4 raisons pour lesquelles Twitter est fait pour vous - et pourquoi ce n'est pas le cas

Des géants de la distribution aux candidats à la présidentielle, il semble que tout le monde soit sur Twitter. La centrale des médias sociaux compte plus de 320 millions d'utilisateurs actifs, avec un milliard de visites uniques par mois. Si Twitter était un pays, il serait le 12 ^e au monde.

Donc, apparemment, vous ne pouvez pas réussir aujourd'hui à moins d'adopter le microblogging abrégé de Twitter - ou pouvez-vous le faire ?

Avant de décider que Twitter est votre prochain outil marketing indispensable, demandez-vous si cela en vaut la peine. Être délibérément présent sur Twitter demande du temps et des ressources ; vous avez besoin d'une personne pour développer et organiser du contenu de marque ; pour l'afficher et le gérer ; et pour répondre aux clients - et tout cela doit être fait dans le cadre de directives de marque clairement définies. Et même si vous avez les ressources à consacrer au tweet, c'est de l'énergie gaspillée si Twitter n'est pas le bon endroit pour vous connecter avec vos clients.

Voici les quatre raisons marketing stratégiques pour lesquelles votre entreprise devrait être sur Twitter, ainsi que quelques mises en garde.

1. Pour partager des informations de dernière minute sur vos produits (mais pas si c'est la seule chose sur laquelle vous tweeterez).

Twitter est un outil incroyable pour diffuser des rafales d'informations courtes et douces en temps opportun. Si vous avez un groupe de clients fidèles et passionnés par vos produits, vous pouvez parier qu'ils sont intéressés par un tweet annonçant vos nouveaux produits, services et ventes. Les fashionistas voudront entendre parler de votre nouvelle ligne de printemps, les vapoteurs voudront entendre parler d'une vente sur la nouvelle ligne de jus que vous venez d'acheter, et les accros de l'informatique voudront entendre parler de votre dernière mise à jour logicielle.

Obtenir des informations en temps opportun est une des principales raisons pour lesquelles les gens suivent les entreprises sur Twitter : 61 % suivent les marques afin d'être les premiers à recevoir des informations sur votre marque, tandis que 48 % veulent voir vos remises et promotions en cours.

Tweeter sur les nouveaux produits aux auditeurs qui se soucient vraiment de ce que propose votre entreprise est un moyen puissant de renforcer la notoriété de la marque et de fidéliser la marque. Cela est vrai dans tous les domaines, des pneus aux canaris en passant par les pizzas surgelées, mais en raison de l'immédiateté de Twitter, cela fonctionne mieux lorsque vous annoncez quelque chose qui est également à la mode et sensible au temps.

Levi's, par exemple, sait que ses adeptes super fidèles ne veulent pas manquer les meilleures offres sur leurs jeans préférés.

La mise en garde est que les nouvelles offres ne peuvent pas être la seule chose sur laquelle vous tweetez. Lorsque les utilisateurs accèdent à votre flux Twitter et ne voient qu'un flux ininterrompu de ventes et d'annonces de produits, ils comprendront rapidement que vous n'êtes sur Twitter que pour votre propre bénéfice, et non parce que vous vous souciez de vos clients. En d'autres termes, vous ne faites que shilling.

Cela mène directement à ce qui est sans doute la raison la plus importante pour laquelle une entreprise devrait être sur Twitter :

2. Pour écouter ce que vos clients ont à dire (mais pas si vous n'avez pas le temps de leur répondre).

Plus que toute autre forme de médias sociaux, Twitter consiste à avoir une conversation directe et immédiate. Aucun autre outil ne permet à vos clients de se connecter avec vous aussi directement (et publiquement). Lorsque les clients contactent votre entreprise sur Twitter, il est essentiel que vous preniez le temps de répondre. Après tout, vos clients veulent se sentir spéciaux, et cela signifie qu'ils veulent être entendus.

Voici mon exemple préféré : lorsque j'ai tweeté à Bissell que j'avais finalement acheté un SpotBot Pet après que mon chien ait été malade dans tout le salon (et qu'il se détendait maintenant sur le canapé pendant que le bot faisait tout le travail), ils ont répondu dans un délai minutes pendant lesquelles ils espéraient que mon chiot se sentirait mieux bientôt. Cela n'a pris que deux minutes à la personne qui gère son compte Twitter – appelons cela environ 60 cents de coût marketing. En retour, même si je n'avais jamais pensé à Bissell d'une manière ou d'une autre avant cet échange, j'ai été tellement ravi de leur aimable réponse que je n'achèterai plus jamais de nettoyant pour tapis hors marque.

Prenons maintenant Delta Airlines, un acteur majeur dans une industrie définie par l'insatisfaction des clients. Ils ont une équipe complète qui gère leur compte @DeltaAssist et prend le temps de répondre aux clients avec une aide véritable. Vous pouvez parier que ces Tweeters se sentent mieux en utilisant Delta.

Bien sûr, l'inverse est également vrai. Si vous ne répondez jamais à vos clients, ils comprendront rapidement que vous n'êtes tout simplement pas intéressé par ce qu'ils ont à dire, comme un égocentrique à un premier rendez-vous qui ne peut s'empêcher de parler d'eux-mêmes et qui n'écoute jamais. C'est une sortie majeure dans les deux scénarios.

Pourtant, malgré la simplicité de faire en sorte que vos clients se sentent entendus et valorisés, 70 % des entreprises ne répondent pas aux plaintes des clients sur Twitter. Je ne peux pas m'empêcher de me demander à quoi ils pensent.

