Apa itu Perangkat Lunak CRM: Manfaatnya dan Cara Memilih CRM yang Tepat

Perwakilan penjualan di sebuah organisasi bertanggung jawab untuk menyebarkan kesadaran merek dan mempopulerkan produk di antara pelanggan. Mereka adalah orang-orang yang berkomunikasi dengan klien, memastikan kebutuhan mereka, dan memenuhi harapan mereka. Jadi, mereka pasti ingin melihat pelanggan berkembang secara berkelanjutan di sepanjang saluran penjualan atau pemasaran. Mereka membutuhkan lokasi di mana mereka dapat menyimpan semua data prospek dengan cara yang mudah diakses dan terorganisir untuk mempercepat proses. CRM justru lokasi itu.

Apa itu Perangkat Lunak CRM?

Definisi CRM: CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management, yang mengacu pada proses pengendalian interaksi dengan klien selama proses penjualan. Istilah "CRM" dapat diterapkan pada strategi atau teknik apa pun yang menggunakan data untuk membuat, meningkatkan, dan memelihara hubungan pelanggan, tetapi istilah ini paling sering digunakan untuk merujuk pada perangkat lunak atau teknologi CRM.

Teknologi atau perangkat lunak CRM adalah alat, atau sistem alat, yang memungkinkan bisnis mengumpulkan, mengatur, dan menganalisis data informasi pelanggan untuk mengelola interaksi pelanggan dengan lebih baik.

Ketika data untuk pelanggan potensial dan pelanggan saat ini dikumpulkan dan disimpan dalam sistem ini, melacak informasi di setiap titik kontak pelanggan (detail dibagikan melalui formulir, keterlibatan dengan kampanye pemasaran, interaksi dengan dukungan pelanggan, pola pembelian) dapat membantu Anda memenuhi kebutuhan mereka, berkembang lebih baik hubungan, dan pasar lebih efektif.

Perangkat lunak CRM dapat membantu perusahaan Anda tumbuh, bisnis di semua sektor mengadopsi teknologi CRM dan menuai manfaatnya. Menurut LinkedIn, lebih dari 64% perusahaan merasa solusi CRM berdampak atau sangat berdampak.

Apa yang dilakukan Sistem CRM?

Sistem CRM (Customer Relationship Management), singkatnya, bertindak sebagai pusat untuk mengatur dan memahami data dan wawasan audiens yang berharga. Mereka memberi Anda semua alat yang Anda butuhkan untuk mengumpulkan dan mengelola informasi tentang orang-orang yang penting bagi bisnis Anda.

Departemen yang berbeda dapat melakukan pekerjaan ini dengan cara yang sangat berbeda. CRM dapat, misalnya:

• Sebelum memulai panggilan, bantu perwakilan penjualan dengan cepat melihat interaksi dan pembelian sebelumnya.
• Berikan personel pendukung riwayat dan detail kontak yang mereka butuhkan untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.
• Berikan pemasar akses ke informasi yang akan memungkinkan mereka untuk menargetkan iklan mereka dengan lebih baik.

Pekerjaan apa pun dalam perusahaan yang berinteraksi dengan pelanggan sekarang memiliki tanggung jawab utama untuk mengatur dan memahami wawasan data CRM. Namun, ketika nilai informasi audiens meningkat, demikian juga jumlah spesifik yang harus dilacak oleh perusahaan. Data sering kali disimpan dalam alat yang berbeda karena banyaknya saluran online dan berbagai cara pelanggan dapat berinteraksi dengan mereka, sehingga sulit (atau tidak mungkin) untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang pelanggan Anda dan berkomunikasi dengan mereka secara bermakna.

Karena itu, organisasi dari semua ukuran dan di semua sektor beralih ke teknologi CRM untuk menyediakan hub pusat untuk laporan audiens. Dengan demikian, mereka dapat lebih memahami siapa klien mereka, apa yang mereka inginkan, dan bagaimana mengembangkan hubungan yang lebih kuat saat mereka berkembang. Selain itu, perangkat lunak CRM memungkinkan mereka untuk berinteraksi dengan klien baru, mendapatkan waktu melalui otomatisasi, meningkatkan keterlibatan pelanggan, dan menutup lebih banyak penjualan.

Bagaimana CRM membuat Penjualan dan Pemasaran lebih mudah?

