de oameni vor cheltui miliarde de dolari în Black Friday și Cyber ​​Monday și vor spune temporar lucruri precum „doorbusters” fără nicio urmă de jenă.
După cum este obiceiul național, pentru aproape fiecare produs imaginabil există aproximativ 1.417 de mărci și variante concurente, făcând din procesul de achiziție propriu-zis un Spartan Race informațional.
Legea lui Hick spune că cu cât ne confruntăm cu mai multe alegeri, timpul necesar pentru a face o selecție crește, nu scade. Din ce în ce mai mult, încercăm să scurtăm acest paradox al alegerii consultând recenzii online.
Am scris pe larg aici despre puterea recenziilor online, iar subiectul este o componentă majoră a cărții mele, Hug Your Haters . În principiu, avem încredere în recenziile online.
Cercetarea des citată de BrightLocal sugerează că 80% dintre clienți au încredere în cel puțin unele recenzii online, la fel de mult cât au încredere în recomandările unui prieten sau membru al familiei.
Și nu este vorba doar despre comerțul electronic. Potrivit BazaarVoice, jumătate din toate achizițiile din magazin încep prin a citi recenzii online.
Jumătate din toate achizițiile din magazin încep prin a citi recenziile online. Faceți clic pentru a trimite pe Tweet
Dar ce se întâmplă dacă recenziile au devenit ATÂT DE IMPORTANTE încât nu ne-au ajutat doar să decidem, ci ne-au și dictat ce era de fapt disponibil pentru cumpărare? Se întâmplă deja.

Când Coada Recenziilor dă din câine

Amazon a deschis două locații de vânzare cu amănuntul (cu mai multe în dezvoltare) numite „Amazon 4-Star“, care sună ca o marcă de pantofi sport prost, dar este, în realitate, un întreg magazin plin cu o varietate de produse care au evaluări ridicate ale consumatorilor pe Amazon. platformă.

Este versiunea post-modernă a magazinelor „As Seen on TV”, cu un strat de încredere a consumatorilor. Prin definiție, sortimentul de produse este un amestec: oale sub presiune lângă cărți. Televizoare adiacente cheilor. Spre deosebire de majoritatea experiențelor de vânzare cu amănuntul, Amazon 4-Star nu vinde o categorie de bunuri; vinde încredere. "Ce poate merge rau? Totul este de cel puțin 4 stele!”

Am două mari întrebări despre această abordare.
În primul rând, suntem atât de atrași de recenzii încât suntem de acord cu disponibilitatea produselor dictată de feedback-ul consumatorilor? Suntem atât de disprețuitor față de un pulover care înregistrează un 3,9 încât credem, în mod colectiv, că nici măcar nu ar trebui să aibă temeritatea și tupeul neatenuat să se facă disponibil pentru cumpărare?
Ce se întâmplă dacă Amazon (care deține și Whole Foods și mai multe librării din lumea reală) ar duce această teză 4.0 sau mai sus la concluzia sa logică: „Niciun produs sub 4.0 de vânzare pe Amazon.com, la Whole Foods sau în orice alt deținut de Amazon. punct de vânzare cu amănuntul.” Nu văd că acest lucru este deosebit de exagerat și nu sunt deloc sigur că este un rezultat pozitiv pentru consumatori. Ar duce la falsuri de recenzii rampante și la o mulțime de solicitări de recenzii grele.
În plus, știu că avem încredere în recenzii în general, dar nu avem încredere în toate recenziile de la toți oamenii în mod egal, nu? Am un prieten. Să-i spunem Artă, pentru că acesta este numele lui. Este un regizor de televiziune și comerciale foarte bine remunerat la Hollywood. El chiar știe să facă filme, pe bune. Cu toate acestea, gustul său real pentru filme este detestabil, cel puțin pentru mine.
Am încredere în el implicit în unele lucruri și deloc în altele. Și nu așa ar trebui să fie? Nu vreau să fiu un snob de călătorie, dar voi fi pentru acest paragraf, având în vedere că sunt pe drum 200 de zile pe an. Când am citit o recenzie strălucitoare de 5 stele pe TripAdvisor pentru o opțiune de cazare ponosită numită „Motel ONE” situată lângă un drum de pământ din Alabama, îmi pare rău, dar mă întreb dacă experiențele noastre relative cu hotelurile ne-ar conduce pe amândoi să atragem. aceeași concluzie matematică despre aceeași experiență client.
Da, am încredere în recenzii. Dar nu suficient pentru a limita alternativele de cumpărare pe baza acestora.

