O que é um software de CRM: seus benefícios e como escolher o CRM certo

Os representantes de vendas de uma organização são responsáveis ​​por divulgar a marca e popularizar os produtos entre os clientes. São eles que se comunicam com os clientes, verificam suas necessidades e atendem às suas expectativas. Então, eles, sem dúvida, querem ver os clientes progredindo de forma sustentável ao longo do funil de vendas ou marketing. Eles precisam de um local onde possam armazenar todos os dados de clientes potenciais de maneira facilmente acessível e organizada para acelerar o processo. CRM é precisamente esse local.

O que é um software de CRM?

Definição de CRM: CRM significa Customer Relationship Management, que se refere ao processo de controlar as interações com os clientes durante o processo de vendas. O termo “CRM” pode ser aplicado a qualquer estratégia ou técnica que use dados para criar, aprimorar e manter relacionamentos com clientes, mas é mais frequentemente usado para se referir a software ou tecnologia de CRM.

A tecnologia ou software de CRM é uma ferramenta, ou sistema de ferramentas, que permite às empresas coletar, organizar e analisar dados de informações do cliente para gerenciar melhor as interações com o cliente.

Quando os dados de clientes atuais e potenciais são coletados e armazenados neste sistema, o rastreamento de informações em todos os pontos de contato do cliente (detalhes compartilhados por meio de formulários, envolvimento com campanhas de marketing, interações com o suporte ao cliente, padrões de compra) pode ajudá-lo a atender às necessidades deles, desenvolver melhor relacionamentos e mercado de forma mais eficaz.

O software de CRM pode ajudar sua empresa a crescer, empresas de todos os setores estão adotando a tecnologia de CRM e colhendo os benefícios. De acordo com o LinkedIn, mais de 64% das empresas sentem que as soluções de CRM são impactantes ou muito impactantes.

O que faz um sistema de CRM?

Os sistemas de CRM (Customer Relationship Management), em suma, atuam como um hub para organizar e entender dados e insights valiosos do público. Eles fornecem todas as ferramentas necessárias para coletar e gerenciar informações sobre pessoas importantes para o seu negócio.

Diferentes departamentos podem fazer esse trabalho de maneiras muito diferentes. O CRM pode, por exemplo:

• Antes de iniciar uma chamada, ajude os representantes de vendas a visualizar rapidamente as interações e compras anteriores.
• Dê ao pessoal de suporte o histórico e os detalhes de contato necessários para oferecer um excelente atendimento ao cliente.
• Dê aos profissionais de marketing acesso a informações que lhes permitirão direcionar melhor sua publicidade.

Qualquer trabalho dentro de uma empresa que interaja com os clientes agora tem a grande responsabilidade de organizar e compreender os insights de dados de CRM. No entanto, à medida que o valor das informações do público aumenta, aumenta também o número de especificidades que as empresas devem acompanhar. Os dados frequentemente ficam isolados em diferentes ferramentas devido à abundância de canais online e à variedade de maneiras pelas quais os clientes podem interagir com eles, tornando difícil (ou impossível) obter uma imagem completa de seu cliente e se comunicar com ele de forma significativa.

Por causa disso, organizações de todos os tamanhos e em todos os setores estão recorrendo às tecnologias de CRM para fornecer um hub central para relatórios de audiência. Ao fazer isso, eles podem entender melhor quem são seus clientes, o que eles querem e como desenvolver relacionamentos mais fortes à medida que se expandem. Além disso, o software de CRM permite que eles interajam com novos clientes, ganhem tempo com a automação, aumentem o envolvimento do cliente e fechem mais vendas.

Como o CRM facilita as vendas e o marketing?

Sem criar equipes enormes ou exagerar na publicidade, o software de CRM aumenta suas vendas e marketing. Você pode desenvolver um mecanismo de vendas e marketing que impulsione as vendas a um nível completamente novo se seu CRM for combinado com automação de vendas e marketing.

Vendas

O uso do software CRM de vendas melhora a visibilidade, priorização e acompanhamento durante todo o processo de vendas.

1. Maior visibilidade

Um CRM dá à sua equipe de vendas a visibilidade necessária para trabalhar da melhor maneira possível. Se o proprietário da conta mudar, ter todos os dados de clientes potenciais e clientes em um único local facilita a troca dos colegas de trabalho, pois tudo sobre uma pessoa ou empresa é registrado e disponível.

