4 motive pentru care Twitter este potrivit pentru tine - și de ce nu este

De la giganți ai comerțului cu amănuntul la candidați la președinție, se pare că toată lumea este pe Twitter. Puterea rețelelor sociale are peste 320 de milioane de utilizatori activi, cu un miliard de vizite unice lunar. Dacă Twitter ar fi o țară, ar fi a 12- ^a ca mărime din lume.

Așadar, se pare că nu poți avea succes astăzi decât dacă îmbrățișezi microblogging-ul scurt al Twitter – sau poți?

Înainte de a decide că Twitter este următorul instrument de marketing indispensabil, gândiți-vă dacă merită costul. A fi prezent intenționat pe Twitter necesită timp și resurse; ai nevoie de o persoană care să dezvolte și să organizeze conținut de marcă; să-l posteze și să-l gestioneze; și să răspundă clienților - și toate acestea trebuie făcute în conformitate cu liniile directoare ale mărcii clar definite. Și chiar dacă aveți resursele pe care să le dedicați tweetării, este o energie irosită dacă Twitter nu este locul potrivit pentru a vă conecta cu clienții.

Iată cele patru motive strategice de marketing pentru care compania ta ar trebui să fie pe Twitter – împreună cu câteva avertismente.

1. Pentru a împărtăși informații de ultimă oră despre produsele dvs. (dar nu dacă acesta este singurul lucru despre care veți scrie vreodată un tweet).

Twitter este un instrument uimitor pentru a difuza explozii scurte și dulci de informații în timp util. Dacă aveți un grup loial de clienți pasionați de produsele dvs., puteți paria că sunt interesați de un tweet care vă anunță cele mai noi produse, servicii și vânzări. Fashioniștii vor dori să audă despre noua ta linie de primăvară, vaporatorii vor dori să audă despre o vânzare la noua linie de sucuri la care tocmai ai primit-o, iar pasionații de IT vor dori să audă despre cea mai recentă actualizare de software.

Obținerea de informații în timp util este un motiv enorm pentru care oamenii urmăresc companiile pe Twitter: 61% urmăresc mărci pentru a fi primii care primesc informații despre marca dvs., în timp ce 48% doresc să vadă reducerile și promoțiile dvs. actuale.

Trimiterea pe Twitter despre produse noi pentru ascultătorii cărora le pasă cu adevărat de ceea ce oferă compania dvs. este o modalitate puternică de a crește gradul de cunoaștere a mărcii și de a construi loialitatea față de brand. Acest lucru este valabil peste tot, de la anvelope la canari la pizza congelată, dar din cauza imediatei Twitter, funcționează cel mai bine atunci când anunți ceva care este, de asemenea, la modă și sensibil la timp.

Levi's, de exemplu, știe că adepții săi super loiali nu vor să rateze cele mai bune oferte la blugii lor preferați.

Avertismentul este că noile oferte nu pot fi singurul lucru despre care trimiți vreodată. Când utilizatorii merg la feedul dvs. Twitter și văd doar un flux neîntrerupt de vânzări și anunțuri de produse, își vor da seama rapid că sunteți pe Twitter doar pentru a beneficia de dvs. și nu pentru că vă pasă de clienții dvs. Cu alte cuvinte, ești doar șiling.

Acest lucru duce direct la ceea ce este probabil cel mai important motiv pentru care o companie ar trebui să fie pe Twitter:

2. Să asculți ce au de spus clienții tăi (dar nu dacă nu ai timp să le răspunzi).

Mai mult decât orice altă formă de social media, Twitter se referă la a avea o conversație directă și imediată dus-întors. Niciun alt instrument nu permite clienților tăi posibilitatea de a intra în legătură cu tine atât de direct (și public). Când clienții se adresează companiei dvs. pe Twitter, este esențial să vă faceți timp pentru a răspunde. La urma urmei, clienții tăi vor să se simtă speciali, iar asta înseamnă că vor să fie auziți.

Iată exemplul meu preferat: când i-am scris pe Twitter lui Bissell că în sfârșit mi-am cumpărat un animal de companie SpotBot după ce câinele meu fusese bolnav în toată camera de zi (și acum se relaxa pe canapea în timp ce botul făcea toată treaba), ei mi-au răspuns minute în care au sperat că puiul meu se va simți mai bine în curând. Asta a durat doar două minute de la oricine își gestionează contul de Twitter – să-i spunem costuri de marketing în valoare de aproximativ 60 de cenți. În schimb, deși nu m-am gândit niciodată la Bissell într-un fel sau altul înainte de acest schimb, am fost atât de încântat de răspunsul lor amabil, încât nu voi mai cumpăra niciodată produse de curățat covoare din afara mărcii.

Acum luați Delta Airlines, un jucător important într-o industrie definită de nemulțumirea clienților. Au o echipă completă care își gestionează contul @DeltaAssist și își acordă timp pentru a răspunde clienților cu ajutor real. Puteți paria că aceste tweetere se simt mai bine când folosesc Delta.

Desigur, și invers este adevărat. Dacă nu răspunzi niciodată clienților tăi, aceștia vor primi rapid mesajul că pur și simplu nu ești interesat de ceea ce au de spus, ca un egoman la o primă întâlnire care nu se poate opri să vorbească despre ei înșiși – și nu ascultă niciodată. Este o schimbare majoră în ambele scenarii.

Cu toate acestea, în ciuda cât de simplu este să-ți faci clienții să se simtă auziți și apreciați, 70% dintre companii nu răspund la reclamațiile clienților pe Twitter. Nu pot să nu mă întreb la ce se gândesc.

