Qué es el software CRM: sus beneficios y cómo elegir el CRM adecuado

Los representantes de ventas de una organización están a cargo de difundir el conocimiento de la marca y popularizar los productos entre los clientes. Son ellos quienes se comunican con los clientes, conocen sus necesidades y cumplen con sus expectativas. Por lo tanto, sin duda quieren ver a los clientes progresar de manera sostenible a lo largo del embudo de ventas o marketing. Necesitan una ubicación donde puedan almacenar todos los datos de prospectos de una manera fácilmente accesible y organizada para acelerar el proceso. CRM es precisamente esa ubicación.

¿Qué es un Software CRM?

Definición de CRM: CRM significa Customer Relationship Management, que se refiere al proceso de controlar las interacciones con los clientes durante el proceso de ventas. El término "CRM" puede aplicarse a cualquier estrategia o técnica que utilice datos para crear, mejorar y mantener relaciones con los clientes, pero se usa con más frecuencia para referirse al software o la tecnología de CRM.

La tecnología o el software de CRM es una herramienta, o un sistema de herramientas, que permite a las empresas recopilar, organizar y analizar los datos de información de los clientes para gestionar mejor las interacciones con los clientes.

Cuando los datos de clientes potenciales y actuales se recopilan y almacenan en este sistema, el seguimiento de la información en cada punto de contacto del cliente (detalles compartidos a través de formularios, compromiso con campañas de marketing, interacciones con atención al cliente, patrones de compra) puede ayudarlo a satisfacer sus necesidades, desarrollar mejor relaciones y comercializar con mayor eficacia.

El software CRM puede ayudar a su empresa a crecer, las empresas de todos los sectores están adoptando la tecnología CRM y cosechando los beneficios. Según LinkedIn, más del 64 % de las empresas sienten que las soluciones de CRM son impactantes o muy impactantes.

¿Qué hace un Sistema CRM?

Los sistemas CRM (gestión de relaciones con el cliente), en resumen, actúan como un centro para organizar y dar sentido a los valiosos datos e ideas de la audiencia. Le brindan todas las herramientas que necesita para recopilar y administrar información sobre las personas que son importantes para su negocio.

Diferentes departamentos pueden hacer este trabajo de maneras muy diferentes. CRM puede, por ejemplo:

• Antes de iniciar una llamada, ayude a los representantes de ventas a ver rápidamente las interacciones y compras anteriores.
• Proporcione al personal de soporte el historial y los detalles de contacto que necesitan para brindar una excelente atención al cliente.
• Brinde a los especialistas en marketing acceso a información que les permitirá orientar mejor su publicidad.

Cualquier trabajo dentro de una empresa que interactúe con los clientes ahora tiene la gran responsabilidad de organizar y comprender los conocimientos de los datos de CRM. Sin embargo, a medida que aumenta el valor de la información de la audiencia, también lo hace la cantidad de detalles que las empresas deben seguir. Con frecuencia, los datos se almacenan en silos en diferentes herramientas debido a la abundancia de canales en línea y la variedad de formas en que los clientes pueden interactuar con ellos, lo que hace que sea difícil (o imposible) obtener una imagen completa de su cliente y comunicarse con ellos de manera significativa.

Debido a esto, las organizaciones de todos los tamaños y en todos los sectores están recurriendo a las tecnologías de CRM para proporcionar un centro central para los informes de audiencia. Al hacerlo, pueden comprender mejor quiénes son sus clientes, qué quieren y cómo desarrollar relaciones más sólidas a medida que se expanden. Además, el software de CRM les permite interactuar con nuevos clientes, ganar tiempo a través de la automatización, aumentar la participación del cliente y cerrar más ventas.

¿Cómo facilita CRM las ventas y el marketing?

Sin crear equipos masivos ni exagerar con la publicidad, el software CRM impulsa sus ventas y marketing. Puede desarrollar un motor de ventas y marketing que impulse las ventas a un nivel completamente nuevo si su CRM se combina con la automatización de ventas y marketing.

Ventas

El uso del software CRM de ventas mejora la visibilidad, la priorización y el seguimiento durante todo el proceso de ventas.

1. Mayor visibilidad

Un CRM le da a su personal de ventas la visibilidad que necesitan para trabajar de la mejor manera. Si el propietario de la cuenta cambia, tener todos los datos de clientes potenciales y clientes en una sola ubicación facilita que los compañeros de trabajo cambien porque todo lo relacionado con una persona o empresa está registrado y disponible.

