În cadrul programului Vocea Clientului al Reale Seguros 11 iulie 2022

Reale Group este un grup internațional care operează în Italia și Spania. Cu aproape 4 milioane de asigurați, acest jucător solid de pe piață își oferă propunerea în sectoarele asigurărilor, bancar, imobiliar și serviciilor. Și odată cu debutul său oarecum recent pe piața chiliană în 2016, Reale Group și-a extins operațiunile în Chile cu filiala sa Reale Chile Seguros Generales SA

Ca parte a acestei extinderi, organizația a depus, de asemenea, eforturi pentru a-și îmbunătăți procesele online atât pentru asigurați, cât și pentru potențialii clienți. Matteo Vassallo, specialist în experiența clienților la Reale Seguros, ne prezintă călătoria sa CX folosind Mopinion.

În căutarea Vocii Clientului

Înainte de a lucra cu Mopinion, Reale Seguros a fost conștient de nevoia sa de a asculta clientul. Lipsa de cunoștințe despre clienți a însemnat că echipa nu avea de unde să știe cum se confruntă clienții săi atât site-ul web, cât și mediul portal în care sunt efectuate sarcini critice, cum ar fi plățile și accesarea detaliilor contului.

„Site-ul web Reale Seguros este un loc în care putem crea conștientizarea mărcii, dar și unde ne putem sprijini clienții, îi putem ajuta să realizeze diverse sarcini online și, desigur, să accesăm portalurile utilizatorilor.”



Acestea fiind spuse, Reale Seguros s-a angajat în căutarea unei soluții care să țină cont de metodologia experienței clienților și să le permită să cartografieze toate călătoriile clienților, inclusiv cele digitale. Cu alte cuvinte, un instrument care le-ar aduce informații despre experiența clienților și, în cele din urmă, le-ar alimenta strategia digitală și vocea programului pentru clienți.

Feedback-ul clienților este locul perfect pentru a începe când vine vorba de metodologia CX

Matteo Vassallo, specialist CX la Reale Seguros

„Am decis să începem cu optimizarea canalelor noastre digitale, deoarece arătarea schimbărilor ar fi mult mai rapidă și agilă. Anterior, optimizam site-ul web pe baza unor ipoteze interne, mai degrabă decât a consulta clienții noștri mai întâi. Aceasta nu a fost nici o abordare durabilă, nici ușor de utilizat. Prin urmare, căutarea noastră pentru o soluție de feedback viabilă.”

Ei doreau, de asemenea, un software care să furnizeze aceste date în timp real, permițându-le să repete rapid și să închidă bucla cu clienții cu ajutorul departamentului lor de servicii pentru clienți.

O soluție completă, cu o interfață ușor de utilizat...

„Obiectivele noastre cu utilizarea unei soluții de feedback au fost duble: îmbunătățirea site-ului web cu vocea datelor clienților și crearea de „tichete” de feedback în timp real pentru departamentul nostru de servicii pentru clienți, care i-ar ajuta să închidă în mod eficient bucla cu clienții.”

Matteo continuă să spună că Reale Seguros a fost impresionat de accesibilitatea, experiența utilizatorului și interfața cu utilizatorul oferite de Mopinion.

„Am evaluat un număr de concurenți, totuși toți păreau să nu fie insuficienti într-un domeniu sau altul, dar mai ales în ceea ce privește interfața cu utilizatorul (UI). De fapt, interfața de utilizare a jucat un rol destul de important în procesul nostru de luare a deciziilor și când am văzut că interfața de utilizare a Mopinion era cu adevărat ușor de utilizat și ușor de navigat , a fost o idee deloc.”

Reale Seguros folosește feedback-ul în două moduri diferite: pe pagina de pornire a site-ului său web și în portalul utilizatorilor. Sondajul de pe pagina de pornire este implementat pasiv, ceea ce înseamnă că este întotdeauna vizibil printr-un buton de feedback din partea laterală a paginii, în timp ce sondajul portalului utilizatorului este implementat în mod activ (apar la aproximativ 15 secunde după conectare).

Una dintre valorile lor cheie, Net Promoter Score (NPS), este utilizată în întreaga organizație (precum și în grup) și permite Reale Seguros să adune informații despre loialitate de la clienții săi existenți. Acest lucru este, desigur, integrat în formularele lor de feedback.



„Apreciem cu adevărat acest feedback și, prin urmare, am creat alerte care notifică imediat echipa noastră de servicii pentru clienți atunci când a fost trimis feedback negativ. Acest lucru ne permite să urmărim rapid clientul și să închidem bucla.”

Cum să închideți bucla de feedback a clienților

Asigurați-vă că clienții și potențialii dvs. rămân în cele din urmă clienți fericiți și fideli.

Citiţi totul despre asta

Tendințele de feedback conduc la concluzii profitabile

Reale Seguros lucrează cu Mopinion de ceva mai mult de un an, iar în acea perioadă au făcut destul de multe constatări interesante.

Una dintre cele mai de impact optimizări pe care le-am făcut de când am folosit Mopinion a fost o problemă pe care o întâmpinam cu pagina noastră de conectare. Datorită feedback-ului primit de la clienți, am fost conștienți de faptul că nu toți clienții au putut accesa portalul. Aceasta a fost o descoperire uriașă, deoarece această problemă îi împiedica în esență pe acești clienți să efectueze sarcini importante în cadrul portalului.

Reale Seguros a modificat de atunci și modul în care își afișează politicile clienților. Datorită feedback-ului primit, aceștia au putut lua decizii bazate pe date despre cum să afișeze aceste politici într-un mod care să se adreseze mai bine clienților lor.

Și, în sfârșit, Reale Seguros a reușit să închidă bucla cu peste 200 de articole de feedback primite de la clienți care au avut o experiență slabă din februarie 2022. S-au asigurat că acești clienți sunt contactați și îngrijiți prompt, îmbunătățind simultan experiența pentru ei. modul în care. Acțiunile întreprinse cu privire la aceste elemente de feedback vor afecta, fără îndoială, loialitatea și satisfacția clienților.

Un viitor promițător cu Mopinion

Reale Seguros are câteva planuri interesante care apar în cadrul programului său de voce a clienților. Matteo spune că intenționează să înceapă să implementeze mai multe sondaje în diferite părți ale canalelor în lunile următoare. De asemenea, au planuri mari pentru a îmbunătăți raportarea și vizualizarea datelor prin implementarea API-ului Mopinion. Acest lucru le va oferi o viziune mai holistică asupra experienței clienților.

„Până acum, Mopinion s-a dovedit a fi o soluție excelentă pentru dezvoltarea unei căi de experiență a clienților (și nu doar digital). Arătând rezultate concrete, am reușit să obținem sprijinul conducerii superioare. Ei sunt pe deplin investiți și sunt la bord cu conceptul de a strânge din ce în ce mai multe feedback-uri ale clienților în următorii ani. Acest lucru poate servi ca un potențial avantaj competitiv în special în Chile!”