Что такое программное обеспечение CRM: его преимущества и как правильно выбрать CRM

Торговые представители в организации отвечают за распространение информации о торговой марке и популяризацию продукции среди клиентов. Именно они общаются с клиентами, выясняют их потребности и оправдывают их ожидания. Таким образом, они, несомненно, хотят, чтобы клиенты устойчиво продвигались по воронке продаж или маркетинга. Им нужно место, где они могут хранить все данные о потенциальных клиентах в легкодоступном и упорядоченном виде, чтобы ускорить процесс. CRM — это именно то место.

Что такое CRM-программа?

Определение CRM: CRM расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами», что означает процесс контроля взаимодействия с клиентами в процессе продаж. Термин «CRM» может применяться к любой стратегии или методу, использующему данные для создания, улучшения и поддержания отношений с клиентами, но чаще всего он используется для обозначения программного обеспечения или технологии CRM.

Технология или программное обеспечение CRM — это инструмент или система инструментов, которые позволяют предприятиям собирать, упорядочивать и анализировать информационные данные о клиентах, чтобы лучше управлять взаимодействием с клиентами.

Когда данные о потенциальных и текущих клиентах собираются и хранятся в этой системе, отслеживание информации по каждой точке взаимодействия с клиентом (подробности, переданные через формы, участие в маркетинговых кампаниях, взаимодействие со службой поддержки клиентов, модели покупок) может помочь вам удовлетворить их потребности, лучше развиваться отношения, и рынок более эффективно.

Программное обеспечение CRM может помочь вашей компании расти, предприятия во всех секторах внедряют технологию CRM и пожинают плоды. По данным LinkedIn, более 64% предприятий считают CRM-решения эффективными или очень эффективными.

Что делает CRM-система?

Короче говоря, системы CRM (Customer Relationship Management) действуют как центр для организации и осмысления ценных данных и идей аудитории. Они предоставляют вам все инструменты, необходимые для сбора и управления информацией о людях, важных для вашего бизнеса.

Разные отделы могут выполнять эту работу по-разному. CRM может, например:

• Прежде чем инициировать звонок, помогите торговым представителям быстро просмотреть предыдущие взаимодействия и покупки.
• Предоставьте персоналу службы поддержки историю и контактные данные, необходимые для обеспечения превосходного обслуживания клиентов.
• Предоставьте маркетологам доступ к информации, которая позволит им лучше ориентировать свою рекламу.

Любая работа в фирме, которая взаимодействует с клиентами, теперь несет основную ответственность за организацию и понимание данных CRM. Однако по мере того, как возрастает ценность информации об аудитории, растет и количество деталей, которые фирмы должны отслеживать. Данные часто разрознены в разных инструментах из-за обилия онлайн-каналов и разнообразия способов, которыми клиенты могут с ними взаимодействовать, что затрудняет (или делает невозможным) получение полной картины вашего клиента и конструктивное общение с ним.

Из-за этого организации всех размеров и во всех секторах обращаются к технологиям CRM, чтобы обеспечить центральный узел для отчетов об аудитории. Поступая таким образом, они могут лучше понять, кто их клиенты, чего они хотят и как развивать более крепкие отношения по мере их расширения. Кроме того, программное обеспечение CRM позволяет им взаимодействовать с новыми клиентами, экономить время за счет автоматизации, повышать вовлеченность клиентов и заключать больше сделок.

Как CRM упрощает продажи и маркетинг?

Не создавая больших команд и не перебарщивая с рекламой, программное обеспечение CRM повышает ваши продажи и маркетинг. Вы можете разработать механизм продаж и маркетинга, который поднимет продажи на совершенно новый уровень, если ваша CRM будет сочетаться с автоматизацией продаж и маркетинга.

Продажи

Использование программного обеспечения CRM для продаж улучшает видимость, расстановку приоритетов и отслеживание в течение всего процесса продаж.

1. Большая видимость

CRM дает вашим сотрудникам по продажам видимость, необходимую им для лучшей работы. Если владелец учетной записи меняется, хранение всех данных о лидах и клиентах в одном месте упрощает переключение коллег, поскольку все данные о человеке или компании записываются и доступны.

Как торговый представитель, вы можете точно видеть, что сделал лид, что позволяет вам адаптировать разговор и мотивировать правильный курс действий. Например, вы заметили, что лид просмотрел ваши тематические исследования и обзорное видео. Вы можете подтолкнуть их записаться на вебинар или консультацию, когда вы общаетесь с ними, если хотите узнать больше.

