Amazon e Lyft fare recensioni online sono troppo importanti?

Non sono davvero sicuro di cosa ne penso, quindi mi piacerebbe discutere con te su Linkedin o Twitter .
Mentre scrivo, negli Stati Uniti è la Settimana del Ringraziamento, il che significa che milioni di persone spenderanno miliardi di dollari per il Black Friday e il Cyber ​​Monday, e diranno temporaneamente cose come "scassinatori" senza traccia di imbarazzo.
Come è consuetudine nazionale, per quasi ogni prodotto immaginabile ci sono circa 1.417 marchi e varianti in competizione, rendendo il processo di acquisto effettivo una Spartan Race informativa.
La legge di Hick afferma che più scelte ci troviamo di fronte, il tempo necessario per fare una selezione aumenta, non diminuisce. Cerchiamo sempre di più di abbreviare questo paradosso della scelta consultando le recensioni online.
Ho scritto ampiamente qui sul potere delle recensioni online e l'argomento è una componente importante del mio libro, Abbraccia i tuoi nemici . Fondamentalmente, ci fidiamo delle recensioni online.
Una ricerca spesso citata da BrightLocal suggerisce che l'80% dei clienti si fida almeno di alcune recensioni online tanto quanto si fida dei consigli di un amico o di un familiare.
E non si tratta solo di e-commerce. Secondo BazaarVoice, metà di tutti gli acquisti in negozio inizia leggendo le recensioni online.
Quasi la metà di tutti gli acquisti in negozio inizia leggendo le recensioni online. Fare clic per twittare
Ma cosa accadrebbe se le recensioni diventassero COSÌ IMPORTANTI da non solo aiutarci a decidere, ma anche dettare ciò che era effettivamente disponibile per l'acquisto? Sta già accadendo.

Quando la coda delle recensioni agita il cane

Amazon ha aperto due punti vendita (con altri in sviluppo) chiamati "Amazon 4-Star", che suona come un marchio di scarpe da ginnastica scadente ma, in realtà, è un intero negozio pieno di una varietà di prodotti che hanno valutazioni elevate dei consumatori su Amazon piattaforma.

È la versione postmoderna dei negozi "As Seen on TV", con una patina di fiducia dei consumatori. Per definizione, l'assortimento dei prodotti è un miscuglio: pentole a pressione accanto ai libri. Televisori adiacenti alle chiavi inglesi. A differenza della maggior parte delle esperienze di vendita al dettaglio, Amazon 4-Star non vende una categoria di beni; vende fiducia. "Cosa può andare storto? Sono tutte almeno 4 stelle!”

Ho due grandi domande su questo approccio.
In primo luogo, siamo così attratti dalle recensioni che siamo d'accordo con la disponibilità stessa dei prodotti dettata dal feedback dei consumatori? Siamo così sprezzanti nei confronti di un maglione che segna un 3,9 da credere collettivamente che non dovrebbe nemmeno avere l'audacia e il coraggio assoluto per rendersi disponibile per l'acquisto?
E se Amazon (che possiede anche Whole Foods e diverse librerie del mondo reale) portasse questa tesi 4.0 o superiore alla sua logica conclusione: "Nessun prodotto inferiore a 4.0 in vendita su Amazon.com, presso Whole Foods o in qualsiasi altro prodotto di proprietà di Amazon punto vendita." Non lo vedo particolarmente inverosimile e non sono affatto sicuro che sia un risultato positivo per i consumatori. Porterebbe a un dilagante falso di recensioni e MOLTE sollecitazioni di recensioni pesanti.
Inoltre, so che ci fidiamo delle recensioni in generale, ma non ci fidiamo di tutte le recensioni di tutte le persone allo stesso modo, giusto? Ho un amico. Chiamiamolo Arte, perché è il suo nome. È un regista televisivo e commerciale altamente remunerato a Hollywood. In realtà sa come fare film, davvero. Eppure, il suo vero gusto per i film è ripugnante, almeno per me.
Mi fido implicitamente di lui su alcune cose e per niente su altre. E non è così che dovrebbe essere? Non voglio essere uno snob di viaggio, ma lo sarò per questo paragrafo, dato che sono in viaggio 200 giorni all'anno. Quando ho letto una recensione GLOWING a 5 stelle su TripAdvisor per un'opzione di alloggio squallida chiamata "Motel ONE" situata su una strada sterrata in Alabama, mi dispiace, ma mi chiedo se le nostre esperienze relative con gli hotel ci porterebbero entrambi ad attirare la stessa conclusione matematica sulla stessa esperienza del cliente.
Sì, mi fido delle recensioni. Ma non abbastanza per limitare le alternative di acquisto basate su di esse.

