4 причины, почему Twitter вам подходит и почему это не так

От гигантов розничной торговли до кандидатов в президенты, кажется, что все сидят в Твиттере. Электростанция социальных сетей насчитывает более 320 миллионов активных пользователей, ежемесячно совершающих миллиард уникальных посещений. Если бы Twitter был страной, он был бы 12 ^-м по величине в мире.

Так что, по-видимому, сегодня вы не сможете добиться успеха, если не воспользуетесь короткими микроблогами в Твиттере — или сможете?

Прежде чем вы решите, что Twitter станет вашим следующим незаменимым маркетинговым инструментом, подумайте, стоит ли он того. Целенаправленное присутствие в Твиттере требует времени и ресурсов; вам нужен человек для разработки и курирования фирменного контента; публиковать и управлять им; и отвечать клиентам — и все это должно быть сделано в рамках четко определенных принципов бренда. И даже если у вас есть ресурсы, которые можно посвятить твиттингу, это будет напрасной тратой энергии, если Twitter не будет подходящим местом для общения с вашими клиентами.

Вот четыре стратегических маркетинговых причины, по которым ваша компания должна быть в Твиттере, а также несколько предостережений.

1. Делиться самой последней информацией о своих продуктах (но не в том случае, если это единственное, о чем вы когда-либо писали в Твиттере).

Твиттер — отличный инструмент для своевременной рассылки коротких и приятных всплесков информации. Если у вас есть лояльные клиенты, которые увлечены вашей продукцией, вы можете поспорить, что они заинтересованы в твите, анонсирующем ваши новейшие продукты, услуги и продажи. Модницы захотят услышать о вашей новой весенней линейке, вейперы захотят услышать о распродаже новой линейки соков, которые вы только что приобрели, а айтишники захотят услышать о вашем последнем обновлении программного обеспечения.

Своевременное получение информации — важная причина, по которой люди следят за компаниями в Твиттере: 61% подписываются на бренды, чтобы первыми получать информацию о вашем бренде, а 48% хотят видеть ваши текущие скидки и акции.

Твиты о новых продуктах для слушателей, которые искренне заботятся о том, что предлагает ваша компания, — это мощный способ повысить узнаваемость бренда и укрепить лояльность к нему. Это верно для всех, от шин до канареек и замороженной пиццы, но из-за оперативности Twitter он работает лучше всего, когда вы анонсируете что-то, что также модно и зависит от времени.

Компания Levi's, например, знает, что ее сверхлояльные последователи не хотят упускать самые выгодные предложения на свои любимые джинсы.

Предостережение в том, что новые предложения не могут быть единственным, о чем вы когда-либо писали в Твиттере. Когда пользователи заходят в вашу ленту в Твиттере и видят только непрерывный поток объявлений о продажах и продуктах, они быстро поймут, что вы находитесь в Твиттере только для собственной выгоды, а не потому, что заботитесь о своих клиентах. Другими словами, вы просто шиллинг.

Это приводит непосредственно к тому, что, возможно, является самой важной причиной, по которой компания должна быть в Твиттере:

2. Прислушиваться к тому, что говорят ваши клиенты (но не в том случае, если у вас нет времени ответить им).

Твиттер больше, чем любая другая форма социальных сетей, предназначен для прямого и непосредственного обмена мнениями. Ни один другой инструмент не дает вашим клиентам возможность общаться с вами так напрямую (и публично). Когда клиенты обращаются к вашей компании в Твиттере, очень важно, чтобы вы действительно нашли время, чтобы ответить. В конце концов, ваши клиенты хотят чувствовать себя особенными, а это значит, что они хотят быть услышанными.

Вот мой любимый пример: когда я написал Бисселлу в Твиттере, что наконец-то купил SpotBot Pet после того, как мою собаку тошнило по всей гостиной (и теперь она отдыхала на диване, пока бот делал всю работу), они ответили в течение минут, что они надеялись, что мой щенок скоро поправится. Это заняло всего две минуты у того, кто управляет своей учетной записью в Твиттере — давайте назовем это стоимостью около 60 центов маркетинговых затрат. В свою очередь, хотя я никогда не думал о Bissell так или иначе до этого обмена, я был так взволнован их добрым ответом, что никогда больше не куплю чистящее средство для ковров другой марки.

Теперь возьмем Delta Airlines, крупного игрока в отрасли, определяемой неудовлетворенностью клиентов. У них есть целая команда, которая ведет учетную запись @DeltaAssist и находит время, чтобы помочь клиентам. Вы можете поспорить, что эти твиттеры чувствуют себя лучше, используя Delta.

Конечно, верно и обратное. Если вы никогда не отвечаете своим клиентам, они быстро поймут, что вы просто не заинтересованы в том, что они говорят, как эгоист на первом свидании, который не может перестать говорить о себе и никогда не слушает. Это серьезный поворот в обоих сценариях.

Тем не менее, несмотря на то, как просто сделать так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными и ценными, целых 70% компаний не отвечают на жалобы клиентов в Twitter. Я не могу не задаться вопросом, о чем они думают.

