Amazon e Lyft estão fazendo avaliações online muito importantes?

Eu realmente não tenho certeza do que penso sobre isso, então adoraria discutir com você no Linkedin ou no Twitter .
Enquanto escrevo isso, é a Semana de Ação de Graças nos Estados Unidos, o que significa que milhões de pessoas gastarão bilhões de dólares na Black Friday e na Cyber ​​Monday, e dirão temporariamente coisas como “doorbusters” sem nenhum traço de constrangimento.
Como é o costume nacional, para quase todos os produtos concebíveis existem aproximadamente 1.417 marcas e variações concorrentes, tornando o processo de compra real uma corrida espartana informativa.
A Lei de Hick afirma que quanto mais escolhas enfrentamos, o tempo necessário para fazer uma seleção aumenta, não diminui. Cada vez mais, tentamos reduzir esse Paradoxo da Escolha consultando avaliações online.
Eu escrevi extensivamente aqui sobre o poder das resenhas online, e o assunto é um componente importante do meu livro, Hug Your Haters . Fundamentalmente, confiamos nas avaliações online.
Uma pesquisa muito citada da BrightLocal sugere que 80% dos clientes confiam em pelo menos algumas avaliações online tanto quanto confiam nas recomendações de um amigo ou membro da família.
E não se trata apenas de comércio eletrônico. Metade de todas as compras na loja começa lendo avaliações online, de acordo com a BazaarVoice.
Metade de todas as compras na loja começa lendo avaliações online. Clique para Tweetar
Mas e se as avaliações se tornassem TÃO IMPORTANTES que não apenas nos ajudassem a decidir, mas também ditassem o que estava realmente disponível para compra? Já está acontecendo.

Quando o rabo das críticas abana o cachorro

A Amazon abriu dois locais de varejo (com mais em desenvolvimento) chamados "Amazon 4-Star", que soa como uma marca de tênis ruim, mas é, na realidade, uma loja inteira recheada com uma variedade de produtos que têm altas classificações de consumidores na Amazon plataforma.

É a versão pós-moderna das lojas “Como visto na TV”, com um verniz de confiança do consumidor. Por definição, o sortimento de produtos é uma miscelânea: panelas de pressão ao lado de livros. Televisões adjacentes a chaves. Ao contrário da maioria das experiências de varejo, o Amazon 4-Star não vende uma categoria de produtos; vende confiança. "O que pode dar errado? É tudo pelo menos 4 estrelas!”

Eu tenho duas grandes perguntas sobre essa abordagem.
Em primeiro lugar, somos tão atraídos pelas avaliações que concordamos em ter a própria disponibilidade de produtos ditada por esse feedback do consumidor? Somos tão desdenhosos de um suéter que marca 3,9 que coletivamente acreditamos que ele não deveria nem ter a temeridade e a ousadia absoluta de se tornar disponível para compra?
E se a Amazon (que também possui a Whole Foods e várias livrarias do mundo real) levasse essa tese 4.0 ou superior à sua conclusão lógica: “Nenhum produto abaixo de 4.0 à venda na Amazon.com, na Whole Foods ou em qualquer outro ponto de venda”. Não vejo isso como um exagero, e não tenho certeza de que seja um resultado positivo para os consumidores. Isso levaria a uma falsificação desenfreada de resenhas e a MUITA solicitação de resenhas pesadas.
Além disso, sei que confiamos nas avaliações em geral, mas não confiamos em todas as avaliações de todas as pessoas igualmente, certo? Eu tenho um amigo. Vamos chamá-lo de Art, porque esse é o nome dele. Ele é um diretor de televisão e comercial altamente remunerado em Hollywood. Ele realmente sabe fazer filmes, de verdade. No entanto, seu gosto real por filmes é abominável, pelo menos para mim.
Eu confio nele implicitamente em algumas coisas, e não em outras. E não é assim que deveria ser? Não quero ser um esnobe de viagens, mas serei para este parágrafo, já que estou na estrada 200 dias por ano. Quando li uma avaliação brilhante de 5 estrelas no TripAdvisor para uma opção de hospedagem ruim chamada “Motel ONE”, localizada em uma estrada de terra no Alabama, desculpe, mas questiono se nossas experiências relativas com hotéis nos levariam a desenhar a mesma conclusão matemática sobre a mesma experiência do cliente.
Sim, confio nos comentários. Mas não o suficiente para limitar as alternativas de compra com base neles.