Como representante de ventas, puede ver exactamente lo que ha hecho un cliente potencial, lo que le permite adaptar su conversación y motivar el curso de acción correcto. Por ejemplo, observa que un cliente potencial ha visto sus estudios de casos y el video de descripción general. Puede animarlos a que se inscriban en un seminario web o una consulta cuando chatee con ellos si desea obtener más información.

Los sistemas CRM mejoran la visibilidad de las llamadas entrantes. Cuando un cliente potencial llama a un representante de ventas, la computadora del representante de ventas reconoce inmediatamente el número de teléfono del cliente potencial y muestra su registro.

Un CRM también proporciona a los gerentes de ventas una mayor visibilidad. Un gerente de ventas puede simplemente controlar el desempeño y la actividad de cada representante de ventas mientras también vigila todo el embudo de ventas.

2. Claridad de objetivos

La función de puntuación de clientes potenciales de CRM, que determina el interés de un cliente potencial en su producto o servicio, ayuda al equipo de ventas a priorizar sus esfuerzos de divulgación. Las tareas asignadas a los clientes potenciales del equipo de ventas se priorizan de acuerdo con sus puntajes de clientes potenciales.

El alcance del cliente también puede tener prioridad en su CRM. Los registros con próximas fechas de renovación de contratos y clientes que podrían estar considerando un nuevo producto pueden ser etiquetados para el seguimiento por parte del equipo de ventas.

3. Mejor seguimiento

Un CRM permite un seguimiento increíble. Puede dejar de administrar notas adhesivas en su escritorio o copiar y pegar el mismo correo electrónico a cada nuevo prospecto mediante un seguimiento automatizado con prospectos y clientes. Su sistema inicia el seguimiento en los momentos apropiados, estableciendo una experiencia de cliente consistente y aumentando la cantidad de clientes potenciales que se convierten en clientes.

Marketing

CRM en marketing cambia con frecuencia el juego, ya que proporciona información sólida, opciones de personalización y oportunidades de prueba que eventualmente mejoran las ventas.

1. Perspectivas

Cuando los datos se recopilan en un CRM, es posible analizar tendencias y encontrar información que aumente la rentabilidad. Por ejemplo, una empresa puede determinar qué rasgos comparten sus clientes ideales que tienen el valor de por vida más alto. Esto le permite gastar su dinero en publicidad de manera más efectiva y evitar que se destine a clientes potenciales que probablemente no estén interesados ​​en sus productos o servicios.

Sus conocimientos de datos también pueden ayudar a aumentar sus ingresos. Por ejemplo, si identifica combinaciones de compra comunes, puede crear paquetes o paquetes para aumentar las ventas. Sus análisis también pueden indicarle cuándo es más probable que los clientes realicen otra compra. Puede programar seguimientos y ofertas para que coincidan con la fecha de la recompra esperada.

2. Segmentación/Personalización

CRM hace posible enviar el mensaje adecuado a la persona adecuada en el momento adecuado. Puede enviar correos electrónicos y mensajes SMS en función de las acciones recientes de un cliente cuando su CRM está integrado con una plataforma de automatización de ventas y marketing.

Imaginemos a un cliente potencial que no ha interactuado con usted durante un tiempo, simplemente hizo clic en un enlace en un correo electrónico que le envió para alertarlo sobre una oferta especial. Es posible que desee marcar al cliente potencial como "reinvolucrado", enviarle un correo electrónico de seguimiento con una descripción atractiva del cliente y asignarle a un representante de ventas la tarea de llamarlo.

La personalización tiene una ventaja significativa para atraer a más clientes: según una encuesta de McKinsey, el 76 % de los consumidores cree que la personalización los ayudó a pensar en una marca y el 78 % dice que el contenido personalizado aumentó la probabilidad de repetir la compra. A través de mensajes personalizados, puede usar toda la información en su base de datos de CRM para desarrollar relaciones más sólidas con los clientes. Con la automatización de marketing, puede personalizar sus mensajes a escala utilizando correos electrónicos que ingieran datos de forma dinámica de su CRM, así como correos electrónicos que se activan automáticamente por actividades particulares, como registrarse para una consulta.

3. Pruebas de mejora

El secreto para mejorar su comercialización es la prueba. Un poderoso CRM de marketing le permite probar casi cualquier cosa que se le ocurra, incluidas varias promociones, mensajes SMS, anuncios, frecuencia de llamadas a clientes potenciales, etc. En lugar de depender completamente de la intuición, los datos de las pruebas revelan qué opción tiene más éxito en la producción. la cantidad máxima de ingresos.

¿Las pequeñas y medianas empresas requieren un software CRM?