CRM-системы улучшают видимость входящих вызовов. Когда лид звонит торговому представителю, компьютер торгового представителя немедленно распознает номер телефона лида и отображает его запись.

CRM также предоставляет менеджерам по продажам большую видимость. Менеджер по продажам может просто следить за производительностью и активностью каждого торгового представителя, а также следить за всей воронкой продаж.

2. Ясность целей

Функция оценки потенциальных клиентов в CRM, которая определяет заинтересованность потенциальных клиентов в вашем продукте или услуге, помогает отделу продаж расставить приоритеты в своих усилиях по привлечению клиентов. Задачи, назначенные лидам группы продаж, имеют приоритет в соответствии с их оценкой лидов.

Охват клиентов также может быть приоритетным в вашей CRM. Записи с датами предстоящего продления контракта и клиентами, которые могут рассматривать новый продукт, могут быть помечены для последующего контроля отделом продаж.

3. Лучшее последующее наблюдение

CRM обеспечивает удивительное последующее наблюдение. Вы можете перестать управлять стикерами на своем столе или копировать и вставлять одно и то же электронное письмо для каждого нового потенциального клиента, автоматически отслеживая потенциальных клиентов и потенциальных клиентов. Ваша система начинает отслеживание в нужное время, обеспечивая постоянный клиентский опыт и увеличивая количество лидов, которые становятся клиентами.

Маркетинг

CRM в маркетинге часто меняет правила игры, поскольку предоставляет ценную информацию, варианты персонализации и возможности для тестирования, которые в конечном итоге повышают продажи.

1. Инсайты

Когда данные собираются в CRM, можно анализировать тенденции и находить идеи, повышающие прибыльность. Например, компания может определить, какие черты присущи ее идеальным клиентам, имеющим наибольшую пожизненную ценность. Это позволяет вам более эффективно тратить деньги на рекламу и не допускать, чтобы они уходили к лидам, которые, вероятно, не заинтересованы в ваших товарах или услугах.

Анализ ваших данных также может помочь увеличить ваш доход. Например, если вы определите общие комбинации покупок, вы можете создать пакеты или наборы для увеличения продаж. Ваша аналитика также может подсказать вам, когда клиенты с наибольшей вероятностью сделают еще одну покупку. Вы можете запланировать последующие действия и предложения так, чтобы они совпадали с датой ожидаемой выкупа.

2. Сегментация/Персонализация

CRM позволяет отправить соответствующее сообщение соответствующему человеку в нужное время. Вы можете отправлять электронные письма и SMS-сообщения на основе последних действий клиента, когда ваша CRM интегрирована с платформой автоматизации продаж и маркетинга.

Давайте представим лида, который некоторое время не взаимодействовал с вами, просто щелкнул ссылку в электронном письме, которое вы ему отправили, и уведомил его о специальном предложении. Возможно, вы захотите пометить лида как «повторно вовлеченного», отправить ему последующее электронное письмо с увлекательным рассказом о клиенте и поручить торговому представителю позвонить ему.

Персонализация имеет значительное преимущество в привлечении большего количества клиентов: согласно опросу McKinsey, 76 % потребителей считают, что персонализация помогла им задуматься о бренде, а 78 % говорят, что персонализированный контент повышает вероятность повторной покупки. Благодаря адаптированному обмену сообщениями вы можете использовать всю информацию из своей базы данных CRM для развития более тесных отношений с клиентами. С помощью автоматизации маркетинга вы можете адаптировать свои сообщения в масштабе, используя электронные письма, которые динамически загружают данные из вашей CRM, а также электронные письма, которые автоматически инициируются определенными действиями, такими как подписка на консультацию.

3. Тестирование для улучшения

Секрет улучшения вашего маркетинга заключается в тестировании. Мощная маркетинговая CRM позволяет вам тестировать практически все, что вы можете придумать, включая различные рекламные акции, SMS-сообщения, рекламу, частоту звонков лидам и т. д. Вместо того, чтобы полностью полагаться на интуицию, данные тестирования показывают, какой вариант наиболее успешен в производстве. максимальная сумма дохода.

Нужны ли малым и средним предприятиям программное обеспечение CRM?

CRM подходит не только для крупных корпораций. По данным Grand View Research, 91% предприятий с 10 и более сотрудниками используют CRM. Для компаний всех размеров и отраслей использование статистики для расширения клиентских связей стало критически важной задачей. Нет лучшего времени для управления контактами, чем когда вы только начинаете.

