4 powody, dla których Twitter jest odpowiedni dla Ciebie — i dlaczego nie

Od gigantów handlu detalicznego po kandydatów na prezydenta, wygląda na to, że wszyscy są na Twitterze. Potęga mediów społecznościowych ma ponad 320 milionów aktywnych użytkowników, z miliardem unikalnych wizyt miesięcznie. Gdyby Twitter był krajem, byłby ^12. największym krajem na świecie.

Najwyraźniej nie możesz dzisiaj odnieść sukcesu, chyba że zaakceptujesz skróconą formę mikroblogowania Twittera — a może możesz?

Zanim zdecydujesz, że Twitter jest Twoim kolejnym niezbędnym narzędziem marketingowym, zastanów się, czy jest wart swojej ceny. Celowa obecność na Twitterze wymaga czasu i zasobów; potrzebujesz osoby do tworzenia i kuratorowania treści markowych; publikować i zarządzać nim; i odpowiadać klientom — a wszystko to musi odbywać się w ramach jasno określonych wytycznych marki. A nawet jeśli masz zasoby, które możesz poświęcić na tweetowanie, marnujesz energię, jeśli Twitter nie jest odpowiednim miejscem do nawiązywania kontaktu z klientami.

Oto cztery strategiczne powody marketingowe, dla których Twoja firma powinna być na Twitterze – wraz z kilkoma zastrzeżeniami.

1. Udostępnianie najświeższych informacji o Twoich produktach (ale nie, jeśli to jedyna rzecz, o której będziesz kiedykolwiek tweetować).

Twitter to niesamowite narzędzie do szybkiego wysyłania krótkich i słodkich informacji. Jeśli masz lojalną kadrę klientów, którzy pasjonują się Twoimi produktami, możesz się założyć, że są zainteresowani tweetem informującym o Twoich najnowszych produktach, usługach i wyprzedażach. Fashionistki będą chciały usłyszeć o Twojej nowej wiosennej linii, vaperzy będą chcieli usłyszeć o wyprzedaży nowej linii soków, które właśnie kupiłeś, a miłośnicy IT będą chcieli usłyszeć o Twojej najnowszej aktualizacji oprogramowania.

Uzyskiwanie aktualnych informacji jest ważnym powodem, dla którego ludzie śledzą firmy na Twitterze: 61% obserwuje marki, aby jako pierwsza otrzymać informacje o Twojej marce, a 48% chce zobaczyć Twoje aktualne rabaty i promocje.

Tweetowanie o nowych produktach do słuchaczy, którym naprawdę zależy na tym, co oferuje Twoja firma, to potężny sposób na zwiększenie świadomości marki i budowanie lojalności wobec marki. Dotyczy to wszystkich rzeczy, od opon, kanarków po mrożoną pizzę, ale ze względu na bezpośredniość Twittera najlepiej sprawdza się, gdy ogłaszasz coś, co jest również modne i wrażliwe na czas.

Na przykład Levi's wie, że jego superlojalni zwolennicy nie chcą przegapić najlepszych ofert na swoje ulubione dżinsy.

Zastrzeżeniem jest to, że nowe oferty nie mogą być jedyną rzeczą, o której kiedykolwiek tweetujesz. Gdy użytkownicy przejdą do Twojego kanału na Twitterze i zobaczą tylko nieprzerwany strumień informacji o sprzedaży i produktach, szybko zorientują się, że korzystasz z Twittera tylko dla siebie, a nie dlatego, że zależy Ci na klientach. Innymi słowy, po prostu szyling.

Prowadzi to bezpośrednio do prawdopodobnie najważniejszego powodu, dla którego firma powinna być na Twitterze:

2. Słuchanie tego, co mają do powiedzenia Twoi klienci (ale nie, jeśli nie masz czasu, aby im odpowiedzieć).

Bardziej niż jakakolwiek inna forma mediów społecznościowych Twitter polega na bezpośredniej i natychmiastowej rozmowie w obie strony. Żadne inne narzędzie nie pozwala Twoim klientom na kontakt z Tobą tak bezpośrednio (i publicznie). Kiedy klienci kontaktują się z Twoją firmą na Twitterze, bardzo ważne jest, abyś poświęcił czas na odpowiedź. W końcu Twoi klienci chcą czuć się wyjątkowo, a to oznacza, że ​​chcą być wysłuchani.

