4 Alasan Mengapa Twitter Tepat untuk Anda — dan Mengapa Tidak
Diterbitkan: 2021-05-19
Dari raksasa ritel hingga kandidat presiden, sepertinya semua orang ada di Twitter. Pusat kekuatan media sosial memiliki lebih dari 320 juta pengguna aktif, dengan satu miliar kunjungan unik setiap bulan. Jika Twitter adalah sebuah negara, itu akan menjadi yang terbesar ke- 12 di dunia.
Jadi, tampaknya Anda tidak bisa sukses hari ini kecuali Anda merangkul microblogging Twitter — atau bisakah?
Sebelum Anda memutuskan bahwa Twitter adalah alat pemasaran Anda berikutnya yang tak tergantikan, pertimbangkan apakah itu sepadan dengan biayanya. Hadir dengan sengaja di Twitter membutuhkan waktu dan sumber daya; Anda membutuhkan seseorang untuk mengembangkan dan mengkurasi konten bermerek; untuk memposting dan mengelolanya; dan untuk membalas pelanggan — dan semua ini harus dilakukan dalam pedoman merek yang jelas. Dan bahkan jika Anda memiliki sumber daya untuk dicurahkan untuk tweeting, energi terbuang sia-sia jika Twitter bukan tempat yang tepat bagi Anda untuk terhubung dengan pelanggan Anda.
Berikut adalah empat alasan pemasaran strategis perusahaan Anda harus berada di Twitter – bersama dengan beberapa peringatan.
1. Untuk membagikan informasi terkini tentang produk Anda (tetapi tidak jika itu satu-satunya hal yang akan Anda tweet).
Twitter adalah alat yang luar biasa untuk meledakkan semburan informasi singkat dan manis secara tepat waktu. Jika Anda memiliki kader pelanggan setia yang menyukai produk Anda, Anda dapat bertaruh bahwa mereka tertarik dengan tweet yang mengumumkan produk, layanan, dan penjualan terbaru Anda. Fashionista ingin mendengar tentang lini musim semi baru Anda, vapers ingin mendengar tentang penjualan di lini jus baru yang baru saja Anda dapatkan, dan pecandu TI akan ingin mendengar tentang pembaruan perangkat lunak terbaru Anda.
Mendapatkan informasi yang tepat waktu adalah alasan utama orang mengikuti perusahaan di Twitter: 61% mengikuti merek untuk menjadi yang pertama menerima informasi tentang merek Anda, sementara 48% ingin melihat diskon dan promosi Anda saat ini.
Menge-tweet tentang produk baru kepada pendengar yang benar-benar peduli dengan apa yang ditawarkan perusahaan Anda adalah cara yang ampuh untuk meningkatkan kesadaran merek dan membangun loyalitas merek. Hal ini berlaku secara menyeluruh, mulai dari ban hingga kenari hingga pizza beku, tetapi karena kedekatan Twitter, ini berfungsi paling baik saat Anda mengumumkan sesuatu yang juga trendi dan peka terhadap waktu.
Levi's, misalnya, tahu bahwa para pengikutnya yang sangat setia tidak ingin melewatkan penawaran terbaik untuk jeans favorit mereka.
Peringatannya adalah bahwa penawaran baru tidak bisa menjadi satu-satunya hal yang pernah Anda Tweet tentang. Ketika pengguna membuka umpan Twitter Anda dan hanya melihat aliran penjualan dan pengumuman produk yang tidak terputus, mereka akan segera mengetahui bahwa Anda hanya di Twitter untuk menguntungkan diri sendiri, dan bukan karena Anda peduli dengan pelanggan Anda. Dengan kata lain, Anda hanya shilling.
Ini mengarah langsung ke apa yang bisa dibilang sebagai alasan terpenting satu-satunya perusahaan harus berada di Twitter:
2. Untuk mendengarkan apa yang pelanggan Anda katakan (tetapi tidak jika Anda tidak punya waktu untuk membalasnya).
Lebih dari bentuk media sosial lainnya, Twitter adalah tentang melakukan percakapan bolak-balik langsung dan langsung. Tidak ada alat lain yang memungkinkan pelanggan Anda memiliki kesempatan untuk terhubung dengan Anda secara langsung (dan secara publik). Saat pelanggan menjangkau perusahaan Anda di Twitter, penting bagi Anda untuk benar-benar meluangkan waktu untuk merespons. Bagaimanapun, pelanggan Anda ingin merasa istimewa, dan itu berarti mereka ingin didengar.