Tanpa membuat tim besar atau berlebihan dengan iklan, perangkat lunak CRM meningkatkan penjualan dan pemasaran Anda. Anda dapat mengembangkan mesin penjualan dan pemasaran yang meningkatkan penjualan ke tingkat yang benar-benar baru jika CRM Anda dikombinasikan dengan otomatisasi penjualan dan pemasaran.

Penjualan

Penggunaan perangkat lunak CRM penjualan meningkatkan visibilitas, prioritas, dan tindak lanjut selama seluruh proses penjualan.

1. Visibilitas yang lebih besar

CRM memberi staf penjualan Anda visibilitas yang mereka butuhkan untuk bekerja sebaik mungkin. Jika pemilik akun berubah, memiliki semua data prospek dan pelanggan di satu lokasi memudahkan rekan kerja untuk beralih karena segala sesuatu tentang seseorang atau bisnis dicatat dan tersedia.

Sebagai perwakilan penjualan, Anda dapat melihat dengan tepat apa yang telah dilakukan oleh seorang prospek, memungkinkan Anda menyesuaikan percakapan dan memotivasi tindakan yang tepat. Misalnya, Anda melihat bahwa seorang pemimpin telah melihat studi kasus dan video ikhtisar Anda. Anda dapat mendorong mereka untuk mendaftar webinar atau konsultasi saat mengobrol dengan mereka jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut.

Sistem CRM meningkatkan visibilitas panggilan untuk panggilan masuk. Saat prospek menelepon perwakilan penjualan, komputer perwakilan penjualan segera mengenali nomor telepon prospek dan menampilkan catatan mereka.

CRM juga memberi manajer penjualan visibilitas yang lebih besar. Seorang manajer penjualan dapat dengan mudah mengawasi kinerja dan aktivitas setiap perwakilan penjualan sambil juga mengawasi seluruh saluran penjualan.

2. Kejelasan tujuan

Fitur penilaian prospek CRM, yang menentukan minat prospek pada produk atau layanan Anda, membantu tim penjualan dalam memprioritaskan upaya penjangkauan mereka. Tugas yang diberikan kepada prospek tim penjualan diprioritaskan menurut skor prospek mereka.

Jangkauan pelanggan juga dapat diprioritaskan dalam CRM Anda. Catatan dengan tanggal perpanjangan kontrak yang akan datang dan klien yang mungkin mempertimbangkan produk baru dapat ditandai untuk ditindaklanjuti oleh tim penjualan.

3. Tindak lanjut yang lebih baik

CRM memungkinkan tindak lanjut yang luar biasa. Anda dapat berhenti mengelola catatan tempel di meja Anda atau menyalin dan menempelkan email yang sama ke setiap prospek baru dengan tindak lanjut otomatis dengan prospek dan klien. Sistem Anda memulai tindak lanjut pada waktu yang tepat, membangun pengalaman pelanggan yang konsisten, dan meningkatkan jumlah prospek yang menjadi pelanggan.

Pemasaran

CRM dalam pemasaran sering mengubah permainan karena memberikan wawasan yang kuat, opsi untuk personalisasi, dan peluang untuk pengujian yang pada akhirnya meningkatkan penjualan.

1. Wawasan

Ketika data dikumpulkan dalam CRM, dimungkinkan untuk menganalisis tren dan menemukan wawasan yang meningkatkan profitabilitas. Misalnya, sebuah perusahaan dapat menentukan ciri-ciri apa yang dimiliki oleh klien ideal mereka yang memiliki nilai seumur hidup tertinggi. Hal ini memungkinkan Anda membelanjakan uang iklan Anda secara lebih efektif dan menghindari mengarahkannya ke prospek yang mungkin tidak tertarik dengan barang atau jasa Anda.

Wawasan data Anda juga dapat membantu meningkatkan pendapatan Anda. Misalnya, jika Anda mengidentifikasi kombinasi pembelian yang umum, Anda dapat membuat paket atau bundel untuk meningkatkan penjualan. Analitik Anda juga dapat memberi tahu Anda kapan klien kemungkinan besar akan melakukan pembelian lagi. Anda dapat menjadwalkan tindak lanjut dan penawaran agar bertepatan dengan tanggal pembelian kembali yang diharapkan.

2. Segmentasi/Personalisasi

CRM memungkinkan untuk mengirim pesan yang sesuai kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat. Anda dapat mengirim email dan pesan SMS berdasarkan tindakan terbaru pelanggan saat CRM Anda terintegrasi dengan platform otomatisasi penjualan dan pemasaran.

