ما هو برنامج CRM: فوائده وكيفية اختيار CRM المناسب

ممثلو المبيعات في المؤسسة مسؤولون عن نشر الوعي بالعلامة التجارية وتعميم المنتجات بين العملاء. هم الذين يتواصلون مع العملاء ويتأكدون من احتياجاتهم ويلبي توقعاتهم. لذلك ، فهم يريدون بلا شك رؤية العملاء يتقدمون بشكل مستدام على طول مسار المبيعات أو التسويق. يحتاجون إلى موقع حيث يمكنهم تخزين جميع بيانات الاحتمالات بطريقة منظمة يسهل الوصول إليها من أجل تسريع العملية. CRM هو بالضبط هذا الموقع.

ما هو برنامج CRM؟

تعريف CRM: يرمز CRM لإدارة علاقات العملاء ، والذي يشير إلى عملية التحكم في التفاعلات مع العملاء أثناء عملية البيع. يمكن أن ينطبق مصطلح "CRM" على أي إستراتيجية أو تقنية تستخدم البيانات لإنشاء علاقات العملاء وتعزيزها والحفاظ عليها ، ولكن غالبًا ما يتم استخدامه للإشارة إلى برامج أو تقنية CRM.

تعد تقنية أو برنامج CRM أداة أو نظام أدوات يمكّن الشركات من جمع بيانات معلومات العملاء وترتيبها وتحليلها من أجل إدارة تفاعلات العملاء بشكل أفضل.

عندما يتم جمع بيانات العملاء المحتملين والحاليين وتخزينها في هذا النظام ، فإن تتبع المعلومات عبر كل نقطة اتصال للعملاء (التفاصيل التي يتم مشاركتها من خلال النماذج ، والمشاركة في الحملات التسويقية ، والتفاعلات مع دعم العملاء ، وأنماط الشراء) يمكن أن تساعدك على تلبية احتياجاتهم ، وتطوير أفضل العلاقات ، والسوق بشكل أكثر فعالية.

يمكن أن يساعد برنامج CRM شركتك على النمو ، حيث تتبنى الشركات في جميع القطاعات تقنية CRM وتحصد الفوائد. وفقًا لـ LinkedIn ، يشعر أكثر من 64٪ من المؤسسات أن حلول CRM مؤثرة أو مؤثرة جدًا.

ماذا يفعل نظام CRM؟

تعمل أنظمة CRM (إدارة علاقات العملاء) ، باختصار ، كمحور لتنظيم وإدراك بيانات الجمهور القيمة والأفكار. أنها توفر لك جميع الأدوات التي تحتاجها لجمع وإدارة المعلومات حول الأشخاص المهمين لعملك.

يمكن للإدارات المختلفة القيام بهذه المهمة بطرق مختلفة جدًا. يمكن لـ CRM ، على سبيل المثال:

• قبل بدء المكالمة ، ساعد مندوبي المبيعات في عرض التفاعلات والمشتريات السابقة بسرعة.
• امنح موظفي الدعم التاريخ وتفاصيل الاتصال التي يحتاجونها لتقديم رعاية عملاء ممتازة.
• امنح جهات التسويق إمكانية الوصول إلى المعلومات التي ستمكنهم من استهداف إعلاناتهم بشكل أفضل.

تتحمل الآن أي وظيفة داخل شركة تتفاعل مع العملاء مسؤولية كبيرة لتنظيم وفهم رؤى بيانات CRM. ومع ذلك ، مع زيادة قيمة معلومات الجمهور ، يزداد عدد التفاصيل التي يجب على الشركات تتبعها. غالبًا ما يتم عزل البيانات في أدوات مختلفة نظرًا لوفرة القنوات عبر الإنترنت وتنوع الطرق التي يمكن للعملاء التفاعل معها ، مما يجعل من الصعب (أو المستحيل) الحصول على صورة كاملة لعميلك والتواصل معهم بشكل هادف.

