Qu'est-ce qu'un logiciel CRM : ses avantages et comment choisir le bon CRM

Les représentants commerciaux d'une organisation sont chargés de faire connaître la marque et de populariser les produits auprès des clients. Ce sont eux qui communiquent avec les clients, déterminent leurs besoins et répondent à leurs attentes. Ainsi, ils veulent sans aucun doute voir les clients progresser durablement dans l'entonnoir de vente ou de marketing. Ils ont besoin d'un emplacement où ils peuvent stocker toutes les données des prospects de manière facilement accessible et organisée afin d'accélérer le processus. CRM est précisément cet endroit.

Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?

Définition de CRM : CRM signifie Customer Relationship Management, qui fait référence au processus de contrôle des interactions avec les clients pendant le processus de vente. Le terme « CRM » peut s'appliquer à toute stratégie ou technique qui utilise des données pour créer, améliorer et entretenir des relations avec les clients, mais il est le plus souvent utilisé pour désigner un logiciel ou une technologie CRM.

La technologie ou le logiciel CRM est un outil, ou un système d'outils, qui permet aux entreprises de collecter, d'organiser et d'analyser les données d'informations sur les clients afin de mieux gérer les interactions avec les clients.

Lorsque les données des clients potentiels et actuels sont collectées et stockées dans ce système, le suivi des informations sur chaque point de contact client (détails partagés via des formulaires, engagement avec des campagnes marketing, interactions avec le support client, habitudes d'achat) peut vous aider à répondre à leurs besoins, à mieux développer relations et commercialiser plus efficacement.

Le logiciel CRM peut aider votre entreprise à se développer, les entreprises de tous les secteurs adoptent la technologie CRM et en récoltent les bénéfices. Selon LinkedIn, plus de 64 % des entreprises estiment que les solutions CRM ont un impact ou sont très impactantes.

Que fait un système CRM ?

Les systèmes CRM (Customer Relationship Management), en bref, agissent comme une plaque tournante pour organiser et donner un sens aux précieuses données et informations sur l'audience. Ils vous donnent tous les outils dont vous avez besoin pour collecter et gérer les informations sur les personnes importantes pour votre entreprise.

Différents départements peuvent faire ce travail de manières très différentes. Le CRM peut, par exemple :

• Avant de lancer un appel, aidez les commerciaux à visualiser rapidement les interactions et les achats précédents.
• Fournissez au personnel d'assistance l'historique et les coordonnées dont il a besoin pour fournir un excellent service client.
• Donnez accès aux marketeurs à des informations qui leur permettront de mieux cibler leur publicité.

Tout travail au sein d'une entreprise qui interagit avec les clients a désormais une responsabilité majeure dans l'organisation et la compréhension des informations sur les données CRM. Cependant, à mesure que la valeur des informations sur l'audience augmente, le nombre de détails dont les entreprises doivent suivre augmente également. Les données sont souvent cloisonnées dans différents outils en raison de l'abondance de canaux en ligne et de la variété des façons dont les clients peuvent interagir avec eux, ce qui rend difficile (voire impossible) d'obtenir une image complète de votre client et de communiquer avec lui de manière significative.

Pour cette raison, les organisations de toutes tailles et de tous les secteurs se tournent vers les technologies CRM pour fournir un hub central pour les rapports d'audience. Ce faisant, ils peuvent mieux comprendre qui sont leurs clients, ce qu'ils veulent et comment développer des relations plus solides à mesure qu'ils grandissent. De plus, le logiciel CRM leur permet d'interagir avec de nouveaux clients, de gagner du temps grâce à l'automatisation, de stimuler l'engagement des clients et de conclure davantage de ventes.

Comment le CRM facilite-t-il les ventes et le marketing ?

Sans créer d'équipes massives ni aller trop loin avec la publicité, le logiciel CRM dynamise vos ventes et votre marketing. Vous pouvez développer un moteur de vente et de marketing qui propulse les ventes à un tout autre niveau si votre CRM est combiné à l'automatisation des ventes et du marketing.

Ventes

L'utilisation d'un logiciel CRM de vente améliore la visibilité, la priorisation et le suivi tout au long du processus de vente.

1. Une plus grande visibilité

Un CRM donne à votre personnel de vente la visibilité dont il a besoin pour travailler au mieux. Si le propriétaire du compte change, le fait de disposer de toutes les données sur les prospects et les clients au même endroit facilite le changement pour les collègues, car tout ce qui concerne une personne ou une entreprise est enregistré et disponible.

En tant que représentant commercial, vous pouvez voir exactement ce qu'un lead a fait, ce qui vous permet d'adapter votre conversation et de motiver le bon plan d'action. Par exemple, vous remarquez qu'un prospect a regardé vos études de cas et votre vidéo de présentation. Vous pouvez les inciter à s'inscrire à un webinaire ou à une consultation lorsque vous discutez avec eux si vous souhaitez en savoir plus.

