Amazon et Lyft font-ils des avis en ligne trop importants ?

Je ne sais vraiment pas ce que j'en pense, alors j'aimerais discuter avec vous sur Linkedin ou Twitter .
Au moment où j'écris ces lignes, c'est la semaine de Thanksgiving aux États-Unis, ce qui signifie que des millions de personnes dépenseront des milliards de dollars pour le Black Friday et le Cyber ​​Monday, et diront temporairement des choses comme des "doorbusters" sans aucune trace d'embarras.
Comme c'est la coutume nationale, pour presque tous les produits imaginables, il existe environ 1 417 marques et variantes concurrentes, faisant du processus d'achat réel une Spartan Race informative.
La loi de Hick stipule que plus nous sommes confrontés à des choix, plus le temps nécessaire pour faire une sélection augmente, et non diminue. De plus en plus, nous essayons de raccourcir ce paradoxe du choix en consultant les avis en ligne.
J'ai beaucoup écrit ici sur la puissance des critiques en ligne, et le sujet est un élément majeur de mon livre, Hug Your Haters . Fondamentalement, nous faisons confiance aux avis en ligne.
Des recherches souvent citées par BrightLocal suggèrent que 80% des clients font autant confiance à au moins certains avis en ligne qu'aux recommandations d'un ami ou d'un membre de la famille.
Et il ne s'agit pas seulement de commerce électronique. Selon BazaarVoice, la moitié de tous les achats en magasin commencent par la lecture de critiques en ligne.
La moitié de tous les achats en magasin commencent par la lecture d'avis en ligne. Cliquez pour tweeter
Mais que se passerait-il si les avis devenaient SI IMPORTANTS qu'ils ne nous aidaient pas seulement à décider, mais dictaient également ce qui était réellement disponible à l'achat ? C'est déjà en train de se produire.

Quand la queue des critiques remue le chien

Amazon a ouvert deux points de vente (avec d'autres en développement) appelés "Amazon 4-Star", qui ressemble à une marque de baskets merdique mais est, en réalité, un magasin entier rempli d'une variété de produits qui ont des cotes de consommation élevées sur Amazon. Plate-forme.

C'est la version post-moderne des magasins "As Seen on TV", avec un placage de confiance des consommateurs. Par définition, l'assortiment de produits est un méli-mélo : des autocuiseurs à côté des livres. Téléviseurs adjacents aux clés. Contrairement à la plupart des expériences de vente au détail, Amazon 4-Star ne vend pas une catégorie de produits ; ça vend de la confiance. « Qu'est-ce qui peut mal tourner ? C'est tout au moins 4 étoiles!”

J'ai deux grandes questions sur cette approche.
Tout d'abord, sommes-nous tellement attirés par les critiques que nous acceptons que la disponibilité même des produits soit dictée par les commentaires des consommateurs ? Sommes-nous si dédaigneux d'un pull qui affiche un 3.9 que nous pensons collectivement qu'il ne devrait même pas avoir la témérité et le culot absolu de se rendre disponible à l'achat ?
Et si Amazon (qui possède également Whole Foods et plusieurs librairies du monde réel) poussait cette thèse 4.0 ou supérieure à sa conclusion logique : "Aucun produit inférieur à 4.0 n'est en vente sur Amazon.com, chez Whole Foods ou dans tout autre magasin appartenant à Amazon. point de vente." Je ne vois pas cela comme particulièrement tiré par les cheveux et je ne suis pas du tout sûr que ce soit un résultat positif pour les consommateurs. Cela conduirait à une falsification généralisée des avis et à BEAUCOUP de sollicitations d'avis musclées.
De plus, je sais que nous faisons confiance aux critiques en général, mais nous ne faisons pas confiance à toutes les critiques de toutes les personnes de la même manière, n'est-ce pas ? J'ai un ami. Appelons-le Art, parce que c'est son nom. Il est un directeur de télévision et commercial hautement rémunéré à Hollywood. Il sait en fait comment faire des films, pour de vrai. Pourtant, son goût réel pour les films est odieux, du moins pour moi.
Je lui fais implicitement confiance sur certaines choses, et pas du tout sur d'autres. Et n'est-ce pas ainsi que cela devrait être ? Je ne veux pas être un snob de voyage, mais je le serai pour ce paragraphe, étant donné que je suis sur la route 200 jours par an. Quand j'ai lu une critique 5 étoiles GLOWING sur TripAdvisor pour une option d'hébergement minable appelée "Motel ONE" située sur un chemin de terre en Alabama, je suis désolé, mais je me demande si nos expériences relatives avec les hôtels nous amèneraient à dessiner la même conclusion mathématique sur la même expérience client.
Oui, je me fie aux avis. Mais pas assez pour limiter les alternatives d'achat basées sur celles-ci.

