4 razões pelas quais o Twitter é certo para você - e por que não é

De gigantes do varejo a candidatos presidenciais, parece que todo mundo está no Twitter. A potência da mídia social tem mais de 320 milhões de usuários ativos, com um bilhão de visitas únicas mensais. Se o Twitter fosse um país, seria o ^12º maior do mundo.

Então, aparentemente, você não pode ter sucesso hoje a menos que adote o microblogging curto do Twitter – ou pode?

Antes de decidir que o Twitter é sua próxima ferramenta de marketing indispensável, considere se vale a pena o custo. Estar propositadamente presente no Twitter requer tempo e recursos; você precisa de uma pessoa para desenvolver e organizar conteúdo de marca; para publicá-lo e gerenciá-lo; e responder aos clientes — e tudo isso deve ser feito dentro de diretrizes de marca claramente definidas. E mesmo que você tenha recursos para se dedicar ao tweet, é energia desperdiçada se o Twitter não for o lugar certo para você se conectar com seus clientes.

Aqui estão as quatro razões estratégicas de marketing para sua empresa estar no Twitter – junto com algumas ressalvas.

1. Para compartilhar informações atualizadas sobre seus produtos (mas não se essa for a única coisa sobre a qual você tuitará).

O Twitter é uma ferramenta incrível para enviar rajadas de informações curtas e doces em tempo hábil. Se você tem um quadro leal de clientes que são apaixonados por seus produtos, pode apostar que eles estão interessados ​​em um tweet anunciando seus mais novos produtos, serviços e vendas. Os fashionistas vão querer ouvir sobre sua nova linha de primavera, os vapers vão querer saber sobre uma promoção na nova linha de sucos que você acabou de comprar e os viciados em TI vão querer saber sobre sua última atualização de software.

Obter informações oportunas é um grande motivo para as pessoas seguirem empresas no Twitter: 61% seguem as marcas para serem os primeiros a receber informações sobre sua marca, enquanto 48% desejam ver seus descontos e promoções atuais.

Tweetar sobre novos produtos para ouvintes que realmente se importam com o que sua empresa oferece é uma maneira poderosa de aumentar o reconhecimento da marca e criar fidelidade à marca. Isso é verdade em todos os aspectos, de pneus a canários e pizza congelada, mas por causa do imediatismo do Twitter, ele funciona melhor quando você está anunciando algo que também é moderno e sensível ao tempo.

A Levi's, por exemplo, sabe que seus seguidores superleais não querem perder as melhores ofertas de seus jeans favoritos.

A ressalva é que novas ofertas não podem ser a única coisa sobre a qual você tweeta. Quando os usuários acessam seu feed do Twitter e veem apenas um fluxo ininterrupto de vendas e anúncios de produtos, eles perceberão rapidamente que você está no Twitter apenas para se beneficiar, e não porque se preocupa com seus clientes. Em outras palavras, você está apenas xelim.

Isso leva diretamente ao que é sem dúvida o motivo mais importante para uma empresa estar no Twitter:

2. Ouvir o que seus clientes têm a dizer (mas não se você não tiver tempo para respondê-los).

Mais do que qualquer outra forma de mídia social, o Twitter é sobre ter uma conversa direta e imediata. Nenhuma outra ferramenta permite que seus clientes se conectem com você tão diretamente (e publicamente). Quando os clientes entram em contato com sua empresa no Twitter, é fundamental que você reserve um tempo para responder. Afinal, seus clientes querem se sentir especiais, e isso significa que eles querem ser ouvidos.

Aqui está meu exemplo favorito: quando eu twittei para Bissell que eu finalmente comprei um SpotBot Pet depois que meu cachorro ficou doente por toda a sala (e agora estava relaxando no sofá enquanto o bot fazia todo o trabalho), eles responderam dentro minutos que eles esperavam que meu cachorro se sentisse melhor logo. Isso levou apenas dois minutos de quem está gerenciando sua conta no Twitter – digamos que cerca de 60 centavos de custo de marketing. Em troca, embora eu nunca tivesse pensado em Bissell de uma forma ou de outra antes dessa troca, fiquei tão emocionada com a resposta gentil que nunca mais comprarei limpador de carpete sem marca novamente.

Agora tomemos a Delta Airlines, um importante player em um setor definido pela insatisfação do cliente. Eles têm uma equipe completa cuidando de sua conta @DeltaAssist e dedicando tempo para responder aos clientes com ajuda genuína. Você pode apostar que esses Tweeters se sentem melhor usando a Delta.

Claro que a recíproca também é verdadeira. Se você nunca responder a seus clientes, eles rapidamente receberão a mensagem de que você não está interessado no que eles têm a dizer, como um egomaníaco em um primeiro encontro que não consegue parar de falar sobre si mesmo – e nunca ouve. É um grande desvio em ambos os cenários.

No entanto, apesar de ser simples fazer com que seus clientes se sintam ouvidos e valorizados, 70% das empresas não respondem às reclamações dos clientes no Twitter. Eu não posso deixar de me perguntar o que eles estão pensando.

