Ce este software-ul CRM: beneficiile sale și cum să alegeți CRM-ul potrivit

Reprezentanții de vânzări ai unei organizații sunt responsabili cu răspândirea cunoașterii mărcii și popularizarea produselor în rândul clienților. Ei sunt cei care comunică cu clienții, le constată nevoile și le satisface așteptările. Deci, fără îndoială, doresc să vadă clienții progresând sustenabil de-a lungul canalului de vânzări sau de marketing. Au nevoie de o locație în care să poată stoca toate datele prospectului într-un mod ușor accesibil și organizat, pentru a accelera procesul. CRM este tocmai acea locație.

Ce este un software CRM?

Definiția CRM: CRM înseamnă Customer Relationship Management, care se referă la procesul de control al interacțiunilor cu clienții în timpul procesului de vânzare. Termenul „CRM” se poate aplica oricărei strategii sau tehnici care utilizează date pentru a crea, îmbunătăți și menține relații cu clienții, dar este folosit cel mai frecvent pentru a se referi la software sau tehnologie CRM.

Tehnologia sau software-ul CRM este un instrument sau un sistem de instrumente care permite companiilor să colecteze, să aranjeze și să analizeze datele despre informațiile clienților pentru a gestiona mai bine interacțiunile cu clienții.

Atunci când datele pentru clienții potențiali și actuali sunt adunate și stocate în acest sistem, urmărirea informațiilor din fiecare punct de contact al clienților (detalii partajate prin formulare, implicare în campanii de marketing, interacțiuni cu asistența clienților, modele de cumpărare) vă poate ajuta să răspundeți nevoilor acestora, să vă dezvoltați mai bine. relații și piață mai eficient.

Software-ul CRM vă poate ajuta compania să se dezvolte, companiile din toate sectoarele adoptă tehnologia CRM și culeg beneficiile. Potrivit LinkedIn, peste 64% dintre companii consideră că soluțiile CRM au impact sau foarte impact.

Ce face un sistem CRM?

Sistemele CRM (Customer Relationship Management), pe scurt, acționează ca un hub pentru organizarea și înțelegerea datelor și perspectivelor valoroase ale publicului. Ele vă oferă toate instrumentele de care aveți nevoie pentru a colecta și gestiona informații despre persoanele care sunt importante pentru afacerea dvs.

Diferitele departamente pot face acest lucru în moduri foarte diferite. CRM poate, de exemplu:

• Înainte de a iniția un apel, ajutați reprezentanții de vânzări să vizualizeze rapid interacțiunile și achizițiile anterioare.
• Oferiți personalului de asistență istoricul și detaliile de contact de care au nevoie pentru a oferi o asistență excelentă pentru clienți.
• Oferiți agenților de marketing acces la informații care le vor permite să își vizeze mai bine publicitatea.

Orice loc de muncă dintr-o firmă care interacționează cu clienții are acum o responsabilitate majoră pentru organizarea și înțelegerea datelor CRM. Cu toate acestea, pe măsură ce valoarea informațiilor despre audiență crește, crește și numărul de detalii pe care firmele trebuie să le urmărească. Datele sunt adesea izolate în diferite instrumente din cauza abundenței canalelor online și a varietății de modalități prin care clienții pot interacționa cu ele, ceea ce face dificilă (sau imposibilă) obținerea unei imagini complete a clientului și comunicarea semnificativă cu aceștia.

Din acest motiv, organizațiile de toate dimensiunile și din toate sectoarele apelează la tehnologiile CRM pentru a oferi un hub central pentru rapoartele privind audiența. Procedând astfel, ei pot înțelege mai bine cine sunt clienții lor, ce își doresc și cum să dezvolte relații mai puternice pe măsură ce se extind. În plus, software-ul CRM le permite să interacționeze cu noi clienți, să câștige timp prin automatizare, să stimuleze implicarea clienților și să închidă mai multe vânzări.

Cum facilitează CRM vânzările și marketingul?

