Le guide complet des e-mails transactionnels de commerce électronique : conseils, modèles et exemples

Les e-mails transactionnels sont au cœur d'une multitude de tâches de commerce électronique. Ils permettent aux détaillants d'envoyer efficacement aux clients les mises à jour des commandes, de réengager les visiteurs qui ont abandonné leurs paniers et de traiter les problèmes techniques tels que les réinitialisations de mot de passe et la confirmation de nouveau compte.

Pourtant, la plupart des détaillants en ligne ne prêtent pas beaucoup d'attention aux e-mails transactionnels. Ils les considèrent comme une partie nécessaire mais sans importance de la gestion d'un magasin de commerce électronique.

C'est une grosse erreur. Malgré la croyance répandue du contraire, les e-mails transactionnels présentent de nombreuses opportunités. Lorsque l'on considère le fait qu'ils ont un taux d'ouverture six fois plus élevé que les autres types d'emails, et que certains formats affichent un taux de conversion de près de 20%, les possibilités deviennent claires.

De plus, les acheteurs s'attendent à ce que certains e-mails transactionnels soient une partie essentielle de l'expérience d'achat. Les négliger peut avoir des conséquences négatives, provoquant frustration et confusion chez les clients existants et nouveaux.

Dans cet article, nous allons examiner les principaux types d'e-mails transactionnels et vous fournir des conseils pratiques pour les améliorer, afin d'augmenter l'engagement, les conversions et les revenus.

Que trouverez-vous dans cet article ?

Que sont les e-mails transactionnels de commerce électronique ?
Exemple 1 : e-mails d'abandon de panier
Exemple 2 : e-mails de confirmation de commande
Exemple 3 : e-mails de mise à jour de l'expédition
Exemple 4 : e-mails « Laisser un avis »
Exemple #5 : E-mails de bienvenue
Exemple #6 : E-mails techniques
Conclusion

Ça a l'air bien? Plongeons-nous.

Que sont les e-mails transactionnels de commerce électronique ?

De manière générale, les e-mails de commerce électronique appartiennent à l'une des deux catégories suivantes : les e-mails marketing et les e-mails transactionnels.

En un mot, les e-mails transactionnels communiquent des informations sur une transaction.

Ils sont propres au destinataire et une seule personne recevra l'email , contrairement aux diffusions marketing. De plus, les e-mails transactionnels sont déclenchés par l'action du destinataire , comme l'ajout d'un produit à son panier ou l'ouverture d'un compte.

Les e-mails de confirmation de commande, les mises à jour de livraison et les demandes d'examen de produit sont tous des exemples d'e-mails transactionnels.

Cela dit, la frontière entre les e-mails marketing et transactionnels n'est pas toujours claire (d'où le terme d'e-mail marketing transactionnel). Les e-mails d'abandon de panier, par exemple, sont des e-mails hautement personnalisés liés à des transactions spécifiques. Mais ils peuvent aussi être décrits comme des e-mails marketing (et des e-mails très puissants). Les e-mails de réinitialisation de mot de passe, en revanche, relèvent exclusivement de la catégorie transactionnelle.

En cas de doute, n'oubliez pas les trois critères décrits ci-dessus : les e-mails transactionnels se rapportent à une transaction, ils sont très personnels et ils sont déclenchés par une action spécifique .

Bon, sur les exemples…

Exemple 1 : e-mails d'abandon de panier

Les e-mails d'abandon de panier sont envoyés après qu'un visiteur a abandonné son panier. L'objectif est de les encourager à finaliser l'achat initial. Ces e-mails incluent généralement un rappel, ainsi que des images et des descriptions des produits.

Dyson rappelle aux clients les avantages supplémentaires dont ils bénéficieront et offre la possibilité de discuter directement avec un expert. Notez à quel point le CTA est visible.

Sur 100 clients qui ajoutent un produit à leur panier, 70 quitteront votre site sans finaliser l'achat. Il est essentiel de réduire autant que possible les abandons de panier et de paiement. Et les e-mails transactionnels font partie intégrante de ce processus.

Comment améliorer les e-mails d'abandon de panier

Voici ce que vous pouvez faire pour augmenter l'efficacité de vos e-mails d'abandon de panier :

• Incluez un CTA clair - Les destinataires ne doivent avoir aucun doute sur l'endroit où cliquer pour reprendre là où ils se sont arrêtés. L'appel à l'action doit être clair et simple. Si vous optez pour un bouton plutôt qu'un lien, utilisez une couleur qui se démarque du reste de la page . Le texte doit être simple. Des exemples comme « Retour au panier » ou « Terminez votre achat » fonctionnent bien.
• Réitérez les avantages – Si vous offrez des avantages supplémentaires dans le cadre de votre proposition de valeur (comme la livraison gratuite), dites-le dans l'e-mail.

Rudy's réitère son offre de livraison gratuite et crée l'urgence en ajoutant un délai.

