Nu vă speriați, fiți pregătiți: Cum să gestionați o criză în rețelele sociale

Cel mai rău moment pentru a începe să planificați o criză este atunci când vă aflați în mijlocul uneia. Planificarea înainte de criză este cheia pentru atenuarea cu succes a crizei în rețelele sociale. Acesta este modul salvamar și există trei elemente.

1. Cumpărați niște binocluri — Configurați un program de ascultare

Este greu să faci față unei crize de social media pe care nu o poți găsi. Puteți monitoriza cel mai eficient conversațiile și rămâneți la curent cu crizele cu un instrument de ascultare a rețelelor sociale, dar puteți monitoriza și conversațiile prin configurarea căutărilor de cuvinte cheie și Alerte Google.

Tehnologia este la fel de bună ca și operatorii săi. Trebuie să aveți un protocol de ascultare în organizația dvs. Cine ascultă rețelele sociale? Când ascultă? Pentru ce ascultă ei? Cine acoperă nopțile și weekendurile?

2. Aflați ce este și ce nu este o criză

Cineva care trimite un tweet rau sau două despre compania ta nu constituie o criză. Când volumul strigătei publice începe să câștige viteză ca un bolovan pe munte înainte ca compania ta să aibă șansa să-și adune oamenii, atunci este timpul să activezi modul de criză.

Când identificați o criză, iată trei lucruri la care trebuie să fiți atenți:

O criză a rețelelor sociale este o schimbare decisivă față de normă.

Nike și Chick-Fil-A sunt criticate în mod obișnuit pentru etica companiei; totuși, discuțiile sociale despre asta sunt în curs și sunt așteptate. Asta nu este o criză. Când apare o linie de critică semnificativ diferită, acesta este primul semn al unei crize de social media.

O criză în rețelele sociale are un impact potențial material asupra companiei în ansamblu.

Cineva care scrie pe Twitter despre cum Subway și-a lăsat muștarul de pe sandvișul său nu este o criză. Rapoartele consecvente de otrăvire alimentară de la Subway sunt. Amploarea și amploarea sunt al doilea indicator al unei crize de social media.

O criză a rețelelor sociale poate afecta indirect mai mult de o companie.

Când apar evenimente meteorologice sau apar știri de ultimă oră, companiile sunt forțate să reacționeze la o situație de criză la care nu au contribuit. Având un plan în vigoare, le permite să fie gata să răspundă atunci când momentele contează cu adevărat. Când compania nu știe mai mult decât publicul despre ceea ce se întâmplă, aceasta este asimetria informațională – al treilea indicator al unei crize de social media.

3. Folosiți o diagramă de flux internă de alertă și răspuns

Nu toate crizele au aceleași echipe de răspuns. Cu cât problema este mai acută, cu atât răspunsul este mai înalt.

Creați o diagramă de criză care specifică cine din organizația dvs. ar trebui contactat în diferite scenarii.

Asigurați-vă că rețelele de socializare din prima linie și personalul serviciului pentru clienți păstrează informații de contact detaliate și actualizate (inclusiv telefoanele de acasă) pentru toți directorii.

Tot aici, în funcție de dimensiunea și complexitatea organizației dvs., vă recomandăm să lucrați cu avocații pentru a stabili anumite procese și mesaje preaprobate. Jocurile de rol de criză și exercițiile de incendiu sunt, de asemenea, extrem de utile.

Ți-ai terminat formarea de salvamar. Acum, ce se întâmplă când apare o criză?

Iată cei 9 pași pentru a gestiona cu succes o criză de social media.

1. Întrerupeți toate mesajele de ieșire

Dacă există chiar și un indiciu de criză sau furtună publică, întrerupeți imediat tot conținutul programat din coadă pentru a posta pe canalele dvs. de socializare. Notificați reprezentanții asistenței sociale să treacă la modul doar monitor. Acest lucru poate împiedica încercările lor nevinovate de a răspunde înainte ca compania să fie pregătită să facă o declarație.

