O que aconteceu com nuvens de marketing e Frankenstacks?: Resumo Diário de quinta-feira

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Bom dia, marqueteiros, e o “melhor da raça” me leva de volta.

Talvez apenas quatro ou cinco anos, mas é uma vida inteira em tecnologia de marketing. Você se lembra de todos os debates sobre nuvem de marketing versus soluções de ponta? Lembre-se do termo cunhado para pilha remendada a partir de uma série de ferramentas mais ou menos integradas: O Frankenstack?

Lembro-me do falecido Mark Hurd, então CEO da Oracle, prevendo que uma das grandes nuvens de marketing acabaria dominando o espaço (adivinhem qual). Ficou claro com o passar do tempo que as ofertas de grandes fornecedores seriam, na melhor das hipóteses, hubs, algo que eles pareciam reconhecer ao desenvolver mercados de aplicativos para as melhores soluções, que funcionavam bem com seu próprio pacote.

Honestamente, quem ainda fala sobre 'nuvens de marketing'? Temos suítes CX abrangendo marketing, vendas e serviços. Veja abaixo o Real Story Group demarcando um novo campo de batalha: Plataformas vs. Produtos. Vamos ver como será daqui a quatro ou cinco anos.

Kim Davis

Diretor editorial

As plataformas versus produtos estão substituindo as suítes versus o melhor da categoria?

A mais recente contribuição do Real Story Group remonta a uma época em que um dos debates centrais no espaço de tecnologia de marketing era escolher um pacote de marketing mais ou menos abrangente ou reunir uma pilha de ferramentas de ponta ( com todas as dores de cabeça da integração, bem como a maior flexibilidade que isso implica).

Uma maneira diferente de olhar para a escolha hoje é considerar as vantagens e desvantagens das plataformas versus produtos. Essas são duas categorias, é claro, que se sobrepõem até certo ponto, então pode ser melhor considerado um espectro do que uma escolha de alternativas distintas. “As plataformas são conjuntos de ferramentas ricos, extensíveis e geralmente mais caros, geralmente preferidos por desenvolvedores e empresas de integração de sistemas”, escreve Tony Byrne, da Real Story Groups. “Os produtos prometem um ambiente mais 'pronto para uso' com menos sobrecarga de TI e, portanto, geralmente atraem empresários que desejam resolver rapidamente um problema ou aproveitar uma oportunidade. Acontece que sua pilha precisa de produtos e plataformas, mas de que tipo e onde?”

Uma coisa a considerar é se o seu caso de negócios exige ROI de curto prazo versus flexibilidade de longo prazo. “Os produtos normalmente oferecem o primeiro em detrimento do segundo. As plataformas oferecem o último – mas apenas se você os fornecer totalmente.”

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Como a Samsung transformou a experiência do cliente com uma nova pesquisa no site de suporte

Durante a pandemia, quando muitos clientes estavam trabalhando em casa e usando seus celulares mais do que o normal, o tráfego para o site de suporte da Samsung explodiu. “Nosso objetivo sempre foi atender os clientes da Samsung onde quer que eles estejam e oferecer serviços que sejam mais convenientes para eles”, disse Scott Messina, Diretor de Estratégia de Pesquisa e Design da Samsung.

Isso significou algumas mudanças importantes na experiência do usuário do site de suporte. A equipe de conteúdo da Samsung criou uma vasta biblioteca de artigos, vídeos, perguntas frequentes e outros recursos. Mas eles precisavam ser capazes de entregá-los com uma ferramenta de pesquisa eficaz. Além disso, os próprios resultados da pesquisa precisam ser intuitivos e úteis.

Eles implementaram o Yext Support Answers, uma ferramenta lançada no início deste ano pela Yext, empresa de pesquisa com tecnologia de IA. A melhoria resultante na experiência de pesquisa, tornando-a mais parecida com o Google, incentiva os clientes a procurar ajuda diretamente na Samsung. E isso, por sua vez, leva a mais interações e dados no site da Samsung, que a empresa pode usar para melhorar ainda mais sua experiência. E prepara a equipe de conteúdo para o sucesso.

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Como o Discovery Plus comercializa opções complexas de streaming para um público internacional

Nada justifica um CDP como uma complexa teia de canais de TV streaming, especialmente se estiver servindo diferentes tipos de conteúdo para usuários em diferentes regiões, com diferentes interesses e falando diferentes idiomas. Esse é um público que vai gerar, em conjunto, um enorme volume de dados, mas são dados que exigem uma infinidade de respostas diferentes.

Esse é o desafio de Fredrik Salzedo, recentemente nomeado Diretor Global Martech/CRM da Discovery Plus. O próprio Discovery Channel e canais irmãos como Animal Planet, TLC e Food Network, são familiares nos EUA. Na Europa, onde Salzedo está sediada, o escopo das ofertas do Discovery Plus tem sido muito mais amplo.

“A grande diferença entre os EUA e a Europa é que, nos EUA, você tem os antigos canais Discovery Networks Inc. como Discovery, como Animal Planet. Na Europa, temos o conteúdo vindo dos EUA, mas, além disso, a forma como o Discovery cresceu na Europa foi comprando muitas empresas diferentes.” Especialmente nos países nórdicos, mas também em outras partes da Europa, o Discovery Plus tem um conteúdo local muito forte. O esporte também é grande”.

O Discovery Plus aproveita uma instância do CDP e da plataforma de automação de marketing Blueshift para gerenciar e comercializar para seu público extremamente diversificado. “Você tem que ser esperto quando faz suas campanhas ou orquestração porque você tem um monte de usuários espanhóis – eles não precisam receber recomendações sobre algum programa finlandês”, disse Salzedo. O Blueshift modela perfis de usuários individuais e, com base nisso, fornece recomendações de conteúdo automatizadas, bem como notificações para informar aos usuários que um novo episódio de seu programa favorito está disponível ou seu time de futebol favorito está jogando ao vivo.

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Citação do dia

“Talvez isso não seja para todos, mas acho que dar à sua marca uma personalidade para cada canal social ajuda a manter seu conteúdo focado para essa plataforma e público específicos.” Anthony Yepez, chefe de mídia social e comunidade, Bodybuilding.com