Les systèmes CRM améliorent la visibilité des appels entrants. Lorsqu'un prospect appelle un commercial, l'ordinateur du commercial reconnaît immédiatement le numéro de téléphone du prospect et affiche son dossier.

Un CRM offre également aux responsables commerciaux une plus grande visibilité. Un directeur des ventes peut simplement garder un œil sur les performances et l'activité de chaque représentant des ventes tout en gardant un œil sur l'ensemble de l'entonnoir de vente.

2. Clarté des objectifs

La fonction de notation des prospects d'un CRM, qui détermine l'intérêt d'un prospect pour votre produit ou service, aide l'équipe de vente à hiérarchiser ses efforts de sensibilisation. Les tâches assignées aux leads de l'équipe commerciale sont hiérarchisées en fonction de leurs scores de lead.

La sensibilisation des clients peut également être prioritaire dans votre CRM. Les dossiers avec les prochaines dates de renouvellement de contrat et les clients qui pourraient envisager un nouveau produit peuvent être marqués pour un suivi par l'équipe de vente.

3. Un meilleur suivi

Un CRM permet un suivi incroyable. Vous pouvez arrêter de gérer des notes autocollantes sur votre bureau ou de copier et coller le même e-mail à chaque nouveau prospect grâce à un suivi automatisé avec les prospects et les clients. Votre système commence le suivi aux moments appropriés, établissant une expérience client cohérente et augmentant le nombre de prospects qui deviennent des clients.

Commercialisation

Le CRM dans le marketing change fréquemment la donne car il fournit des informations solides, des options de personnalisation et des opportunités de test qui améliorent éventuellement les ventes.

1. Aperçus

Lorsque les données sont collectées dans un CRM, il est possible d'analyser les tendances et de trouver des informations qui augmentent la rentabilité. Par exemple, une entreprise peut déterminer quels traits sont partagés par ses clients idéaux qui ont la valeur à vie la plus élevée. Cela vous permet de dépenser votre argent publicitaire plus efficacement et d'éviter qu'il ne soit dirigé vers des prospects qui ne sont probablement pas intéressés par vos produits ou services.

Vos informations sur les données peuvent également vous aider à augmenter vos revenus. Par exemple, si vous identifiez des combinaisons d'achat courantes, vous pouvez créer des packages ou des offres groupées pour augmenter les ventes. Vos analyses peuvent également vous indiquer quand les clients sont les plus susceptibles de faire un autre achat. Vous pouvez planifier des suivis et des offres pour coïncider avec la date du rachat prévu.

2. Segmentation/Personnalisation

Le CRM permet d'envoyer le bon message à la bonne personne au bon moment. Vous pouvez envoyer des e-mails et des SMS en fonction des actions récentes d'un client lorsque votre CRM est intégré à une plateforme d'automatisation des ventes et du marketing.

Imaginons qu'un prospect qui n'a pas interagi avec vous depuis un certain temps clique simplement sur un lien dans un e-mail que vous lui avez envoyé pour l'avertir d'une offre spéciale. Vous souhaiterez peut-être marquer le prospect comme "réengagé", lui envoyer un e-mail de suivi avec un récit client engageant et confier à un représentant commercial le devoir de l'appeler.

La personnalisation a un avantage significatif pour attirer plus de clients : selon une enquête McKinsey, 76 % des consommateurs pensent que la personnalisation les a aidés à réfléchir à une marque et 78 % déclarent que le contenu personnalisé augmente leur probabilité de renouveler leur achat. Grâce à une messagerie personnalisée, vous pouvez utiliser toutes les informations de votre base de données CRM pour développer des relations clients plus solides. Avec l'automatisation du marketing, vous pouvez personnaliser vos messages à grande échelle en utilisant des e-mails qui intègrent dynamiquement les données de votre CRM ainsi que des e-mails qui sont automatiquement déclenchés par des activités particulières comme l'inscription à une consultation.

3. Tests d'amélioration

Le secret pour améliorer votre marketing est le test. Un CRM marketing puissant vous permet de tester presque tout ce à quoi vous pouvez penser, y compris diverses promotions, messages SMS, publicités, fréquence d'appels aux prospects, etc. Au lieu de dépendre entièrement de l'intuition, les données des tests révèlent quelle option est la plus efficace pour produire le montant maximal des revenus.

Les petites et moyennes entreprises ont-elles besoin d'un logiciel CRM ?

Le CRM n'est pas réservé aux grandes entreprises. Selon Grand View Research, 91 % des entreprises de 10 employés ou plus utilisent un CRM. Pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs, l'utilisation de statistiques pour améliorer les relations avec les clients est devenue une tâche essentielle. Il n'y a pas de meilleur moment pour gérer vos contacts que lorsque vous commencez.