Como representante de vendas, você pode ver exatamente o que um lead fez, permitindo que você personalize sua conversa e motive o curso de ação correto. Por exemplo, você percebe que um lead analisou seus estudos de caso e vídeo de visão geral. Você pode incentivá-los a se inscrever para um webinar ou uma consulta ao conversar com eles, se quiser saber mais.

Os sistemas de CRM melhoram a visibilidade das chamadas recebidas. Quando um lead faz uma ligação para um representante de vendas, o computador do representante de vendas reconhece imediatamente o número de telefone do lead e exibe seu registro.

Um CRM também oferece aos gerentes de vendas maior visibilidade. Um gerente de vendas pode simplesmente acompanhar o desempenho e a atividade de cada representante de vendas, além de acompanhar todo o funil de vendas.

2. Clareza de objetivos

O recurso de pontuação de leads de um CRM, que determina o interesse de um lead em seu produto ou serviço, ajuda a equipe de vendas a priorizar seus esforços de divulgação. As tarefas atribuídas aos leads da equipe de vendas são priorizadas de acordo com suas pontuações de leads.

O alcance do cliente também pode ter prioridade em seu CRM. Registros com datas de renovação de contrato e clientes que possam estar considerando um novo produto podem ser marcados para acompanhamento pela equipe de vendas.

3. Melhor acompanhamento

Um CRM permite um acompanhamento incrível. Você pode parar de gerenciar notas adesivas em sua mesa ou copiar e colar o e-mail idêntico para cada novo lead por meio de acompanhamento automatizado com clientes em potencial e clientes. Seu sistema inicia o acompanhamento nos momentos apropriados, estabelecendo uma experiência consistente para o cliente e aumentando o número de leads que se tornam clientes.

Marketing

O CRM em marketing frequentemente muda o jogo, pois fornece insights fortes, opções de personalização e oportunidades para testes que eventualmente aumentam as vendas.

1. Informações

Quando os dados são coletados em um CRM, é possível analisar tendências e encontrar insights que aumentem a lucratividade. Por exemplo, uma empresa pode determinar quais características são compartilhadas por seus clientes ideais que têm o maior valor de vida útil. Isso permite que você gaste seu dinheiro com publicidade de forma mais eficaz e evite que ele vá para leads que provavelmente não estão interessados ​​em seus produtos ou serviços.

Seus insights de dados também podem ajudar a aumentar sua receita. Por exemplo, se você identificar combinações de compras comuns, poderá criar pacotes ou pacotes para aumentar as vendas. Sua análise também pode informar quando os clientes têm maior probabilidade de fazer outra compra. Você pode agendar acompanhamentos e ofertas para coincidir com a data da recompra prevista.

2. Segmentação/Personalização

O CRM torna possível enviar a mensagem apropriada para a pessoa apropriada no momento apropriado. Você pode enviar e-mails e mensagens SMS com base nas ações recentes de um cliente quando seu CRM estiver integrado a uma plataforma de automação de vendas e marketing.

Vamos imaginar um lead que não interagiu com você há algum tempo e clicou em um link em um e-mail que você enviou alertando-o sobre uma oferta especial. Você pode marcar o lead como “reengajado”, enviar um e-mail de acompanhamento com uma narrativa envolvente do cliente e atribuir a um representante de vendas o dever de ligar para ele.

A personalização tem uma vantagem significativa para atrair mais clientes: de acordo com uma pesquisa da McKinsey, 76% dos consumidores acreditam que a personalização os ajudou a pensar em uma marca e 78% dizem que o conteúdo personalizado aumentou a probabilidade de fazer uma compra repetida. Por meio de mensagens personalizadas, você pode usar todas as informações em seu banco de dados de CRM para desenvolver relacionamentos mais fortes com os clientes. Com a automação de marketing, você pode personalizar suas mensagens em escala usando e-mails que ingerem dados dinamicamente do seu CRM, bem como e-mails que são acionados automaticamente por atividades específicas, como se inscrever para uma consulta.

3. Teste para melhoria

O segredo para melhorar seu marketing é testar. Um poderoso CRM de marketing permite que você teste quase tudo em que possa pensar, incluindo várias promoções, mensagens SMS, anúncios, frequência de chamadas para leads etc. o valor máximo da receita.

As pequenas e médias empresas precisam de software de CRM?

CRM não é apenas para grandes corporações. De acordo com a Grand View Research, 91% das empresas com 10 ou mais funcionários utilizam um CRM. Para empresas de todos os portes e setores, o uso de estatísticas para aprimorar as conexões dos clientes tornou-se uma tarefa crítica. Não há melhor momento para gerenciar seus contatos do que quando você começa.