Amazon Essere Amazon

E la mia seconda domanda è: non è davvero solo un altro geniale cavallo di Troia per Amazon?
Perché non solo Amazon 4 stelle offre un assortimento di prodotti che ottengono costantemente voti elevati dagli acquirenti di Amazon.com, ma include anche una generosità di prodotti realizzati su Amazon, indipendentemente dai punteggi delle recensioni.
Amazon Fire stick. Una miriade di varianti di Amazon Echo. Campanelli ad anello (di proprietà di Amazon). E un assortimento di altri vestiti, articoli per la casa ed elettronica realizzati da Amazon, alcuni dei quali realizzati "segretamente" da Amazon tramite i loro infiniti marchi di case finte che spuntano dall'oggi al domani, rappresentati da un logo sveltina realizzato su 99 Designs.
Il marchio Amazon non ha un'enorme quantità di cachet. In parte perché non sono visti allo stesso modo di produttori come Apple, Microsoft o J Crew, anche se sono quasi alla pari con tutti quelli in termini di prodotti reali fabbricati. Il marchio Amazon è anche oscuro perché Amazon stesso è oscuro. Si vende tutto. Fa anche molti più soldi nel B2B che nel B2C. Amazon è tutto e, quindi, dal punto di vista del marchio, niente affatto, a parte l'efficienza (e, sempre più, la spietatezza).
A causa della debolezza del marchio, se Amazon aprisse un negozio "Amazon" nel tuo centro commerciale locale, adiacente all'Apple Store e allo Store Microsoft, non sapresti cosa farne, vero? Non saresti sicuro di cosa conterrebbe? È lusso? Sconto? Elettronica? Divertimento? Non sono sicuro che un'impresa del genere avrebbe successo.
E lo sanno.
Quindi, invece, gli smarties di Seattle (per ora) hanno detto: "E se creassimo un negozio Amazon, ma invece di fare affidamento sul nostro marchio per aumentare il traffico pedonale, usassimo invece il concetto di "prodotti di alto livello"? Ciò conferisce al negozio una ragione unica per esistere e che non può essere facilmente adottata dai concorrenti. E consente ad Amazon di utilizzare l'abito "a 4 stelle" per nascondere il suo vero scopo: spostare quanto più merchandising possibile su Amazon.

Le tue 4 stelle feriscono i miei sentimenti

Contemporaneamente ad Amazon che estende un altro tentacolo alla vendita al dettaglio utilizzando la loro mossa "a 4 stelle", Lyft sta apportando grandi cambiamenti all'ecosistema delle recensioni sulla sua piattaforma.
Quanto sono importanti le recensioni per i conducenti di Lyft, Uber e altri? MOLTO.
Nel tentativo di mantenere i conducenti fedeli alla loro piattaforma, Lyft ha annunciato questa settimana modifiche al sistema in cui i conducenti valutano i conducenti alla conclusione di ogni viaggio.
Ora, ogni volta che un pilota non lascia esplicitamente una valutazione, viene conteggiata come una valutazione a cinque stelle. È un po' presuntuoso!
Ora, dopo ogni 100 corse fornite, la valutazione più bassa del conducente viene automaticamente eliminata dal totale. Il messaggio qui sembra essere: va bene se tratti male i passeggeri; lavora di più ed elimineremo magicamente ogni traccia.
Ora, QUALSIASI valutazione di quattro stelle o inferiore deve essere spiegata dal ciclista. Perché spetta al passeggero prendersi il tempo necessario per giustificare la propria insoddisfazione? Per non parlare del fatto che un 4.0 su una scala a 5 punti non è esattamente una critica aspra, vero?
Parte del problema è l'inflazione del punteggio inerente a una scala a 5 punti. A mio avviso, questo è vero principalmente nelle app di ride-hailing. Non vedi le persone che si sentono male per aver dato a un crockpot un 3.0 su Amazon, ma dai a un guidatore un 3.0 su Uber e ti senti come se avessi appena impedito ai suoi figli di entrare al college.
Guarda come Lyft lo descrive sul proprio sito Web:
5 stelle significano che la corsa è stata fantastica e ha soddisfatto gli standard di Lyft. Qualsiasi valore inferiore a 5 indica che non eri soddisfatto della corsa.
Attesa. 4 su 5 significa infelice? Se usassi una scala a 10 punti, 8 su 10 significherebbe anche infelice?
Sì, le recensioni sono importanti. Sono meccanismi molto utili per ordinare rapidamente le nostre opzioni e alternative. Ma forse abbiamo spostato troppo il pendolo verso la "saggezza della folla" quando i negozi includono SOLO prodotti con recensioni e i motociclisti si sentono in colpa e si vergognano per aver dato una corsa mediocre inferiore a un punteggio perfetto.
O forse, mi sbaglio tutto su questo. Cosa ne pensi? Fammi sapere su Twitter o Linkedin. Grazie.