Amazon และ Lyft แสดงความคิดเห็นออนไลน์สำคัญเกินไปหรือไม่

ฉันไม่แน่ใจจริงๆ ว่าคิดอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้ ฉันชอบที่จะพูดคุยกับคุณทาง Linkedin หรือ Twitter
ขณะที่ฉันเขียนข้อความนี้ เป็นสัปดาห์วันขอบคุณพระเจ้าในสหรัฐอเมริกา ซึ่งหมายความว่าผู้คนหลายล้านคนจะใช้เงินหลายพันล้านเหรียญในวัน Black Friday และ Cyber ​​Monday และจะพูดอะไรบางอย่างเช่น "คนเฝ้าประตู" ชั่วคราวโดยไม่มีร่องรอยของความอับอาย
ตามธรรมเนียมประจำชาติสำหรับผลิตภัณฑ์ที่เป็นไปได้เกือบทุกชนิดมีแบรนด์และรูปแบบที่แข่งขันกันประมาณ 1,417 รายการ ทำให้กระบวนการซื้อจริงเป็นข้อมูลของการแข่งขัน Spartan Race
กฎของฮิกระบุว่ายิ่งเราต้องเผชิญกับทางเลือกมากขึ้น เวลาที่จำเป็นในการเลือกก็เพิ่มขึ้น ไม่ใช่ลดลง เราพยายามลัด Paradox of Choice นี้ให้มากขึ้นโดยการปรึกษาบทวิจารณ์ออนไลน์
ฉันได้เขียนอย่างละเอียดเกี่ยวกับพลังของบทวิจารณ์ออนไลน์ และหัวข้อนี้เป็นองค์ประกอบหลักของหนังสือของฉัน Hug Your Haters โดยพื้นฐานแล้ว เราเชื่อมั่นในบทวิจารณ์ออนไลน์
งานวิจัยที่ได้รับการอ้างอิงบ่อยครั้งโดย BrightLocal แสดงให้เห็นว่า 80% ของลูกค้าเชื่อถือรีวิวออนไลน์อย่างน้อยบางรายการมากเท่ากับที่พวกเขาเชื่อถือคำแนะนำจากเพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัว
และนี่ไม่ใช่แค่เกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซเท่านั้น ครึ่งหนึ่งของการซื้อในร้านค้าทั้งหมดเริ่มต้นด้วยการอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์ตาม BazaarVoice
ครึ่งหนึ่งของการซื้อในร้านค้าทั้งหมดเริ่มต้นด้วยการอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์ คลิกเพื่อทวีต
แต่ถ้าบทวิจารณ์มีความสำคัญมากจนไม่เพียงแค่ช่วยให้เราตัดสินใจ แต่ยังเป็นตัวกำหนดว่ามีอะไรให้ซื้อจริงบ้าง มันเกิดขึ้นแล้ว

เมื่อคำวิจารณ์หางกระดิกสุนัข

Amazon ได้เปิดร้านค้าปลีกสองแห่ง (กำลังอยู่ในระหว่างการพัฒนา) เรียกว่า “Amazon 4-Star” ซึ่งฟังดูเหมือนแบรนด์สนีกเกอร์ที่ห่วยแตก แต่แท้จริงแล้ว ร้านค้าทั้งร้านเต็มไปด้วยสินค้าหลากหลายที่มีเรตติ้งผู้บริโภคสูงใน Amazon แพลตฟอร์ม.

เป็นเวอร์ชันหลังสมัยใหม่ของร้านค้า “As Seen on TV” พร้อมความมั่นใจของผู้บริโภค ตามคำนิยาม การแบ่งประเภทผลิตภัณฑ์เป็นแบบผสม: หม้อความดันถัดจากหนังสือ โทรทัศน์ติดกับประแจ ไม่เหมือนกับประสบการณ์การค้าปลีกส่วนใหญ่ Amazon 4-Star ไม่ได้ขายสินค้าประเภทหนึ่ง มันขายความมั่นใจ “มีอะไรผิดพลาดได้? อย่างน้อยก็ 4 ดาว!”

