Co to jest oprogramowanie CRM: jego zalety i jak wybrać odpowiedni CRM

Przedstawiciele handlowi w organizacji zajmują się szerzeniem świadomości marki i popularyzacją produktów wśród klientów. To oni komunikują się z klientami, ustalają ich potrzeby i spełniają ich oczekiwania. Dlatego niewątpliwie chcą, aby klienci postępowali w sposób zrównoważony na ścieżce sprzedażowej lub marketingowej. Potrzebują miejsca, w którym mogą przechowywać wszystkie dane potencjalnych klientów w łatwo dostępny i zorganizowany sposób, aby przyspieszyć proces. CRM to właśnie ta lokalizacja.

Co to jest oprogramowanie CRM?

Definicja CRM: CRM to skrót od Customer Relationship Management, który odnosi się do procesu kontrolowania interakcji z klientami podczas procesu sprzedaży. Termin „CRM” może odnosić się do dowolnej strategii lub techniki wykorzystującej dane do tworzenia, ulepszania i utrzymywania relacji z klientami, ale najczęściej jest używany w odniesieniu do oprogramowania lub technologii CRM.

Technologia lub oprogramowanie CRM to narzędzie lub system narzędzi, który umożliwia firmom zbieranie, porządkowanie i analizowanie danych o klientach w celu lepszego zarządzania interakcjami z klientami.

Gdy dane dla potencjalnych i obecnych klientów są gromadzone i przechowywane w tym systemie, śledzenie informacji w każdym punkcie kontaktu z klientem (szczegóły udostępniane za pośrednictwem formularzy, zaangażowanie w kampanie marketingowe, interakcje z obsługą klienta, wzorce zakupowe) może pomóc Ci zaspokoić ich potrzeby, lepiej się rozwijać relacje i skuteczniej wprowadzać na rynek.

Oprogramowanie CRM może pomóc Twojej firmie w rozwoju, firmy we wszystkich sektorach przyjmują technologię CRM i czerpią korzyści. Według LinkedIn, ponad 64% przedsiębiorstw uważa, że ​​rozwiązania CRM mają wpływ lub bardzo.

Co robi system CRM?

Krótko mówiąc, systemy CRM (Customer Relationship Management) działają jako centrum organizowania i wyjaśniania cennych danych i spostrzeżeń o odbiorcach. Dają Ci wszystkie narzędzia potrzebne do zbierania informacji o osobach ważnych dla Twojej firmy i zarządzania nimi.

Różne działy mogą wykonywać tę pracę na bardzo różne sposoby. CRM może na przykład:

• Przed nawiązaniem połączenia pomóż przedstawicielom handlowym w szybkim przeglądaniu poprzednich interakcji i zakupów.
• Zapewnij personelowi wsparcia historię i dane kontaktowe, których potrzebują, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta.
• Zapewnij marketerom dostęp do informacji, które umożliwią im lepsze ukierunkowanie reklam.

Każda praca w firmie, która współpracuje z klientami, ma teraz główną odpowiedzialność za organizowanie i rozumienie wglądu w dane CRM. Jednak wraz ze wzrostem wartości informacji o odbiorcach rośnie liczba szczegółów, które firmy muszą śledzić. Dane często zostają wyciszone w różnych narzędziach ze względu na obfitość kanałów online i różnorodność sposobów, w jakie klienci mogą z nimi wchodzić w interakcje, co utrudnia (lub uniemożliwia) uzyskanie pełnego obrazu klienta i komunikowanie się z nim w sposób znaczący.

Z tego powodu organizacje różnej wielkości i we wszystkich sektorach zwracają się do technologii CRM, aby zapewnić centralne centrum raportów o odbiorcach. W ten sposób mogą lepiej zrozumieć, kim są ich klienci, czego chcą i jak rozwijać silniejsze relacje w miarę ich rozwoju. Ponadto oprogramowanie CRM umożliwia im interakcję z nowymi klientami, zyskanie czasu dzięki automatyzacji, zwiększenie zaangażowania klientów i zwiększenie sprzedaży.

Jak CRM ułatwia sprzedaż i marketing?

Bez tworzenia ogromnych zespołów lub przesadzania z reklamą, oprogramowanie CRM zwiększa sprzedaż i marketing. Możesz opracować silnik sprzedaży i marketingu, który zwiększy sprzedaż na zupełnie nowy poziom, jeśli Twój CRM zostanie połączony z automatyzacją sprzedaży i marketingu.