Amazone étant Amazone

Et ma deuxième question est, n'est-ce pas vraiment un autre cheval de Troie génial pour Amazon ?
Parce que non seulement Amazon 4 étoiles propose un assortiment de produits qui obtiennent constamment des notes élevées de la part des acheteurs d'Amazon.com, mais il comprend également une abondance de produits fabriqués par Amazon, quels que soient les scores des critiques.
Bâtons Amazon Fire. Une myriade de variantes d'Amazon Echo. Sonnettes de porte (propriété d'Amazon). Et un assortiment d'autres vêtements, articles ménagers et appareils électroniques fabriqués par Amazon, certains d'entre eux fabriqués "secrètement" par Amazon via leurs interminables fausses marques maison qui apparaissent du jour au lendemain, accompagnées d'un logo quickie créé sur 99 Designs.
La marque Amazon n'a pas énormément de cachet. En partie parce qu'ils ne sont pas perçus de la même manière que des fabricants comme Apple, Microsoft ou J Crew – même s'ils sont presque à égalité avec tous ceux en termes de produits réels fabriqués. La marque Amazon est également trouble parce qu'Amazon elle-même est trouble. Il vend tout. Il rapporte également beaucoup plus d'argent en B2B qu'en B2C. Amazon est tout et, donc, du point de vue de la marque, rien du tout, autre que l'efficacité (et de plus en plus, la cruauté).
En raison de la faiblesse de la marque, si Amazon ouvrait un magasin "Amazon" dans votre centre commercial local, à côté de l'Apple Store et du Microsoft Store, vous ne sauriez pas quoi en penser, n'est-ce pas ? Vous ne sauriez pas ce qu'il contiendrait ? Est-ce du luxe ? Remise? Électronique? Divertissement? Je ne suis pas sûr qu'une telle entreprise réussirait.
Et ils le savent.
Ainsi, à la place, les smarties de Seattle (pour l'instant) ont dit : "Et si nous créions un magasin Amazon, mais au lieu de compter sur notre marque pour générer du trafic piétonnier, nous utilisions plutôt le concept de" produits hautement cotés" ? Cela donne au magasin une raison unique d'exister, et qui ne peut pas être facilement adoptée par les concurrents. Et cela permet à Amazon d'utiliser la robe "4 étoiles" pour dissimuler son véritable objectif : déplacer autant de produits fabriqués par Amazon que possible.

Vos 4 étoiles blessent mes sentiments

Simultanément à Amazon étendant un autre tentacule dans la vente au détail en utilisant son pari "4 étoiles", Lyft apporte de grands changements à l'écosystème des avis sur sa plate-forme.
Quelle est l'importance des avis pour les chauffeurs chez Lyft, Uber, etc. ? TRÈS.
Dans un effort pour fidéliser les conducteurs à leur plateforme, Lyft a annoncé cette semaine des modifications du système dans lequel les passagers évaluent les conducteurs à la fin de chaque trajet.
Désormais, chaque fois qu'un coureur ne laisse pas explicitement une note, cela compte comme une note cinq étoiles. C'est un peu présomptueux !
Désormais, après chaque tranche de 100 trajets effectués, la note la plus basse du conducteur est automatiquement supprimée de son total. Le message ici semble être : ce n'est pas grave si vous traitez mal les passagers ; travaillez simplement plus fort et nous éliminerons comme par magie toute trace.
Désormais, TOUTE note de quatre étoiles ou moins doit être expliquée par le coureur. Pourquoi est-ce au passager de prendre le temps de justifier son propre mécontentement ? Sans parler du fait qu'un 4,0 sur une échelle de 5 points n'est pas exactement une critique cinglante, n'est-ce pas ?
Une partie du problème est l'inflation du score inhérente à une échelle de 5 points. À mon avis, cela est principalement vrai dans les applications de covoiturage. Vous ne voyez pas les gens se sentir mal à l'idée de donner un 3.0 à une mijoteuse sur Amazon, mais donnez un 3.0 à un chauffeur sur Uber et vous avez l'impression que vous venez d'empêcher ses enfants d'entrer à l'université.
Regardez comment Lyft le décrit sur son propre site Web :
5 étoiles signifie que le trajet était excellent et répondait aux normes de Lyft. Tout ce qui est inférieur à 5 indique que vous n'étiez pas satisfait du trajet.
Attendre. 4 sur 5 signifie malheureux ? Si vous utilisiez une échelle de 10 points, est-ce que 8 sur 10 signifierait également mécontent ?
Oui, les avis sont importants. Ce sont des mécanismes très utiles pour trier rapidement nos options et alternatives. Mais peut-être avons-nous poussé le pendule trop loin vers la «sagesse de la foule» lorsque les magasins incluent UNIQUEMENT des produits avec des critiques, et que les cyclistes se sentent coupables et honteux d'avoir donné une conduite médiocre moins qu'un score parfait.
Ou peut-être que je me trompe complètement sur celui-ci. Qu'est-ce que tu penses? Faites-le moi savoir sur Twitter ou Linkedin. Merci.