Почему ваша компания решила присутствовать на канале социальных сетей, посвященном прямому разговору, если вы вообще не заинтересованы в разговоре? Harvard Business Review называет это отстранение «дефицитом эмпатии», и это самая большая ошибка, которую сегодня совершают компании в Твиттере.

Суть в следующем: если вы собираетесь быть в Твиттере, вам нужно инвестировать чье-то время и энергию, чтобы следить за учетной записью и отвечать по мере необходимости. Искренность является ключевым моментом, поэтому это должен быть человек (или группа людей), которые действительно заботятся о создании позитивных взаимодействий с клиентами, а не просто о шаблонных ответах.

Наконец, вам нужно доверять этой команде людей и предоставить им автономию для подлинного общения с клиентами. Если вы просто собираетесь игнорировать то, что говорят вам ваши клиенты, зачем вы вообще в Твиттере?

3. Чтобы ваше имя было известно потенциальным клиентам (если ваши потенциальные клиенты не зарегистрированы в Твиттере).

А как насчет людей, которые еще не являются вашими клиентами? Это нормально вести ценный диалог с людьми, которые уже покупают ваши продукты, но ваша компания должна продолжать расти, также обращаясь к новым потенциальным клиентам. Твиттер — отличный способ для потенциальных клиентов познакомиться с вами.

Типичный потенциальный клиент тратит значительное количество времени на изучение компаний в Интернете, прежде чем совершить покупку, и они ожидают, что смогут познакомиться с вами еще до того, как дадут вам знать, что рассматривают возможность покупки. Целых 50% пользователей говорят, что они с большей вероятностью совершат покупку у бренда после того, как подпишутся на него в Твиттере.

Когда вы используете Twitter для успешного представления целостного образа бренда вашей компании, вы даете потенциальным клиентам возможность узнать вас и доверять вам, и, таким образом, они с большей вероятностью будут покупать у вас. Крайне важно, чтобы вы были там, четко понимали, что вы делаете и почему вы делаете это лучше, чем ваши конкуренты, и четко представляли, кто вы есть.

Но если вы не провели демографическое исследование, это может стать большой маркетинговой неудачей в Твиттере. Тот факт, что вы можете продемонстрировать свой бренд потенциальным клиентам в Твиттере, не означает, что вы должны это делать, особенно если ваши потенциальные клиенты изначально не зарегистрированы в Твиттере!

Как и многие технологии, демографические данные в Твиттере выглядят моложе и моднее, чем население в целом. Если ваша целевая аудитория — пожилые люди или менее технически подкованные люди, зачем вы тратите свое время на создание всеобъемлющей идентичности бренда в Твиттере, если вас никто не слушает?

Если вы продаете корм для собак, владельцы домашних животных охватывают все демографические группы, и будет много потенциальных клиентов, которые могут столкнуться с вами в Твиттере. Но если вы продаете финансовые услуги пенсионерам, вы обнаружите, что гораздо меньший процент из них использует Твиттер для принятия решений о покупке, и все время, которое вы тратите на создание бренда в Твиттере, по сути тратится впустую.

4. Чтобы продемонстрировать фирменный стиль вашей компании (но только тогда, когда вы знаете, что пытаетесь сообщить).

Говоря о создании бренда, Twitter — прекрасный способ продемонстрировать, кто вы и почему люди должны заботиться о вас. Шутки, новости и информация, которыми вы делитесь в Твиттере, объединяются, чтобы создать образ вашей компании как человека — веселого и проницательного, делового и полного полезных данных, модного и задающего тренды.

Но вы должны знать, что вы пытаетесь продать, прежде чем вы сможете успешно это продать. Когда вы в последний раз собирались со своей маркетинговой командой, чтобы по-настоящему изучить своих целевых клиентов, демографические данные и ценностные предложения? Есть ли у вас четкое представление о том, какой вы хотите представить свою компанию и почему? Твиттер — идеальное место, чтобы показать свою индивидуальность, но это означает, что вы должны иметь четкую индивидуальность для начала.

Здесь лучшие команды корпоративного маркетинга могут повеселиться. Например, неудивительно, что у суперзвезды брендинга Old Spice есть отличный аккаунт в Твиттере. Они четко передают индивидуальность своего бренда: мужественные и суровые, но с немного нестандартным, насмешливым чувством юмора.

А теперь взгляните на Charmin, которая создала целую идентичность, бесстыдно используя свою ассоциацию времени туалета с веселыми, дружескими шутками о горшке. У них даже есть хэштег #tweetfromtheseat, чтобы передать атмосферу «эй, мы все вместе».

Лучшие фирменные аккаунты в Твиттере — это больше, чем просто забавные и представительные (хотя важно быть представительным и интересным: помните, это способ понравиться людям). Лучшие аккаунты в Твиттере точно знают, кто они, и не боятся говорить об этом.

Должна ли ваша компания быть в Твиттере? Если у вас есть фирменное сообщение, которое нужно донести до нужной аудитории, и вы собираетесь слушать, что они скажут в ответ, тогда дерзайте! Вашим клиентам понравится общаться с вами, и ваш бренд будет становиться все более и более успешным. Просто убедитесь, что вы знаете, почему вы это делаете.