لهذا السبب ، تتحول المؤسسات من جميع الأحجام وفي جميع القطاعات إلى تقنيات CRM لتوفير مركز مركزي لتقارير الجمهور. من خلال القيام بذلك ، يمكنهم فهم هوية عملائهم بشكل أفضل ، وماذا يريدون ، وكيفية تطوير علاقات أقوى أثناء توسعهم. بالإضافة إلى ذلك ، يمكّنهم برنامج CRM من التفاعل مع عملاء جدد ، واكتساب الوقت من خلال الأتمتة ، وتعزيز مشاركة العملاء ، وإغلاق المزيد من المبيعات.

كيف تجعل إدارة علاقات العملاء المبيعات والتسويق أسهل؟

بدون إنشاء فرق ضخمة أو الإفراط في الإعلانات ، يعزز برنامج CRM مبيعاتك وتسويقك. يمكنك تطوير محرك مبيعات وتسويق يعزز المبيعات إلى مستوى جديد تمامًا إذا تم دمج CRM الخاص بك مع أتمتة المبيعات والتسويق.

مبيعات

يؤدي استخدام برنامج CRM للمبيعات إلى تحسين الرؤية وتحديد الأولويات والمتابعة خلال عملية البيع بأكملها.

1. رؤية أكبر

يمنح نظام CRM موظفي المبيعات لديك الرؤية التي يحتاجونها للعمل في أفضل حالاتهم. إذا تغير مالك الحساب ، فإن وجود جميع بيانات العملاء المتوقعين والعملاء في مكان واحد يجعل من السهل على زملاء العمل التبديل لأن كل شيء يتعلق بشخص أو نشاط تجاري يتم تسجيله وإتاحته.

بصفتك مندوب مبيعات ، يمكنك أن ترى بالضبط ما فعله العميل المحتمل ، مما يسمح لك بتكييف محادثتك وتحفيز المسار الصحيح للعمل. على سبيل المثال ، لاحظت أن عميلاً متوقعًا قد اطلع على دراسات الحالة الخاصة بك وفيديو نظرة عامة. يمكنك حثهم على الاشتراك في ندوة عبر الإنترنت أو استشارة عند الدردشة معهم إذا كنت تريد معرفة المزيد.

تعمل أنظمة CRM على تحسين رؤية المكالمات للمكالمات الواردة. عندما يعطي العميل المتوقع مكالمة لممثل المبيعات ، يتعرف كمبيوتر مندوب المبيعات على الفور على رقم هاتف العميل المحتمل ويعرض سجله.

يوفر CRM أيضًا لمديري المبيعات رؤية أكبر. يمكن لمدير المبيعات ببساطة مراقبة أداء ونشاط كل مندوب مبيعات مع مراقبة مسار قمع المبيعات بأكمله.

2. وضوح الأهداف

تساعد ميزة تسجيل النقاط الرئيسية في CRM ، والتي تحدد اهتمام العميل المتوقع بمنتجك أو خدمتك ، فريق المبيعات في تحديد أولويات جهود التوعية الخاصة بهم. يتم تحديد أولويات المهام المسندة إلى العملاء المتوقعين لفريق المبيعات وفقًا لنتائج العملاء المتوقعين.

يمكن أيضًا إعطاء الأولوية للتواصل مع العملاء في CRM الخاص بك. السجلات مع تواريخ تجديد العقد القادمة والعملاء الذين قد يفكرون في منتج جديد يمكن تمييزهم للمتابعة من قبل فريق المبيعات.

3. متابعة أفضل

يتيح نظام CRM متابعة مذهلة. يمكنك التوقف عن إدارة الملاحظات اللاصقة على مكتبك أو نسخ ولصق البريد الإلكتروني المتطابق لكل عميل متوقع جديد من خلال المتابعة الآلية مع العملاء المحتملين والعملاء. يبدأ نظامك في المتابعة في الأوقات المناسبة ، وإنشاء تجربة متسقة للعملاء وزيادة عدد العملاء المتوقعين الذين يصبحون عملاء.