• Rappelez aux clients à quel point les produits sont fantastiques en incluant des avis – La preuve sociale dans les e-mails de panier abandonné est très convaincante. Si un article a beaucoup de critiques positives, affichez une note moyenne par e-mail avec un ou deux des meilleurs exemples.
  Ce qui est encore mieux, c'est que, comme avec d'autres types d'e-mails automatisés, vous pouvez configurer des e-mails d'abandon de panier relativement rapidement.
• Envoyez des e-mails de panier abandonné au bon moment - lorsqu'un client abandonne son panier, vous n'avez pas longtemps pour le récupérer. Vous devez envoyer le premier e-mail d'abandon de panier dans les deux heures.
• Incluez une remise si possible ou mettez à nouveau l'accent sur les remises existantes - Si cela est possible, incluez une remise ou une offre - deux pour un, livraison gratuite, article gratuit, etc. - pour inciter les clients à finaliser l'achat.

Oh, et assurez-vous de demander les e-mails des clients dès que possible - via une fenêtre contextuelle lorsqu'ils arrivent sur votre site et au début du processus de paiement - afin que vous puissiez réellement entrer en contact avec eux !

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Exemple 2 : e-mails de confirmation de commande

Les e-mails de confirmation de commande sont envoyés immédiatement après qu'un client a effectué un achat avec succès. Leur objectif principal est d'informer les clients que la commande a été passée et de réitérer les détails importants tels que la date de livraison et le numéro de commande (en cas de problème).

Il est courant pour les détaillants d'envoyer des e-mails de confirmation de commande. Dans de nombreux cas, ils serviront également de reçu légalement requis.

Fitbit confirme tous les détails importants de l'achat et fournit un lien permettant aux clients de suivre leur commande.

Comment améliorer les e-mails de confirmation de commande

Voici comment tirer le meilleur parti des e-mails de confirmation de commande :

• Afficher les ventes incitatives et les ventes croisées - La clé ici est de s'assurer que toutes les commandes ultérieures passées seront expédiées avec la commande d'origine.
• Offrez une incitation à la recommandation aux clients – Le fait que les clients aient effectué un achat signifie généralement qu'ils aiment votre magasin. C'est maintenant l'occasion idéale de leur demander une référence.

Postmates offre un bon de livraison de 100 $ en échange d'une recommandation.

• Confirmez les délais de livraison et les prix pour dissiper les doutes des clients - De nombreux clients se référeront à leur e-mail de confirmation de commande pour dissiper les doutes sur les prix et les délais de livraison. Incluez ces informations essentielles.

Enfin, réitérez toutes les remises sur les pages de panier et de paiement, éliminant ainsi le doute des clients.

Exemple 3 : e-mails de mise à jour de l'expédition

Les e-mails de livraison tiennent les clients informés de l'état de leur commande. La possibilité de suivre les colis est très importante pour les clients, il est donc essentiel que vous utilisiez ce type d'e-mails.

Le plus souvent, les e-mails de livraison sont envoyés lorsqu'un produit quitte l'entrepôt et le jour où il doit arriver.

Filter Easy offre un crédit de 10 $ en échange d'un parrainage.

Fondamentalement, les e-mails de mise à jour d'expédition visent à augmenter la satisfaction des clients plutôt que de stimuler les ventes. Il existe des opportunités promotionnelles, mais il est essentiel de prioriser les détails techniques en premier lieu - le statut de livraison, le numéro de commande, l'heure d'arrivée prévue et l'adresse de livraison.

Comment améliorer les e-mails de mise à jour des expéditions

Voici quelques conseils pratiques pour créer des e-mails de mise à jour de livraison attrayants :

• N'envoyez pas trop de mises à jour – La plupart des clients n'ont pas besoin de connaître l'état exact de leur colis à chaque seconde de la journée. Un e-mail lorsque le produit est expédié et un, lorsqu'il est livré, suffit généralement.
• Offrez des options de suivi plus détaillées – Incluez un lien vers une page ou une application de suivi plus détaillée afin que les clients aient la possibilité de suivre les mouvements spécifiques de leur colis s'ils le souhaitent.
• Faites la promotion d'autres produits à la fin de l'e - mail - Affichez les suggestions de produits ou les incitations de parrainage au bas de l'e-mail après les informations principales.

Exemple 4 : e-mails « Laisser un avis »

Les e-mails de commentaires des clients sont envoyés après qu'un client a reçu son produit, généralement lorsque suffisamment de temps s'est écoulé pour qu'il puisse l'utiliser.

Etsy fournit une raison convaincante aux clients de laisser un avis.
Les e-mails de commentaires sont d'excellents outils car ils vous permettent de recueillir des avis, qui ont un impact direct sur les conversions, de manière rentable.