Sprzedaż

Wykorzystanie oprogramowania CRM do sprzedaży poprawia widoczność, priorytetyzację i monitorowanie podczas całego procesu sprzedaży.

1. Większa widoczność

CRM zapewnia personelowi sprzedaży widoczność, której potrzebują, aby pracować jak najlepiej. W przypadku zmiany właściciela konta posiadanie wszystkich danych potencjalnych klientów i klientów w jednym miejscu ułatwia współpracownikom zmianę, ponieważ wszystko dotyczące osoby lub firmy jest rejestrowane i dostępne.

Jako przedstawiciel handlowy możesz dokładnie zobaczyć, co zrobił potencjalny klient, co pozwala dostosować rozmowę i zmotywować właściwy kierunek działania. Na przykład zauważasz, że potencjalny klient obejrzał Twoje studia przypadków i wideo poglądowe. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, możesz zachęcić ich do zapisania się na webinar lub konsultacje podczas rozmowy z nimi.

Systemy CRM zwiększają widoczność połączeń dla połączeń przychodzących. Gdy potencjalny klient dzwoni do przedstawiciela handlowego, komputer przedstawiciela handlowego natychmiast rozpoznaje numer telefonu potencjalnego klienta i wyświetla jego rekord.

CRM zapewnia również menedżerom sprzedaży większą widoczność. Kierownik sprzedaży może po prostu mieć oko na wydajność i aktywność każdego przedstawiciela handlowego, jednocześnie obserwując cały lejek sprzedaży.

2. Jasność celów

Funkcja oceny potencjalnych klientów w systemie CRM, która określa zainteresowanie potencjalnego klienta produktem lub usługą, pomaga zespołowi sprzedaży w ustalaniu priorytetów działań informacyjnych. Zadania przypisane do leadów zespołu sprzedaży są priorytetyzowane zgodnie z ich punktacją leadów.

Kontakt z klientem może mieć również priorytet w Twoim CRM. Zapisy z nadchodzącymi datami odnowienia umowy i klientami, którzy mogą rozważać nowy produkt, mogą zostać oznaczone do dalszych działań przez zespół sprzedaży.

3. Lepsza kontynuacja

CRM umożliwia niesamowitą kontynuację. Możesz przestać zarządzać karteczkami samoprzylepnymi na biurku lub kopiować i wklejać identyczny e-mail do każdego nowego potencjalnego klienta, automatycznie kontaktując się z potencjalnymi klientami i klientami. Twój system rozpoczyna działania następcze w odpowiednim czasie, zapewniając spójną obsługę klienta i zwiększając liczbę potencjalnych klientów, którzy stają się klientami.

Marketing

CRM w marketingu często zmienia grę, ponieważ zapewnia solidny wgląd, opcje personalizacji i możliwości testowania, które ostatecznie zwiększają sprzedaż.

1. Wgląd

Gdy dane są gromadzone w CRM, możliwe jest analizowanie trendów i znajdowanie spostrzeżeń, które zwiększają rentowność. Na przykład firma może określić, jakie cechy mają ich idealni klienci, którzy mają najwyższą wartość życiową. Dzięki temu możesz wydajniej wydawać pieniądze na reklamę i nie trafiać do potencjalnych klientów, którzy prawdopodobnie nie są zainteresowani Twoimi towarami lub usługami.

Twoje analizy danych mogą również pomóc w zwiększeniu przychodów. Na przykład, jeśli zidentyfikujesz typowe kombinacje zakupowe, możesz utworzyć pakiety lub pakiety, aby zwiększyć sprzedaż. Twoja analityka może również powiedzieć, kiedy klienci najprawdopodobniej dokonają kolejnego zakupu. Możesz zaplanować dalsze działania i oferty tak, aby pokrywały się z datą oczekiwanego odkupu.

2. Segmentacja/Personalizacja

CRM umożliwia wysłanie odpowiedniej wiadomości do odpowiedniej osoby w odpowiednim czasie. Możesz wysyłać e-maile i wiadomości SMS na podstawie ostatnich działań klienta, gdy Twój CRM jest zintegrowany z platformą automatyzacji sprzedaży i marketingu.