Você pode começar a coletar informações úteis sobre seus clientes e consumidores em potencial assim que estabelecer a presença da sua empresa na Internet. O CRM pode ajudá-lo a estabelecer uma base sólida para estabelecer e monitorar as interações com esses clientes, coletar informações sobre suas preferências e configurar procedimentos de automação de marketing para pontos de contato recorrentes e individualizados.

Não é necessário trabalhar em tempo integral no CRM: usar seus dados a seu favor pode ajudá-lo a economizar tempo, ficar no radar dos clientes, identificar novas possibilidades de vendas e vender sua marca, seja você com uma pequena equipe de vendas ou sozinho empreendedor que conta com campanhas de marketing esporádicas para isso. Ele também permite que você direcione seu dinheiro da melhor maneira possível para alcançar os clientes por meio de seus canais preferidos, garantindo que eles o considerarão sempre que precisarem fazer uma compra.

Benefícios do CRM para profissionais de marketing de pequenas empresas

Encontrar um produto de CRM que funcione para sua empresa pode começar a valer a pena imediatamente para os profissionais de marketing de pequenas empresas. Construir uma base sólida de CRM permite que você:

1. Melhore sua compreensão do seu público-alvo.

Você pode entender melhor com quem está falando e acompanhar as alterações à medida que sua empresa se expande e evolui criando um local dedicado para relatórios de clientes.

2. Envie ao público apropriado o conteúdo adequado.

O envio de conteúdo importante aos clientes aumenta a probabilidade de que eles continuem ouvindo quando você usa dados para direcionar suas mensagens. Garantir que você não sobrecarregue seu público é importante, especialmente para pequenas empresas que dependem muito do marketing para estabelecer sua marca.

3. Utilize seus dados para localizar novos contatos.

Você pode identificar facilmente as pessoas com maior probabilidade de apreciar o que você tem a oferecer criando campanhas com base no conhecimento do seu público existente. Isso permite que você direcione suas campanhas com mais eficiência, aproveite ao máximo seu orçamento e aumente a produtividade das vendas.

4. Encontre novas maneiras de conversar com pessoas com interesses semelhantes.

Você começará a observar tendências nas características de seus contatos e suas áreas de interesse assim que tiver acesso a todos os seus dados em um único local. Além disso, quanto mais você estiver ciente das tendências e preferências do consumidor, mais simples será criar novas abordagens para envolver seu público e aprimorar suas campanhas.

Como escolher o CRM certo para sua pequena empresa

Você deve sempre considerar como sua estratégia aparecerá com base em seus objetivos, pois suas demandas específicas de CRM variam muito dependendo de como sua empresa funciona e vende para os clientes. Aqui estão quatro perguntas importantes que você deve se fazer ao descobrir o que você precisa:

Você deve sempre considerar como sua estratégia aparecerá com base em seus objetivos, pois suas demandas específicas de CRM variam muito dependendo de como sua empresa funciona e vende para os clientes. Ao avaliar seus próprios requisitos, tenha em mente estas quatro perguntas:

• Como suas ferramentas de CRM serão usadas? Você usará principalmente suas ferramentas de CRM para marketing? Pela equipe de vendas? Ambos? Para selecionar um produto que funcione para você, pense em todos em sua empresa que possam ter acesso a insights do consumidor (seja apenas para visibilidade ou para usar dados por um motivo específico).
• Que nível de complexidade é necessário para começar? Lembre-se de que desenvolver uma estratégia de CRM sofisticada provavelmente não acontecerá da noite para o dia. Encontre uma tecnologia que permita uma abordagem simplificada para que você possa modificar sua abordagem e introduzir complexidade progressivamente à medida que ganha experiência.
• Quais plataformas de marketing você emprega para se comunicar com seu público? Para garantir que as informações sejam rapidamente traduzidas em ação e que os insights não sejam perdidos ou isolados, encontre uma solução que interaja diretamente com os canais que você mais usa.
• Seu CRM se expandirá à medida que sua empresa se expandir? Encontrar um programa que permita adicionar funcionalidades conforme necessário é crucial, pois você descobrirá novos métodos para usar seus relatórios de público e automatizar procedimentos de CRM ao longo do tempo. Mas tenha em mente que você não quer pagar (e lidar com) complexidade desnecessária se houver processos de CRM que você nunca usará.