Fără a crea echipe masive sau a exagera cu publicitatea, software-ul CRM vă crește vânzările și marketingul. Puteți dezvolta un motor de vânzări și marketing care crește vânzările la un nivel complet nou dacă CRM-ul dvs. este combinat cu automatizarea vânzărilor și a marketingului.

Vânzări

Utilizarea software-ului CRM de vânzări îmbunătățește vizibilitatea, prioritizarea și urmărirea pe parcursul întregului proces de vânzare.

1. Vizibilitate mai mare

Un CRM oferă personalului dvs. de vânzări vizibilitatea de care au nevoie pentru a lucra cel mai bine. În cazul în care proprietarul contului se schimbă, având toate datele despre clienți potențiali și clienți într-o singură locație, este ușor pentru colegi să treacă, deoarece totul despre o persoană sau o companie este înregistrat și disponibil.

În calitate de reprezentant de vânzări, puteți vedea exact ce a făcut un client potențial, permițându-vă să vă personalizați conversația și să motivați cursul corect de acțiune. De exemplu, observați că un client s-a uitat la studiile dvs. de caz și la videoclipul de prezentare generală. Îi puteți împinge să se înscrie la un webinar sau o consultare atunci când discutați cu ei, dacă doriți să aflați mai multe.

Sistemele CRM îmbunătățesc vizibilitatea apelurilor pentru apelurile primite. Când un client potențial dă un telefon unui reprezentant de vânzări, computerul acestuia recunoaște imediat numărul de telefon al clientului potențial și afișează înregistrarea acestuia.

Un CRM oferă, de asemenea, managerilor de vânzări o mai mare vizibilitate. Un manager de vânzări poate pur și simplu urmări performanța și activitatea fiecărui reprezentant de vânzări, ținând, de asemenea, un ochi pe întregul canal de vânzări.

2. Claritatea obiectivelor

Funcția de punctare a clienților potențiali a unui CRM, care determină interesul unui client potențial pentru produsul sau serviciul dvs., ajută echipa de vânzări să prioritizeze eforturile de informare. Sarcinile atribuite clienților potențiali ai echipei de vânzări sunt prioritizate în funcție de scorurile acestora.

De asemenea, în CRM-ul dvs. se poate acorda prioritate atingerii clienților. Înregistrările cu datele viitoare de reînnoire a contractului și clienții care ar putea lua în considerare un produs nou pot fi etichetate pentru urmărire de către echipa de vânzări.

3. Urmărire mai bună

Un CRM permite urmărirea uimitoare. Puteți înceta să gestionați note lipicioase de pe birou sau să copiați și să lipiți e-mailul identic în fiecare client potențial nou prin urmărirea automată a potențialilor și clienților. Sistemul dumneavoastră începe urmărirea la momentele adecvate, stabilind o experiență consecventă a clienților și crescând numărul de clienți potențiali care devin clienți.

Marketing

CRM în marketing schimbă frecvent jocul, deoarece oferă perspective puternice, opțiuni de personalizare și oportunități de testare care în cele din urmă sporesc vânzările.

1. Perspective

Atunci când datele sunt adunate într-un CRM, este posibil să se analizeze tendințele și să se găsească perspective care cresc profitabilitatea. De exemplu, o companie poate determina ce trăsături sunt împărtășite de clienții lor ideali care au cea mai mare valoare pe viață. Acest lucru vă permite să vă cheltuiți banii din publicitate mai eficient și să evitați ca aceștia să ajungă la clienți potențiali care probabil nu sunt interesați de bunurile sau serviciile dvs.

Datele tale ar putea ajuta, de asemenea, la creșterea veniturilor. De exemplu, dacă identificați combinații comune de achiziție, puteți crea pachete sau pachete pentru a crește vânzările. Analizele dvs. vă pot spune, de asemenea, când clienții sunt cel mai probabil să facă o altă achiziție. Puteți programa urmăriri și oferte pentru a coincide cu data răscumpărării așteptate.

2. Segmentare/Personalizare

CRM face posibilă trimiterea mesajului corespunzător persoanei potrivite la momentul potrivit. Puteți trimite e-mailuri și mesaje SMS pe baza acțiunilor recente ale unui client atunci când CRM-ul dvs. este integrat cu o platformă de automatizare a vânzărilor și marketingului.