Inilah contoh favorit saya: Ketika saya tweet ke Bissell bahwa saya akhirnya membeli SpotBot Pet setelah anjing saya sakit di seluruh ruang tamu (dan sekarang bersantai di sofa sementara bot melakukan semua pekerjaan), mereka menjawab dalam menit bahwa mereka berharap anak anjing saya merasa lebih baik segera. Itu hanya membutuhkan waktu dua menit dari siapa pun yang mengelola akun Twitter mereka – sebut saja biaya pemasaran sekitar 60 sen. Sebagai imbalannya, meskipun saya tidak pernah memikirkan Bissell dengan satu atau lain cara sebelum pertukaran ini, saya sangat senang dengan jawaban baik mereka sehingga saya tidak akan pernah membeli pembersih karpet bermerek lagi.
Sekarang ambil Delta Airlines, pemain utama dalam industri yang ditentukan oleh ketidakpuasan pelanggan. Mereka memiliki tim lengkap yang mengelola akun @DeltaAssist mereka dan meluangkan waktu untuk menanggapi pelanggan dengan bantuan yang tulus. Anda dapat bertaruh bahwa para Tweeter ini merasa lebih baik menggunakan Delta.
Tentu saja, kebalikannya juga benar. Jika Anda tidak pernah membalas pelanggan Anda, mereka akan segera mendapatkan pesan bahwa Anda tidak tertarik dengan apa yang mereka katakan, seperti seorang egomaniak pada kencan pertama yang tidak bisa berhenti berbicara tentang diri mereka sendiri — dan tidak pernah mendengarkan. Ini adalah belokan besar di kedua skenario.
Namun, terlepas dari betapa sederhananya membuat pelanggan Anda merasa didengar dan dihargai, 70% perusahaan tidak menanggapi keluhan pelanggan di Twitter. Mau tak mau aku bertanya-tanya apa yang mereka pikirkan.
Mengapa perusahaan Anda memilih untuk hadir di saluran media sosial yang membahas tentang percakapan langsung jika Anda tidak tertarik untuk melakukan percakapan sama sekali? Tinjauan Bisnis Harvard menyebut pelepasan ini sebagai "defisit empati," dan ini adalah satu-satunya kesalahan terbesar yang dilakukan perusahaan di Twitter hari ini.
Intinya adalah ini: Jika Anda akan menggunakan Twitter, Anda perlu menginvestasikan waktu dan energi seseorang untuk memantau akun dan membalas sesuai kebutuhan. Ketulusan adalah kuncinya, jadi perlu seseorang (atau sekelompok orang) yang benar-benar peduli untuk menciptakan interaksi pelanggan yang positif, bukan hanya balasan yang direkam.
Terakhir, Anda perlu memercayai tim orang ini dan memberi mereka otonomi untuk benar-benar terhubung dengan pelanggan. Jika Anda hanya akan mengabaikan apa yang dikatakan pelanggan Anda, mengapa Anda menggunakan Twitter?
3. Untuk menampilkan nama Anda di depan calon pelanggan (kecuali calon pelanggan Anda tidak menggunakan Twitter).
Bagaimana dengan orang-orang yang belum menjadi pelanggan Anda? Tidak apa-apa untuk melakukan dialog yang berharga dengan orang-orang yang telah membeli produk Anda, tetapi perusahaan Anda perlu terus berkembang dengan menjangkau pelanggan potensial baru juga. Twitter adalah cara yang bagus bagi calon pelanggan untuk mengenal Anda.
Pelanggan potensial biasa menghabiskan banyak waktu untuk meneliti perusahaan online sebelum mereka berkomitmen untuk membeli, dan mereka berharap dapat mengenal Anda sebelum mereka memberi tahu Anda bahwa mereka sedang mempertimbangkan pembelian. 50% pengguna mengatakan bahwa mereka lebih cenderung membeli dari suatu merek setelah mengikuti mereka di Twitter.