Oto mój ulubiony przykład: kiedy napisałem do Bissella, że ​​w końcu kupiłem SpotBot Pet po tym, jak mój pies był chory w całym salonie (i teraz odpoczywał na kanapie, podczas gdy bot wykonywał całą pracę), odpowiedzieli w ciągu minut, w których mieli nadzieję, że mój szczeniak wkrótce poczuje się lepiej. Zajęło to zaledwie dwie minuty osobie zarządzającej swoim kontem na Twitterze – nazwijmy to kosztem marketingowym wynoszącym około 60 centów. W zamian, chociaż nigdy nie myślałem o Bissell w taki czy inny sposób przed tą wymianą, byłem tak zachwycony ich uprzejmą odpowiedzią, że nigdy więcej nie kupię niemarkowego środka do czyszczenia dywanów.

Teraz weźmy Delta Airlines, jednego z głównych graczy w branży zdefiniowanej przez niezadowolenie klientów. Mają pełny zespół obsługujący ich konto @DeltaAssist i poświęcający czas na udzielanie klientom prawdziwej pomocy. Możesz się założyć, że te głośniki wysokotonowe czują się lepiej podczas korzystania z Delta.

Oczywiście jest też odwrotnie. Jeśli nigdy nie odpowiesz swoim klientom, szybko dostaną wiadomość, że po prostu nie jesteś zainteresowany tym, co mają do powiedzenia, jak egomaniak na pierwszej randce, który nie może przestać mówić o sobie — i nigdy nie słucha. W obu scenariuszach jest to poważny problem.

Jednak pomimo tego, jak łatwo sprawić, by Twoi klienci poczuli się słyszani i doceniani, aż 70% firm nie odpowiada na skargi klientów na Twitterze. Nic na to nie poradzę, ale zastanawiam się, co myślą.

Dlaczego Twoja firma miałaby zdecydować się na obecność na kanale mediów społecznościowych, który polega na bezpośredniej rozmowie, jeśli w ogóle nie jesteś zainteresowany rozmową? Przegląd Harvard Business nazywa to wycofanie się „deficytem empatii” i jest to największy pojedynczy błąd, jaki firmy popełniają dziś na Twitterze.

Najważniejsze jest to: jeśli zamierzasz być na Twitterze, musisz zainwestować w czyjś czas i energię, aby monitorować konto i odpowiadać w razie potrzeby. Szczerość jest kluczowa, więc musi to być osoba (lub grupa ludzi), której naprawdę zależy na tworzeniu pozytywnych interakcji z klientami, a nie tylko gotowych odpowiedziach.

Wreszcie, musisz zaufać temu zespołowi ludzi i dać im autonomię, aby naprawdę łączyć się z klientami. Jeśli masz zamiar ignorować to, co mówią ci klienci, dlaczego w ogóle jesteś na Twitterze?

3. Aby pokazać swoje imię potencjalnym klientom (chyba że Twoi potencjalni klienci nie są na Twitterze).

A co z osobami, które nie są jeszcze Twoimi klientami? Dobrze jest prowadzić cenny dialog z ludźmi, którzy już kupują Twoje produkty, ale Twoja firma musi się rozwijać, docierając również do nowych potencjalnych klientów. Twitter to świetny sposób, aby potencjalni klienci mogli Cię poznać.

Typowy potencjalny klient spędza znaczną ilość czasu na szukaniu informacji o firmach online, zanim zobowiąże się do zakupu, i oczekuje, że będzie mógł Cię poznać, zanim dadzą Ci znać, że rozważa zakup. Pełne 50% użytkowników twierdzi, że chętniej kupuje od marki po obserwowaniu ich na Twitterze.

