4 เหตุผลว่าทำไม Twitter ถึงเหมาะกับคุณ — และทำไมถึงไม่เป็นเช่นนั้น

ตั้งแต่ร้านค้าปลีกยักษ์ใหญ่ไปจนถึงผู้สมัครชิงตำแหน่งประธานาธิบดี ดูเหมือนว่าทุกคนจะเล่น Twitter ขุมพลังของโซเชียลมีเดียมีผู้ใช้งานมากกว่า 320 ล้านคน โดยมีการเข้าชมที่ไม่ซ้ำกันหลายพันล้านครั้งต่อเดือน ถ้า Twitter เป็นประเทศ มันก็จะใหญ่เป็น ^{อันดับ} ที่ 12 ของโลก

เห็นได้ชัดว่าคุณไม่สามารถประสบความสำเร็จได้ในวันนี้เว้นแต่คุณจะยอมรับ microblogging แบบสั้นของ Twitter หรือทำได้?

ก่อนที่คุณจะตัดสินใจว่า Twitter เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ขาดไม่ได้ชิ้นต่อไปของคุณ ให้พิจารณาว่ามันคุ้มค่าหรือไม่ การแสดงอย่างตั้งใจบน Twitter ต้องใช้เวลาและทรัพยากร คุณต้องการบุคคลเพื่อพัฒนาและดูแลเนื้อหาที่มีตราสินค้า เพื่อโพสต์และจัดการ; และการตอบกลับลูกค้า ทั้งหมดนี้จะต้องดำเนินการภายใต้แนวทางของแบรนด์ที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน และแม้ว่าคุณจะมีทรัพยากรที่จะทุ่มเทให้กับการทวีต แต่ก็เป็นการสิ้นเปลืองพลังงานหาก Twitter ไม่ใช่ที่ที่เหมาะสำหรับคุณในการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ

ต่อไปนี้คือเหตุผลทางการตลาดเชิงกลยุทธ์สี่ประการที่บริษัทของคุณควรใช้ Twitter พร้อมข้อควรระวังบางประการ

1. เพื่อแบ่งปันข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ (แต่ไม่ใช่สิ่งเดียวที่คุณจะทวีตถึง)

Twitter เป็นเครื่องมือที่น่าทึ่งสำหรับการระเบิดข้อมูลสั้นๆ สั้นๆ ที่หวานชื่นในเวลาที่เหมาะสม หากคุณมีกลุ่มลูกค้าที่ภักดีซึ่งหลงใหลในผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณสามารถเดิมพันได้ว่าพวกเขาสนใจทวีตที่ประกาศผลิตภัณฑ์ บริการ และการขายใหม่ล่าสุดของคุณ นักแฟชั่นนิสต้าจะต้องการทราบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สปริงรุ่นใหม่ของคุณ ผู้ที่คลั่งไคล้จะต้องการทราบเกี่ยวกับการขายน้ำผลไม้สายใหม่ที่คุณเพิ่งได้รับ และผู้ที่คลั่งไคล้ไอทีก็ต้องการทราบเกี่ยวกับการอัปเดตซอฟต์แวร์ล่าสุดของคุณ

การได้รับข้อมูลอย่างทันท่วงทีเป็นเหตุผลใหญ่ที่ผู้คนติดตามบริษัทบน Twitter โดย 61% ติดตามแบรนด์ต่างๆ เพื่อที่จะได้เป็นคนแรกที่ได้รับข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ในขณะที่ 48% ต้องการดูส่วนลดและโปรโมชั่นปัจจุบันของคุณ

การทวีตเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ให้กับผู้ฟังที่ใส่ใจในสิ่งที่บริษัทของคุณนำเสนออย่างแท้จริงเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์และสร้างความภักดีต่อแบรนด์ นี่เป็นเรื่องจริงทั้งหมดตั้งแต่ยางรถยนต์ไปจนถึงนกคีรีบูนไปจนถึงพิซซ่าแช่แข็ง แต่เนื่องจากความฉับไวของ Twitter มันจึงทำงานได้ดีที่สุดเมื่อคุณประกาศบางสิ่งที่ทันสมัยและอ่อนไหวต่อเวลา