Ketika Anda menggunakan Twitter untuk berhasil menampilkan citra merek perusahaan Anda yang kohesif, Anda memberi calon pelanggan cara untuk mengenal Anda dan mempercayai Anda dan dengan demikian lebih mungkin untuk membeli dari Anda. Sangat penting bahwa Anda berada di luar sana, jelas tentang apa yang Anda lakukan dan mengapa Anda melakukannya lebih baik daripada pesaing Anda, dan jelas tentang siapa Anda.
Tetapi jika Anda belum melakukan riset demografis, ini bisa menjadi kegagalan pemasaran Twitter yang besar. Hanya karena Anda dapat memamerkan merek Anda kepada calon pelanggan di Twitter tidak berarti Anda harus melakukannya – terutama jika calon pelanggan Anda tidak menggunakan Twitter sejak awal!
Seperti banyak teknologi, demografi Twitter cenderung lebih muda dan lebih trendi daripada populasi umum. Jika audiens target Anda adalah orang yang lebih tua atau orang yang kurang paham teknologi, mengapa Anda membuang waktu untuk membangun identitas merek yang komprehensif di Twitter jika tidak ada yang mendengarkan?
Jika Anda menjual makanan anjing, pemilik hewan peliharaan menjangkau semua demografi dan akan ada banyak pelanggan potensial yang dapat bertemu dengan Anda di Twitter. Tetapi jika Anda menjual layanan keuangan kepada pensiunan, Anda akan menemukan bahwa persentase yang jauh lebih kecil dari mereka menggunakan Twitter untuk membuat keputusan pembelian, dan semua waktu yang Anda habiskan untuk membangun merek di Twitter pada dasarnya sia-sia.
4. Untuk menunjukkan identitas merek perusahaan Anda (tetapi hanya jika Anda tahu apa yang ingin Anda komunikasikan).
Berbicara tentang membangun merek, Twitter adalah cara yang bagus untuk menunjukkan siapa Anda dan mengapa orang harus peduli. Lelucon, berita, dan informasi yang Anda bagikan di Twitter semuanya bersatu untuk menggambarkan citra perusahaan Anda sebagai pribadi – lucu dan berwawasan luas, atau bisnis dan penuh dengan data berguna, atau modis dan penentu tren.
Tetapi Anda harus tahu apa yang Anda coba jual sebelum Anda berhasil menjualnya. Kapan terakhir kali Anda duduk bersama tim pemasaran Anda untuk benar-benar menggali target pelanggan, demografi, dan proposisi nilai Anda? Apakah Anda memiliki gambaran yang jelas tentang apa yang ingin Anda tunjukkan pada perusahaan Anda, dan mengapa? Twitter adalah tempat yang tepat untuk menunjukkan kepribadian Anda, tetapi itu berarti Anda harus memiliki kepribadian yang jelas untuk memulai.
Di sinilah tim pemasaran korporat terbaik dapat bersenang-senang. Misalnya, tidak mengherankan jika superstar branding Old Spice memiliki akun Twitter yang hebat. Mereka dengan jelas mengomunikasikan kepribadian merek mereka yang berbeda: jantan dan kasar, tetapi dengan selera humor yang sedikit menyimpang.
Sekarang lihat Charmin, yang telah membangun seluruh identitas dengan tanpa malu merangkul asosiasi waktu toiletnya dengan lelucon toilet yang menyenangkan dan ramah. Mereka bahkan memiliki tagar #tweetfromtheseat untuk membawa pulang getaran "hei, kita semua bersama-sama".
Akun Twitter bermerek terbaik lebih dari sekadar lucu dan menarik (walaupun menjadi menarik dan menarik adalah kuncinya: ingat, ini adalah cara untuk membuat orang menyukai Anda). Akun Twitter terbaik tahu persis siapa mereka dan tidak takut untuk mengatakannya.
Haruskah perusahaan Anda ada di Twitter? Jika Anda memiliki pesan bermerek untuk disampaikan, kepada audiens yang tepat, dan Anda akan mendengarkan apa yang mereka katakan sebagai balasan, maka lakukanlah! Pelanggan Anda akan senang terhubung dengan Anda, dan merek Anda akan semakin sukses. Pastikan Anda tahu mengapa Anda melakukannya. 