Por que sua empresa escolheria estar presente no canal de mídia social que trata de conversas diretas se você não está interessado em conversar? A revisão da Harvard Business chama esse desengajamento de “déficit de empatia”, e é o maior erro que as empresas estão cometendo no Twitter hoje.

O resultado final é o seguinte: se você estiver no Twitter, precisará investir o tempo e a energia de alguém para monitorar a conta e responder conforme necessário. A sinceridade é fundamental, por isso precisa ser uma pessoa (ou grupo de pessoas) que realmente se preocupa em criar interações positivas com o cliente, não apenas respostas enlatadas.

Por fim, você precisa confiar nessa equipe de pessoas e dar a eles autonomia para se conectar genuinamente com os clientes. Se você vai simplesmente ignorar o que seus clientes estão lhe dizendo, por que você está no Twitter em primeiro lugar?

3. Para colocar seu nome na frente de clientes em potencial (a menos que seus clientes em potencial não estejam no Twitter).

E as pessoas que ainda não são seus clientes? Não há problema em ter um diálogo valioso com as pessoas que já compram seus produtos, mas sua empresa precisa continuar crescendo alcançando novos clientes em potencial também. O Twitter é uma ótima maneira para esses clientes em potencial conhecerem você.

Um cliente em potencial típico gasta uma quantidade significativa de tempo pesquisando empresas on-line antes de se comprometer a comprar e espera poder conhecê-lo antes mesmo de informar que está considerando uma compra. Um total de 50% dos usuários dizem que são mais propensos a comprar de uma marca depois de segui-los no Twitter.

Quando você usa o Twitter para apresentar com sucesso uma imagem coesa da marca da sua empresa, você oferece aos clientes em potencial uma maneira de conhecê-lo e confiar em você e, assim, ter mais probabilidade de comprar de você. É crucial que você esteja lá fora, claro sobre o que você faz e por que você faz melhor do que seus concorrentes, e claro sobre quem você é.

Mas se você não fez sua pesquisa demográfica, isso pode ser um grande fracasso de marketing no Twitter. Só porque você pode mostrar sua marca para clientes em potencial no Twitter não significa que você deva fazê-lo – principalmente se seus clientes em potencial não estiverem no Twitter para começar!

Como muitas tecnologias, a demografia do Twitter é mais jovem e mais moderna do que a população em geral. Se seu público-alvo são pessoas mais velhas ou pessoas com menos conhecimento tecnológico, por que você está desperdiçando seu tempo construindo uma identidade de marca abrangente no Twitter se ninguém está ouvindo?

Se você vende comida de cachorro, bem, os donos de animais de estimação abrangem todos os dados demográficos e haverá muitos clientes em potencial que podem encontrar você no Twitter. Mas se você vender serviços financeiros para aposentados, descobrirá que uma porcentagem muito menor deles está usando o Twitter para tomar decisões de compra, e todo o tempo que você gastou construindo uma marca no Twitter é essencialmente desperdiçado.

4. Para mostrar a identidade da marca da sua empresa (mas somente quando você sabe o que está tentando comunicar).

Falando em construir uma marca, o Twitter é uma ótima maneira de mostrar quem você é e por que as pessoas deveriam se importar. As piadas, notícias e informações que você compartilha no Twitter se unem para retratar uma imagem de quem sua empresa é como pessoa – engraçada e perspicaz, ou profissional e cheia de dados úteis, ou na moda e definidora de tendências.

Mas você precisa saber o que está tentando vender antes de poder vendê-lo com sucesso. Quando foi a última vez que você se sentou com sua equipe de marketing para realmente se aprofundar em seus clientes-alvo, dados demográficos e propostas de valor? Você tem uma imagem clara do que deseja apresentar sua empresa e por quê? O Twitter é o lugar perfeito para mostrar sua personalidade, mas isso significa que você precisa ter uma personalidade clara para começar.

É aqui que as melhores equipes de marketing corporativo podem se divertir muito. Por exemplo, não é surpresa que a estrela da marca Old Spice tenha uma ótima conta no Twitter. Eles estão comunicando claramente sua personalidade de marca distinta: viril e robusto, mas com um senso de humor um pouco desequilibrado e irônico.

Agora dê uma olhada em Charmin, que construiu uma identidade inteira abraçando descaradamente sua associação de banheiro com piadas divertidas e amigáveis. Eles até têm uma hashtag #tweetfromtheseat para levar para casa a vibe “ei, estamos todos juntos nisso”.

As melhores contas do Twitter de marca são mais do que apenas engraçadas e agradáveis ​​(embora ser agradável e interessante seja a chave: lembre-se, esta é uma maneira de fazer com que as pessoas gostem de você). As melhores contas do Twitter sabem exatamente quem são e não têm medo de dizer isso.

Sua empresa deveria estar no Twitter? Se você tem uma mensagem de marca para transmitir, para o público certo, e vai ouvir o que eles têm a dizer em resposta, então vá em frente! Seus clientes vão adorar se conectar com você e sua marca terá cada vez mais sucesso. Apenas certifique-se de saber por que você está fazendo isso.