6 Estratégias para Reduzir Taxas de No-Show

O momento em que você percebe que alguém não vai aparecer para um compromisso nunca é bom. Você não apenas viu o relógio passar, mas também perdeu dinheiro.

Você não está sozinho: a indústria de cabelo e beleza perde US$ 1,2 bilhão por ano por causa de compromissos perdidos. Se você acha que é muito dinheiro, isso custa ao setor de saúde US$ 150 bilhões.

É tentador encolher os ombros e descartar o não comparecimento como um fato da vida. Claro, sempre haverá uma emergência ocasional de última hora. Mas se eles são uma ocorrência regular, você tem um problema maior.

Aqui estão seis estratégias para reduzir as taxas de não comparecimento.

Por que as pessoas não aparecem?

Apenas 28% dos não comparecimentos a consultas médicas resultam de eventos incontroláveis, como emergências familiares ou doenças. (Da mesma forma, menos de 30% de não comparência em compromissos de vendas.)

Então, qual é a razão número um que as pessoas não aparecem? Eles esquecem. Isso mesmo, 37,6% das pessoas esquecem.

Se a maioria de seus não comparecimentos for devido a emergências, então não há muito o que fazer. Mas é improvável que este seja o caso.

Em vez disso, as pessoas esquecem porque estão ocupadas ou com reservas duplas. A boa notícia é que existem estratégias que você pode usar para lidar com isso.

Como reduzir sua taxa de não comparecimento

Aqui estão seis maneiras de garantir que seus clientes permaneçam comprometidos com seus compromissos.

1. Veja seus dados de não comparecimento

O primeiro passo que você deve dar é procurar padrões em seus dados de não comparência. Um membro da equipe em particular está recebendo mais não comparecimentos? Certos dias ou horários são piores que outros? Ou existem serviços específicos que têm uma taxa de no-show mais alta?

Digamos que você opere um consultório odontológico e perceba que um determinado higienista dental tem uma alta taxa de não comparecimento para novas consultas de pacientes.

Você percebe que há uma crítica negativa on-line que faz referência a esse higienista em particular e suspeita que as pessoas estão marcando consultas e pesquisando sua clínica.

Você responde a esta avaliação e declara com muito tato que ninguém mais teve um problema e que gostaria de oferecer a eles um serviço gratuito.

Você volta alguns meses depois, e a taxa de não comparecimento do seu consultório está baixa.

2. Oferecer vários intervalos de tempo

Sempre ofereça alguns horários de reunião diferentes para seus clientes. Se nenhuma das vezes funcionar, eles o informarão ou oferecerão algumas alternativas. Certifique-se de incluir a duração do compromisso para que as pessoas possam planejar seu dia em torno dele.

3. Envie lembretes de agendamento automatizados por SMS

Os textos de confirmação de compromissos são a principal maneira de as pessoas serem lembradas dos compromissos. Uma pesquisa da Medical Group Management Association descobriu que 38,1% das pessoas acreditavam que um lembrete por SMS os ajudaria a manter seus compromissos agendados.

Se você ainda estiver fazendo ligações de lembrete, você precisa parar. De acordo com uma análise de 11 bilhões de ligações, você tem apenas 52% de chance de se conectar com alguém. Se o seu cliente não reconhece o seu número de telefone quando atende o celular, essa estatística sobe para 76%.

Por outro lado, você tem 98% de chance de alguém abrir sua mensagem de texto sobre um próximo compromisso. E como um estudo de médicos de cuidados primários descobriu, uma vez que uma consulta é confirmada, há 90% de chance de que ela não seja perdida ou remarcada.

4. Enfatize por que alguém deve participar

Uma estratégia simples para reduzir as taxas de não comparecimento é enfatizar por que seu cliente deve comparecer.

Dependendo do serviço que você fornece, é provável que seja uma boa ideia abordar proativamente quaisquer preocupações que as pessoas possam ter. Por exemplo, se você está executando uma clínica de saúde e uma triagem desconfortável está agendada, você deve tranquilizar seu paciente com instruções.

Você pode compartilhar essas informações via SMS antes de um compromisso. Não só reduzirá a não comparência do paciente, mas também melhorará a experiência do paciente com sua prática.

5. Facilite o cancelamento ou reagendamento

Às vezes as coisas acontecem, ou há um conflito de agendamento genuíno. É por isso que você deve facilitar o reagendamento, de preferência antes da data do compromisso.

Quando você enviar mensagens de acompanhamento ou lembretes antes do seu compromisso, inclua uma opção para a outra pessoa reagendar, como um link para sua ferramenta de agendamento de calendário.

Quando você torna mais fácil para a outra pessoa reagendar sem ter que pegar o telefone, você cria uma experiência menos intimidadora que coloca parte do controle de volta nas mãos dela.

6. Considere uma política de não comparecimento de cartão de crédito

Cobrar de seus clientes uma taxa por não comparecimento ou implementar uma política de não comparecimento de cartão de crédito é o último desta lista por um motivo. Isso pode reduzir drasticamente sua taxa de não comparecimento, mas também pode levar a uma reação do cliente se for feito incorretamente.

Se você seguir esse caminho, recomendamos não cobrar uma taxa de não comparecimento na primeira ofensa de um cliente. Em vez disso, após dois não comparecimentos sem uma chamada ou dois não comparecimentos em um ano, você os cobra.

Se você estiver curioso para implementar essa política, confira este documento de amostra de uma consultora de gerenciamento de prática Karen Zupko que descreve os T&Cs.

O ROI de reduzir sua taxa de não comparecimento

Ao investir tempo nas estratégias acima para reduzir as taxas de não comparecimento, você reduzirá compromissos perdidos e vagas vazias, resultando em um enorme retorno do investimento para você e sua empresa.