CRM no es solo para grandes corporaciones. Según Grand View Research, el 91% de las empresas con 10 o más empleados utilizan un CRM. Para empresas de todos los tamaños e industrias, el uso de estadísticas para mejorar las conexiones con los clientes se ha convertido en una tarea fundamental. No hay mejor momento para administrar sus contactos que cuando comienza por primera vez.

Puede comenzar a recopilar información útil sobre sus clientes y consumidores potenciales tan pronto como establezca la presencia de su empresa en Internet. CRM puede ayudarlo a establecer una base sólida para establecer y monitorear interacciones con esos clientes, recopilar información sobre sus preferencias y establecer procedimientos de automatización de marketing para puntos de contacto recurrentes e individualizados.

No es necesario trabajar a tiempo completo en CRM: usar sus datos a su favor puede ayudarlo a ahorrar tiempo, permanecer en los radares de los clientes, identificar nuevas posibilidades de ventas y vender su marca, ya sea que tenga una fuerza de ventas pequeña o solo. emprendedor que se basa en campañas de marketing esporádicas para hacerlo. También le permite orientar su dinero de la mejor manera posible para llegar a los clientes a través de sus canales preferidos, asegurándose de que lo considerarán siempre que necesiten realizar una compra.

Beneficios de CRM para los vendedores de pequeñas empresas

Encontrar un producto de CRM que funcione para su empresa puede comenzar a dar frutos de inmediato para los especialistas en marketing de pequeñas empresas. Construir una base sólida de CRM le permite:

1. Mejore su comprensión de su público objetivo.

Puede obtener una mejor comprensión de con quién está hablando y realizar un seguimiento de los cambios a medida que su empresa se expande y evoluciona creando una ubicación dedicada para los informes de los clientes.

2. Envíe a la audiencia adecuada el contenido adecuado.

Enviar a los clientes contenido importante aumenta la probabilidad de que continúen escuchando cuando utiliza datos para orientar sus mensajes. Es importante asegurarse de no abrumar a su audiencia, especialmente para las pequeñas empresas que dependen en gran medida del marketing para establecer su marca.

3. Utilice sus datos para localizar nuevos contactos.

Puede identificar fácilmente a las personas que tienen más probabilidades de apreciar lo que tiene para ofrecer creando campañas basadas en su conocimiento actual de la audiencia. Esto le permite orientar sus campañas de manera más efectiva, aprovechar al máximo su presupuesto y aumentar la productividad de las ventas.

4. Encuentra nuevas formas de hablar con personas con intereses similares.

Comenzará a observar tendencias en las características de sus contactos y sus áreas de interés una vez que tenga acceso a todos sus datos en un solo lugar. Además, cuanto más conozca las tendencias y preferencias de los consumidores, más sencillo será encontrar nuevos enfoques para atraer a su audiencia y mejorar sus campañas.

Cómo elegir el CRM adecuado para su pequeña empresa

Siempre debe tomarse el tiempo para considerar cómo aparecerá su estrategia en función de sus objetivos, ya que sus demandas específicas de CRM variarán mucho según cómo funcione su empresa y cómo venda a los clientes. Aquí hay cuatro preguntas importantes que debe hacerse cuando descubra lo que necesita:

Siempre debe tomarse el tiempo para considerar cómo aparecerá su estrategia en función de sus objetivos, ya que sus demandas específicas de CRM variarán mucho según cómo funcione su empresa y cómo venda a los clientes. Al evaluar sus propios requisitos, tenga en cuenta estas cuatro preguntas:

• ¿Cómo se utilizarán sus herramientas de CRM? ¿Utilizará principalmente sus herramientas de CRM para marketing? ¿Por el equipo de ventas? ¿Ambas cosas? Para seleccionar un producto que funcione para usted, piense en todas las personas de su empresa que podrían tener acceso a los conocimientos de los consumidores (ya sea solo por visibilidad o para usar los datos por un motivo específico).
• ¿Qué nivel de complejidad es necesario para empezar? Recuerde que desarrollar una estrategia de CRM sofisticada probablemente no suceda de la noche a la mañana. Encuentre una tecnología que permita un enfoque simplificado para que pueda modificar su enfoque e introducir complejidad progresivamente a medida que adquiere experiencia.
• ¿Qué plataformas de marketing emplea para comunicarse con su audiencia? Para garantizar que la información se traduzca rápidamente en acción y que los conocimientos no se pierdan o se almacenen en silos, encuentre una solución que interactúe directamente con los canales que más utiliza.
• ¿Se expandirá su CRM a medida que su negocio se expande? Encontrar un programa que le permita agregar funciones a medida que las necesita es crucial, ya que descubrirá nuevos métodos para usar sus informes de audiencia y automatizar los procedimientos de CRM con el tiempo. Pero tenga en cuenta que no desea pagar (y lidiar con) una complejidad innecesaria si hay procesos de CRM que nunca usará.