De ce ar alege compania dvs. să fie prezentă pe canalul social media, care se referă la conversația directă, dacă nu sunteți interesat să aveți o conversație deloc? Studiul Harvard Business numește această dezactivare un „deficit de empatie” și este cea mai mare greșeală pe care companiile o fac astăzi pe Twitter.

Concluzia este aceasta: dacă urmează să fii pe Twitter, trebuie să investești în timpul și energia cuiva pentru a monitoriza contul și a răspunde după cum este necesar. Sinceritatea este esențială, așa că trebuie să fie o persoană (sau un grup de oameni) căruia îi pasă de fapt să creeze interacțiuni pozitive cu clienții, nu doar răspunsuri predefinite.

În cele din urmă, trebuie să aveți încredere în această echipă de oameni și să le oferiți autonomia de a se conecta cu adevărat cu clienții. Dacă doar vei ignora ceea ce îți spun clienții tăi, de ce ești pe Twitter în primul rând?

3. Pentru a vă pune numele în fața potențialilor clienți (cu excepția cazului în care clienții potențiali nu sunt pe Twitter).

Dar oamenii care nu sunt încă clienții tăi? Este bine să ai un dialog valoros cu oamenii care îți cumpără deja produsele, dar compania ta trebuie să continue să crească, ajungând și la noi clienți potențiali. Twitter este o modalitate excelentă pentru acești potențiali clienți de a te cunoaște.

Un client potențial obișnuit petrece o perioadă semnificativă de timp căutând companii online înainte de a se angaja să cumpere și se așteaptă să vă cunoască înainte de a vă anunța vreodată că iau în considerare o achiziție. Aproximativ 50% dintre utilizatori spun că au șanse mai mari să cumpere de la o marcă după ce îi urmăresc pe Twitter.

Atunci când folosești Twitter pentru a prezenta cu succes o imagine coerentă a mărcii companiei tale, le oferi clienților potențiali o modalitate de a te cunoaște și de a avea încredere în tine și astfel ai mai multe șanse să cumpere de la tine. Este esențial să fii acolo, să fii clar ce faci și de ce o faci mai bine decât concurenții tăi și să fii clar cine ești.

Dar dacă nu ți-ai făcut cercetarea demografică, acesta poate fi un mare eșec de marketing Twitter. Doar pentru că vă puteți prezenta marca potențialilor clienți pe Twitter nu înseamnă că trebuie să faceți acest lucru, mai ales dacă clienții potențiali nu sunt pe Twitter pentru început!

La fel ca multe tehnologii, datele demografice Twitter sunt mai tinere și mai la modă decât populația generală. Dacă publicul tău țintă este oameni în vârstă sau oameni mai puțin cunoscători din punct de vedere tehnologic, de ce îți pierzi timpul construind o identitate de brand cuprinzătoare pe Twitter dacă nimeni nu te ascultă?

Dacă vindeți mâncare pentru câini, ei bine, proprietarii de animale de companie cuprind toate categoriile demografice și vor exista o mulțime de clienți potențiali care vă pot întâlni pe Twitter. Dar dacă vindeți servicii financiare pensionarilor, veți descoperi că un procent mult mai mic dintre aceștia utilizează Twitter pentru a lua decizii de cumpărare și tot timpul pe care l-ați petrecut construind un brand pe Twitter este în esență irosit.

4. Pentru a prezenta identitatea de brand a companiei dvs. (dar numai atunci când știți ce încercați să comunicați).

Vorbind despre construirea unui brand, Twitter este o modalitate minunată de a prezenta cine ești și de ce oamenilor ar trebui să le pese. Glumele, știrile și informațiile pe care le distribuiți pe Twitter se reunesc pentru a prezenta o imagine a companiei dvs. ca persoană – amuzantă și perspicace, sau de afaceri și pline de date utile, sau la modă și care stabilește tendințe.

Dar trebuie să știi ce încerci să vinzi înainte de a-l putea vinde cu succes. Când ați fost ultima dată când v-ați întâlnit cu echipa de marketing pentru a cerceta cu adevărat clienții țintă, datele demografice și propunerile de valoare? Aveți o imagine clară despre cum doriți să prezentați compania dvs. și de ce? Twitter este locul perfect pentru a-ți arăta personalitatea, dar asta înseamnă că trebuie să ai o personalitate clară pentru început.

Iată unde cele mai bune echipe de marketing corporative se pot distra foarte mult. De exemplu, nu este surprinzător faptul că superstarul de branding Old Spice are un cont grozav de Twitter. Își comunică în mod clar personalitatea distinctă a mărcii: bărbătească și robustă, dar cu un simț al umorului ușor dezorientat, iritabil.

Acum aruncați o privire la Charmin, care și-a construit o identitate întreagă îmbrățișând cu nerușinare asocierea sa din timpul toaletei cu glume amuzante și prietenoase la olita. Au chiar și un hashtag #tweetfromtheseat pentru a conduce acasă atmosfera „hei, suntem toți în asta împreună”.

Cele mai bune conturi Twitter de marcă sunt mai mult decât amuzante și simpatice (deși a fi amabil și interesant este esențial: amintiți-vă, aceasta este o modalitate de a determina oamenii să vă placă). Cele mai bune conturi de Twitter știu exact cine sunt și nu se tem să spună asta.

Ar trebui compania dvs. să fie pe Twitter? Dacă aveți un mesaj de marcă de transmis, către publicul potrivit, și veți asculta ce au de spus ca răspuns, atunci mergeți la el! Clienților tăi le va plăcea să se conecteze cu tine, iar brandul tău va avea din ce în ce mai mult succes. Doar asigură-te că știi de ce o faci.