2. Recunoașteți o problemă

Primul tău răspuns ar trebui să fie întotdeauna „da, ne dăm seama că s-a întâmplat ceva”, chiar dacă ai ZERO răspunsuri. Acest lucru va opri valul „hei companie, știai?” mesaje și oferă echipei de răspuns șansa de a activa și de a culege informații.

Răspundeți în locul în care apare prima criză. Dacă începe pe Facebook, postați primul răspuns pe Facebook, apoi stabiliți unde să mergeți mai departe.

3. Creați o pagină de întrebări frecvente pentru criză

Stabiliți unde va fi punctul focal pentru toate comunicările despre criză.

Creați o pagină de destinație sau un microsite pe site sau desemnați un singur canal de socializare și puneți toate informațiile despre criză într-un singur loc. Acest lucru vă permite să răspundeți la întrebări cu un link în loc de un răspuns. Acest lucru economisește timp și previne interpretarea greșită a răspunsurilor tale (în special pe Twitter).

Actualizați toate linkurile bio pentru a indica întrebările frecvente ale crizei.

Aceste întrebări frecvente privind criza ar trebui să includă:

• Recunoașterea crizei
• Detalii despre eveniment
• Fotografii și/sau videoclipuri, dacă sunt disponibile
• Cum a aflat compania
• Cine a fost alertat când și cum
• Acțiuni specifice întreprinse ca răspuns
• Efecte reale sau potențiale
• Măsuri luate pentru a preveni apariția în viitor
• Informații de contact pentru persoane reale din companie

Probabil este de la sine înțeles, dar viteza contează.

Ceea ce cerem clienților noștri aici la Convince & Convert este simplu, dar dificil. „Poți obține un videoclip online de la CEO-ul tău în 4 ore, la orice oră din zi sau din noapte, de oriunde în lume?” Dacă răspunsul este nu, nu ești pe deplin pregătit.

4. Începeți să răspundeți în Social Media

Odată ce informațiile sunt colectate și un hub central de întrebări frecvente este desemnat, este timpul să vă suflecați mânecile și să spuneți oamenilor că sunteți pe cale lungă. Publicați în toate conturile active de rețele sociale o postare care identifică:

• Un rezumat al situației
• Un apel imediat la acțiune
• Link către centrul de întrebări frecvente pentru actualizări suplimentare
• Hashtag-uri relevante pentru a ajuta la diseminarea informațiilor
• Sfaturi de siguranță sau liste de verificare, dacă este cazul
• Timpul estimat de întrerupere sau eveniment

Folosiți postări amplificate sau amplificare plătită dacă este necesar ca postarea să ajungă la anumite audiențe cât mai curând posibil. Alegeți un anunț cu durată limitată sau un boost pentru a ajunge la numărul maxim de persoane în cât mai puțin timp posibil.

Pe măsură ce criza continuă, păstrați postările actualizate împreună în rețelele sociale.

Folosește firele Twitter pentru a conecta postările noi la postări vechi și folosește hashtag-urile în mod constant pentru a răspândi mesajele pe scară largă. Actualizați postările existente (de sus în jos) în loc să creați postări noi pe Facebook. Folosiți Instagram Stories, mai degrabă decât feedul principal, pentru a arăta progresul în timp.

5. Utilizați semnale vizuale care informează

Utilizați elemente vizuale și grafice împreună cu cuvinte pentru a semnala o schimbare în procedura standard de operare. Aceste imagini pot fi implementate în conturile de rețele sociale ca o modalitate secundară de a menține publicul informat. Numele afișate pe Twitter și Instagram sunt ușor de schimbat. La fel și imaginile de profil și de copertă.

Când tragedia a avut loc pe un zbor Southwest Airlines după o explozie a unui motor, @SouthwestAir a actualizat toate imaginile de profil de pe rețelele sociale la o pictogramă simplă albă sau gri. A fost un semnal puternic; unul care s-a făcut într-o relativă tăcere.