Вы можете начать собирать полезную информацию о своих клиентах и ​​потенциальных потребителях, как только вы создадите присутствие своей компании в Интернете. CRM может помочь вам заложить прочную основу для установления и мониторинга взаимодействия с этими клиентами, сбора информации об их предпочтениях и настройки процедур автоматизации маркетинга для повторяющихся индивидуальных точек взаимодействия.

Не обязательно работать полный рабочий день в CRM: использование ваших данных в ваших интересах может помочь вам сэкономить время, оставаться на радарах клиентов, определять новые возможности продаж и продавать свой бренд, независимо от того, имеете ли вы небольшой отдел продаж или работаете в одиночку. предпринимателя, который полагается на спорадические маркетинговые кампании. Это также позволяет вам направлять свои деньги наилучшим образом, чтобы привлечь клиентов через их предпочтительные каналы, гарантируя, что они будут рассматривать вас всякий раз, когда им нужно совершить покупку.

Преимущества CRM для маркетологов малого бизнеса

Поиск продукта CRM, который работает для вашей компании, может сразу начать окупаться для маркетологов малого бизнеса. Создание прочной основы CRM позволит вам:

1. Улучшите свое понимание вашей целевой аудитории.

Вы можете лучше понять, с кем разговариваете, и отслеживать любые изменения по мере расширения и развития вашей компании, создав специальное место для отчетов клиентов.

2. Отправить соответствующей аудитории правильный контент.

Отправка клиентам важного контента увеличивает вероятность того, что они будут продолжать слушать, когда вы используете данные для таргетинга своих сообщений. Убедиться, что вы не перегружаете свою аудиторию, важно, особенно для небольших фирм, которые в значительной степени полагаются на маркетинг для создания своего бренда.

3. Используйте свои данные для поиска новых контактов.

Вы можете легко определить людей, которые, скорее всего, оценят то, что вы предлагаете, создав кампании на основе имеющихся у вас знаний об аудитории. Это позволяет более эффективно нацеливать кампании, максимально эффективно использовать бюджет и повышать эффективность продаж.

4. Найдите новые способы общения с людьми со схожими интересами.

Вы начнете отслеживать тенденции в характеристиках ваших контактов и областях их интересов, когда у вас будет доступ ко всем вашим данным в одном месте. Кроме того, чем больше вы знаете о потребительских тенденциях и предпочтениях, тем проще будет найти новые подходы для привлечения вашей аудитории и улучшения ваших кампаний.

Как правильно выбрать CRM для малого бизнеса

Вы всегда должны уделять время тому, чтобы подумать о том, как ваша стратегия будет выглядеть на основе ваших целей, поскольку ваши конкретные требования к CRM будут сильно различаться в зависимости от того, как ваша фирма функционирует и продает клиентам. Вот четыре важных вопроса, которые вы должны задать себе при выяснении того, что вам нужно:

Вы всегда должны уделять время тому, чтобы подумать о том, как ваша стратегия будет выглядеть на основе ваших целей, поскольку ваши конкретные требования к CRM будут сильно различаться в зависимости от того, как ваша фирма функционирует и продает клиентам. При оценке собственных требований помните об этих четырех вопросах:

• Как будут использоваться ваши инструменты CRM? Будете ли вы в первую очередь использовать инструменты CRM для маркетинга? Отделом продаж? Оба? Чтобы выбрать продукт, который будет работать на вас, подумайте обо всех в вашем бизнесе, кто может иметь доступ к информации о потребителях (будь то просто для наглядности или для использования данных по определенной причине).
• Какой уровень сложности необходим для начала? Помните, что разработка сложной стратегии CRM, вероятно, не произойдет за одну ночь. Найдите технологию, обеспечивающую упрощенный подход, чтобы вы могли изменять свой подход и постепенно усложнять его по мере приобретения опыта.
• Какие маркетинговые платформы вы используете для общения со своей аудиторией? Чтобы информация быстро преобразовывалась в действие, а информация не терялась и не разбрасывалась, найдите решение, которое напрямую взаимодействует с наиболее часто используемыми каналами.
• Будет ли ваша CRM расширяться по мере расширения вашего бизнеса? Поиск программы, которая позволит вам добавлять функциональность по мере необходимости, имеет решающее значение, поскольку со временем вы обнаружите новые методы использования отчетов об аудитории и автоматизируете процедуры CRM. Но имейте в виду, что вы не хотите платить (и иметь дело) с ненужной сложностью, если есть процессы CRM, которые вы никогда не будете использовать.