Vous pouvez commencer à collecter des informations utiles sur vos clients et consommateurs potentiels dès que vous établissez la présence de votre entreprise sur Internet. Le CRM peut vous aider à établir une base solide pour établir et surveiller les interactions avec ces clients, recueillir des informations sur leurs préférences et mettre en place des procédures d'automatisation du marketing pour des points de contact récurrents et individualisés.

Il n'est pas nécessaire de travailler à temps plein dans le CRM : utiliser vos données à votre avantage peut vous aider à gagner du temps, à rester sur les radars des clients, à identifier de nouvelles possibilités de vente et à vendre votre marque, que vous ayez une petite force de vente ou que vous soyez seul entrepreneur qui s'appuie sur des campagnes de marketing sporadiques pour le faire. Cela vous permet également de cibler votre argent de la meilleure façon possible pour atteindre les clients via leurs canaux préférés, en vous assurant qu'ils vous considéreront chaque fois qu'ils auront besoin de faire un achat.

Avantages du CRM pour les spécialistes du marketing des petites entreprises

Trouver un produit CRM qui fonctionne pour votre entreprise peut commencer à porter ses fruits immédiatement pour les spécialistes du marketing des petites entreprises. Construire une base CRM solide vous permet de :

1. Améliorez votre compréhension de votre public cible.

Vous pouvez mieux comprendre à qui vous parlez et suivre tout changement au fur et à mesure que votre entreprise se développe et évolue en créant un emplacement dédié aux rapports clients.

2. Envoyez le contenu approprié au public approprié.

L'envoi de contenu important aux clients augmente la probabilité qu'ils continuent à écouter lorsque vous utilisez des données pour cibler vos messages. Il est important de veiller à ne pas submerger votre public, en particulier pour les petites entreprises qui dépendent largement du marketing pour établir leur marque.

3. Utilisez vos données pour localiser de nouveaux contacts.

Vous pouvez facilement identifier les personnes les plus susceptibles d'apprécier ce que vous avez à offrir en créant des campagnes basées sur votre connaissance existante de l'audience. Cela vous permet de mieux cibler vos campagnes, de tirer le meilleur parti de votre budget et d'augmenter la productivité des ventes.

4. Trouvez de nouvelles façons de parler à des personnes ayant des intérêts similaires.

Vous commencerez à observer les tendances des caractéristiques de vos contacts et de leurs centres d'intérêt une fois que vous aurez accès à toutes vos données en un seul endroit. De plus, plus vous êtes conscient des tendances et des préférences des consommateurs, plus il sera simple de trouver de nouvelles approches pour engager votre public et améliorer vos campagnes.

Comment choisir le bon CRM pour votre petite entreprise

Vous devez toujours prendre le temps de réfléchir à la manière dont votre stratégie apparaîtra en fonction de vos objectifs, car vos exigences spécifiques en matière de CRM varieront considérablement en fonction de la manière dont votre entreprise fonctionne et vend aux clients. Voici quatre questions importantes que vous devriez vous poser lorsque vous déterminez ce dont vous avez besoin :

Vous devez toujours prendre le temps de réfléchir à la manière dont votre stratégie apparaîtra en fonction de vos objectifs, car vos exigences spécifiques en matière de CRM varieront considérablement en fonction de la manière dont votre entreprise fonctionne et vend aux clients. Lorsque vous évaluez vos propres besoins, gardez ces quatre questions à l'esprit :

• Comment seront utilisés vos outils CRM ? Utiliserez-vous principalement vos outils CRM pour le marketing ? Par l'équipe commerciale ? Tous les deux? Pour sélectionner un produit qui fonctionnera pour vous, pensez à toutes les personnes de votre entreprise qui pourraient avoir accès aux informations sur les consommateurs (que ce soit uniquement pour la visibilité ou pour utiliser les données pour une raison spécifique).
• Quel niveau de complexité est nécessaire pour commencer ? N'oubliez pas que le développement d'une stratégie CRM sophistiquée ne se fera probablement pas du jour au lendemain. Trouvez une technologie qui permet une approche simplifiée afin que vous puissiez modifier votre approche et introduire progressivement de la complexité au fur et à mesure que vous gagnez en expérience.
• Quelles plateformes marketing utilisez-vous pour communiquer avec votre public ? Pour vous assurer que les informations sont rapidement traduites en action et que les informations ne se perdent pas ou ne sont pas cloisonnées, trouvez une solution qui interagit directement avec les canaux que vous utilisez le plus.
• Votre CRM se développera-t-il à mesure que votre entreprise se développera ? Trouver un programme qui vous permet d'ajouter des fonctionnalités selon vos besoins est crucial car vous découvrirez de nouvelles méthodes pour utiliser vos rapports d'audience et automatiser les procédures CRM au fil du temps. Mais gardez à l'esprit que vous ne voulez pas payer (et gérer) une complexité inutile s'il existe des processus CRM que vous n'utiliserez jamais.