تسويق

غالبًا ما يغير CRM في التسويق اللعبة لأنه يوفر رؤى قوية وخيارات للتخصيص وفرصًا للاختبار تعزز المبيعات في النهاية.

1. رؤى

عندما يتم جمع البيانات في CRM ، فمن الممكن تحليل الاتجاهات والعثور على رؤى تزيد من الربحية. على سبيل المثال ، يمكن للشركة تحديد السمات المشتركة بين عملائها المثاليين الذين يتمتعون بأعلى قيمة مدى الحياة. هذا يجعل من الممكن لك إنفاق أموال الإعلانات الخاصة بك بشكل أكثر فعالية وتجنب توجيهها إلى العملاء المحتملين الذين ربما لا يهتمون بسلعك أو خدماتك.

قد تساعد رؤى البيانات الخاصة بك أيضًا في زيادة إيراداتك. على سبيل المثال ، إذا حددت مجموعات الشراء الشائعة ، فيمكنك إنشاء حزم أو حزم لزيادة المبيعات. يمكن أن تخبرك تحليلاتك أيضًا بالوقت الذي يُرجح فيه أن يقوم العملاء بعملية شراء أخرى. يمكنك جدولة عمليات المتابعة والعروض بحيث تتزامن مع تاريخ إعادة الشراء المتوقع.

2. التجزئة / التخصيص

يتيح CRM إمكانية إرسال الرسالة المناسبة إلى الشخص المناسب في الوقت المناسب. يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني ورسائل نصية قصيرة بناءً على الإجراءات التي اتخذها العميل مؤخرًا عندما يتم دمج CRM الخاص بك مع نظام أساسي لأتمتة المبيعات والتسويق.

دعنا نتخيل عميلاً متوقعًا لم يتفاعل معك منذ فترة فقط نقر على رابط في رسالة بريد إلكتروني أرسلتها إليه لتنبيهه إلى عرض خاص. قد ترغب في تمييز العميل المتوقع على أنه "إعادة مشاركة" ، وإرسال رسالة بريد إلكتروني للمتابعة تتضمن سردًا جذابًا للعميل ، وتعيين مندوب مبيعات بواجب الاتصال بهم.

يتمتع التخصيص بميزة كبيرة في جذب المزيد من العملاء: وفقًا لاستطلاع أجرته شركة McKinsey ، يعتقد 76٪ من المستهلكين أن التخصيص ساعدهم على التفكير في العلامة التجارية ، ويقول 78٪ أن المحتوى المخصص زاد من احتمالية تكرار الشراء. من خلال الرسائل المخصصة ، يمكنك استخدام جميع المعلومات الموجودة في قاعدة بيانات CRM الخاصة بك لتطوير علاقات أقوى مع العملاء. باستخدام أتمتة التسويق ، يمكنك تخصيص رسائلك على نطاق واسع باستخدام رسائل البريد الإلكتروني التي تستوعب البيانات ديناميكيًا من CRM الخاص بك بالإضافة إلى رسائل البريد الإلكتروني التي يتم إطلاقها تلقائيًا بواسطة أنشطة معينة مثل الاشتراك للحصول على استشارة.

3. اختبار للتحسين

سر تعزيز التسويق الخاص بك هو الاختبار. يمكّنك CRM التسويقي القوي من اختبار أي شيء تقريبًا يمكن أن تفكر فيه ، بما في ذلك العروض الترويجية المختلفة ، والرسائل النصية القصيرة ، والإعلانات ، وتكرار المكالمات للعملاء المحتملين ، وما إلى ذلك ، بدلاً من الاعتماد كليًا على الحدس ، تكشف البيانات من الاختبار عن الخيار الأكثر نجاحًا في الإنتاج أقصى قدر من الإيرادات.

