4 razones por las que Twitter es adecuado para ti y por qué no lo es

Desde los gigantes minoristas hasta los candidatos presidenciales, parece que todos están en Twitter. La potencia de las redes sociales tiene más de 320 millones de usuarios activos, con mil millones de visitas únicas al mes. Si Twitter fuera un país, sería el ^12º más grande del mundo.

Así que aparentemente no puedes tener éxito hoy a menos que adoptes el microblogging de formato corto de Twitter, ¿o sí?

Antes de decidir que Twitter es su próxima herramienta de marketing indispensable, considere si vale la pena el costo. Estar presente en Twitter a propósito requiere tiempo y recursos; necesita una persona para desarrollar y seleccionar contenido de marca; publicarlo y administrarlo; y para responder a los clientes, y todo esto debe hacerse dentro de pautas de marca claramente definidas. E incluso si tiene los recursos para dedicarlos a twittear, es un desperdicio de energía si Twitter no es el lugar adecuado para conectarse con sus clientes.

Estas son las cuatro razones estratégicas de marketing por las que su empresa debería estar en Twitter, junto con algunas advertencias.

1. Para compartir información actualizada sobre sus productos (pero no si eso es lo único sobre lo que twitteará).

Twitter es una herramienta increíble para lanzar ráfagas de información breves y dulces de manera oportuna. Si tiene un grupo leal de clientes apasionados por sus productos, puede apostar que están interesados ​​en un tweet que anuncie sus nuevos productos, servicios y ventas. Los amantes de la moda querrán saber acerca de su nueva línea de primavera, los vapeadores querrán saber acerca de una venta en la nueva línea de jugos que acaba de recibir y los adictos a la TI querrán saber acerca de su última actualización de software.

Obtener información oportuna es una gran razón por la que las personas siguen empresas en Twitter: el 61 % sigue marcas para ser el primero en recibir información sobre su marca, mientras que el 48 % quiere ver sus descuentos y promociones actuales.

Twittear sobre nuevos productos a los oyentes que realmente se preocupan por lo que ofrece su empresa es una forma poderosa de aumentar el conocimiento de la marca y generar lealtad a la marca. Esto es cierto en todos los ámbitos, desde llantas hasta canarios y pizza congelada, pero debido a la inmediatez de Twitter, funciona mejor cuando anuncias algo que también está de moda y es urgente.

Levi's, por ejemplo, sabe que sus fieles seguidores no quieren perderse las mejores ofertas en sus jeans favoritos.

La advertencia es que las nuevas ofertas no pueden ser lo único sobre lo que Twitteas. Cuando los usuarios acceden a su feed de Twitter y solo ven un flujo ininterrumpido de ventas y anuncios de productos, rápidamente se darán cuenta de que usted está en Twitter solo para beneficiarse y no porque se preocupe por sus clientes. En otras palabras, solo cuesta un chelín.

Esto lleva directamente a lo que podría decirse que es la razón más importante por la que una empresa debería estar en Twitter:

2. Para escuchar lo que tus clientes tienen que decir (pero no si no tienes tiempo para responderles).

Más que cualquier otra forma de red social, Twitter se trata de tener una conversación directa e inmediata de ida y vuelta. Ninguna otra herramienta les brinda a sus clientes la oportunidad de conectarse con usted de manera tan directa (y pública). Cuando los clientes se comunican con su empresa en Twitter, es fundamental que realmente se tome el tiempo para responder. Después de todo, sus clientes quieren sentirse especiales y eso significa que quieren ser escuchados.

Este es mi ejemplo favorito: cuando le twitteé a Bissell que finalmente había comprado un SpotBot Pet después de que mi perro vomitó por toda la sala de estar (y ahora estaba descansando en el sofá mientras el bot hacía todo el trabajo), respondieron dentro de minutos que esperaban que mi cachorro se sintiera mejor pronto. Eso tomó solo dos minutos de tiempo de quien sea que esté administrando su cuenta de Twitter; llamémoslo alrededor de 60 centavos de costo de marketing. A cambio, aunque nunca había pensado en Bissell de una forma u otra antes de este intercambio, me emocionó tanto su amable respuesta que nunca volveré a comprar un limpiador de alfombras sin marca.

Tomemos ahora a Delta Airlines, un jugador importante en una industria definida por la insatisfacción del cliente. Tienen un equipo completo a cargo de su cuenta @DeltaAssist y se toman el tiempo para responder a los clientes con ayuda genuina. Puede apostar que estos tweeters se sienten mejor usando Delta.

Por supuesto, lo contrario también es cierto. Si nunca responde a sus clientes, rápidamente recibirán el mensaje de que simplemente no está interesado en lo que tienen que decir, como un ególatra en una primera cita que no puede dejar de hablar de sí mismos y nunca escucha. Es un desvío importante en ambos escenarios.

Sin embargo, a pesar de lo simple que es hacer que sus clientes se sientan escuchados y valorados, un 70 % de las empresas no responde a las quejas de los clientes en Twitter. No puedo evitar preguntarme qué están pensando.