ยกตัวอย่างเช่น Levi's รู้ดีว่าสาวกผู้ภักดีของเขาไม่ต้องการพลาดข้อเสนอที่ดีที่สุดสำหรับกางเกงยีนส์ตัวโปรดของพวกเขา

ข้อแม้คือข้อเสนอใหม่ไม่สามารถเป็นสิ่งเดียวที่คุณทวีตถึงได้ เมื่อผู้ใช้ไปที่ฟีด Twitter ของคุณและเห็นเพียงการขายและการประกาศเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง พวกเขาจะเข้าใจได้อย่างรวดเร็วว่าคุณใช้ Twitter เท่านั้นเพื่อประโยชน์ของตัวเอง ไม่ใช่เพราะคุณใส่ใจลูกค้าของคุณ กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณก็แค่ชิลลิง

สิ่งนี้นำไปสู่เหตุผลที่สำคัญที่สุดประการเดียวที่บริษัทควรอยู่บน Twitter:

2. เพื่อฟังสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูด (แต่ไม่ใช่ถ้าคุณไม่มีเวลาตอบพวกเขา)

มากกว่ารูปแบบโซเชียลมีเดียอื่น ๆ Twitter คือการมีการสนทนาไปมาโดยตรงและทันที ไม่มีเครื่องมืออื่นใดที่เปิดโอกาสให้ลูกค้าของคุณติดต่อกับคุณโดยตรง (และต่อสาธารณะ) เมื่อลูกค้าติดต่อบริษัทของคุณทาง Twitter จำเป็นอย่างยิ่งที่คุณจะต้องใช้เวลาในการตอบกลับ ท้ายที่สุด ลูกค้าของคุณต้องการความรู้สึกพิเศษ และนั่นหมายความว่าพวกเขาต้องการที่จะได้ยิน

นี่คือตัวอย่างที่ฉันชอบ: เมื่อฉันทวีตถึง Bissell ว่าในที่สุดฉันก็ซื้อ SpotBot Pet หลังจากที่สุนัขของฉันป่วยทั่วห้องนั่งเล่น (และตอนนี้กำลังพักผ่อนอยู่บนโซฟาในขณะที่บอททำงานทั้งหมด) พวกเขาตอบกลับภายใน นาทีที่พวกเขาหวังว่าลูกสุนัขของฉันรู้สึกดีขึ้นในไม่ช้า ใช้เวลาเพียงสองนาทีจากใครก็ตามที่จัดการบัญชี Twitter ของพวกเขา – เรียกได้ว่าเป็นต้นทุนทางการตลาดที่มีมูลค่าประมาณ 60 เซ็นต์ ในทางกลับกัน แม้ว่าฉันไม่เคยคิดเกี่ยวกับ Bissell ไม่ทางใดก็ทางหนึ่งก่อนการแลกเปลี่ยนครั้งนี้ แต่ฉันก็ตื่นเต้นมากที่ได้รับคำตอบจากพวกเขาว่าฉันจะไม่ซื้อน้ำยาทำความสะอาดพรมนอกแบรนด์อีกเลย

ตอนนี้ใช้ Delta Airlines ซึ่งเป็นผู้เล่นหลักในอุตสาหกรรมที่กำหนดโดยความไม่พอใจของลูกค้า พวกเขามีทีมงานเต็มรูปแบบในการดูแลบัญชี @DeltaAssist และใช้เวลาในการตอบกลับลูกค้าด้วยความช่วยเหลืออย่างแท้จริง คุณสามารถเดิมพันได้ว่าทวีตเตอร์เหล่านี้รู้สึกดีขึ้นเมื่อใช้เดลต้า

แน่นอนว่าการสนทนาก็เป็นความจริงเช่นกัน หากคุณไม่เคยตอบกลับลูกค้าเลย พวกเขาจะได้รับข้อความอย่างรวดเร็วว่าคุณไม่สนใจในสิ่งที่พวกเขาพูด เช่น คนเห็นแก่ตัวในวันแรกที่ไม่สามารถหยุดพูดถึงตัวเองได้ และไม่เคยฟังเลย เป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในทั้งสองสถานการณ์

ถึงแม้ว่าการทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกเป็นที่ยอมรับและมีคุณค่านั้นง่ายเพียงใด แต่บริษัท 70% ทั้งหมดไม่ตอบสนองต่อคำร้องเรียนของลูกค้าบน Twitter ฉันอดไม่ได้ที่จะสงสัยว่าพวกเขากำลังคิดอะไรอยู่