Combien coûte un CRM ?

Les coûts de CRM peuvent varier. Il n'y a pas de réponse unique pour tout le monde. Quelques considérations cruciales sont les suivantes :

Des frais par utilisateur sont facturés pour de nombreux types de CRM. Certains CRM imposent des frais pour les données supplémentaires. Par exemple, certains CRM facturent chaque groupe supplémentaire de 1 000 (ou 10 000+) personnes dans votre base de données ; ces frais sont basés sur une base par dossier. D'autres facturent en fonction de la quantité de données stockées. Par exemple, vous pouvez stocker jusqu'à 5 gigaoctets de données gratuitement, puis facturer par gigaoctet supplémentaire. Le logiciel CRM peut également facturer des fonctionnalités supplémentaires.

La bonne nouvelle est que les obstacles à l'adoption du CRM sont désormais plus bas qu'ils ne l'ont jamais été, malgré la complexité de certains facteurs de tarification du CRM. Certains systèmes CRM sont entièrement gratuits, en partie pour que les gens n'aient pas à « sauter le pas » dans un engagement à long terme juste pour savoir ce qu'est un CRM et si vous en avez besoin ou non. Tout en continuant à utiliser les outils auxquels vous êtes habitués, vous pouvez expérimenter un CRM.

Conclusion

Le CRM simplifie la vie, mais il est également crucial de comprendre comment ils affectent votre entreprise. Les CRM ont eu un impact important sur la croissance des entreprises au cours des dernières années, et la demande ne fait qu'augmenter. En 2020, 65 % des entreprises de vente emploieront un CRM, contre 59 % en 2018. (Salesforce, 2020). Les principales justifications de l'utilisation d'un CRM étaient d'automatiser les processus, y compris la planification des réunions, la livraison de contenu et la génération de contrats.
De nombreuses entreprises affirment utiliser leur logiciel CRM pour augmenter la rétention. De plus, l'intégration donne des résultats. Les nombreux problèmes posés par la croissance sont résolus par les systèmes CRM. Les CRM gèrent efficacement les informations sur les contacts, les affaires et les opportunités de vente.

De plus, ils prennent en charge la consolidation des communications effectuées via votre site Web, les e-mails, les appels téléphoniques et les réseaux sociaux. La capacité des équipes marketing et commerciales à travailler ensemble efficacement est plus importante que jamais, et les systèmes CRM sont l'outil idéal pour aider les entreprises en pleine croissance à atteindre cet objectif.

Les CRM facilitent une communication client plus efficace avec votre entreprise, améliorant ainsi l'expérience client. Les solutions CRM modernes permettent les flux de travail complexes d'équipes de vente en pleine expansion, ce qui est peut-être le plus critique. Les solutions CRM offrent une meilleure gestion du temps, maintiennent la synchronisation de votre équipe et éliminent de nombreuses tâches insensées qui prennent du temps sans apporter de valeur ajoutée.

FAQ

1. Qu'est-ce que le CRM en marketing ?

Rép : Les systèmes CRM offrent aux équipes marketing des outils d'automatisation pour accélérer les workflows de gestion et d'engagement des prospects, de la génération de la demande à la maturation des prospects, en passant par le transfert final aux ventes. Les CRM sont utilisés par les spécialistes du marketing pour créer des campagnes de marketing multicanal adaptées à chaque client.

2. Quels avantages offre un CRM ?

Réponse : De nombreuses opérations fastidieuses, notamment la saisie de données, la communication interservices et le suivi des interactions avec les clients, sont automatisées par un CRM. Comme beaucoup d'entre eux sont basés sur le cloud, vous pouvez accéder à ces données de n'importe où. Ils améliorent le service à la clientèle et facilitent une meilleure communication ministérielle.

3. Qu'est-ce que le CRM ?

Réponse : La gestion de la relation client est un système ou un logiciel qui facilite le suivi des données et des communications entre votre entreprise et ses clients. Plusieurs utilisateurs peuvent accéder à ce système et le modifier, ce qui permet d'améliorer le service client, d'automatiser certaines étapes du processus de vente et d'améliorer la communication.

4. Un CRM peut-il m'aider à développer mon entreprise ?

Réponse : Selon une étude récente de Zoho, les CRM peuvent augmenter les taux de conversion jusqu'à 300 % ! Alors oui, un CRM peut vous aider à développer votre business à condition de choisir celui qui est le plus adapté à vos besoins.

5. Quels sont les types de systèmes CRM ?

Réponse : Les différents types sont :

• Systèmes CRM opérationnels.
• Systèmes CRM analytiques.
• Systèmes CRM collaboratifs.