¿Por qué elegiría su empresa estar presente en el canal de redes sociales que se trata de conversación directa si no está interesado en tener una conversación en absoluto? La revisión de Harvard Business llama a esta desconexión un "déficit de empatía", y es el error más grande que las empresas están cometiendo hoy en Twitter.

La conclusión es esta: si va a estar en Twitter, debe invertir el tiempo y la energía de alguien para monitorear la cuenta y responder según sea necesario. La sinceridad es clave, por lo que debe ser una persona (o un grupo de personas) que realmente se preocupe por crear interacciones positivas con los clientes, no solo respuestas enlatadas.

Finalmente, debe confiar en este equipo de personas y darles la autonomía para conectarse genuinamente con los clientes. Si solo vas a ignorar lo que te dicen tus clientes, ¿por qué estás en Twitter en primer lugar?

3. Para poner su nombre frente a clientes potenciales (a menos que sus clientes potenciales no estén en Twitter).

¿Qué pasa con las personas que aún no son sus clientes? Está bien tener un diálogo valioso con las personas que ya compran sus productos, pero su empresa necesita seguir creciendo al llegar también a nuevos clientes potenciales. Twitter es una gran manera para que esos clientes potenciales te conozcan.

Un cliente potencial típico pasa una cantidad significativa de tiempo investigando empresas en línea antes de comprometerse a comprar, y espera poder conocerlo antes de decirle que está considerando una compra. Un 50% de los usuarios dicen que es más probable que compren una marca después de seguirla en Twitter.

Cuando utiliza Twitter para presentar con éxito una imagen cohesiva de la marca de su empresa, brinda a los clientes potenciales una forma de conocerlo y confiar en usted y, por lo tanto, es más probable que le compren. Es crucial que esté ahí afuera, claro sobre lo que hace y por qué lo hace mejor que sus competidores, y claro sobre quién es usted.

Pero si no ha realizado su investigación demográfica, esto puede ser un gran fracaso de marketing en Twitter. El hecho de que pueda mostrar su marca a clientes potenciales en Twitter no significa que tenga que hacerlo, ¡particularmente si sus clientes potenciales no están en Twitter para empezar!

Al igual que muchas tecnologías, los datos demográficos de Twitter son más jóvenes y modernos que la población general. Si su público objetivo son personas mayores o personas con menos conocimientos tecnológicos, ¿por qué pierde el tiempo creando una identidad de marca integral en Twitter si nadie está escuchando?

Si vende comida para perros, bueno, los dueños de mascotas abarcan todos los datos demográficos y habrá muchos clientes potenciales que pueden encontrarse con usted en Twitter. Pero si vende servicios financieros a jubilados, descubrirá que un porcentaje mucho menor de ellos utiliza Twitter para tomar decisiones de compra, y todo el tiempo que ha dedicado a crear una marca en Twitter se desperdicia.

4. Para mostrar la identidad de marca de su empresa (pero solo cuando sabe lo que está tratando de comunicar).

Hablando de construir una marca, Twitter es una forma maravillosa de mostrar quién eres y por qué a la gente le debería importar. Los chistes, las noticias y la información que comparte en Twitter se unen para representar una imagen de quién es su empresa como persona: divertida y perspicaz, o profesional y llena de datos útiles, o moderna y que marca tendencia.

Pero debe saber lo que está tratando de vender antes de poder venderlo con éxito. ¿Cuándo fue la última vez que se sentó con su equipo de marketing para profundizar realmente en sus clientes objetivo, datos demográficos y propuestas de valor? ¿Tiene una imagen clara de cómo quiere presentar su empresa y por qué? Twitter es el lugar perfecto para mostrar tu personalidad, pero eso significa que debes tener una personalidad clara para empezar.

Aquí es donde los mejores equipos de marketing corporativo pueden divertirse mucho. Por ejemplo, no sorprende que la superestrella de la marca Old Spice tenga una excelente cuenta de Twitter. Están comunicando claramente la personalidad distintiva de su marca: varonil y rudo, pero con un sentido del humor ligeramente excéntrico e irónico.

Ahora eche un vistazo a Charmin, que ha construido una identidad completa abrazando descaradamente su asociación a la hora del baño con chistes divertidos y amistosos. Incluso tienen un hashtag #tweetfromtheseat para llevar a casa el ambiente de "hey, estamos todos juntos en esto".

Las mejores cuentas de Twitter de marca son más que divertidas y afables (aunque ser afable e interesante es clave: recuerda, esta es una forma de agradar a la gente). Las mejores cuentas de Twitter saben exactamente quiénes son y no tienen miedo de decirlo.

¿Tu empresa debería estar en Twitter? Si tiene un mensaje de marca para transmitir, a la audiencia adecuada, y va a escuchar lo que tienen que decir en respuesta, ¡adelante! A sus clientes les encantará conectarse con usted y su marca tendrá cada vez más éxito. Solo asegúrate de saber por qué lo estás haciendo.