เหตุใดบริษัทของคุณจึงเลือกที่จะนำเสนอบนช่องทางโซเชียลมีเดียที่เกี่ยวกับการสนทนาโดยตรง หากคุณไม่สนใจที่จะมีการสนทนาเลย การทบทวนธุรกิจของฮาร์วาร์ดเรียกการเลิกจ้างนี้ว่า "การขาดความเห็นอกเห็นใจ" และถือเป็นความผิดพลาดครั้งใหญ่ที่สุดที่บริษัททำบน Twitter ในปัจจุบัน

บรรทัดล่างคือ: หากคุณกำลังจะใช้ Twitter คุณต้องลงทุนเวลาและพลังงานของใครบางคนเพื่อตรวจสอบบัญชีและตอบกลับตามต้องการ ความจริงใจเป็นกุญแจสำคัญ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องเป็นคน (หรือกลุ่มคน) ที่ใส่ใจในการสร้างปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้า ไม่ใช่แค่การตอบกลับสำเร็จรูป

สุดท้าย คุณต้องไว้วางใจทีมงานนี้และให้อิสระในการติดต่อกับลูกค้าอย่างแท้จริง หากคุณเพียงเพิกเฉยต่อสิ่งที่ลูกค้าบอกคุณ ทำไมคุณถึงใช้ Twitter เป็นอันดับแรก

3. เพื่อให้ชื่อของคุณปรากฏต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า (ยกเว้นกรณีที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่ได้อยู่บน Twitter)

แล้วคนที่ไม่ใช่ลูกค้าของคุณล่ะ? เป็นเรื่องที่ดีที่จะมีการสนทนาที่มีคุณค่ากับผู้ที่ซื้อสินค้าของคุณอยู่แล้ว แต่บริษัทของคุณต้องเติบโตอย่างต่อเนื่องโดยการเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่เช่นกัน Twitter เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่จะรู้จักคุณ

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโดยทั่วไปจะใช้เวลาจำนวนมากในการค้นคว้าข้อมูลบริษัททางออนไลน์ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ และพวกเขาคาดหวังว่าจะสามารถทำความรู้จักกับคุณได้ก่อนที่จะแจ้งให้คุณทราบว่ากำลังพิจารณาซื้อ ผู้ใช้ 50% บอกว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์หลังจากติดตามบน Twitter

เมื่อคุณใช้ Twitter เพื่อนำเสนอภาพลักษณ์ที่เหนียวแน่นของแบรนด์บริษัทของคุณได้สำเร็จ แสดงว่าคุณเปิดโอกาสให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารู้จักคุณและไว้วางใจในตัวคุณ และทำให้มีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณมากขึ้น เป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องออกไปที่นั่น ชัดเจนว่าคุณทำอะไรและทำไมคุณถึงทำได้ดีกว่าคู่แข่ง และชัดเจนว่าคุณเป็นใคร

แต่ถ้าคุณยังไม่ได้ทำการวิจัยข้อมูลประชากร นี่อาจเป็นความล้มเหลวของการตลาด Twitter ครั้งใหญ่ เพียงเพราะคุณสามารถแสดงแบรนด์ของคุณต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าบน Twitter ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องแสดง โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณไม่ได้อยู่บน Twitter ตั้งแต่แรก!

เช่นเดียวกับเทคโนโลยีอื่นๆ ข้อมูลประชากรของ Twitter นั้นดูอ่อนกว่าวัยและมีแนวโน้มมากกว่าประชากรทั่วไป หากกลุ่มเป้าหมายของคุณคือผู้ที่มีอายุมากกว่าหรือคนที่มีความรู้ด้านเทคโนโลยีน้อยกว่า เหตุใดคุณจึงเสียเวลาสร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่ครอบคลุมบน Twitter หากไม่มีใครฟังอยู่