Bayangkan seorang prospek yang sudah lama tidak berinteraksi dengan Anda baru saja mengeklik tautan di email yang Anda kirimkan untuk memberi tahu mereka tentang penawaran khusus. Anda mungkin ingin menandai prospek sebagai "terlibat kembali", mengirimi mereka email tindak lanjut dengan narasi pelanggan yang menarik, dan menugaskan perwakilan penjualan untuk menelepon mereka.

Personalisasi memiliki keuntungan signifikan dalam menarik lebih banyak pelanggan: Menurut survei McKinsey, 76% konsumen percaya bahwa personalisasi membantu mereka memikirkan suatu merek dan 78% mengatakan bahwa konten yang disesuaikan meningkatkan kemungkinan mereka melakukan pembelian berulang. Melalui pesan yang disesuaikan, Anda dapat menggunakan semua informasi dalam database CRM Anda untuk mengembangkan hubungan pelanggan yang lebih kuat. Dengan otomatisasi pemasaran, Anda dapat menyesuaikan pesan dalam skala besar menggunakan email yang secara dinamis menyerap data dari CRM Anda serta email yang secara otomatis dipicu oleh aktivitas tertentu seperti mendaftar untuk konsultasi.

3. Pengujian untuk perbaikan

Rahasia untuk meningkatkan pemasaran Anda adalah pengujian. CRM pemasaran yang kuat memungkinkan Anda menguji hampir semua hal yang dapat Anda pikirkan, termasuk berbagai promosi, pesan SMS, iklan, frekuensi panggilan ke prospek, dll. Alih-alih bergantung sepenuhnya pada intuisi, data dari pengujian mengungkapkan opsi mana yang paling berhasil dalam menghasilkan jumlah pendapatan maksimum.

Apakah Usaha kecil dan menengah memerlukan Perangkat Lunak CRM?

CRM tidak hanya untuk perusahaan besar. Menurut Grand View Research, 91% bisnis dengan 10 atau lebih karyawan menggunakan CRM. Untuk perusahaan dari semua ukuran dan industri, menggunakan statistik untuk meningkatkan koneksi klien telah menjadi tugas penting. Tidak ada waktu yang lebih baik untuk mengelola kontak Anda daripada saat Anda pertama kali memulai.

Anda dapat mulai mengumpulkan informasi yang berguna tentang klien dan calon konsumen Anda segera setelah Anda membangun kehadiran internet perusahaan Anda. CRM dapat membantu Anda dalam meletakkan dasar yang kuat untuk membangun dan memantau interaksi dengan klien tersebut, mengumpulkan informasi mengenai preferensi mereka, dan menyiapkan prosedur otomatisasi pemasaran untuk titik kontak individual yang berulang.

Tidak perlu bekerja penuh waktu di CRM: Menggunakan data Anda untuk keuntungan Anda dapat membantu Anda menghemat waktu, tetap berada di radar klien, mengidentifikasi kemungkinan penjualan baru, dan menjual merek Anda, baik Anda memiliki tenaga penjualan kecil atau sendirian pengusaha yang mengandalkan kampanye pemasaran sporadis untuk melakukannya. Ini juga memungkinkan Anda untuk menargetkan uang Anda dengan cara terbaik untuk menjangkau klien melalui saluran pilihan mereka, memastikan bahwa mereka akan mempertimbangkan Anda kapan pun mereka perlu melakukan pembelian.

Manfaat CRM untuk Pemasar Bisnis Kecil

Menemukan produk CRM yang sesuai untuk perusahaan Anda dapat langsung membuahkan hasil bagi pemasar bisnis kecil. Membangun fondasi CRM yang kuat memungkinkan Anda untuk:

1. Tingkatkan pemahaman Anda tentang audiens target Anda.

Anda mungkin mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang siapa Anda berbicara dan melacak setiap perubahan saat perusahaan Anda berkembang dan berkembang dengan membuat lokasi khusus untuk laporan klien.

2. Kirimkan konten yang tepat kepada audiens yang sesuai.

Mengirimkan konten yang penting kepada klien meningkatkan kemungkinan bahwa mereka akan terus mendengarkan saat Anda menggunakan data untuk menargetkan pesan Anda. Memastikan Anda tidak membanjiri audiens Anda adalah penting, terutama untuk perusahaan kecil yang sangat bergantung pada pemasaran untuk membangun merek mereka.

