Apakah Amazon dan Lyft Membuat Ulasan Online Terlalu Penting?

Saya benar-benar tidak yakin apa yang saya pikirkan tentang ini, jadi saya ingin berdiskusi dengan Anda di Linkedin atau Twitter .
Saat saya menulis ini, ini adalah Minggu Thanksgiving di Amerika Serikat, yang berarti jutaan orang akan menghabiskan miliaran dolar pada Black Friday dan Cyber ​​Monday, dan untuk sementara akan mengatakan hal-hal seperti "penghancur pintu" tanpa rasa malu.
Seperti kebiasaan nasional, untuk hampir setiap produk yang mungkin ada, ada sekitar 1.417 merek dan variasi yang bersaing, membuat proses pembelian yang sebenarnya menjadi Spartan Race yang informatif.
Hukum Hick menyatakan bahwa semakin banyak pilihan yang kita hadapi, waktu yang diperlukan untuk membuat pilihan naik, bukan turun. Semakin, kami mencoba untuk mempersingkat Paradox of Choice ini dengan berkonsultasi ulasan online.
Saya telah banyak menulis di sini tentang kekuatan ulasan online, dan subjeknya adalah komponen utama dari buku saya, Hug Your Haters . Pada dasarnya, kami mempercayai ulasan online.
Penelitian yang sering dikutip oleh BrightLocal menunjukkan bahwa 80% pelanggan memercayai setidaknya beberapa ulasan online sama seperti mereka memercayai rekomendasi dari teman atau anggota keluarga.
Dan ini bukan hanya tentang e-commerce. Separuh dari semua pembelian di dalam toko dimulai dengan membaca ulasan online, menurut BazaarVoice.
Setengah dari semua pembelian di toko dimulai dengan membaca ulasan online. Klik Untuk Tweet
Tetapi bagaimana jika ulasan menjadi SANGAT PENTING sehingga mereka tidak hanya membantu kami memutuskan tetapi juga mendiktekan apa yang sebenarnya tersedia untuk dibeli? Ini sudah terjadi.

Ketika Ulasan Ekor Menggoyangkan Anjing

Amazon telah membuka dua lokasi ritel (dengan lebih banyak dalam pengembangan) yang disebut "Amazon 4-Star", yang terdengar seperti merek sepatu kets jelek tetapi, pada kenyataannya, seluruh toko diisi dengan berbagai produk yang memiliki peringkat konsumen tinggi di Amazon platform.

Ini adalah versi pasca-modern dari toko “As Seen on TV”, dengan lapisan kepercayaan konsumen. Menurut definisi, bermacam-macam produk adalah gado-gado: pressure cooker di sebelah buku. Televisi berdekatan dengan kunci pas. Tidak seperti kebanyakan pengalaman ritel, Amazon 4-Star tidak menjual kategori barang; itu menjual kepercayaan. “Apa yang bisa salah? Semuanya setidaknya 4 bintang!”

Saya punya dua pertanyaan besar tentang pendekatan ini.
Pertama, apakah kami sangat terpikat oleh ulasan sehingga kami setuju dengan ketersediaan produk yang ditentukan oleh umpan balik konsumen itu? Apakah kita begitu meremehkan sweter yang memiliki jam 3,9 sehingga kita secara kolektif percaya bahwa itu bahkan tidak memiliki keberanian dan keberanian yang tak tanggung-tanggung untuk membuat dirinya tersedia untuk dibeli?
Bagaimana jika Amazon (yang juga memiliki Whole Foods dan beberapa toko buku dunia nyata) mengambil tesis 4.0 atau di atas ini ke kesimpulan logisnya: “Tidak ada produk di bawah 4.0 untuk dijual di Amazon.com, di Whole Foods atau di Amazon lainnya milik gerai ritel.” Saya tidak melihatnya sebagai sesuatu yang terlalu mengada-ada, dan saya sama sekali tidak yakin itu adalah hasil yang positif bagi konsumen. Ini akan mengarah pada pemalsuan ulasan yang merajalela dan BANYAK permintaan ulasan yang berat.
Lebih lanjut, saya tahu kami memercayai ulasan secara umum, tetapi kami tidak memercayai semua ulasan dari semua orang secara setara, bukan? Saya punya teman. Sebut saja dia Seni, karena itulah namanya. Dia adalah direktur televisi dan komersial dengan kompensasi tinggi di Hollywood. Dia benar-benar tahu cara membuat film, nyata. Namun, selera filmnya yang sebenarnya menjijikkan, setidaknya bagi saya.
Saya percaya padanya secara implisit tentang beberapa hal, dan sama sekali tidak tentang yang lain. Dan bukankah begitu seharusnya? Saya tidak ingin menjadi sombong perjalanan, tapi saya akan untuk paragraf ini, mengingat saya di jalan 200 hari per tahun. Ketika saya membaca ulasan GLOWING, bintang 5 di TripAdvisor untuk opsi penginapan lusuh yang disebut "Motel ONE" yang terletak di jalan tanah di Alabama, saya minta maaf, tapi saya mempertanyakan apakah pengalaman relatif kami dengan hotel akan membawa kami ke keduanya. kesimpulan matematis yang sama tentang pengalaman pelanggan yang sama.
Ya, saya percaya ulasan. Tetapi tidak cukup untuk membatasi alternatif pembelian berdasarkan mereka.

