Quando a transformação se torna mudança permanente: Resumo diário de sexta-feira

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Bom dia, profissionais de marketing, estamos vendo a transformação se tornar uma mudança permanente?

Conversamos muito sobre como o marketing – e os negócios em geral – precisa se adaptar às circunstâncias sem precedentes do último ano e meio. Mas estamos vendo não apenas uma transformação digital temporária, embora acelerada, em resposta a condições temporárias, ou estamos olhando para uma mudança permanente?

Este último, disse o CEO da Lenovo, Yang Yuanqing, em sua palestra de abertura no Techworld 2021. Ele acredita que os ambientes de trabalho híbridos chegaram para ficar, juntamente com maiores demandas por conectividade aprimorada, independentemente da localização.

O roteiro da Lenovo reflete a visão da Yuanqing à medida que passa de dispositivo como serviço para tudo como serviço - um modelo de assinatura para todo o seu portfólio. A visão é clara e Yuanqing, é claro, pode estar certo sobre a permanência da mudança. Minha vez? Só não sabemos ainda.

Kim Davis

Diretor editorial

As ferramentas de tecnologia de marketing central foram substituídas no ano passado

Os dados de nossa pesquisa de substituição MarTech mostram que as partes fundamentais da pilha — automação de marketing, e-mail e CRM — foram as soluções mais substituídas no ano passado. As soluções mais amplamente substituídas certamente refletem a necessidade intensificada de engajamento digital que testemunhamos nos últimos 15 meses. Automação de marketing (24%) e distribuição de e-mail (23%) lideram a lista.

A solução número três substituída foi o CRM (23%), o que foi surpreendente porque, embora as empresas B2B tenham boas razões para adquirir um CRM em 2020, não está tão claro por que os CRMs existentes precisavam ser substituídos. A explicação mais provável está relacionada à natureza cada vez mais digital da jornada de compra B2B e à necessidade de executar engajamento orientado por dados nos pontos de contato certos.

Vamos mergulhar profundamente nestas e outras descobertas da pesquisa quando Anita Brearton, fundadora e CEO da CabinetM, se juntar a Kim Davis no palco virtual MarTech na próxima terça-feira, 14 de setembro. Baixe a pesquisa aqui (sem necessidade de registro).

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Na MarTech: A evolução do marketing ágil

Esta semana, mais de 80 profissionais de marketing ágil de todo o mundo se reuniram on-line para a conferência virtual Sprint Two. Um de seus objetivos foi revisitar os valores e princípios que constituem o Manifesto de Marketing Ágil. Na MarTech, que começa daqui a quatro dias (inscrições gratuitas aqui), vamos falar sobre o que aconteceu e por quê.

Juntando-se a nós estará John Cass, membro da equipe principal de liderança da Sprint Dois; a coach ágil e colaboradora regular da MarTech Stacey Ackerman; e Giannina Rachetta, gerente de marketing da 3M. Stacey e Giannina participaram do Sprint junto com John.

Subjacente a algumas discussões profundas e contenciosas sobre o foco no cliente e o uso de dados, por exemplo, estavam visões arraigadas sobre como o marketing ágil precisa evoluir. Junte-se a nós na quarta-feira, 15 de setembro para saber mais.

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Experiência perfeita não significa apenas um canal

“Todos nós já ouvimos aquele ditado, 'há perigo em não mover seu negócio na velocidade em que deveria estar'”, disse Matthew Crocker, diretor de marketing da empresa de software CX Table, na MarTech recentemente. “No momento, os clientes estão se tornando digitais primeiro e, sejamos honestos, eles estão se tornando digitais em todos os lugares.”

Independentemente de o seu negócio ter começado como uma loja física ou como um e-commerce, muitos clientes gostariam de ambos. Por exemplo, veja como a fabricante de casas e camas de comércio eletrônico Resident se mudou rapidamente para se estabelecer em redes de varejo de tijolo e argamassa. Agora que os clientes exigem ambos, é a conexão digital que reúne as experiências, e há mais pressão para que os profissionais de marketing a tornem perfeita.

Sem costura não significa reduzir a experiência a um único canal, então não há nada para juntar. No entanto, Crocker acha que esse é um método comum usado pelos profissionais de marketing, pelo menos nos estágios iniciais da transformação.

A tendência pode ser usar uma ferramenta testada e comprovada como um chatbot e simplesmente assumir que nenhum outro canal digital é necessário, disse ele.

“Muitas empresas estão lutando agora com as soluções plug-and-play para manter seus negócios relevantes”, disse Crocker. “A solução mais fácil é seguir esses métodos que levam os clientes a funis previsíveis... mas sacrifica a experiência pela eficiência. É um problema comum em que muitos varejistas tradicionais de tijolo e argamassa caem.”

Ele acrescentou que colocar o cliente em primeiro lugar ajuda a melhorar a transição dos canais físicos para os canais digitais.

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InMoment adquire Lexalytics, especialista em PNL

A Lexalytics, líder estabelecida no espaço de processamento de linguagem natural (NLP) e análise, anunciou ontem sua aquisição pela InMoment, a plataforma de experiência do cliente e do funcionário. A Lexalytics usa a NLP orientada por IA para gerar insights de uma variedade de canais, sejam os dados estruturados ou não estruturados. Isso inclui mídias sociais, call centers, voz, avaliações, tíquetes de suporte e registros de bate-papo.

A aquisição visa elevar significativamente a análise do feedback de clientes e funcionários na plataforma InMoment Experience Improvement, indo muito além das pesquisas e transformando os dados em insights acionáveis.

Por que nos importamos. A Lexalytics foi fundada em 2003, o que a torna uma veterana em termos de anos de tecnologia de marketing. É também um exemplo raro de um fornecedor quase dominando seu nicho no mercado. Na verdade, o InMoment é um ano mais velho e se diferencia de outras ofertas de CX ao enfatizar a importância da experiência do funcionário para alcançar o sucesso nos negócios.

Não vamos fingir que vimos isso acontecer, mas está claro por que uma solução como a Lexalytics pode agregar valor nesse contexto.

Citação do dia

“O futuro local de trabalho provavelmente será um modelo híbrido. Uma estrutura permanente de mudança do estilo de vida individual e da cultura organizacional.” Yang Yuanqing, CEO, Lenovo