¿Cuánto cuesta un CRM?

Los costos de CRM pueden variar. No hay una respuesta para todos. Algunas consideraciones cruciales son las siguientes:

Se cobran tarifas por usuario para muchos tipos de CRM. Algunos CRM imponen tarifas por datos adicionales. Por ejemplo, algunos CRM cobran por cada grupo adicional de 1000 (o más de 10 000) personas en su base de datos; estas tarifas se basan en una base por registro. Otros cobran en función de la cantidad de datos almacenados. Por ejemplo, puede almacenar hasta 5 gigabytes de datos de forma gratuita y luego cobrar por cada gigabyte adicional. El software CRM también puede cobrar por funciones adicionales.

La buena noticia es que las barreras de adopción de CRM ahora son más bajas que nunca, a pesar de la complejidad de algunos factores de precios de CRM. Algunos sistemas de CRM son completamente gratuitos en parte para que las personas no tengan que "dar el paso" en un compromiso a largo plazo solo para saber qué es un CRM y si necesita uno o no. Mientras continúa utilizando las herramientas a las que está acostumbrado, puede experimentar con un CRM.

Conclusión

CRM simplifica la vida, pero también es crucial comprender cómo afectan a su empresa. Los CRM han tenido un gran impacto en el crecimiento empresarial en los últimos años, y la demanda no deja de crecer. En 2020, el 65 % de las empresas de ventas emplearán un CRM, frente al 59 % en 2018 (Salesforce, 2020). Las principales justificaciones para usar un CRM fueron la automatización de procesos, incluida la programación de reuniones, la entrega de contenido y la generación de contratos.
Numerosas empresas afirman utilizar su software CRM para aumentar la retención. Además, la integración está dando resultados. Los numerosos problemas que plantea el crecimiento se resuelven mediante sistemas CRM. Los CRM administran de manera eficiente la información de contactos, negocios y oportunidades de ventas.

Además, apoyan la consolidación de las comunicaciones realizadas a través de su sitio web, correos electrónicos, llamadas telefónicas y redes sociales. La capacidad de los equipos de marketing y ventas para trabajar juntos de manera efectiva es más importante que nunca, y los sistemas CRM son la herramienta ideal para ayudar a las empresas en expansión a lograr ese objetivo.

Los CRM facilitan una comunicación más efectiva del cliente con su negocio, mejorando la experiencia del cliente. Las soluciones modernas de CRM permiten los intrincados flujos de trabajo de los equipos de ventas en rápida expansión, que es quizás el más crítico. Las soluciones de CRM brindan una mejor gestión del tiempo, mantienen a su equipo sincronizado y eliminan muchas de las tareas sin sentido que consumen tiempo sin proporcionar ningún valor agregado.

preguntas frecuentes

1. ¿Qué es CRM en marketing?

Respuesta: Los sistemas de CRM brindan a los equipos de marketing herramientas de automatización para acelerar los flujos de trabajo para administrar y atraer clientes potenciales, desde la generación de demanda hasta el fomento de clientes potenciales y la transferencia final a ventas. Los especialistas en marketing utilizan los CRM para crear campañas de marketing multicanal que se adaptan a cada cliente individual.

2. ¿Qué beneficios ofrece un CRM?

Respuesta: Numerosas operaciones tediosas, incluida la entrada de datos, la comunicación entre departamentos y el seguimiento de la interacción con el cliente, están automatizadas por un CRM. Dado que muchos de ellos están basados ​​en la nube, puede acceder a estos datos desde cualquier lugar. Mejoran el servicio al cliente y facilitan una mayor comunicación departamental.

3. ¿Qué es CRM?

Respuesta: La gestión de las relaciones con los clientes es un sistema o pieza de software que facilita el seguimiento de los datos y las comunicaciones entre su empresa y sus clientes. Múltiples usuarios pueden acceder y modificar este sistema, lo que ayuda a mejorar el servicio al cliente, automatizar algunos pasos en el proceso de ventas y mejorar la comunicación.

4. ¿Puede un CRM ayudarme a hacer crecer mi negocio?

Respuesta: Según un estudio reciente de Zoho, los CRM pueden aumentar las tasas de conversión hasta en un 300 %. Entonces sí, un CRM puede ayudarte a desarrollar tu negocio siempre y cuando elijas el que más se adapte a tus necesidades.

5. ¿Cuáles son los tipos de sistemas CRM?

Respuesta: Los diferentes tipos son:

• Sistemas CRM operativos.
• Sistemas CRM analíticos.
• Sistemas CRM colaborativos.