O guia completo para emails transacionais de comércio eletrônico: dicas, modelos e exemplos
Publicados: 2019-08-08E-mails transacionais são fundamentais para uma série de tarefas de comércio eletrônico. Eles permitem que os varejistas enviem com eficiência atualizações de pedidos aos clientes, reconquistem visitantes que abandonaram seus carrinhos e processem problemas técnicos, como redefinições de senha e confirmação de nova conta
No entanto, a maioria dos varejistas online não presta muita atenção aos emails transacionais. Eles os vêem como uma parte necessária, mas sem importância, da administração de uma loja de comércio eletrônico.
Este é um grande erro. Apesar da crença generalizada em contrário, os emails transacionais apresentam muitas oportunidades. Quando você considera o fato de que eles têm uma taxa de abertura seis vezes maior do que outros tipos de e-mail, e que alguns formatos possuem uma taxa de conversão de quase 20%, as possibilidades tornam-se claras.
Além do mais, os compradores esperam que determinados e-mails transacionais sejam parte essencial da experiência de compra. Ignorá-los pode ter consequências negativas, causando frustração e confusão entre os clientes existentes e novos.
Nesta postagem, veremos os principais tipos de e-mails transacionais e forneceremos dicas práticas para melhorá-los, levando a um maior engajamento, conversões e receita.
O que você encontrará neste artigo?
O que são emails de comércio eletrônico transacional?
Exemplo # 1: Emails de abandono de carrinho
Exemplo 2: Emails de confirmação de pedido
Exemplo # 3: Envio de e-mails de atualização
Exemplo # 4: E-mails “Deixe uma avaliação”
Exemplo # 5: E-mails de boas-vindas
Exemplo # 6: Emails técnicos
Conclusão
Soa bem? Vamos mergulhar.
O que são emails de comércio eletrônico transacional?
De modo geral, os e-mails de comércio eletrônico se enquadram em uma de duas categorias: e-mails de marketing e e-mails transacionais.
Resumindo, os emails transacionais comunicam informações sobre uma transação.
Eles são exclusivos do destinatário e apenas uma pessoa receberá o e-mail , ao contrário das transmissões de marketing. Além disso, os emails transacionais são acionados pela ação do destinatário , como adicionar um produto ao carrinho ou abrir uma conta.
E-mails de confirmação de pedido, atualizações de entrega e solicitações de revisão de produto são exemplos de e-mails transacionais.
Dito isso, o limite entre e-mails de marketing e transacionais nem sempre é claro (daí o termo marketing por e-mail transacional). Emails de abandono de carrinho, por exemplo, são emails altamente personalizados relacionados a transações específicas. Mas também podem ser descritos como e-mails de marketing (e muito poderosos). Os e-mails de redefinição de senha, por outro lado, se enquadram exclusivamente na categoria transacional.
Se você tiver alguma dúvida, lembre-se dos três critérios descritos acima: e-mails transacionais estão relacionados a uma transação, são altamente pessoais e são acionados por uma ação específica .
Ok, nos exemplos ...
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Exemplo # 1: Emails de abandono de carrinho
Os e-mails de abandono do carrinho são enviados depois que um visitante abandona o carrinho. O objetivo é incentivá-los a concluir a compra original. Esses e-mails geralmente incluem um lembrete, junto com imagens e descrições dos produtos.
Dyson lembra os clientes dos benefícios adicionais que eles receberão e oferece a opção de conversar diretamente com um especialista. Observe como o CTA é visível.
De cada 100 clientes que adicionam um produto ao carrinho, 70 sairão do seu site sem concluir a compra. É essencial reduzir o abandono do carrinho e do checkout o máximo possível. E os emails transacionais são parte integrante desse processo.
Como melhorar os e-mails de abandono do carrinho
Veja o que você pode fazer para aumentar a eficácia dos seus e-mails de abandono do carrinho:
- Inclua um CTA claro - os destinatários não devem ter dúvidas sobre onde clicar para continuar de onde pararam. A frase de chamariz deve ser clara e simples. Se você está optando por um botão em vez de um link, use uma cor que se destaque do resto da página . O texto deve ser direto. Exemplos como “Devolva ao carrinho” ou “Conclua sua compra” funcionam bem.
- Reitere os benefícios - se você oferecer benefícios adicionais como parte de sua proposta de valor (como frete grátis), diga isso por e-mail.
Rudy reitera sua oferta de frete grátis e cria urgência ao adicionar um limite de tempo.
- Lembre os clientes sobre como os produtos são fantásticos incluindo avaliações - A prova social em e-mails de carrinhos abandonados é muito convincente. Se um item tiver muitas avaliações positivas, mostre uma classificação média por estrelas no e-mail junto com um ou dois dos melhores exemplos.
