Cuando la transformación se convierte en un cambio permanente: Resumen diario del viernes

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Buenos días Marketers, ¿estamos viendo que la transformación se convierte en un cambio permanente?

Hemos hablado mucho sobre cómo el marketing, y los negocios en general, han tenido que adaptarse a las circunstancias sin precedentes del último año y medio. Pero, ¿estamos viendo no solo una transformación digital temporal, aunque acelerada, en respuesta a condiciones temporales, o estamos viendo un cambio permanente?

Esto último, dijo el CEO de Lenovo, Yang Yuanqing, en su discurso de apertura en Techworld 2021. Él cree que los entornos de trabajo híbridos llegaron para quedarse, junto con una mayor demanda de conectividad mejorada, independientemente de la ubicación.

La hoja de ruta de Lenovo refleja la visión de Yuanqing a medida que avanza del dispositivo como servicio a todo como servicio: un modelo de suscripción para toda su cartera. La visión es clara y Yuanqing, por supuesto, podría tener razón sobre la permanencia del cambio. ¿Mi toma? Simplemente no lo sabemos todavía.

kim davis

Director editorial

Las herramientas tecnológicas de marketing central fueron reemplazadas en el último año

Los datos de nuestra Encuesta de reemplazo de MarTech muestran que las partes fundamentales de la pila (automatización de marketing, correo electrónico y CRM) fueron las soluciones más reemplazadas durante el año pasado. Las soluciones más reemplazadas seguramente reflejan la necesidad intensificada de compromiso digital que hemos presenciado durante el último año a 15 meses. Marketing Automation (24%) y Email Distribution (23%) encabezan la lista.

La tercera solución reemplazada fue CRM (23 %), lo cual fue sorprendente porque, si bien las empresas B2B especialmente tenían buenas razones para adquirir un CRM en 2020, no está tan claro por qué era necesario reemplazar los CRM existentes. La explicación más probable se relaciona con la naturaleza cada vez más digital del viaje de compra B2B y la necesidad de ejecutar un compromiso basado en datos en los puntos de contacto correctos.

Profundizaremos en estos y otros hallazgos de la encuesta cuando Anita Brearton, fundadora y directora ejecutiva de CabinetM, se una a Kim Davis en el escenario virtual de MarTech el próximo martes 14 de septiembre. Descargue la encuesta aquí (no es necesario registrarse).

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En MarTech: La evolución del marketing ágil

Esta semana, más de 80 especialistas en marketing ágil de todo el mundo se reunieron en línea para la conferencia virtual Sprint Two. Uno de sus objetivos era revisar los valores y principios que constituyen el Manifiesto de Marketing Ágil. En MarTech, que comienza dentro de cuatro días (inscripción gratuita aquí), vamos a hablar sobre lo que sucedió y por qué.

Junto a nosotros estarán John Cass, miembro del equipo de liderazgo central de Sprint Two; la entrenadora ágil y colaboradora habitual de MarTech, Stacey Ackerman; y Giannina Rachetta, gerente de marketing de 3M. Stacey y Giannina participaron en el Sprint junto con John.

Detrás de algunas discusiones profundas y polémicas sobre el enfoque en el cliente y el uso de datos, por ejemplo, había puntos de vista profundamente arraigados sobre cómo debe evolucionar el marketing ágil. Únase a nosotros el miércoles 15 de septiembre para obtener más información.

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Una experiencia perfecta no significa solo un canal

“Todos hemos escuchado ese dicho, 'existe el peligro de no mover su negocio a la velocidad a la que debería hacerlo'”, dijo recientemente Matthew Crocker, director de marketing de la empresa de software CX Table, en MarTech. “En este momento, los clientes se están volviendo digitales primero y, seamos honestos, se están volviendo digitales en todas partes”.

Independientemente de si su negocio comenzó como una tienda física o como un juego de comercio electrónico, a muchos clientes les gustarían ambos. Por ejemplo, mire cómo el fabricante de camas y hogar de comercio electrónico Resident se movió rápidamente para establecerse en las cadenas minoristas físicas. Ahora que los clientes demandan ambos, es la conexión digital la que une las experiencias y hay más presión para que los especialistas en marketing lo hagan sin problemas.

Perfecta no significa reducir la experiencia a un solo canal, por lo que no hay nada que unir. Sin embargo, Crocker encuentra que este es un método común utilizado por los especialistas en marketing, al menos en las primeras etapas de la transformación.

La inclinación podría ser usar una herramienta probada y verdadera como un chatbot y simplemente asumir que no se necesitan otros canales digitales, dijo.

“Muchas empresas están luchando ahora con las soluciones plug-and-play para mantener la relevancia de sus negocios”, dijo Crocker. “La solución fácil es seguir estos métodos que llevan a los clientes a embudos predecibles… pero sacrifica la experiencia por la eficiencia. Es un problema común en el que caen muchos minoristas tradicionales".

Agregó que poner al cliente primero ayuda a mejorar la transición de los canales físicos a los digitales.

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InMoment adquiere el especialista en PNL Lexalytics

Lexalytics, un líder establecido en el espacio de análisis y procesamiento del lenguaje natural (NLP) anunció ayer su adquisición por parte de InMoment, la plataforma de experiencia del cliente y del empleado. Lexalytics utiliza NLP impulsado por IA para obtener información de una variedad de canales, ya sea que los datos estén estructurados o no estructurados. Estos incluyen redes sociales, centros de llamadas, voz, revisiones, tickets de soporte y registros de chat.

La adquisición tiene como objetivo elevar significativamente el análisis de los comentarios de los clientes y empleados en la plataforma InMoment Experience Improvement, yendo mucho más allá de las encuestas y transformando los datos en información procesable.

Por qué nos importa. Lexalytics se fundó en 2003, lo que lo convierte en un veterano en términos de tecnología de marketing. También es un raro ejemplo de un proveedor que casi domina su nicho en el mercado. InMoment es en realidad un año más antiguo y se distingue de otras ofertas de CX al enfatizar la importancia de la experiencia de los empleados para lograr el éxito empresarial.

No fingiremos que lo vimos venir, pero está claro por qué una solución como Lexalytics puede brindar valor en este contexto.

Cita del día

“El futuro lugar de trabajo probablemente será un modelo híbrido. Una estructura permanente de cambio de estilo de vida individual y cultura organizacional.” Yang Yuanqing, CEO, Lenovo