Kiedy używasz Twittera do skutecznego prezentowania spójnego wizerunku marki swojej firmy, dajesz potencjalnym klientom możliwość poznania Cię i zaufania, a tym samym zwiększa prawdopodobieństwo, że będą od Ciebie kupować. Ważne jest, abyś był tam, jasno o tym, co robisz i dlaczego robisz to lepiej niż konkurenci, a także jasno o tym, kim jesteś.

Ale jeśli nie wykonałeś badań demograficznych, może to być wielka porażka marketingowa na Twitterze. Tylko dlatego, że możesz zaprezentować swoją markę potencjalnym klientom na Twitterze, nie oznacza to, że musisz – szczególnie jeśli Twoi potencjalni klienci nie są na Twitterze!

Podobnie jak w przypadku wielu technologii, dane demograficzne na Twitterze są młodsze i modniejsze niż ogólna populacja. Jeśli twoją docelową grupą docelową są osoby starsze lub mniej obeznane technologicznie, dlaczego marnujesz czas na budowanie kompleksowej tożsamości marki na Twitterze, jeśli nikt nie słucha?

Jeśli sprzedajesz karmę dla psów, właściciele zwierząt obejmują wszystkie grupy demograficzne i będzie wielu potencjalnych klientów, którzy mogą natknąć się na Ciebie na Twitterze. Ale jeśli sprzedajesz usługi finansowe emerytom, przekonasz się, że znacznie mniejszy odsetek z nich korzysta z Twittera do podejmowania decyzji zakupowych, a cały czas spędzony na budowaniu marki na Twitterze jest w zasadzie zmarnowany.

4. Aby pokazać tożsamość marki Twojej firmy (ale tylko wtedy, gdy wiesz, co chcesz przekazać).

Mówiąc o budowaniu marki, Twitter to wspaniały sposób na pokazanie, kim jesteś i dlaczego ludzie powinni się tym przejmować. Dowcipy, wiadomości i informacje, które udostępniasz na Twitterze, łączą się, aby przedstawić obraz Twojej firmy jako osoby – zabawny i wnikliwy, rzeczowy i pełen przydatnych danych lub modny i wyznaczający trendy.

Ale musisz wiedzieć, co próbujesz sprzedać, zanim będziesz mógł to skutecznie sprzedać. Kiedy ostatni raz usiadłeś z zespołem marketingowym, aby naprawdę zagłębić się w docelowych klientów, dane demograficzne i propozycje wartości? Czy masz jasny obraz tego, jak chcesz przedstawić swoją firmę i dlaczego? Twitter to idealne miejsce do pokazania swojej osobowości, ale oznacza to, że na początku musisz mieć jasną osobowość.

Oto, gdzie najlepsze zespoły marketingu korporacyjnego mogą się dobrze bawić. Na przykład nie jest niespodzianką, że supergwiazda brandingowa Old Spice ma świetne konto na Twitterze. Wyraźnie komunikują swoją odrębną osobowość marki: męską i surową, ale z nieco dziwnym, żartobliwym poczuciem humoru.

Teraz spójrz na Charmin, który zbudował całą tożsamość, bezwstydnie łącząc skojarzenia z toaletą z zabawnymi, przyjaznymi dowcipami. Mają nawet hashtag #tweetfromtheseat, aby wprowadzić do domu atmosferę „hej, wszyscy jesteśmy w tym razem”.

Najlepsze markowe konta na Twitterze są czymś więcej niż tylko zabawnymi i przystojnymi (chociaż bycie przystojnym i interesującym jest kluczowe: pamiętaj, jest to sposób na to, aby ludzie cię polubili). Najlepsze konta na Twitterze dokładnie wiedzą, kim są i nie boją się tego powiedzieć.

Czy Twoja firma powinna być na Twitterze? Jeśli masz markową wiadomość, którą chcesz dotrzeć do właściwych odbiorców i chcesz posłuchać, co mają do powiedzenia w odpowiedzi, zrób to! Twoi klienci pokochają kontakt z Tobą, a Twoja marka będzie odnosić coraz większe sukcesy. Tylko upewnij się, że wiesz, dlaczego to robisz.