هل تتطلب الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم برنامج CRM؟

CRM ليس فقط للشركات الكبيرة. وفقًا لـ Grand View Research ، فإن 91٪ من الشركات التي تضم 10 موظفين أو أكثر تستخدم CRM. بالنسبة للشركات من جميع الأحجام والصناعات ، أصبح استخدام الإحصائيات لتعزيز اتصالات العملاء مهمة بالغة الأهمية. ليس هناك وقت أفضل لإدارة جهات الاتصال الخاصة بك مما كان عليه عندما تبدأ.

يمكنك البدء في جمع معلومات مفيدة عن عملائك والمستهلكين المحتملين بمجرد إثبات وجود شركتك على الإنترنت. قد يساعدك CRM في وضع أساس متين لإنشاء ومراقبة التفاعلات مع هؤلاء العملاء ، وجمع المعلومات المتعلقة بتفضيلاتهم ، وإعداد إجراءات أتمتة التسويق لنقاط الاتصال الفردية المتكررة.

ليس من الضروري العمل بدوام كامل في CRM: يمكن أن يساعدك استخدام بياناتك لصالحك في توفير الوقت والبقاء على رادارات العملاء وتحديد إمكانيات مبيعات جديدة وبيع علامتك التجارية ، سواء كان لديك فريق مبيعات صغير أو كنت بمفردك رجل أعمال يعتمد على حملات تسويقية متفرقة للقيام بذلك. كما أنه يمكّنك من توجيه أموالك بأفضل طريقة ممكنة للوصول إلى العملاء من خلال قنواتهم المفضلة ، مما يضمن أنهم سيأخذون في الاعتبار عندما يحتاجون إلى إجراء عملية شراء.

فوائد CRM للمسوقين من الشركات الصغيرة

يمكن أن يبدأ العثور على منتج CRM مناسب لشركتك في الدفع على الفور لمسوقي الأعمال الصغيرة. يمكّنك بناء أساس قوي لإدارة علاقات العملاء من:

1. تحسين فهمك للجمهور المستهدف.

يمكنك الحصول على فهم أفضل لمن تتحدث إليه وتتبع أي تغييرات مع توسع شركتك وتطورها من خلال إنشاء موقع مخصص لتقارير العملاء.

2. أرسل المحتوى المناسب للجمهور المناسب.

يزيد إرسال محتوى العملاء المهم من احتمالية استمرارهم في الاستماع عند استخدام البيانات لاستهداف رسائلك. من المهم التأكد من أنك لا تربك جمهورك ، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة التي تعتمد بشكل كبير على التسويق لتأسيس علامتها التجارية.

3. استخدم بياناتك لتحديد جهات اتصال جديدة.

يمكنك بسهولة تحديد الأشخاص الذين يُرجح أن يقدروا ما لديك لتقدمه من خلال إنشاء حملات بناءً على معرفة جمهورك الحالي. يتيح لك ذلك استهداف حملاتك بشكل أكثر فاعلية ، وتحقيق أقصى استفادة من ميزانيتك ، وزيادة إنتاجية المبيعات.

4. ابحث عن طرق جديدة للتحدث مع الأشخاص الذين لديهم اهتمامات مماثلة.

ستبدأ في ملاحظة الاتجاهات في خصائص جهات الاتصال الخاصة بك ومجالات اهتمامهم بمجرد أن تتمكن من الوصول إلى جميع البيانات الخاصة بك في مكان واحد. بالإضافة إلى ذلك ، كلما زادت معرفتك باتجاهات المستهلكين وتفضيلاتهم ، كلما كان من الأسهل التوصل إلى أساليب جديدة لإشراك جمهورك وتعزيز حملاتك.