Wyobraźmy sobie potencjalnego klienta, który nie kontaktował się z Tobą przez jakiś czas, po prostu kliknął link w e-mailu, który do niego wysłałeś, informując go o specjalnej ofercie. Możesz oznaczyć potencjalnego klienta jako „ponownie zaangażowanego”, wysłać mu e-mail uzupełniający z wciągającą narracją klienta i przydzielić przedstawicielowi handlowemu obowiązek skontaktowania się z nim.

Personalizacja ma znaczną przewagę w przyciąganiu większej liczby klientów: według ankiety McKinsey 76% konsumentów uważa, że ​​personalizacja pomogła im myśleć o marce, a 78% twierdzi, że spersonalizowane treści zwiększyły prawdopodobieństwo ponownego zakupu. Dzięki dopasowanym wiadomościom możesz wykorzystać wszystkie informacje w bazie danych CRM do rozwijania silniejszych relacji z klientami. Dzięki automatyzacji marketingu możesz dostosowywać swoje wiadomości na dużą skalę, korzystając z wiadomości e-mail dynamicznie pozyskujących dane z Twojego CRM, a także wiadomości e-mail, które są automatycznie uruchamiane przez określone działania, takie jak rejestracja na konsultację.

3. Testowanie w celu poprawy

Sekretem poprawy marketingu jest testowanie. Potężny marketingowy CRM pozwala przetestować niemal wszystko, co tylko przyjdzie Ci do głowy, w tym różne promocje, wiadomości SMS, reklamy, częstotliwość połączeń do leadów itp. Zamiast polegać wyłącznie na intuicji, dane z testów pokazują, która opcja jest najskuteczniejsza w produkcji maksymalna kwota przychodu.

Czy małe i średnie przedsiębiorstwa wymagają oprogramowania CRM?

CRM nie jest przeznaczony tylko dla dużych korporacji. Według Grand View Research, 91% firm zatrudniających 10 lub więcej pracowników korzysta z CRM. Dla firm każdej wielkości i każdej branży wykorzystanie statystyk w celu usprawnienia połączeń z klientami stało się zadaniem krytycznym. Nie ma lepszego czasu na zarządzanie kontaktami niż na początku.

Możesz zacząć zbierać przydatne informacje o swoich klientach i potencjalnych konsumentach, gdy tylko zaistnieje Twoja firma w Internecie. CRM może pomóc w stworzeniu solidnych podstaw do nawiązywania i monitorowania interakcji z tymi klientami, zbierania informacji dotyczących ich preferencji oraz tworzenia procedur automatyzacji marketingu dla powtarzających się, zindywidualizowanych punktów kontaktu.

Nie trzeba pracować w CRM na pełny etat: wykorzystanie danych na swoją korzyść może pomóc Ci zaoszczędzić czas, pozostać na radarze klientów, identyfikować nowe możliwości sprzedaży i sprzedawać swoją markę, niezależnie od tego, czy masz niewielki zespół sprzedaży, czy jesteś sam przedsiębiorcy, który polega w tym celu na sporadycznych kampaniach marketingowych. Umożliwia również ukierunkowanie pieniędzy w najlepszy możliwy sposób, aby dotrzeć do klientów za pośrednictwem ich preferowanych kanałów, zapewniając, że rozważą Cię za każdym razem, gdy będą musieli dokonać zakupu.

Korzyści z CRM dla małych firm zajmujących się marketingiem

Znalezienie produktu CRM, który działa dla Twojej firmy, może zacząć się od razu opłacać małym marketerom. Zbudowanie silnego fundamentu CRM umożliwia:

1. Popraw swoje zrozumienie grupy docelowej.

Możesz lepiej zrozumieć, z kim rozmawiasz, i śledzić wszelkie zmiany w miarę rozwoju i ewolucji Twojej firmy, tworząc dedykowaną lokalizację dla raportów klientów.

2. Prześlij odpowiednim odbiorcom odpowiednią treść.

Wysyłanie klientom treści, które mają znaczenie, zwiększa prawdopodobieństwo, że będą nadal nasłuchiwać, gdy używasz danych do kierowania wiadomości. Upewnienie się, że nie przytłoczysz swoich odbiorców, jest ważne, szczególnie dla małych firm, które w dużej mierze opierają się na marketingu, aby zbudować swoją markę.