Să ne imaginăm un client potențial care nu a interacționat cu dvs. de ceva timp doar a făcut clic pe un link dintr-un e-mail pe care l-ați trimis, alertându-l cu privire la o ofertă specială. Ați putea dori să marcați clientul potențial ca „reangajat”, să le trimiteți un e-mail de urmărire cu o poveste captivantă a clientului și să atribuiți unui reprezentant de vânzări datoria de a-i suna.

Personalizarea are un avantaj semnificativ în atragerea mai multor clienți: conform unui sondaj McKinsey, 76% dintre consumatori cred că personalizarea i-a ajutat să se gândească la o marcă și 78% spun că conținutul personalizat le-a crescut probabilitatea de a face o achiziție repetată. Prin mesaje personalizate, puteți utiliza toate informațiile din baza de date CRM pentru a dezvolta relații mai puternice cu clienții. Cu automatizarea marketingului, vă puteți personaliza mesajele la scară folosind e-mailuri care ingerează în mod dinamic date din CRM, precum și e-mailuri care sunt declanșate automat de anumite activități, cum ar fi înscrierea pentru o consultare.

3. Testarea pentru îmbunătățire

Secretul pentru a vă îmbunătăți marketingul este testarea. Un CRM puternic de marketing vă permite să testați aproape orice vă puteți gândi, inclusiv diverse promoții, mesaje SMS, reclame, frecvența apelurilor către clienți potențiali etc. În loc să depinda în totalitate de intuiție, datele din testare dezvăluie care opțiune are cel mai mult succes în producerea suma maximă a veniturilor.

Întreprinderile mici și mijlocii au nevoie de software CRM?

CRM nu este doar pentru corporații mari. Potrivit Grand View Research, 91% dintre companiile cu 10 sau mai mulți angajați utilizează un CRM. Pentru companiile de toate dimensiunile și industriile, utilizarea statisticilor pentru a îmbunătăți conexiunile cu clienții a devenit o sarcină critică. Nu există moment mai bun pentru a vă gestiona contactele decât atunci când începeți.

Puteți începe să colectați informații utile despre clienții dvs. și potențialii consumatori de îndată ce stabiliți prezența companiei dvs. pe internet. CRM vă poate ajuta să puneți baze solide pentru stabilirea și monitorizarea interacțiunilor cu acești clienți, culegerea de informații cu privire la preferințele acestora și configurarea procedurilor de automatizare a marketingului pentru puncte de contact recurente, individualizate.

Nu este necesar să lucrați cu normă întreagă în CRM: utilizarea datelor dvs. în avantajul dvs. vă poate ajuta să economisiți timp, să rămâneți pe radarul clienților, să identificați noi posibilități de vânzare și să vă vindeți marca, indiferent dacă aveți o forță de vânzări mică sau sunteți singur. antreprenor care se bazează pe campanii sporadice de marketing pentru a face acest lucru. De asemenea, vă permite să vă direcționați banii în cel mai bun mod posibil pentru a ajunge la clienți prin canalele lor preferate, asigurându-vă că vă vor lua în considerare ori de câte ori trebuie să facă o achiziție.

Beneficiile CRM pentru comercianții de afaceri mici

Găsirea unui produs CRM care funcționează pentru compania dvs. poate începe să dea roade imediat pentru agenții de marketing mici. Construirea unei fundații CRM puternice vă permite să:

1. Îmbunătățiți-vă înțelegerea publicului țintă.

Puteți înțelege mai bine cu cine vorbiți și puteți urmări orice modificări pe măsură ce compania dvs. se extinde și evoluează, creând o locație dedicată pentru rapoartele clienților.

2. Trimiteți publicului corespunzător conținutul potrivit.

Trimiterea de conținut care contează clienților crește probabilitatea ca aceștia să continue să asculte atunci când utilizați date pentru a vă viza mesajele. Este important să vă asigurați că nu vă copleșiți publicul, în special pentru firmele mici care se bazează în mare parte pe marketing pentru a-și stabili marca.

