Sind Online-Bewertungen von Amazon und Lyft zu wichtig?

Ich bin mir wirklich nicht sicher, was ich darüber denke, also würde ich gerne mit Ihnen auf LinkedIn oder Twitter diskutieren .
Während ich dies schreibe, ist Thanksgiving Week in den Vereinigten Staaten, was bedeutet, dass Millionen von Menschen am Black Friday und Cyber ​​Monday Milliarden von Dollar ausgeben und vorübergehend Dinge wie „Doorbusters“ ohne eine Spur von Verlegenheit sagen werden.
Wie es der nationale Brauch ist, gibt es für fast jedes erdenkliche Produkt ungefähr 1.417 konkurrierende Marken und Varianten, was den eigentlichen Kaufprozess zu einem informellen spartanischen Rennen macht.
Hicks Gesetz besagt, dass je mehr Auswahlmöglichkeiten wir haben, desto mehr Zeit wird benötigt, um eine Auswahl zu treffen, und nicht weniger. Zunehmend versuchen wir, dieses Paradoxon der Wahl abzukürzen, indem wir Online-Rezensionen konsultieren.
Ich habe hier ausführlich über die Macht von Online-Rezensionen geschrieben, und das Thema ist ein wichtiger Bestandteil meines Buches „ Hug Your Haters “. Grundsätzlich vertrauen wir Online-Bewertungen.
Eine oft zitierte Studie von BrightLocal legt nahe, dass 80 % der Kunden zumindest einigen Online-Bewertungen genauso vertrauen wie den Empfehlungen von Freunden oder Familienmitgliedern.
Und dabei geht es nicht nur um E-Commerce. Laut BazaarVoice beginnt die Hälfte aller Käufe in Geschäften mit dem Lesen von Online-Rezensionen.
Voll die Hälfte aller Käufe in Geschäften beginnen mit dem Lesen von Online-Rezensionen. Klicken Sie hier, um zu twittern
Aber was wäre, wenn Bewertungen SO WICHTIG würden, dass sie uns nicht nur bei der Entscheidung helfen, sondern auch vorschreiben, was tatsächlich zum Kauf verfügbar ist? Es passiert bereits.

Wenn der Schwanz mit dem Hund wedelt

Amazon hat zwei Einzelhandelsstandorte (weitere in Entwicklung) namens „Amazon 4-Star“ eröffnet, was wie eine beschissene Sneaker-Marke klingt, aber in Wirklichkeit ein ganzes Geschäft ist, vollgestopft mit einer Vielzahl von Produkten, die bei Amazon hohe Verbraucherbewertungen haben Plattform.

Es ist die postmoderne Version der „As Seen on TV“-Läden, mit einem Hauch von Verbrauchervertrauen. Das Produktsortiment ist per Definition ein Sammelsurium: Schnellkochtöpfe neben Büchern. Fernseher neben Schraubenschlüsseln. Im Gegensatz zu den meisten Einzelhandelserlebnissen verkauft Amazon 4-Star keine Warenkategorie; es verkauft Vertrauen. "Was kann schon schief gehen? Alles mindestens 4 Sterne!”

Ich habe zwei große Fragen zu diesem Ansatz.
Erstens, sind wir von Rezensionen so angezogen, dass wir damit einverstanden sind, dass die Verfügbarkeit von Produkten von diesem Verbraucherfeedback diktiert wird? Stehen wir einem Pullover mit 3,9 so ablehnend gegenüber, dass wir kollektiv glauben, dass er nicht einmal die Kühnheit und uneingeschränkte Frechheit haben sollte, sich selbst zum Kauf anzubieten?
Was wäre, wenn Amazon (dem auch Whole Foods und mehrere echte Buchhandlungen gehören) diese These von 4,0 oder höher zu ihrem logischen Schluss bringen würde: „Keine Produkte unter 4,0 zum Verkauf auf Amazon.com, bei Whole Foods oder in einem anderen Amazon-eigenen Unternehmen Einzelhandelsverkaufsstelle." Ich halte das nicht für besonders weit hergeholt, und ich bin mir überhaupt nicht sicher, ob das ein positives Ergebnis für die Verbraucher ist. Es würde zu einer zügellosen Bewertungsfälschung und einer MENGE hartnäckiger Aufforderung zur Überprüfung von Bewertungen führen.
Außerdem weiß ich, dass wir Bewertungen im Allgemeinen vertrauen, aber wir vertrauen nicht allen Bewertungen von allen Personen gleichermaßen, oder? Ich habe einen Freund. Nennen wir ihn Art, denn das ist sein Name. Er ist ein hochbezahlter Fernseh- und Werberegisseur in Hollywood. Er weiß tatsächlich, wie man Filme macht, wirklich. Sein eigentlicher Filmgeschmack ist jedoch abscheulich, zumindest für mich.
In manchen Dingen vertraue ich ihm bedingungslos, in anderen überhaupt nicht. Und sollte es nicht so sein? Ich möchte kein Reisesnob sein, aber ich werde es für diesen Absatz sein, da ich 200 Tage im Jahr unterwegs bin. Als ich auf TripAdvisor eine LEUCHTENDE 5-Sterne-Bewertung für eine schäbige Unterkunft namens „Motel ONE“ las, die abseits einer unbefestigten Straße in Alabama liegt, tut es mir leid, aber ich frage mich, ob unsere relativen Erfahrungen mit Hotels uns beide zu einem Unentschieden führen würden die gleiche mathematische Schlussfolgerung über das gleiche Kundenerlebnis.
Ja, ich vertraue Bewertungen. Aber nicht genug, um darauf basierende Kaufalternativen einzuschränken.