3. Wykorzystaj swoje dane, aby zlokalizować nowe kontakty.

Możesz łatwo zidentyfikować osoby, które z największym prawdopodobieństwem docenią Twoją ofertę, tworząc kampanie w oparciu o dotychczasową wiedzę o odbiorcach. Pozwala to na skuteczniejsze ukierunkowanie kampanii, maksymalne wykorzystanie budżetu i zwiększenie produktywności sprzedaży.

4. Znajdź nowe sposoby rozmawiania z ludźmi o podobnych zainteresowaniach.

Gdy będziesz mieć dostęp do wszystkich swoich danych w jednym miejscu, zaczniesz obserwować trendy w charakterystyce Twoich kontaktów i ich obszarach zainteresowań. Co więcej, im bardziej będziesz świadomy trendów i preferencji konsumentów, tym prostsze będzie wymyślenie nowych metod angażowania odbiorców i ulepszania kampanii.

Jak wybrać odpowiedni CRM dla swojej małej firmy?

Zawsze powinieneś zastanowić się, jak Twoja strategia będzie wyglądać w oparciu o Twoje cele, ponieważ Twoje specyficzne wymagania dotyczące CRM będą się znacznie różnić w zależności od tego, jak Twoja firma działa i sprzedaje klientom. Oto cztery ważne pytania, które powinieneś sobie zadać, zastanawiając się, czego potrzebujesz:

Zawsze powinieneś zastanowić się, jak Twoja strategia będzie wyglądać w oparciu o Twoje cele, ponieważ Twoje specyficzne wymagania dotyczące CRM będą się znacznie różnić w zależności od tego, jak Twoja firma działa i sprzedaje klientom. Oceniając własne wymagania, pamiętaj o tych czterech pytaniach:

• Jak będą wykorzystywane Twoje narzędzia CRM? Czy będziesz używać swoich narzędzi CRM przede wszystkim do marketingu? Przez zespół sprzedaży? Obie? Aby wybrać produkt, który będzie dla Ciebie odpowiedni, pomyśl o wszystkich w Twojej firmie, którzy mogą mieć dostęp do informacji konsumenckich (czy to tylko dla widoczności, czy też do wykorzystania danych z określonego powodu).
• Jaki poziom złożoności jest potrzebny, aby zacząć? Pamiętaj, że opracowanie wyrafinowanej strategii CRM prawdopodobnie nie nastąpi z dnia na dzień. Znajdź technologię, która umożliwia uproszczone podejście, dzięki czemu możesz modyfikować swoje podejście i stopniowo wprowadzać złożoność w miarę zdobywania doświadczenia.
• Jakie platformy marketingowe wykorzystujesz do komunikacji z odbiorcami? Aby mieć pewność, że informacje zostaną szybko przełożone na działanie, a spostrzeżenia nie zostaną utracone ani zablokowane, znajdź rozwiązanie, które współdziała bezpośrednio z najczęściej używanymi kanałami.
• Czy Twój CRM będzie się rozwijał wraz z rozwojem Twojej firmy? Znalezienie programu, który umożliwi Ci dodawanie funkcjonalności zgodnie z potrzebami, jest kluczowe, ponieważ odkryjesz nowe metody korzystania z raportów odbiorców i zautomatyzujesz procedury CRM. Pamiętaj jednak, że nie chcesz płacić (i radzić sobie z) niepotrzebną złożonością, jeśli istnieją procesy CRM, z których nigdy nie będziesz korzystać.

Ile kosztuje CRM?

Koszty CRM mogą się różnić. Nie ma jednej odpowiedzi dla wszystkich. Oto kilka kluczowych kwestii:

Opłaty za użytkownika są naliczane w przypadku wielu typów CRM. Niektóre CRM-y nakładają opłaty za dodatkowe dane. Na przykład niektóre CRM-y pobierają opłaty za każdy dodatkowy zestaw 1000 (lub 10 000+) osób w Twojej bazie danych; opłaty te są ustalane na podstawie rekordu. Inni pobierają opłaty na podstawie ilości przechowywanych danych. Na przykład możesz bezpłatnie przechowywać do 5 gigabajtów danych, a następnie pobierać opłaty za dodatkowy gigabajt. Oprogramowanie CRM może również pobierać opłaty za dodatkowe funkcje.