ฉันมีคำถามใหญ่สองข้อเกี่ยวกับแนวทางนี้
ประการแรก เราถูกล่อใจมากจากการรีวิวว่าเราโอเคไหมที่จะมีผลิตภัณฑ์ตามความคิดเห็นของผู้บริโภคที่มีพร้อมจำหน่ายหรือไม่ เราละเลยเสื้อสเวตเตอร์ที่มีนาฬิกา 3.9 มากจนเราเชื่อว่าไม่ควรมีความเยือกเย็นและน้ำดีที่ไม่ลดทอนเพื่อให้ตัวเองพร้อมสำหรับการซื้อหรือไม่?
จะเกิดอะไรขึ้นถ้า Amazon (ซึ่งเป็นเจ้าของ Whole Foods และร้านหนังสือในโลกแห่งความเป็นจริงอีกหลายแห่งด้วย) นำวิทยานิพนธ์ 4.0 หรือสูงกว่านี้มาสู่ข้อสรุปเชิงตรรกะ: “ไม่มีผลิตภัณฑ์ที่ต่ำกว่า 4.0 สำหรับขายใน Amazon.com ที่ Whole Foods หรือใน Amazon ที่เป็นเจ้าของอื่น ๆ ร้านค้าปลีก” ฉันไม่เห็นว่าเป็นเรื่องไกลตัวเป็นพิเศษ และฉันไม่แน่ใจเลยว่าจะเป็นผลดีต่อผู้บริโภค มันจะนำไปสู่การแกล้งตรวจสอบอาละวาดและการชักชวนให้ตรวจสอบอย่างหนักหน่วงมากมาย
นอกจากนี้ ฉันรู้ว่าเราเชื่อถือรีวิวโดยทั่วไป แต่เราไม่เชื่อถือรีวิวทั้งหมดจากทุกคนเท่าๆ กันใช่ไหม ฉันมีเพื่อน เรียกเขาว่าอาร์ทเถอะ เพราะนั่นคือชื่อของเขา เขาเป็นผู้กำกับโทรทัศน์และการค้าที่ได้รับค่าตอบแทนสูงในฮอลลีวูด เขารู้วิธีสร้างภาพยนตร์จริงๆ กระนั้น รสนิยมที่แท้จริงของเขาในภาพยนตร์นั้นน่ารังเกียจ อย่างน้อยสำหรับฉัน
ฉันเชื่อใจเขาโดยปริยายเกี่ยวกับบางสิ่ง และไม่เกี่ยวกับคนอื่นเลย และมันควรจะเป็นอย่างนั้นไม่ใช่หรือ? ฉันไม่ต้องการเป็นคนเย่อหยิ่งเดินทาง แต่ฉันจะอยู่ในย่อหน้านี้เพราะฉันอยู่บนท้องถนน 200 วันต่อปี เมื่อฉันอ่านรีวิวระดับ 5 ดาวที่เรืองแสงบน TripAdvisor สำหรับตัวเลือกที่พักโทรมๆ ที่ชื่อว่า "โมเทลวัน" ซึ่งอยู่นอกถนนลูกรังในแอละแบมา ฉันขอโทษ แต่ฉันสงสัยว่าประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องของเรากับโรงแรมจะทำให้เราทั้งคู่เสมอกันหรือไม่ ข้อสรุปทางคณิตศาสตร์เดียวกันเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าแบบเดียวกัน
ใช่ ฉันเชื่อคำวิจารณ์ แต่ไม่เพียงพอที่จะ จำกัด ทางเลือกในการซื้อตามพวกเขา

อเมซอน กำลังอเมซอน

และคำถามที่สองของฉันคือ นี่เป็นเพียง Trojan Horse อัจฉริยะอีกตัวสำหรับ Amazon ไม่ใช่หรือ
เนื่องจาก Amazon 4-star ไม่เพียงแต่นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายซึ่งได้รับคะแนนสูงอย่างสม่ำเสมอจากผู้ซื้อของ Amazon.com แต่ยังรวมถึงผลิตภัณฑ์มากมายจาก Amazon โดยไม่คำนึงถึงคะแนนรีวิว
อเมซอน แท่งไฟ. ตัวแปร Amazon Echo มากมาย กริ่งประตู (เป็นของ Amazon) และเสื้อผ้า ของใช้ในบ้าน และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์อื่นๆ ที่ผลิตโดย Amazon อีกหลากหลายประเภท ซึ่งบางชิ้นก็สร้าง "อย่างลับๆ" โดย Amazon ผ่านแบรนด์บ้านปลอมที่ปรากฏขึ้นในชั่วข้ามคืน โดยมีโลโก้กุ๊กกิ๊กที่สร้างขึ้นจาก 99 Designs
แบรนด์ Amazon ไม่มีแคชจำนวนมหาศาล ส่วนหนึ่งเป็นเพราะไม่ได้ถูกมองในลักษณะเดียวกับผู้ผลิตอย่าง Apple, Microsoft หรือ J Crew แม้ว่าพวกเขาจะเทียบได้กับผลิตภัณฑ์ที่ผลิตจริงเกือบทั้งหมดก็ตาม แบรนด์อเมซอนก็มืดมนเช่นกันเพราะอเมซอนนั้นมืดมน มันขายทุกอย่าง นอกจากนี้ยังทำเงินใน B2B ได้มากกว่าที่ทำใน B2C Amazon เป็นทุกอย่าง ดังนั้น จากมุมมองของแบรนด์ ไม่มีอะไรเลย นอกจากประสิทธิภาพ (และความโหดเหี้ยมมากขึ้นเรื่อยๆ)
เนื่องจากจุดอ่อนของแบรนด์ หาก Amazon เปิดร้าน "Amazon" ในห้างสรรพสินค้าใกล้บ้านคุณ ติดกับ Apple store และ Microsoft store คุณจะไม่รู้ว่าต้องทำอย่างไร คุณจะไม่แน่ใจว่าจะมีอะไรบ้าง? มันหรูหรา? การลดราคา? อิเล็กทรอนิกส์? ความบันเทิง? ฉันไม่แน่ใจว่ากิจการดังกล่าวจะประสบความสำเร็จ
และพวกเขารู้
ดังนั้น บรรดาผู้ฉลาดหลักแหลมในซีแอตเทิล (ในตอนนี้) กล่าวว่า "จะเกิดอะไรขึ้นหากเราสร้างร้าน Amazon แต่แทนที่จะพึ่งพาแบรนด์ของเราในการขับเคลื่อนการเดินเท้า เราใช้แนวคิดของ "ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับคะแนนสูง" แทน นั่นทำให้ร้านค้ามีเหตุผลเฉพาะสำหรับการมีอยู่และเหตุผลหนึ่งที่คู่แข่งไม่สามารถนำไปใช้ได้ง่าย และช่วยให้ Amazon ใช้เสื้อคลุม "4 ดาว" เพื่อปกปิดจุดประสงค์ที่แท้จริง นั่นคือ เคลื่อนย้ายสินค้าที่สร้างโดย Amazon ให้มากที่สุด