Сколько стоит CRM?

Стоимость CRM может варьироваться. Нет единого ответа для всех. Вот несколько важных соображений:

Плата за пользователя взимается для многих типов CRM. Некоторые CRM взимают плату за дополнительные данные. Например, некоторые CRM взимают плату за каждую дополнительную группу из 1000 (или 10 000+) человек в вашей базе данных; эти сборы основаны на основе каждой записи. Другие взимают плату в зависимости от того, сколько данных хранится. Например, вы можете хранить до 5 гигабайт данных бесплатно, а затем взимать плату за каждый дополнительный гигабайт. Программное обеспечение CRM также может взимать плату за дополнительные функции.

Хорошая новость заключается в том, что барьеры для принятия CRM теперь ниже, чем когда-либо, несмотря на сложность некоторых факторов ценообразования CRM. Некоторые CRM-системы частично бесплатны, чтобы людям не приходилось «решаться» на долгосрочные обязательства только для того, чтобы узнать, что такое CRM и нужна ли она вам. Продолжая использовать привычные инструменты, вы можете поэкспериментировать с CRM.

Вывод

CRM упрощает жизнь, но также важно понимать, как они влияют на вашу компанию. CRM оказали большое влияние на рост бизнеса за последние несколько лет, и спрос на них только растет. В 2020 году 65% торговых фирм будут использовать CRM по сравнению с 59% в 2018 году (Salesforce, 2020). Основными причинами использования CRM были автоматизация процессов, включая планирование встреч, доставку контента и заключение контрактов.
Многие компании утверждают, что используют свое программное обеспечение CRM для увеличения удержания. Кроме того, интеграция показывает результаты. Многочисленные проблемы, связанные с ростом, решаются CRM-системами. CRM эффективно управляют информацией о контактах, бизнесе и возможностях продаж.

Кроме того, они поддерживают консолидацию коммуникаций, осуществляемых через ваш веб-сайт, электронную почту, телефонные звонки и социальные сети. Способность отделов маркетинга и продаж эффективно работать вместе важна как никогда, и системы CRM являются идеальным инструментом, помогающим масштабирующимся компаниям в достижении этой цели.

CRM способствуют более эффективному общению клиентов с вашим бизнесом, улучшая качество обслуживания клиентов. Современные CRM-решения позволяют выполнять сложные рабочие процессы быстрорастущих отделов продаж, что, пожалуй, является наиболее важным. Решения CRM обеспечивают лучшее управление временем, синхронизируют вашу команду и избавляют от множества бессмысленных хлопот, которые поглощают время, не обеспечивая никакой дополнительной ценности.

Часто задаваемые вопросы

1. Что такое CRM в маркетинге?

Ответ: CRM-системы предоставляют маркетинговым командам инструменты автоматизации для ускорения рабочих процессов по управлению и привлечению лидов, от формирования спроса до взращивания потенциальных клиентов и окончательной передачи их в продажу. CRM используются маркетологами для создания многоканальных маркетинговых кампаний, адаптированных для каждого отдельного клиента.

2. Какие преимущества предлагает CRM?

Ответ: Многочисленные утомительные операции, включая ввод данных, взаимодействие между отделами и отслеживание взаимодействия с клиентами, автоматизированы с помощью CRM. Поскольку многие из них основаны на облаке, вы можете получить доступ к этим данным из любого места. Они улучшают обслуживание клиентов и облегчают взаимодействие между отделами.

3. Что такое CRM?

Ответ: Управление взаимоотношениями с клиентами — это система или часть программного обеспечения, которая облегчает отслеживание данных и связи между вашим бизнесом и его клиентами. Несколько пользователей могут получить доступ к этой системе и изменить ее, что помогает улучшить обслуживание клиентов, автоматизировать некоторые этапы процесса продаж и улучшить общение.

4. Может ли CRM помочь мне в развитии моего бизнеса?

Ответ: Согласно недавнему исследованию Zoho, CRM-системы могут увеличить конверсию на 300%! Так что да, CRM может помочь вам развивать свой бизнес, если вы выберете ту, которая больше всего соответствует вашим потребностям.

5. Какие существуют типы CRM-систем?

Ответ: Различают следующие типы:

• Операционные CRM-системы.
• Аналитические CRM-системы.
• Совместные CRM-системы.