Dobrą wiadomością jest to, że bariery adopcyjne dla CRM są teraz niższe niż kiedykolwiek, pomimo złożoności niektórych czynników cenowych CRM. Niektóre systemy CRM są po części całkowicie bezpłatne, aby ludzie nie musieli „zanurzać się” w długoterminowym zobowiązaniu tylko po to, aby dowiedzieć się, czym jest CRM i czy go potrzebujesz. Kontynuując korzystanie z narzędzi, do których jesteś przyzwyczajony, możesz poeksperymentować z CRM.

Wniosek

CRM ułatwia życie, ale ważne jest również, aby zrozumieć, jak wpływają na Twoją firmę. CRM-y miały duży wpływ na rozwój biznesu w ciągu ostatnich kilku lat, a popyt tylko rośnie. W 2020 r. 65% firm handlowych będzie korzystać z CRM, w porównaniu z 59% w 2018 r. (Salesforce, 2020). Głównym uzasadnieniem korzystania z CRM była automatyzacja procesów, w tym planowanie spotkań, dostarczanie treści i generowanie umów.
Wiele firm twierdzi, że używa swojego oprogramowania CRM w celu zwiększenia retencji. Dodatkowo integracja przynosi rezultaty. Liczne problemy związane ze wzrostem rozwiązują systemy CRM. CRM skutecznie zarządzają informacjami kontaktowymi, biznesowymi i możliwościami sprzedaży.

Ponadto wspierają konsolidację komunikacji realizowanej za pośrednictwem Twojej strony internetowej, e-maili, połączeń telefonicznych i mediów społecznościowych. Zdolność zespołów marketingu i sprzedaży do efektywnej współpracy jest ważniejsza niż kiedykolwiek, a systemy CRM są idealnym narzędziem pomagającym skalującym się firmom w osiągnięciu tego celu.

CRMy ułatwiają bardziej efektywną komunikację klienta z Twoją firmą, poprawiając doświadczenie klienta. Nowoczesne rozwiązania CRM umożliwiają skomplikowane przepływy pracy szybko rozwijających się zespołów sprzedażowych, co jest prawdopodobnie najbardziej krytyczne. Rozwiązania CRM zapewniają lepsze zarządzanie czasem, zapewniają synchronizację zespołu i pozwalają pozbyć się wielu bezmyślnych obowiązków, które pochłaniają czas, nie zapewniając żadnej wartości dodanej.

Często zadawane pytania

1. Czym jest CRM w marketingu?

Odp.: Systemy CRM zapewniają zespołom marketingowym narzędzia do automatyzacji procesów, które przyspieszają przepływy pracy związane z zarządzaniem potencjalnymi klientami i angażowaniem ich, od generowania popytu, przez pielęgnowanie potencjalnych klientów, po ostateczne przekazanie do sprzedaży. CRM są wykorzystywane przez marketerów do tworzenia wielokanałowych kampanii marketingowych, które są dopasowane do każdego indywidualnego klienta.

2. Jakie korzyści oferuje CRM?

Odp.: Wiele żmudnych operacji, w tym wprowadzanie danych, komunikacja między działami i śledzenie interakcji z klientem, jest zautomatyzowanych przez CRM. Ponieważ wiele z nich działa w chmurze, możesz uzyskać dostęp do tych danych z dowolnego miejsca. Poprawiają obsługę klienta i ułatwiają lepszą komunikację działów.

3. Co to jest CRM?

Odp.: Zarządzanie relacjami z klientami to system lub oprogramowanie, które ułatwia śledzenie danych i komunikacji między firmą a jej klientami. Wielu użytkowników może uzyskiwać dostęp i modyfikować ten system, co pomaga usprawnić obsługę klienta, zautomatyzować niektóre etapy procesu sprzedaży i usprawnić komunikację.

4. Czy CRM może pomóc mi w rozwoju mojej firmy?

Odp.: Według niedawnego badania Zoho, CRM mogą zwiększyć współczynniki konwersji nawet o 300%! Więc tak, CRM może pomóc Ci rozwinąć Twój biznes, o ile wybierzesz taki, który najlepiej odpowiada Twoim potrzebom.

5. Jakie są rodzaje systemów CRM?

Odp.: Różne typy to:

• Operacyjne systemy CRM.
• Analityczne systemy CRM.
• Współpracujące systemy CRM.