3. Gunakan data Anda untuk menemukan kontak baru.

Anda dapat dengan mudah mengidentifikasi orang-orang yang kemungkinan besar akan menghargai apa yang Anda tawarkan dengan membuat kampanye berdasarkan pengetahuan audiens yang ada. Ini memungkinkan Anda untuk menargetkan kampanye dengan lebih efektif, memaksimalkan anggaran, dan meningkatkan produktivitas penjualan.

4. Temukan cara baru untuk berbicara dengan orang-orang dengan minat yang sama.

Anda akan mulai mengamati tren dalam karakteristik kontak Anda dan bidang minat mereka setelah Anda memiliki akses ke semua data Anda di satu lokasi. Selain itu, semakin Anda mengetahui tren dan preferensi konsumen, semakin mudah untuk menemukan pendekatan baru untuk melibatkan audiens Anda dan meningkatkan kampanye Anda.

Bagaimana memilih CRM yang tepat untuk Bisnis Kecil Anda

Anda harus selalu meluangkan waktu untuk mempertimbangkan bagaimana strategi Anda akan muncul berdasarkan tujuan Anda karena permintaan CRM spesifik Anda akan sangat bervariasi tergantung pada bagaimana perusahaan Anda berfungsi dan menjual kepada klien. Berikut adalah empat pertanyaan penting yang harus Anda tanyakan pada diri sendiri ketika mencari tahu apa yang Anda butuhkan:

Anda harus selalu meluangkan waktu untuk mempertimbangkan bagaimana strategi Anda akan muncul berdasarkan tujuan Anda karena permintaan CRM spesifik Anda akan sangat bervariasi tergantung pada bagaimana perusahaan Anda berfungsi dan menjual kepada klien. Saat menilai kebutuhan Anda sendiri, ingatlah empat pertanyaan ini:

• Bagaimana alat CRM Anda akan digunakan? Apakah Anda akan menggunakan alat CRM Anda untuk pemasaran? Oleh tim penjualan? Keduanya? Untuk memilih produk yang sesuai untuk Anda, pikirkan tentang semua orang di bisnis Anda yang dapat memiliki akses ke wawasan konsumen (apakah itu hanya untuk visibilitas atau menggunakan data untuk alasan tertentu).
• Tingkat kerumitan apa yang diperlukan untuk memulai? Ingatlah bahwa mengembangkan strategi CRM yang canggih mungkin tidak akan terjadi dalam semalam. Temukan teknologi yang memungkinkan pendekatan yang disederhanakan sehingga Anda dapat memodifikasi pendekatan Anda dan secara progresif memperkenalkan kompleksitas saat Anda mendapatkan pengalaman.
• Platform pemasaran mana yang Anda gunakan untuk berkomunikasi dengan audiens Anda? Untuk memastikan bahwa informasi dengan cepat diterjemahkan ke dalam tindakan dan wawasan tidak hilang atau terkurung, temukan solusi yang berinteraksi langsung dengan saluran yang paling sering Anda gunakan.
• Akankah CRM Anda berkembang seiring dengan berkembangnya bisnis Anda? Menemukan program yang memungkinkan Anda untuk menambahkan fungsionalitas sesuai kebutuhan sangatlah penting karena Anda akan menemukan metode baru untuk menggunakan laporan audiens Anda dan mengotomatiskan prosedur CRM dari waktu ke waktu. Namun ingatlah bahwa Anda tidak ingin membayar (dan menangani) kerumitan yang tidak perlu jika ada proses CRM yang tidak akan pernah Anda gunakan.

Berapa Biaya CRM?

Biaya CRM dapat bervariasi. Tidak ada satu jawaban untuk semua orang. Beberapa pertimbangan penting adalah sebagai berikut:

Biaya per pengguna dikenakan untuk banyak jenis CRM. Beberapa CRM mengenakan biaya untuk data tambahan. Misalnya, beberapa CRM mengenakan biaya untuk setiap set tambahan 1.000 (atau 10.000+) orang di database Anda; biaya ini didasarkan pada basis per-rekaman. Lainnya mengenakan biaya berdasarkan berapa banyak data yang disimpan. Misalnya, Anda dapat menyimpan hingga 5 gigabyte data secara gratis dan kemudian membebankan biaya per gigabyte tambahan. Perangkat lunak CRM mungkin juga mengenakan biaya untuk fitur tambahan.