Amazon Amazon sein

Und meine zweite Frage ist, ist das nicht wirklich nur ein weiteres geniales Trojanisches Pferd für Amazon?
Denn Amazon 4-Star bietet nicht nur eine Auswahl an Produkten, die von Amazon.com-Käufern konstant gute Noten erhalten, sondern auch eine Fülle von Amazon-Produkten, unabhängig von den Bewertungsergebnissen.
Amazon Fire-Sticks. Unzählige Amazon Echo-Varianten. Türklingeln klingeln (im Besitz von Amazon). Und eine Auswahl anderer von Amazon hergestellter Kleidung, Haushaltswaren und Elektronik, einige davon „heimlich“ von Amazon über ihre endlosen gefälschten Hausmarken hergestellt, die über Nacht auftauchen, ergänzt durch ein Quickie-Logo, das auf 99 Designs erstellt wurde.
Die Marke Amazon hat nicht viel Ansehen. Zum Teil, weil sie nicht auf die gleiche Weise betrachtet werden wie Hersteller wie Apple, Microsoft oder J Crew – obwohl sie in Bezug auf die tatsächlich hergestellten Produkte mit all diesen fast auf Augenhöhe sind. Die Marke Amazon ist auch trüb, weil Amazon selbst trüb ist. Es verkauft alles. Es macht auch viel mehr Geld im B2B als im B2C. Amazon ist alles und damit aus Markensicht gar nichts, außer Effizienz (und zunehmend Rücksichtslosigkeit).
Wenn Amazon einen „Amazon“-Laden in Ihrem örtlichen Einkaufszentrum neben dem Apple Store und dem Microsoft Store eröffnen würde, wüssten Sie aufgrund der Schwäche der Marke nicht, was Sie davon halten sollen, oder? Sie wären sich nicht sicher, was es enthalten würde? Ist es Luxus? Rabatt? Elektronik? Entertainment? Ich bin mir nicht sicher, ob ein solches Unterfangen Erfolg haben würde.
Und sie wissen es.
Stattdessen sagten die Smarties in Seattle (vorerst): „Was wäre, wenn wir einen Amazon-Shop eröffnen würden, aber anstatt uns auf unsere Marke zu verlassen, um den Besucherverkehr zu steigern, würden wir stattdessen das Konzept von „hoch bewerteten Produkten“ verwenden? Das gibt dem Geschäft einen einzigartigen Existenzgrund, der von Wettbewerbern nicht einfach übernommen werden kann. Und es erlaubt Amazon, das „4-Sterne“-Gewand zu verwenden, um seinen wahren Zweck zu verbergen: so viel von Amazon gebaute Ware wie möglich zu bewegen.

Ihre 4 Sterne verletzen meine Gefühle

Gleichzeitig mit Amazon, das mit seinem „4-Sterne“-Gambit einen weiteren Tentakel in den Einzelhandel ausdehnt, nimmt Lyft große Änderungen am Bewertungs-Ökosystem auf seiner Plattform vor.
Wie wichtig sind Bewertungen für Fahrer bei Lyft, Uber und Co.? SEHR.
Um Fahrer ihrer Plattform treu zu halten, kündigte Lyft diese Woche Änderungen an dem System an, bei dem Fahrgäste Fahrer am Ende jeder Fahrt bewerten.
Jedes Mal, wenn ein Fahrer nicht ausdrücklich eine Bewertung abgibt, wird dies als Fünf-Sterne-Bewertung gezählt. Das ist ein bisschen anmaßend!
Jetzt wird nach jeweils 100 abgegebenen Fahrten die niedrigste Bewertung des Fahrers automatisch aus der Gesamtwertung gelöscht. Die Botschaft hier scheint zu sein: Es ist in Ordnung, Passagiere schlecht zu behandeln; Arbeite einfach härter und wir beseitigen auf magische Weise jede Spur.
Jetzt muss JEDE Bewertung von vier Sternen oder darunter vom Fahrer erklärt werden. Warum ist es Sache des Passagiers, sich die Zeit zu nehmen, seine eigene Unzufriedenheit zu rechtfertigen? Ganz zu schweigen davon, dass eine 4,0 auf einer 5-Punkte-Skala nicht gerade eine vernichtende Kritik ist, oder?
Ein Teil des Problems ist die einer 5-Punkte-Skala innewohnende Punkteinflation. Dies trifft meiner Einschätzung nach vor allem auf Ride-Hailing-Apps zu. Sie sehen nicht, dass sich die Leute schlecht fühlen, wenn sie einem Crockpot bei Amazon eine 3,0 geben, aber geben Sie einem Fahrer bei Uber eine 3,0 und Sie haben das Gefühl, dass Sie gerade seine Kinder daran gehindert haben, aufs College zu gehen.
Schauen Sie sich an, wie Lyft es auf ihrer eigenen Website beschreibt:
5 Sterne bedeuten, dass die Fahrt großartig war und den Lyft-Standards entsprach. Alles unter 5 zeigt an, dass Sie mit der Fahrt unzufrieden waren.
Warte ab. 4 von 5 bedeutet unglücklich? Wenn Sie eine 10-Punkte-Skala verwenden würden, würde 8 von 10 auch unglücklich bedeuten?
Ja, Bewertungen sind wichtig. Sie sind sehr hilfreiche Mechanismen, um unsere Optionen und Alternativen schnell zu sortieren. Aber vielleicht haben wir das Pendel zu weit in Richtung der „Weisheit der Masse“ geschwungen, wenn Geschäfte NUR Produkte mit Bewertungen anbieten und Fahrer Schuldgefühle und Scham empfinden, wenn sie einer mittelmäßigen Fahrt weniger als eine perfekte Bewertung geben.
Oder vielleicht liege ich in dieser Sache falsch. Was denkst du? Lassen Sie es mich auf Twitter oder Linkedin wissen. Vielen Dank.