Amazon sendo Amazon

E minha segunda pergunta é, isso não é realmente apenas mais um Cavalo de Tróia genial para a Amazon?
Como a Amazon 4-star não apenas apresenta uma variedade de produtos que obtêm notas consistentemente altas dos compradores da Amazon.com, mas também inclui uma recompensa de produtos fabricados na Amazon, independentemente das pontuações das avaliações.
Bastões de fogo da Amazônia. Inúmeras variantes do Amazon Echo. Campainhas de toque (de propriedade da Amazon). E uma variedade de outras roupas, utensílios domésticos e eletrônicos fabricados na Amazon, alguns deles feitos “secretamente” pela Amazon por meio de suas infinitas marcas de casas falsas que aparecem da noite para o dia, representadas por um logotipo rápido feito em 99 Designs.
A marca Amazon não tem muito prestígio. Em parte porque eles não são vistos da mesma forma que fabricantes como Apple, Microsoft ou J Crew – embora estejam quase no mesmo nível de todos eles em termos de produtos reais fabricados. A marca Amazon também é obscura porque a própria Amazon é obscura. Vende tudo. Também ganha muito mais dinheiro em B2B do que em B2C. A Amazon é tudo e, portanto, do ponto de vista da marca, nada além de eficiência (e cada vez mais crueldade).
Por causa da fraqueza da marca, se a Amazon abrisse uma loja “Amazon” em seu shopping local, ao lado da loja da Apple e da loja da Microsoft, você não saberia o que fazer com isso, não é? Você não teria certeza do que ele conteria? É luxo? Desconto? Eletrônicos? Entretenimento? Não tenho certeza se tal empreendimento teria sucesso.
E eles sabem disso.
Então, em vez disso, os espertinhos em Seattle (por enquanto) disseram: “E se criássemos uma loja da Amazon, mas em vez de confiar em nossa marca para direcionar o tráfego de pedestres, usássemos o conceito de “produtos altamente cotados”? Isso dá à loja uma razão única para existir e que não pode ser facilmente adotada pelos concorrentes. E permite que a Amazon use o manto “4 estrelas” para esconder seu verdadeiro propósito: mover o máximo possível de produtos fabricados pela Amazon.

Suas 4 estrelas ferem meus sentimentos

Simultaneamente à Amazon estendendo outro tentáculo para o varejo usando sua aposta de “4 estrelas”, a Lyft está fazendo grandes mudanças no ecossistema de avaliações em sua plataforma.
Qual a importância das avaliações para os motoristas do Lyft, Uber e outros? MUITO.
Em um esforço para manter os motoristas fiéis à sua plataforma, a Lyft anunciou esta semana mudanças no sistema em que os passageiros avaliam os motoristas na conclusão de cada viagem.
Agora, sempre que um passageiro não deixar uma classificação explicitamente, ela será contada como uma classificação de cinco estrelas. Isso é um pouco presunçoso!
Agora, a cada 100 corridas dadas, a classificação mais baixa do motorista é automaticamente excluída do total. A mensagem aqui parece ser: tudo bem se você tratar mal os passageiros; apenas trabalhe mais e magicamente eliminaremos qualquer vestígio.
Agora, QUALQUER classificação de quatro estrelas ou abaixo deve ser explicada pelo piloto. Por que cabe ao passageiro reservar um tempo para justificar sua própria insatisfação? Sem mencionar o fato de que um 4,0 em uma escala de 5 pontos não é exatamente uma crítica mordaz, é?
Parte do problema é a inflação de pontuação inerente a uma escala de 5 pontos. Na minha opinião, isso é verdade principalmente em aplicativos de carona. Você não vê as pessoas se sentindo mal por dar a uma panela elétrica um 3.0 na Amazon, mas dá a um motorista um 3.0 no Uber e você sente que acabou de impedir seus filhos de entrar na faculdade.
Veja como a Lyft descreve isso em seu próprio site:
5 estrelas significa que o passeio foi ótimo e atendeu aos padrões da Lyft. Qualquer valor inferior a 5 indica que você não gostou da viagem.
Espere. 4 de 5 significa infeliz? Se você usasse uma escala de 10 pontos, 8 em 10 também significaria infeliz?
Sim, as revisões são importantes. São mecanismos muito úteis para classificar rapidamente nossas opções e alternativas. Mas talvez tenhamos balançado o pêndulo longe demais em direção à “sabedoria da multidão” quando as lojas APENAS incluem produtos com resenhas, e os passageiros sentem culpa e vergonha por dar um passeio medíocre menos do que uma pontuação perfeita.
Ou talvez, eu esteja todo errado neste. O que você acha? Deixe-me saber no Twitter ou Linkedin. Obrigado.