6. Construiți o supapă de reducere a presiunii

Acest lucru poate fi contraintuitiv, dar VREI ca oamenii să se avânte într-un loc pe care îl controlezi.

Fie că este vorba despre pagina ta de Facebook, blogul, forumul sau secțiunea de comentarii de pe microsite-ul tău Crisis FAQ, vrei să se acumuleze pe terenul tău. Există patru beneficii ale acestei abordări:

• Vă permite să păstrați mai multe conversații despre criză într-un singur loc, făcându-le mai ușor de urmărit.
• Este un sistem de avertizare timpurie pentru noile dimensiuni ale crizei.
• Oferă clienților tăi un loc oficial în care să vină în apărarea ta (uneori).
• Când terenul tău este ringul de box conversațional, tu stabilești regulile.

Dacă nu furnizați în mod proactiv o supapă de limitare a presiunii, reclamanții își vor crea propria lor, fără a vă oferi niciun fel de recurs sau control.

Spre meritul lor, Universitatea Penn State și-a folosit peretele de Facebook ca supapă de eliberare a presiunii în timpul apogeului scandalului Jerry Sandusky, permițând să fie postate sute de comentarii furioase. Dar, pentru că era pe pagina lor de Facebook, au putut să vadă, să găsească, să modereze (după caz) și să răspundă. Inteligent.

7. Amintiți-vă de Regula de răspuns a două

Gestionarea crizelor din rețelele sociale nu este despre câștig, ci despre controlul daunelor. Unii oameni vor fi suficient de supărați încât nu îi vei convinge de nimic.

Nu intrați niciodată într-un joc online (și cu siguranță nu într-un scenariu de criză). Managementul crizelor este un sport pentru spectatori.

Regula de răspuns Hug Your Haters de două este să răspunzi doar de două ori, public. Dați agitatorului două răspunsuri, dar nu mai mult. Acest lucru demonstrează celor care urmăresc că ai încercat să te angajezi într-un mod productiv, constructiv, dar ai știut și când să pleci.

Mutați conversațiile care probabil vor fi rezolvate pe un canal offline (mesaj direct, e-mail, telefon) după al doilea răspuns.

8. Armează-ți armata

Știm unde lucrează toată lumea, deoarece este listat pe profilurile lor de Facebook și Linkedin. Dacă ați dori mai multe informații despre criza Southwest Airlines, ați suna departamentul de comunicații corporative și ați aștepta în așteptare sau ați merge la Linkedin și ați găsi pe oricine din Southwest cu care ați avut o legătură. Bingo!

Centrele de apeluri și așteptarea în așteptare sunt pentru nebuni, iar fiecare angajat este un potențial purtător de cuvânt. De aceea este imperativ să ții la curent TOȚI angajații cu privire la criză.

Fie că este vorba de e-mail, mesaj text, blog intern, Slack sau similar, trebuie să-ți păstrezi angajații cel puțin la fel de informați ca publicul.

9. Învață-ți lecțiile

După ce criza se atenuează și ți-ai uscat lacrimile de pe laptop, reconstruiește și deconstruiește criza.

Documentați fiecare fațetă:

• Faceți copii ale tuturor tweet-urilor, actualizărilor de stare, comentariilor pe blog etc.
• Faceți copii ale tuturor e-mailurilor
• Analizați modelele de trafic pe site
• Analizați modelele de volum de căutare
• Unde a izbucnit criza și când? Unde s-a răspândit și cum?
• Cum a funcționat notificarea internă?
• Cum a funcționat protocolul tău de răspuns?
• Ți-au apărat anumiți clienți? (le multumesc!)
• Angajații tăi au fost informați?
• Cum s-a intersectat criza online cu acoperirea offline (dacă există)?

Iată-l. Manualul de gestionare a crizelor în rețelele sociale de care sper să nu ai nevoie niciodată. Dacă doriți să puneți împreună un plan de criză personalizat pentru compania dvs., anunțați-ne. Noi putem ajuta.