Pourquoi votre entreprise choisirait-elle d'être présente sur le canal de médias sociaux consacré à la conversation directe si vous n'êtes pas du tout intéressé à avoir une conversation ? La revue Harvard Business qualifie ce désengagement de "déficit d'empathie", et c'est la plus grande erreur que les entreprises commettent sur Twitter aujourd'hui.

L'essentiel est le suivant : si vous allez être sur Twitter, vous devez investir dans le temps et l'énergie de quelqu'un pour surveiller le compte et répondre au besoin. La sincérité est la clé, il doit donc s'agir d'une personne (ou d'un groupe de personnes) qui se soucie réellement de créer des interactions positives avec les clients, pas seulement des réponses standardisées.

Enfin, vous devez faire confiance à cette équipe de personnes et leur donner l'autonomie nécessaire pour établir une véritable connexion avec les clients. Si vous allez simplement ignorer ce que vos clients vous disent, pourquoi êtes-vous sur Twitter en premier lieu ?

3. Pour obtenir votre nom devant des clients potentiels (sauf si vos clients potentiels ne sont pas sur Twitter).

Qu'en est-il des personnes qui ne sont pas encore vos clients ? C'est bien d'avoir un dialogue précieux avec les personnes qui achètent déjà vos produits, mais votre entreprise doit continuer à se développer en atteignant également de nouveaux clients potentiels. Twitter est un excellent moyen pour ces clients potentiels d'apprendre à vous connaître.

Un client potentiel typique passe beaucoup de temps à rechercher des entreprises en ligne avant de s'engager à acheter, et il s'attend à pouvoir vous connaître avant de vous faire savoir qu'il envisage un achat. 50 % des utilisateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque après les avoir suivis sur Twitter.

Lorsque vous utilisez Twitter pour présenter avec succès une image cohérente de la marque de votre entreprise, vous donnez aux clients potentiels un moyen de vous connaître et de vous faire confiance et donc d'être plus susceptibles d'acheter chez vous. Il est crucial que vous soyez là, clair sur ce que vous faites et pourquoi vous le faites mieux que vos concurrents, et clair sur qui vous êtes.

Mais si vous n'avez pas fait vos recherches démographiques, cela peut être un gros échec marketing sur Twitter. Ce n'est pas parce que vous pouvez présenter votre marque à des clients potentiels sur Twitter que vous devez le faire, surtout si vos clients potentiels ne sont pas sur Twitter pour commencer !

Comme de nombreuses technologies, les données démographiques de Twitter sont plus jeunes et plus branchées que la population générale. Si votre public cible est constitué de personnes âgées ou de personnes moins averties en technologie, pourquoi perdez-vous votre temps à construire une identité de marque complète sur Twitter si personne ne vous écoute ?

Si vous vendez de la nourriture pour chiens, eh bien, les propriétaires d'animaux couvrent toutes les données démographiques et il y aura beaucoup de clients potentiels qui pourront vous rencontrer sur Twitter. Mais si vous vendez des services financiers aux retraités, vous constaterez qu'un pourcentage beaucoup plus faible d'entre eux utilisent Twitter pour prendre des décisions d'achat, et tout le temps que vous avez passé à créer une marque sur Twitter est essentiellement gaspillé.

4. Pour mettre en valeur l'identité de marque de votre entreprise (mais seulement lorsque vous savez ce que vous essayez de communiquer).

En parlant de construire une marque, Twitter est une merveilleuse façon de montrer qui vous êtes et pourquoi les gens devraient s'en soucier. Les blagues, les actualités et les informations que vous partagez sur Twitter se rejoignent pour donner une image de qui est votre entreprise en tant que personne – drôle et perspicace, ou professionnelle et pleine de données utiles, ou à la mode et avant-gardiste.

Mais vous devez savoir ce que vous essayez de vendre avant de réussir à le vendre. À quand remonte la dernière fois où vous vous êtes assis avec votre équipe marketing pour vraiment approfondir vos clients cibles, vos données démographiques et vos propositions de valeur ? Avez-vous une image claire de ce que vous voulez présenter de votre entreprise, et pourquoi ? Twitter est l'endroit idéal pour montrer votre personnalité, mais cela signifie que vous devez avoir une personnalité claire pour commencer.

C'est ici que les meilleures équipes de marketing d'entreprise peuvent s'amuser. Par exemple, il n'est pas surprenant que la superstar de la marque Old Spice ait un excellent compte Twitter. Ils communiquent clairement leur personnalité de marque distincte : virils et robustes, mais avec un sens de l'humour légèrement décalé et ironique.

Jetez maintenant un coup d'œil à Charmin, qui a construit toute une identité en embrassant sans vergogne son association de temps de toilette avec des blagues amusantes et amicales sur le pot. Ils ont même un hashtag #tweetfromtheseat pour faire passer l'ambiance "hé, nous sommes tous dans le même bateau".

Les meilleurs comptes Twitter de marque ne sont pas seulement amusants et sympathiques (bien qu'être sympathique et intéressant soit la clé : rappelez-vous, c'est un moyen d'amener les gens à vous aimer). Les meilleurs comptes Twitter savent exactement qui ils sont et n'ont pas peur de le dire.

Votre entreprise doit-elle être sur Twitter ? Si vous avez un message de marque à faire passer, au bon public, et que vous allez écouter ce qu'ils ont à dire en réponse, alors allez-y ! Vos clients adoreront se connecter avec vous et votre marque connaîtra de plus en plus de succès. Assurez-vous simplement de savoir pourquoi vous le faites.