3. Utilizați datele dvs. pentru a localiza contacte noi.

Puteți identifica cu ușurință persoanele care au cea mai mare probabilitate să aprecieze ceea ce aveți de oferit, creând campanii bazate pe cunoștințele dvs. existente ale publicului. Acest lucru vă permite să vă vizați campaniile mai eficient, să profitați la maximum de buget și să creșteți productivitatea vânzărilor.

4. Găsiți noi modalități de a vorbi cu persoane cu interese similare.

Veți începe să observați tendințele în ceea ce privește caracteristicile persoanelor de contact și zonele lor de interes odată ce veți avea acces la toate datele dvs. într-o singură locație. În plus, cu cât sunteți mai conștienți de tendințele și preferințele consumatorilor, cu atât mai simplu va fi să veniți cu abordări noi pentru a vă implica publicul și a vă îmbunătăți campaniile.

Cum să alegi CRM-ul potrivit pentru afacerea ta mică

Ar trebui să vă acordați întotdeauna timp pentru a vă gândi cum va apărea strategia dvs. în funcție de obiectivele dvs., deoarece cerințele dvs. specifice CRM vor varia foarte mult în funcție de modul în care funcționează firma dvs. și vinde clienților. Iată patru întrebări importante pe care ar trebui să ți le pui când îți dai seama de ce ai nevoie:

Ar trebui să vă acordați întotdeauna timp pentru a vă gândi cum va apărea strategia dvs. în funcție de obiectivele dvs., deoarece cerințele dvs. specifice CRM vor varia foarte mult în funcție de modul în care funcționează firma dvs. și vinde clienților. Când vă evaluați propriile cerințe, țineți cont de aceste patru întrebări:

• Cum vor fi folosite instrumentele dvs. CRM? Veți folosi în principal instrumentele dvs. CRM pentru marketing? De echipa de vânzări? Ambii? Pentru a selecta un produs care să funcționeze pentru dvs., gândiți-vă la toți cei din afacerea dvs. care ar putea avea acces la informații despre consumatori (fie că este vorba doar de vizibilitate sau pentru a utiliza datele dintr-un anumit motiv).
• Ce nivel de complexitate este necesar pentru a începe? Amintiți-vă că dezvoltarea unei strategii CRM sofisticate probabil nu se va întâmpla peste noapte. Găsiți o tehnologie care permite o abordare simplificată, astfel încât să vă puteți modifica abordarea și să introduceți progresiv complexitatea pe măsură ce câștigați experiență.
• Ce platforme de marketing folosiți pentru a comunica cu publicul dvs.? Pentru a vă asigura că informațiile sunt transpuse rapid în acțiune și că informațiile nu se pierd sau nu se întind, găsiți o soluție care interacționează direct cu canalele pe care le folosiți cel mai mult.
• Se va extinde CRM pe măsură ce afacerea dvs. se extinde? Găsirea unui program care să vă permită să adăugați funcționalități pe măsură ce aveți nevoie este esențială, deoarece veți descoperi noi metode de a vă folosi rapoartele de audiență și de a automatiza procedurile CRM în timp. Dar rețineți că nu doriți să plătiți (și să faceți față) complexității inutile dacă există procese CRM pe care nu le veți folosi niciodată.

Cât costă un CRM?

Costurile CRM pot varia. Nu există un singur răspuns pentru toată lumea. Câteva considerații esențiale sunt următoarele:

Pentru multe tipuri de CRM se percep taxe per utilizator. Unele CRM-uri impun taxe pentru datele suplimentare. De exemplu, unele CRM-uri taxează pentru fiecare set suplimentar de 1.000 (sau 10.000+) de persoane din baza ta de date; aceste taxe se bazează pe o bază de înregistrare. Alții taxează în funcție de cantitatea de date stocate. De exemplu, puteți stoca până la 5 gigaocteți de date gratuit și apoi puteți taxa pe gigaoctet suplimentar. Software-ul CRM poate taxa, de asemenea, pentru funcții suplimentare.