كيفية اختيار CRM المناسب لشركتك الصغيرة

يجب أن تأخذ الوقت الكافي دائمًا للنظر في كيفية ظهور استراتيجيتك بناءً على أهدافك نظرًا لأن متطلبات إدارة علاقات العملاء الخاصة بك ستختلف بشكل كبير اعتمادًا على كيفية عمل شركتك وبيعها للعملاء. فيما يلي أربعة أسئلة مهمة يجب أن تطرحها على نفسك عند تحديد ما تحتاجه:

يجب أن تأخذ الوقت الكافي دائمًا للنظر في كيفية ظهور استراتيجيتك بناءً على أهدافك نظرًا لأن متطلبات إدارة علاقات العملاء الخاصة بك ستختلف بشكل كبير اعتمادًا على كيفية عمل شركتك وبيعها للعملاء. عند تقييم متطلباتك الخاصة ، ضع هذه الأسئلة الأربعة في الاعتبار:

• كيف سيتم استخدام أدوات CRM الخاصة بك؟ هل ستستخدم في المقام الأول أدوات CRM للتسويق؟ من قبل فريق المبيعات؟ كلاهما؟ لتحديد منتج يناسبك ، فكر في كل شخص في عملك يمكنه الوصول إلى رؤى المستهلك (سواء كان ذلك فقط للظهور أو لاستخدام البيانات لسبب محدد).
• ما هو مستوى التعقيد الضروري للبدء؟ تذكر أن تطوير إستراتيجية CRM متطورة لن يحدث على الأرجح بين عشية وضحاها. ابحث عن تقنية تتيح نهجًا مبسطًا بحيث يمكنك تعديل منهجك وإدخال التعقيد تدريجيًا كلما اكتسبت الخبرة.
• ما المنصات التسويقية التي تستخدمها للتواصل مع جمهورك؟ لضمان ترجمة المعلومات بسرعة إلى أفعال وعدم فقدان الرؤى أو عزلها ، ابحث عن حل يتفاعل مباشرة مع القنوات التي تستخدمها كثيرًا.
• هل سيتوسع نظام CRM الخاص بك مع توسع عملك؟ يعد العثور على برنامج يمكّنك من إضافة وظائف حسب حاجتك أمرًا بالغ الأهمية لأنك ستكتشف طرقًا جديدة لاستخدام تقارير الجمهور وأتمتة إجراءات CRM بمرور الوقت. لكن ضع في اعتبارك أنك لا تريد الدفع مقابل (والتعامل مع) التعقيد غير الضروري إذا كانت هناك عمليات CRM لن تستخدمها أبدًا.

كم تكلفة CRM؟

يمكن أن تختلف تكاليف إدارة علاقات العملاء. لا توجد إجابة واحدة للجميع. بعض الاعتبارات الحاسمة هي كما يلي:

يتم فرض رسوم لكل مستخدم للعديد من أنواع CRM. تفرض بعض CRMs رسومًا مقابل البيانات الإضافية. على سبيل المثال ، تفرض بعض CRMs رسومًا على كل مجموعة إضافية من 1،000 (أو 10،000+) شخص في قاعدة البيانات الخاصة بك ؛ تستند هذه الرسوم على أساس كل سجل. يتقاضى الآخرون رسومًا بناءً على مقدار البيانات المخزنة. على سبيل المثال ، يمكنك تخزين ما يصل إلى 5 غيغابايت من البيانات مجانًا ثم شحن كل غيغابايت إضافية. قد يتقاضى برنامج CRM أيضًا رسومًا مقابل ميزات إضافية.

والخبر السار هو أن حواجز اعتماد CRM أصبحت الآن أقل مما كانت عليه في أي وقت مضى ، على الرغم من تعقيد بعض عوامل تسعير CRM. بعض أنظمة CRM مجانية تمامًا جزئيًا حتى لا يضطر الأشخاص إلى "الانغماس" في التزام طويل الأجل لمجرد معرفة ماهية CRM وما إذا كنت بحاجة إليه أم لا. أثناء الاستمرار في استخدام الأدوات التي اعتدت عليها ، يمكنك تجربة CRM.