Kabar baiknya adalah bahwa hambatan adopsi untuk CRM sekarang lebih rendah daripada sebelumnya, terlepas dari kompleksitas beberapa faktor harga CRM. Beberapa sistem CRM benar-benar gratis sebagian sehingga orang tidak perlu "mengambil risiko" pada komitmen jangka panjang hanya untuk mempelajari apa itu CRM dan apakah Anda memerlukannya atau tidak. Sambil terus menggunakan alat yang biasa Anda gunakan, Anda dapat bereksperimen dengan CRM.

Kesimpulan

CRM membuat hidup lebih sederhana, tetapi juga penting untuk memahami bagaimana pengaruhnya terhadap perusahaan Anda. CRM memiliki dampak besar pada pertumbuhan bisnis selama beberapa tahun terakhir, dan permintaan terus meningkat. Pada tahun 2020, 65% perusahaan penjualan akan menggunakan CRM, naik dari 59% pada tahun 2018. (Salesforce, 2020). Pembenaran utama untuk menggunakan CRM adalah untuk mengotomatisasi proses termasuk penjadwalan rapat, pengiriman konten, dan pembuatan kontrak.
Banyak bisnis mengklaim menggunakan perangkat lunak CRM mereka untuk meningkatkan retensi. Selain itu, integrasi menunjukkan hasil. Berbagai masalah yang ditimbulkan oleh pertumbuhan diselesaikan oleh sistem CRM. CRM secara efisien mengelola informasi kontak, bisnis, dan peluang penjualan.

Selain itu, mereka mendukung konsolidasi komunikasi yang dilakukan melalui situs web Anda, email, panggilan telepon, dan media sosial. Kemampuan tim pemasaran dan penjualan untuk bekerja sama secara efektif lebih penting dari sebelumnya, dan sistem CRM adalah alat yang ideal untuk membantu meningkatkan skala perusahaan dalam mencapai tujuan itu.

CRM memfasilitasi komunikasi pelanggan yang lebih efektif dengan bisnis Anda, meningkatkan pengalaman pelanggan. Solusi CRM modern memungkinkan alur kerja yang rumit dari tim penjualan yang berkembang pesat, yang mungkin merupakan yang paling kritis. Solusi CRM memberikan manajemen waktu yang lebih baik, menjaga tim Anda tetap sinkron, dan menyingkirkan banyak tugas tanpa berpikir yang menghabiskan waktu tanpa memberikan nilai tambah apa pun.

FAQ

1. Apa itu CRM dalam pemasaran?

Jawab: Sistem CRM memberikan alat otomatisasi tim pemasaran untuk mempercepat alur kerja untuk mengelola dan menarik prospek, mulai dari pembuatan permintaan hingga pemeliharaan prospek hingga penyerahan akhir hingga penjualan. CRM digunakan oleh pemasar untuk membuat kampanye pemasaran multisaluran yang disesuaikan untuk setiap pelanggan individu.

2. Manfaat apa yang ditawarkan CRM?

Jawab: Banyak operasi yang membosankan, termasuk entri data, komunikasi antardepartemen, dan pelacakan interaksi klien, diotomatisasi oleh CRM. Karena banyak di antaranya berbasis cloud, Anda dapat mengakses data ini dari mana saja. Mereka meningkatkan layanan pelanggan dan memfasilitasi komunikasi departemen yang lebih besar.

3. Apa itu CRM?

Jawab: Manajemen hubungan pelanggan adalah sistem atau perangkat lunak yang memfasilitasi pelacakan data dan komunikasi antara bisnis Anda dan kliennya. Banyak pengguna dapat mengakses dan memodifikasi sistem ini, yang membantu meningkatkan layanan pelanggan, mengotomatiskan beberapa langkah dalam proses penjualan, dan meningkatkan komunikasi.

4. Dapatkah CRM membantu saya mengembangkan bisnis saya?

Jawab: Menurut studi Zoho baru-baru ini, CRM dapat meningkatkan rasio konversi hingga 300%! Jadi ya, CRM dapat membantu Anda mengembangkan bisnis selama Anda memilih yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda.

5. Apa saja jenis sistem CRM?

Jawab: Jenis-jenisnya adalah:

• Sistem CRM operasional.
• Sistem CRM analitis.
• Sistem CRM kolaboratif.