O que é ainda melhor é que, como outros tipos de e-mails automatizados, você pode configurar e-mails de abandono de carrinho de forma relativamente rápida. - Envie e-mails de carrinho abandonado na hora certa - quando um cliente abandona seu carrinho, você não tem muito tempo para reconquistá-lo. Você precisa enviar o primeiro e-mail de abandono do carrinho dentro de duas horas.
- Inclua um desconto se possível ou reenfatize quaisquer descontos existentes - se for viável, inclua um desconto ou oferta - dois por um, entrega gratuita, item gratuito de cortesia, etc. - para incentivar os clientes a concluir a compra.
Ah, e certifique-se de pedir os e-mails dos clientes o mais rápido possível - por meio de um pop-up quando eles acessarem seu site e no início do processo de finalização da compra - para que você possa realmente entrar em contato com eles!
Uau! Você acabou de se inscrever. Verifique sua caixa de entrada para confirmar a inscrição.
Exemplo 2: Emails de confirmação de pedido
Os e-mails de confirmação do pedido são enviados imediatamente após o cliente fazer uma compra com sucesso. O objetivo principal é informar aos clientes que o pedido foi feito e reiterar detalhes importantes como a data de entrega e o número do pedido (em caso de problemas).
É uma prática comum os varejistas enviarem e-mails de confirmação de pedido. Em muitos casos, eles também atuam como um recibo exigido legalmente.
O Fitbit confirma todos os detalhes importantes da compra e fornece um link para os clientes rastrearem seus pedidos.
Como melhorar os e-mails de confirmação de pedido
Veja como aproveitar ao máximo os e-mails de confirmação de pedido:
- Mostrar upsells e cross-sells - A chave aqui é garantir que todos os pedidos subsequentes feitos serão enviados com o pedido original.
- Ofereça um incentivo de referência aos clientes - O fato de os clientes terem feito uma compra geralmente significa que eles gostaram da sua loja. Agora é a oportunidade perfeita para pedir uma indicação.
Postmates oferece um voucher de entrega de $ 100 em troca de uma referência.
- Confirme os prazos de entrega e preços para esclarecer as dúvidas dos clientes - Muitos clientes recorrerão ao e-mail de confirmação do pedido para tirar dúvidas sobre preços e prazos de entrega. Inclua essas informações essenciais.
Por fim, reitere quaisquer descontos nas páginas do carrinho e da finalização da compra, eliminando as dúvidas do cliente.
Exemplo # 3: Envio de e-mails de atualização
Os e-mails de entrega mantêm os clientes atualizados sobre o status de seus pedidos. A capacidade de rastrear pacotes é muito importante para os clientes, portanto, é essencial que você utilize esses tipos de e-mail.
Mais comumente, os e-mails de entrega são enviados quando um produto sai do depósito e no dia em que deve chegar.
O Filter Easy oferece um crédito de $ 10 em troca de uma referência.
Fundamentalmente, o envio de e-mails de atualização visa aumentar a satisfação do cliente, em vez de impulsionar as vendas. Existem oportunidades promocionais, mas é essencial priorizar os detalhes técnicos primeiro - o status da entrega, o número do pedido, a hora prevista de chegada e o endereço de entrega.
Como melhorar o envio de e-mails de atualização
Aqui estão algumas dicas práticas para criar e-mails de atualização de entrega envolventes:
- Não envie muitas atualizações - a maioria dos clientes não precisa saber o status exato de seus pacotes a cada segundo do dia. Um e-mail quando o produto é despachado e outro, quando é entregue, geralmente é o suficiente.
- Ofereça opções de rastreamento mais detalhadas - inclua um link para uma página ou aplicativo de rastreamento mais detalhado para que os clientes tenham a opção de seguir os movimentos específicos de seu pacote, se desejarem.
- Promova outros produtos no final do e - mail - mostre sugestões de produtos ou incentivos de referência na parte inferior do e-mail, após as informações principais.
Exemplo # 4: E-mails “Deixe uma avaliação”
Os e-mails de feedback do cliente são enviados depois que o cliente recebe seu produto, geralmente quando passa o tempo suficiente para que ele possa usá-lo.
O Etsy fornece um motivo convincente para os clientes deixarem um comentário.
Os e-mails de feedback são excelentes ferramentas porque permitem que você reúna avaliações, que têm um impacto direto nas conversões, de maneira econômica.