استنتاج

يجعل CRM الحياة أبسط ، ولكن من المهم أيضًا فهم كيفية تأثيرها على شركتك. كان ل CRMs تأثير كبير على نمو الأعمال على مدى السنوات القليلة الماضية ، والطلب ينمو فقط. في عام 2020 ، ستوظف 65٪ من شركات المبيعات CRM ، ارتفاعًا من 59٪ في 2018 (Salesforce ، 2020). كانت المبررات الرئيسية لاستخدام CRM هي أتمتة العمليات بما في ذلك جدولة الاجتماعات وتسليم المحتوى وإنشاء العقود.
تدعي العديد من الشركات أنها تستخدم برامج CRM لزيادة الاحتفاظ بها. بالإضافة إلى ذلك ، يظهر التكامل النتائج. يتم حل المشكلات العديدة التي يطرحها النمو من خلال أنظمة إدارة علاقات العملاء. يدير CRMs معلومات الاتصال والأعمال والمبيعات بكفاءة.

علاوة على ذلك ، فهم يدعمون توحيد الاتصالات التي تتم عبر موقع الويب الخاص بك ، ورسائل البريد الإلكتروني ، والمكالمات الهاتفية ، ووسائل التواصل الاجتماعي. تعد قدرة فرق التسويق والمبيعات على العمل معًا بشكل فعال أكثر أهمية من أي وقت مضى ، وأنظمة CRM هي الأداة المثالية لمساعدة الشركات المتوسعة في تحقيق هذا الهدف.

تعمل CRMs على تسهيل تواصل العملاء بشكل أكثر فعالية مع عملك ، وتحسين تجربة العملاء. تتيح حلول CRM الحديثة تدفقات العمل المعقدة لفرق المبيعات سريعة التوسع ، والتي ربما تكون الأكثر أهمية. توفر حلول CRM إدارة أفضل للوقت ، وتحافظ على مزامنة فريقك ، وتتخلص من الكثير من الأعمال الطائشة التي تستهلك الوقت دون تقديم أي قيمة مضافة.

أسئلة وأجوبة

1. ما هو CRM في التسويق؟

الإجابة: توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء أدوات أتمتة لفرق التسويق لتسريع سير العمل لإدارة العملاء المحتملين وإشراكهم ، بدءًا من توليد الطلب وحتى رعاية العملاء المحتملين وحتى التسليم النهائي للمبيعات. يتم استخدام CRMs من قبل المسوقين لإنشاء حملات تسويق متعددة القنوات مصممة خصيصًا لكل عميل على حدة.

2. ما هي الفوائد التي يقدمها CRM؟

الإجابة: تتم أتمتة العديد من العمليات الشاقة ، بما في ذلك إدخال البيانات والاتصال بين الإدارات وتتبع تفاعل العميل ، بواسطة CRM. نظرًا لأن العديد منها قائم على السحابة ، يمكنك الوصول إلى هذه البيانات من أي مكان. أنها تعزز خدمة العملاء وتسهل اتصال إداري أكبر.

3. ما هو CRM؟

الإجابة: إدارة علاقات العملاء هي نظام أو جزء من البرنامج يسهل تتبع البيانات والاتصالات بين عملك وعملائه. يمكن لعدة مستخدمين الوصول إلى هذا النظام وتعديله ، مما يساعد على تحسين خدمة العملاء ، وأتمتة بعض الخطوات في عملية البيع ، وتعزيز الاتصال.

4. هل يمكن أن يساعدني نظام إدارة علاقات العملاء في تنمية عملي؟

الإجابة: وفقًا لدراسة حديثة لـ Zoho ، يمكن أن تزيد CRMs معدلات التحويل بنسبة تصل إلى 300٪! لذا ، نعم ، قد يساعدك CRM في تطوير عملك طالما اخترت أكثر ما يناسب احتياجاتك.

5. ما هي أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء؟

الإجابة: الأنواع المختلفة هي:

• أنظمة إدارة علاقات العملاء التشغيلية.
• أنظمة إدارة علاقات العملاء التحليلية.
• أنظمة CRM التعاونية.