Vestea bună este că barierele de adoptare pentru CRM sunt acum mai mici decât au fost vreodată, în ciuda complexității unor factori de preț CRM. Unele sisteme CRM sunt complet gratuite, în parte, astfel încât oamenii să nu fie nevoiți să „facă pasul” într-un angajament pe termen lung doar pentru a afla ce este un CRM și dacă aveți sau nu nevoie de unul. În timp ce continuați să utilizați instrumentele cu care sunteți obișnuit, puteți experimenta cu un CRM.

Concluzie

CRM face viața mai simplă, dar este, de asemenea, esențial să înțelegeți cum vă afectează compania. CRM-urile au avut un impact mare asupra creșterii afacerii în ultimii ani, iar cererea este în creștere. În 2020, 65% dintre firmele de vânzări vor folosi un CRM, față de 59% în 2018. (Salesforce, 2020). Principalele justificări pentru utilizarea unui CRM au fost automatizarea proceselor, inclusiv programarea întâlnirilor, livrarea conținutului și generarea contractelor.
Numeroase companii pretind că își folosesc software-ul CRM pentru a crește retenția. În plus, integrarea dă rezultate. Numeroasele probleme puse de creștere sunt rezolvate de sistemele CRM. CRM-urile gestionează eficient informațiile de contact, afaceri și oportunități de vânzări.

Mai mult, ele sprijină consolidarea comunicărilor efectuate prin site-ul dvs. web, e-mailuri, apeluri telefonice și rețelele sociale. Capacitatea echipelor de marketing și de vânzări de a lucra împreună în mod eficient este mai importantă ca niciodată, iar sistemele CRM sunt instrumentul ideal pentru a ajuta firmele de extindere în atingerea acestui obiectiv.

CRM-urile facilitează o comunicare mai eficientă cu clienții cu afacerea dvs., îmbunătățind experiența clienților. Soluțiile CRM moderne permit fluxurile de lucru complexe ale echipelor de vânzări în expansiune rapidă, care este probabil cea mai critică. Soluțiile CRM oferă o gestionare mai bună a timpului, îți mențin echipa sincronizată și scapă de multe dintre treburile fără minte care consumă timp fără a oferi nicio valoare adăugată.

Întrebări frecvente

1. Ce este CRM în marketing?

Răspuns: Sistemele CRM oferă echipelor de marketing instrumente de automatizare pentru a accelera fluxurile de lucru pentru gestionarea și implicarea clienților potențiali, de la generarea cererii la creșterea clienților potențiali până la transferul final la vânzări. CRM-urile sunt folosite de marketeri pentru a crea campanii de marketing multicanal care sunt adaptate fiecărui client în parte.

2. Ce beneficii oferă un CRM?

Răspuns: Numeroase operațiuni obositoare, inclusiv introducerea datelor, comunicarea interdepartamentală și urmărirea interacțiunii cu clienții, sunt automatizate de un CRM. Deoarece multe dintre ele sunt bazate pe cloud, puteți accesa aceste date de oriunde. Acestea îmbunătățesc serviciul pentru clienți și facilitează o mai bună comunicare departamentală.

3. Ce este CRM?

Răspuns: Managementul relațiilor cu clienții este un sistem sau o bucată de software care facilitează urmărirea datelor și a comunicațiilor dintre afacerea dvs. și clienții săi. Mai mulți utilizatori pot accesa și modifica acest sistem, ceea ce ajută la îmbunătățirea serviciului pentru clienți, la automatizarea unor pași din procesul de vânzare și la îmbunătățirea comunicării.

4. Poate un CRM să mă ajute să-mi dezvolt afacerea?

Răspuns: Conform unui studiu recent Zoho, CRM-urile pot crește ratele de conversie cu până la 300%! Deci da, un CRM te poate ajuta să-ți dezvolți afacerea, atâta timp cât alegi unul care se potrivește cel mai bine nevoilor tale.

5. Care sunt tipurile de sisteme CRM?

Răspuns: Diferitele tipuri sunt:

• Sisteme operaționale CRM.
• Sisteme CRM analitice.
• Sisteme CRM colaborative.