Como melhorar os e-mails de “Deixe uma avaliação”
Aumente a taxa de conversão de seus e-mails de revisão / depoimento com as seguintes dicas:
- Ofereça um incentivo aos clientes - Estudos mostram que os incentivos aumentam as taxas de conversão de e-mail em quase 20%. Uma ótima maneira de incentivar os clientes a deixar avaliações sem a necessidade de alocar recursos para brindes ou grandes descontos é inscrevê-los em um sorteio de prêmios ao concluir a avaliação.
- Simplifique o processo de revisão e comunique-o por e - mail - Muitos clientes hesitarão em realizar o processo de revisão porque presumem que há muitas etapas envolvidas. Informe os clientes de que não demorará muito e mantenha o formulário de avaliação direto e conciso quando eles clicarem.
- Não se esqueça de informar aos clientes quando as pessoas estão lendo seus comentários - Envie e-mails para informar aos clientes que seus comentários estão sendo lidos. Essa estratégia é excelente para construir engajamento (todo mundo adora atenção) e incentivar os destinatários a responder a solicitações futuras.
O TripAdvisor permite que os clientes saibam que suas opiniões e comentários são bem-vindos. (Fonte)
- Mostrar um aviso para recompra se um produto tiver uma vida útil definida - inclua um link para comprar o produto novamente se for algo que um cliente provavelmente consumiu e precisa. Aplique essa estratégia a itens como material de escritório, produtos de beleza, alimentos, etc.
Exemplo # 5: E-mails de boas-vindas
Quando um cliente abre uma conta em sua loja online ou se inscreve em sua lista de mala direta, ele recebe um e-mail de boas-vindas.
A Light oferece aos clientes um desconto de 15% no e-mail de boas-vindas.
Esses e-mails, com exceção de um e-mail de confirmação de conta inicial, costumam ser os primeiros que os clientes recebem de você. Por isso, representam a oportunidade perfeita para causar uma impressão positiva e incentivar uma primeira ou segunda compra.
Como melhorar os e-mails de boas-vindas
Veja o que fazer para envolver os clientes e solicitá-los a fazer uma compra em e-mails de boas-vindas:
- Ofereça um desconto ou oferta de inscrição - Crie um envolvimento inicial dando aos clientes um desconto ou oferta especial.
- Conte sua história - e-mails de boas-vindas são uma excelente oportunidade para comunicar sua proposta de valor e se conectar com os clientes por meio de sua história, valores e benefícios extras exclusivos (frete grátis, atendimento ao cliente líder do setor, garantia de preço etc.) que você oferece. Basta manter uma regra importante em mente: não tire as calças deles.
Casper comunica sua proposta de valor de forma concisa e visualmente atraente.
- Mostre seus melhores produtos - Use seu e-mail de boas-vindas para mostrar seus melhores produtos e mais vendidos. Sem nenhuma informação pessoal sobre seus novos membros, esses são os itens com os quais eles têm maior probabilidade de se conectar.
A Barnes and Noble oferece aos novos clientes uma amostra de seus produtos mais populares.
Exemplo # 6: Emails técnicos
E-mails técnicos “agilizam pequenas tarefas que geralmente não estão relacionadas à compra de produtos. São respostas genéricas e automatizadas, projetadas para atingir um único objetivo
Exemplos de e-mails técnicos são e-mails de recuperação de senha, confirmações do atendimento ao cliente de que uma pergunta foi recebida, verificação de conta em duas etapas, confirmação de cancelamento de lista de e-mails e assim por diante.
O Verve Wine mantém seu e-mail de recuperação de senha amigável e direto.
Como melhorar os e-mails técnicos
Lembre-se das seguintes dicas ao criar e-mails técnicos:
- Não tente vender nada - mantenha o e-mail curto e direto para evitar a frustração do cliente. Você pode perder clientes se tornar muito difícil concluir tarefas simples.
- Deixe tudo ultra-claro - e-mails técnicos geralmente solicitam que os destinatários realizem uma ação. Torne os e-mails o mais fáceis de entender possível para evitar qualquer confusão.
- Variações de teste - como os e-mails técnicos têm um resultado pretendido único e claro, é fácil testar as alterações e ver qual tem o melhor desempenho .
Conclusão
Fazer certo com e-mails transacionais de comércio eletrônico pode levar a um grande aumento nas vendas.
A maioria dos varejistas perde as oportunidades porque elas não são óbvias. Mas muitas pequenas mudanças podem resultar em ganhos de receita significativos. É sempre importante lembrar que o envolvimento com esses tipos de e-mail é muito maior do que a maioria dos e-mails de marketing.
Finalmente, não se esqueça de testar alternativas. Como os emails transacionais têm uma taxa de abertura muito alta, eles são ideais para fazer experiências. Praticamente todos os aplicativos de marketing por e-mail agora oferecem uma plataforma de teste dividido. Portanto, aproveite isso.
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