Quanto custa um CRM?

Os custos de CRM podem variar. Não há uma resposta para todos. Algumas considerações cruciais são as seguintes:

Taxas por usuário são cobradas por muitos tipos de CRM. Alguns CRMs impõem taxas para dados extras. Por exemplo, alguns CRMs cobram por cada conjunto adicional de 1.000 (ou mais de 10.000) pessoas em seu banco de dados; essas taxas são baseadas em uma base por registro. Outros cobram com base na quantidade de dados armazenados. Por exemplo, você pode armazenar até 5 gigabytes de dados gratuitamente e cobrar por gigabyte adicional. O software de CRM também pode cobrar por recursos adicionais.

A boa notícia é que as barreiras de adoção do CRM agora estão mais baixas do que nunca, apesar da complexidade de alguns fatores de precificação do CRM. Alguns sistemas de CRM são totalmente gratuitos, em parte, para que as pessoas não precisem “mergulhar” em um compromisso de longo prazo apenas para aprender o que é um CRM e se você precisa ou não de um. Enquanto continua a usar as ferramentas com as quais está acostumado, você pode experimentar um CRM.

Conclusão

O CRM torna a vida mais simples, mas também é crucial entender como eles afetam sua empresa. Os CRMs tiveram um grande impacto no crescimento dos negócios nos últimos anos, e a demanda só está crescendo. Em 2020, 65% das empresas de vendas empregarão um CRM, contra 59% em 2018. (Salesforce, 2020). As principais justificativas para o uso de um CRM foram automatizar processos, incluindo agendamento de reuniões, entrega de conteúdo e geração de contratos.
Várias empresas afirmam usar seu software de CRM para aumentar a retenção. Além disso, a integração está mostrando resultados. Os inúmeros problemas colocados pelo crescimento são resolvidos por sistemas de CRM. Os CRMs gerenciam com eficiência informações de contato, negócios e oportunidades de vendas.

Além disso, apoiam a consolidação das comunicações feitas através do seu site, e-mails, telefonemas e redes sociais. A capacidade das equipes de marketing e vendas de trabalharem juntas de forma eficaz é mais importante do que nunca, e os sistemas de CRM são a ferramenta ideal para ajudar as empresas em expansão a atingir esse objetivo.

Os CRMs facilitam uma comunicação mais eficaz do cliente com o seu negócio, melhorando a experiência do cliente. As soluções modernas de CRM permitem os intrincados fluxos de trabalho de equipes de vendas em rápida expansão, o que talvez seja o mais crítico. As soluções de CRM fornecem melhor gerenciamento de tempo, mantêm sua equipe sincronizada e eliminam muitas tarefas sem sentido que consomem tempo sem agregar valor.

Perguntas frequentes

1. O que é CRM em marketing?

Resp: Os sistemas de CRM fornecem ferramentas de automação às equipes de marketing para acelerar os fluxos de trabalho para gerenciar e engajar leads, desde a geração de demanda até a nutrição de leads e a transferência final para as vendas. Os CRMs são usados ​​pelos profissionais de marketing para criar campanhas de marketing multicanal personalizadas para cada cliente individual.

2. Quais os benefícios que um CRM oferece?

Resposta: Várias operações tediosas, incluindo entrada de dados, comunicação interdepartamental e rastreamento de interação com o cliente, são automatizadas por um CRM. Como muitos deles são baseados em nuvem, você pode acessar esses dados de qualquer lugar. Eles melhoram o atendimento ao cliente e facilitam uma maior comunicação departamental.

3. O que é CRM?

Resposta: O gerenciamento de relacionamento com o cliente é um sistema ou software que facilita o acompanhamento de dados e comunicações entre sua empresa e seus clientes. Vários usuários podem acessar e modificar este sistema, o que ajuda a aprimorar o atendimento ao cliente, automatizar algumas etapas do processo de vendas e aprimorar a comunicação.

4. Um CRM pode me ajudar a expandir meus negócios?

Resposta: De acordo com um estudo recente da Zoho, os CRMs podem aumentar as taxas de conversão em até 300%! Portanto, sim, um CRM pode ajudá-lo a desenvolver seu negócio, desde que você escolha um que seja mais adequado às suas necessidades.

5. Quais são os tipos de sistemas de CRM?

Resposta: Os diferentes tipos são:

• Sistemas operacionais de CRM.
• Sistemas analíticos de CRM.
• Sistemas de CRM colaborativos.