Amazon Menjadi Amazon

Dan pertanyaan kedua saya adalah, bukankah ini hanyalah Kuda Trojan jenius untuk Amazon?
Karena Amazon 4-star tidak hanya menampilkan berbagai produk yang mendapatkan nilai tinggi secara konsisten dari pembeli Amazon.com, itu juga mencakup banyak produk buatan Amazon, terlepas dari skor ulasan.
Tongkat Api Amazon. Segudang varian Amazon Echo. Deringkan bel pintu (dimiliki oleh Amazon). Dan berbagai macam pakaian, peralatan rumah tangga, dan elektronik buatan Amazon lainnya, beberapa di antaranya dibuat "secara diam-diam" oleh Amazon melalui merek rumah palsu mereka yang tak ada habisnya yang muncul dalam semalam, ditandai dengan logo kilat yang dibuat di 99 Desain.
Merek Amazon tidak memiliki banyak cap. Sebagian karena mereka tidak dipandang dengan cara yang sama seperti produsen seperti Apple, Microsoft atau J Crew — meskipun mereka hampir setara dengan semua itu dalam hal produk yang sebenarnya diproduksi. Merek Amazon juga keruh karena Amazon sendiri keruh. Ini menjual segalanya. Itu juga menghasilkan lebih banyak uang di B2B daripada di B2C. Amazon adalah segalanya dan, dengan demikian, dari perspektif merek, tidak ada sama sekali, selain efisiensi (dan semakin, kekejaman).
Karena kelemahan merek, jika Amazon membuka toko "Amazon" di mal lokal Anda, bersebelahan dengan toko Apple dan toko Microsoft, Anda tidak akan tahu apa yang harus dilakukan, bukan? Anda tidak akan yakin apa isinya? Apakah itu mewah? Diskon? Elektronik? Hiburan? Saya tidak yakin usaha seperti itu akan berhasil.
Dan mereka tahu itu.
Jadi sebagai gantinya, orang pintar di Seattle (untuk saat ini) berkata, “Bagaimana jika kami membuat toko Amazon, tetapi alih-alih mengandalkan merek kami untuk mengarahkan lalu lintas pejalan kaki, kami malah menggunakan konsep “produk berperingkat tinggi”? Itu memberi toko alasan unik untuk eksis, dan alasan yang tidak dapat dengan mudah diadopsi oleh pesaing. Dan itu memungkinkan Amazon menggunakan jubah "bintang 4" untuk menyembunyikan tujuan sebenarnya: memindahkan sebanyak mungkin merchandise buatan Amazon.

4 Bintang Anda Menyakiti Perasaan Saya

Bersamaan dengan Amazon memperluas tentakel lain ke ritel menggunakan langkah “bintang 4” mereka, Lyft membuat perubahan besar pada ekosistem ulasan di platformnya.
Seberapa penting ulasan bagi pengemudi di Lyft, Uber, dkk? SANGAT.
Dalam upaya untuk menjaga pengemudi setia pada platform mereka, Lyft minggu ini mengumumkan perubahan pada sistem di mana pengendara menilai pengemudi pada akhir setiap perjalanan.
Sekarang, setiap kali pengendara tidak secara eksplisit meninggalkan peringkat, itu dihitung sebagai peringkat bintang lima. Itu agak sombong!
Sekarang, setelah setiap 100 wahana yang diberikan, peringkat terendah pengemudi secara otomatis dihapus dari totalnya. Pesannya di sini tampaknya: tidak apa-apa jika Anda memperlakukan penumpang dengan buruk; hanya bekerja lebih keras dan kami akan secara ajaib menghilangkan jejak apa pun.
Sekarang, peringkat APAPUN dari empat bintang atau di bawahnya harus dijelaskan oleh pengendara. Mengapa tergantung pada penumpang untuk meluangkan waktu untuk membenarkan ketidakpuasan mereka sendiri? Belum lagi fakta bahwa 4.0 pada skala 5 poin bukanlah kritik pedas, bukan?
Bagian dari masalah adalah inflasi skor yang melekat dalam skala 5 poin. Menurut perkiraan saya, ini sebagian besar benar di aplikasi ride-hailing. Anda tidak melihat orang merasa tidak enak karena memberi crockpot 3.0 di Amazon tetapi memberi pengemudi 3.0 di Uber dan Anda merasa seperti Anda baru saja mencegah anak-anaknya masuk perguruan tinggi.
Lihatlah bagaimana Lyft menggambarkannya di situs web mereka sendiri:
5 bintang berarti perjalanannya hebat dan memenuhi standar Lyft. Apa pun yang lebih rendah dari 5 menunjukkan bahwa Anda tidak senang dengan perjalanan tersebut.
Tunggu. 4 dari 5 berarti tidak bahagia? Jika Anda menggunakan skala 10 poin, apakah 8 dari 10 juga berarti tidak bahagia?
Ya, ulasan itu penting. Mereka adalah mekanisme yang sangat membantu untuk menyortir opsi dan alternatif kita dengan cepat. Tapi mungkin kita telah mengayunkan pendulum terlalu jauh ke arah "kebijaksanaan orang banyak" ketika toko HANYA menyertakan produk dengan ulasan, dan pengendara dibuat merasa bersalah dan malu karena memberikan tumpangan biasa-biasa saja kurang dari skor sempurna.
Atau mungkin, saya salah dalam hal ini. Bagaimana menurutmu? Beri tahu saya di Twitter atau Linkedin. Terima kasih.