4 ดาวของคุณทำร้ายความรู้สึกของฉัน

พร้อมกันกับ Amazon ที่ขยายวงกว้างไปสู่การค้าปลีกโดยใช้กลเม็ด "4 ดาว" ของพวกเขา Lyft กำลังทำการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในระบบนิเวศการรีวิวบนแพลตฟอร์ม
บทวิจารณ์สำหรับผู้ขับขี่ที่ Lyft, Uber และอื่น ๆ มีความสำคัญเพียงใด? มาก.
ในความพยายามที่จะรักษาความภักดีของผู้ขับขี่ต่อแพลตฟอร์มของพวกเขา Lyft ได้ประกาศการเปลี่ยนแปลงระบบในสัปดาห์นี้ซึ่งผู้ขับขี่ให้คะแนนผู้ขับขี่เมื่อสิ้นสุดการเดินทางแต่ละครั้ง
ตอนนี้ ทุกครั้งที่ผู้ขับขี่ไม่ได้ให้คะแนนอย่างชัดแจ้ง จะนับเป็นการให้คะแนนระดับห้าดาว ค่อนข้างเกรงใจนะ!
ตอนนี้ หลังจากการขี่ทุกๆ 100 ครั้ง คะแนนต่ำสุดของคนขับจะถูกลบออกจากยอดรวมโดยอัตโนมัติ ข้อความที่นี่ดูเหมือนจะเป็น: ไม่เป็นไรถ้าคุณปฏิบัติต่อผู้โดยสารไม่ดี แค่ทำงานหนักขึ้นและเราจะกำจัดร่องรอยอย่างน่าอัศจรรย์
ตอนนี้คะแนนระดับสี่ดาวหรือต่ำกว่าจะต้องอธิบายโดยผู้ขับขี่ เหตุใดจึงขึ้นอยู่กับผู้โดยสารที่จะใช้เวลาในการพิสูจน์ความไม่พอใจของตนเอง? ไม่ต้องพูดถึงความจริงที่ว่า 4.0 ในระดับ 5 จุดนั้นไม่ใช่คำวิจารณ์ที่น่ารังเกียจใช่ไหม
ส่วนหนึ่งของปัญหาคืออัตราเงินเฟ้อที่มีอยู่ในมาตราส่วน 5 จุด ในการประมาณการของฉัน นี่เป็นเรื่องจริงส่วนใหญ่ในแอปเรียกรถ คุณไม่เห็นคนรู้สึกแย่กับการให้ crockpot 3.0 ใน Amazon แต่ให้ Uber 3.0 กับคนขับ และคุณรู้สึกว่าคุณแค่ป้องกันไม่ให้ลูกๆ ของเขาเข้าเรียนในวิทยาลัย
ดูว่า Lyft อธิบายบนเว็บไซต์ของพวกเขาอย่างไร:
5 ดาวหมายถึงการขับขี่ที่ยอดเยี่ยมและได้มาตรฐาน Lyft ค่าที่ต่ำกว่า 5 แสดงว่าคุณไม่พอใจกับการนั่งรถ
รอ. 4 ใน 5 หมายถึงไม่มีความสุข? หากคุณใช้มาตราส่วน 10 จุด 8 ใน 10 จะหมายความว่าไม่มีความสุขหรือไม่?
ใช่ บทวิจารณ์มีความสำคัญ สิ่งเหล่านี้เป็นกลไกที่มีประโยชน์มากสำหรับการจัดเรียงตัวเลือกและทางเลือกของเราอย่างรวดเร็ว แต่บางทีเราอาจเหวี่ยงลูกตุ้มไปทาง "ภูมิปัญญาของฝูงชน" มากเกินไปเมื่อร้านค้ารวมเฉพาะผลิตภัณฑ์ที่มีบทวิจารณ์เท่านั้น และผู้ขับขี่รู้สึกผิดและละอายใจที่ได้ขี่ปานกลางน้อยกว่าคะแนนที่สมบูรณ์แบบ
หรือบางทีฉันผิดทั้งหมดเกี่ยวกับเรื่องนี้ คุณคิดอย่างไร? แจ้งให้เราทราบทาง Twitter หรือ Linkedin ขอบคุณ.