Comment améliorer les e-mails « Laisser un avis »

Augmentez le taux de conversion de vos e-mails d'avis/témoignages grâce aux conseils suivants :

• Offrir une incitation aux clients – Des études montrent que les incitations augmentent les taux de conversion des e-mails de près de 20 %. Un excellent moyen d'encourager les clients à laisser des avis sans avoir besoin d'allouer des ressources pour des cadeaux ou des remises importantes est de les inscrire à un tirage au sort à la fin de l'avis.
• Simplifiez le processus d'examen et communiquez-le dans l'e - mail - De nombreux clients hésiteront à entreprendre le processus d'examen car ils supposeront que de nombreuses étapes sont impliquées. Faites savoir aux clients que cela ne prendra pas longtemps et gardez le formulaire d'avis simple et concis lorsqu'ils cliquent dessus.
• N'oubliez pas d'informer les clients lorsque les gens lisent leurs avis – Envoyez des e-mails pour informer les clients que leurs avis sont lus. Cette stratégie est excellente pour susciter l'engagement (tout le monde aime l'attention) et inciter les destinataires à répondre aux demandes futures.

TripAdvisor permet aux clients de savoir que leurs opinions et commentaires sont appréciés. (La source)

• Afficher une invite à racheter si un produit a une durée de conservation définie - Incluez un lien pour acheter à nouveau le produit s'il s'agit d'un produit qu'un client est susceptible d'avoir consommé et dont il a besoin. Appliquez cette stratégie à des articles comme les fournitures de bureau, les produits de beauté, la nourriture, etc.

Exemple #5 : E-mails de bienvenue

Lorsqu'un client crée un compte avec votre boutique en ligne ou s'abonne à votre liste de diffusion, il reçoit un e-mail de bienvenue.

Light offre aux clients une remise de 15 % dans son e-mail de bienvenue.
Ces e-mails, à l'exception d'un e-mail de confirmation de compte initial, seront souvent les premiers que les clients recevront de votre part. De ce fait, ils représentent l'occasion idéale de faire bonne impression et d'encourager un premier ou un deuxième achat.

Comment améliorer les e-mails de bienvenue

Voici ce qu'il faut faire pour engager les clients et les inciter à effectuer un achat dans les e-mails de bienvenue :

• Offrez une remise ou une offre d'inscription - Créez un engagement initial en offrant aux clients une remise ou une offre spéciale.
• Racontez votre histoire – Les e-mails de bienvenue sont une excellente occasion de communiquer votre proposition de valeur et de vous connecter avec les clients à travers votre histoire, vos valeurs et les avantages supplémentaires uniques (livraison gratuite, service client de pointe, garanties de prix, etc.) que vous offrez. Gardez juste une règle importante à l'esprit : ne leur enlevez pas le pantalon.

Casper communique sa proposition de valeur de manière concise et visuellement attrayante.

• Présentez vos meilleurs produits – Utilisez votre e-mail de bienvenue pour présenter vos meilleurs produits et best-sellers. Sans aucune information personnelle sur vos nouveaux membres, ce sont les éléments avec lesquels ils sont les plus susceptibles de se connecter.

Barnes and Noble donne aux nouveaux clients un avant-goût de ses produits les plus populaires.

Exemple n°6 : e-mails techniques

Les e-mails techniques simplifient les petites tâches qui ne sont généralement pas liées aux achats de produits. Ce sont des réponses génériques et automatisées conçues pour atteindre un objectif unique

Des exemples d'e-mails techniques sont les e-mails de récupération de mot de passe, les accusés de réception du service client indiquant qu'une question a été reçue, la vérification de compte en deux étapes, la confirmation de désinscription de la liste de diffusion, etc.

Verve Wine garde son courrier électronique de récupération de mot de passe convivial et précis.

Comment améliorer les e-mails techniques

Gardez les conseils suivants à l'esprit lorsque vous créez des e-mails techniques :

• N'essayez pas de vendre quoi que ce soit - Gardez l'e-mail court et simple pour éviter la frustration des clients. Vous pouvez perdre des clients si vous compliquez trop l'exécution de tâches simples.
• Rendez tout ultra-clair – Les e-mails techniques invitent généralement les destinataires à effectuer une action. Rendez les e-mails aussi faciles à comprendre que possible pour éviter toute confusion.
• Variations de test – Étant donné que les e-mails techniques ont un résultat attendu unique et clair, il est facile de tester les modifications et de voir celles qui fonctionnent le mieux .

Conclusion

Bien faire les choses avec les e-mails transactionnels de commerce électronique peut entraîner une forte augmentation des ventes.

La plupart des détaillants ratent les opportunités parce qu'elles ne sont pas évidentes. Mais de nombreux petits changements peuvent se traduire par des gains de revenus importants. Il est toujours crucial de se rappeler que l'engagement pour ces types d'e-mails est bien plus élevé que la plupart des e-mails marketing.

Enfin, n'oubliez pas de tester des alternatives. Parce que les e-mails transactionnels ont un taux d'ouverture si élevé, ils sont idéaux pour expérimenter. Pratiquement toutes les applications de marketing par e-mail proposent désormais une plate-forme de test fractionné. Alors profitez-en.

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