หากคุณขายอาหารสุนัข เจ้าของสัตว์เลี้ยงจะครอบคลุมกลุ่มประชากรทั้งหมด และจะมีผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมากที่สามารถพบคุณบน Twitter แต่ถ้าคุณขายบริการทางการเงินให้กับผู้เกษียณ คุณจะพบว่ามีเปอร์เซ็นต์น้อยกว่ามากที่ใช้ Twitter ในการตัดสินใจซื้อ และตลอดเวลาที่คุณใช้สร้างแบรนด์บน Twitter นั้นสูญเปล่าโดยพื้นฐานแล้ว

4. เพื่อแสดงเอกลักษณ์แบรนด์ของบริษัทของคุณ (แต่เฉพาะเมื่อคุณรู้ว่าคุณกำลังพยายามสื่อสารอะไร)

เมื่อพูดถึงการสร้างแบรนด์ Twitter เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแสดงว่าคุณเป็นใครและทำไมผู้คนจึงควรใส่ใจ เรื่องตลก ข่าวสาร และข้อมูลที่คุณแบ่งปันบน Twitter ทั้งหมดมารวมกันเพื่อแสดงถึงภาพลักษณ์ของบริษัทของคุณในฐานะบุคคล ไม่ว่าจะเป็นเรื่องตลกและเฉียบแหลม หรือเหมือนธุรกิจ และเต็มไปด้วยข้อมูลที่เป็นประโยชน์ หรือการกำหนดเทรนด์ที่ทันสมัย

แต่คุณต้องรู้ว่าคุณกำลังพยายามขายอะไรก่อนที่จะขายได้สำเร็จ ครั้งสุดท้ายที่คุณนั่งคุยกับทีมการตลาดเพื่อเจาะลึกลูกค้าเป้าหมาย ข้อมูลประชากร และข้อเสนอด้านคุณค่าของคุณคือเมื่อไหร่? คุณมีภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการนำเสนอในบริษัทของคุณหรือไม่ และเพราะเหตุใด Twitter เป็นสถานที่ที่สมบูรณ์แบบในการแสดงบุคลิกภาพของคุณ แต่นั่นหมายความว่าคุณต้องมีบุคลิกที่ชัดเจนในการเริ่มต้น

นี่คือสิ่งที่ทีมการตลาดองค์กรที่ดีที่สุดสามารถมีความสนุกสนานมากมาย ตัวอย่างเช่น ไม่น่าแปลกใจเลยที่ Old Spice ซุปเปอร์สตาร์การสร้างแบรนด์จะมีบัญชี Twitter ที่ยอดเยี่ยม พวกเขากำลังสื่อสารถึงบุคลิกของแบรนด์ที่แตกต่างอย่างชัดเจน: เป็นลูกผู้ชายและแข็งแกร่ง แต่ด้วยอารมณ์ขันที่ขี้เล่นเล็กน้อย

คราวนี้มาดูที่ Charmin ซึ่งสร้างเอกลักษณ์ขึ้นมาทั้งหมดด้วยการโอบรับความสัมพันธ์ระหว่างเวลาเข้าห้องน้ำอย่างไร้ยางอายด้วยเรื่องตลกที่ไม่เต็มเต็งที่เป็นมิตร พวกเขายังมีแฮชแท็ก #tweetfromtheseat เพื่อขับกลับบ้านด้วยบรรยากาศ "เฮ้ พวกเราอยู่ด้วยกันแบบนี้"

บัญชี Twitter ที่มีแบรนด์ดีที่สุดเป็นมากกว่าแค่เรื่องตลกและสวยงาม (แม้ว่าบุคลิกลักษณะและน่าสนใจคือกุญแจสำคัญ: จำไว้ว่านี่เป็นวิธีที่จะทำให้ผู้คนชอบคุณ) บัญชี Twitter ที่ดีที่สุดรู้ดีว่าพวกเขาเป็นใครและไม่กลัวที่จะพูด

บริษัทของคุณควรอยู่บน Twitter หรือไม่? หากคุณมีข้อความของแบรนด์ที่จะส่งต่อไปยังผู้ชมที่เหมาะสม และคุณกำลังจะฟังสิ่งที่พวกเขาตอบกลับมา ก็ลงมือทำเลย! ลูกค้าของคุณจะชอบที่จะเชื่อมต่อกับคุณ และแบรนด์ของคุณจะประสบความสำเร็จมากขึ้นเรื่อยๆ เพียงให้แน่ใจว่าคุณรู้ว่าทำไมคุณถึงทำมัน