Amazon Fiind Amazon

Și a doua mea întrebare este, nu este chiar un alt cal troian genial pentru Amazon?
Deoarece Amazon 4-stele nu numai că oferă o gamă largă de produse care obțin note constant ridicate de la cumpărătorii Amazon.com, dar include și o recompensă de produse fabricate de Amazon, indiferent de scorurile recenziilor.
Amazon Fire sticks. Nenumărate variante Amazon Echo. Suneți la ușă (deținut de Amazon). Și un sortiment de alte articole de îmbrăcăminte, articole de uz casnic și electronice produse de Amazon, unele dintre ele realizate „în secret” de Amazon prin intermediul nesfârșitelor lor mărci de case artificiale care apar peste noapte, reprezentate de un logo rapid realizat pe 99 Designs.
Marca Amazon nu are o cantitate imensă de cachet. Parțial pentru că nu sunt priviți în același mod ca producători precum Apple, Microsoft sau J Crew – chiar dacă sunt aproape la egalitate cu toți cei din punctul de vedere al produselor reale fabricate. Marca Amazon este, de asemenea, tulbure, deoarece Amazon însuși este tulbure. Vinde totul. De asemenea, face mult mai mulți bani în B2B decât în ​​B2C. Amazon este totul și, prin urmare, din perspectiva mărcii, nimic, în afară de eficiență (și din ce în ce mai mult, nemilos).
Din cauza slăbiciunii mărcii, dacă Amazon ar deschide un magazin „Amazon” în mall-ul tău local, adiacent magazinului Apple și magazinului Microsoft, nu ai ști ce să faci cu el, nu-i așa? Nu ai fi sigur ce va conține? Este lux? Reducere? Electronică? Divertisment? Nu sunt sigur că o astfel de întreprindere ar avea succes.
Și ei știu asta.
Deci, în schimb, inteligenții din Seattle (deocamdată) au spus: „Dar dacă am crea un magazin Amazon, dar în loc să ne bazăm pe marca noastră pentru a genera traficul pietonal, am folosit în schimb conceptul de „produse foarte apreciate”? Acest lucru oferă magazinului un motiv unic de existență și unul care nu poate fi adoptat cu ușurință de concurenți. Și permite Amazon să folosească halatul „4 stele” pentru a-și ascunde adevăratul scop: mutarea cât mai multă marfă construită de Amazon.

Cele 4 stele tale îmi rănesc sentimentele

Concomitent cu Amazon extinde un alt tentacul în comerțul cu amănuntul folosind gambitul său de „4 stele”, Lyft face schimbări majore în ecosistemul de recenzii de pe platforma sa.
Cât de importante sunt recenziile pentru șoferii de la Lyft, Uber și colab. FOARTE.
În efortul de a păstra șoferii loiali platformei lor, Lyft a anunțat săptămâna aceasta modificări ale sistemului în care călătorii evaluează șoferii la încheierea fiecărei călătorii.
Acum, ori de câte ori un călăreț nu lasă în mod explicit o evaluare, aceasta este considerată o evaluare de cinci stele. E un pic cam presumptuos!
Acum, după fiecare 100 de curse date, cel mai scăzut rating al șoferului este șters automat din totalul lor. Mesajul de aici pare să fie: e în regulă dacă tratezi prost pasagerii; munciți mai mult și vom elimina în mod magic orice urmă.
Acum, ORICE rating de patru stele sau mai jos trebuie să fie explicat de călăreț. De ce este la latitudinea pasagerului să-și facă timp pentru a-și justifica propria nemulțumire? Ca să nu mai vorbim de faptul că un 4.0 pe o scară de 5 puncte nu este tocmai o critică usturătoare, nu-i așa?
O parte a problemei este inflația scorului inerentă unei scale de 5 puncte. În opinia mea, acest lucru este valabil mai ales în aplicațiile de transport. Nu vezi că oamenii se simt rău că i-au dat unui crockpot un 3,0 pe Amazon, dar îi dai unui șofer un 3,0 pe Uber și simți că tocmai i-ai împiedicat copiii să intre la facultate.
Uită-te la modul în care Lyft îl descrie pe propriul lor site web:
5 stele înseamnă că călătoria a fost grozavă și a îndeplinit standardele Lyft. Orice valoare mai mică de 5 indică faptul că ați fost nemulțumit de călătorie.
Aștepta. 4 din 5 înseamnă nefericit? Dacă ai folosi o scară de 10 puncte, 8 din 10 ar însemna și nefericit?
Da, recenziile sunt importante. Sunt mecanisme foarte utile pentru sortarea rapidă a opțiunilor și alternativelor noastre. Dar poate că am înclinat pendulul prea departe către „înțelepciunea mulțimii” atunci când magazinele includ NUMAI produse cu recenzii, iar cicliștii sunt făcuți să se simtă vinovați și rușine pentru că au dat o călătorie mediocră mai puțin decât un scor perfect.
Sau poate, mă înșel cu toții în privința asta. Tu ce crezi? Anunță-mă pe Twitter sau Linkedin. Mulțumiri.