6 strategie per ridurre i tassi di mancata presentazione

Il momento in cui ti rendi conto che qualcuno non si presenterà per un appuntamento non è mai buono. Non solo hai guardato l'orologio scorrere, ma hai perso soldi.

Non sei solo: l'industria dei capelli e della bellezza perde un enorme $ 1,2 miliardi ogni anno a causa di appuntamenti mancati. Se pensi che siano un sacco di soldi, costa all'industria sanitaria 150 miliardi di dollari.

Si è tentati di alzare le spalle e liquidare i no-show come un dato di fatto. Certo, ci sarà sempre l'occasionale emergenza dell'ultimo minuto. Ma se si verificano regolarmente, hai un problema più grande.

Ecco sei strategie per ridurre i tassi di mancata presentazione.

Perché le persone non si fanno vedere?

Solo il 28% delle mancate visite agli appuntamenti medici deriva da eventi incontrollabili come emergenze familiari o malattie. (Allo stesso modo, meno del 30% delle mancate presentazioni negli appuntamenti di vendita.)

Allora, qual è il motivo principale per cui le persone non si mostrano? Loro dimenticano. Esatto, il 37,6% delle persone dimentica.

Se la maggior parte delle tue mancate presentazioni sono dovute a emergenze, allora non c'è molto che tu possa fare. Ma è improbabile che sia così.

Invece, le persone dimenticano perché sono occupate o hanno due prenotazioni. La buona notizia è che ci sono strategie che puoi usare per affrontare questo problema.

Come ridurre il tasso di mancata presentazione

Ecco sei modi in cui puoi assicurarti che i tuoi clienti rimangano impegnati nei loro appuntamenti.

1. Guarda i tuoi dati di mancata presentazione

Il primo passo da compiere è cercare i modelli all'interno dei dati di mancata presentazione. Un particolare membro dello staff riceve più no-show? Certi giorni o orari sono peggiori di altri? O ci sono servizi specifici che hanno un tasso di no-show più alto?

Diciamo che gestisci uno studio dentistico e ti rendi conto che un particolare igienista dentale ha un alto tasso di mancata presentazione per nuovi appuntamenti con i pazienti.

Ti rendi conto che c'è una recensione negativa online che fa riferimento a questo particolare igienista e sospetti che le persone prendano appuntamenti e quindi facciano ricerche sulla tua pratica.

Rispondi a questa recensione e affermi con tatto che nessun altro ha avuto problemi e che ti piacerebbe offrire loro un servizio gratuito.

Ricontrolla qualche mese dopo e il tasso di mancata presentazione del tuo studio è diminuito.

2. Offri più fasce orarie

Offri sempre un paio di orari di incontro diversi ai tuoi clienti. Se nessuno dei tempi funziona, te lo faranno sapere o offriranno alcune alternative. Assicurati di includere la durata dell'appuntamento in modo che le persone possano pianificare la loro giornata attorno ad esso.

3. Invia promemoria appuntamenti automatizzati tramite SMS

I testi di conferma degli appuntamenti sono il modo numero uno in cui le persone vogliono che gli appuntamenti vengano ricordati. Un sondaggio della Medical Group Management Association ha rilevato che il 38,1% delle persone credeva che un promemoria via SMS le avrebbe aiutate a mantenere gli appuntamenti programmati.

Se stai ancora effettuando telefonate di promemoria, devi interrompere. Secondo un'analisi di 11 miliardi di chiamate, hai solo il 52% di possibilità di connetterti con qualcuno. Se il tuo cliente non riconosce il tuo numero di telefono quando prende il cellulare, la statistica sale al 76%.

D'altra parte, hai una probabilità del 98% che qualcuno apra il tuo messaggio di testo su un appuntamento imminente. E come ha scoperto uno studio sui medici di base, una volta confermato un appuntamento, c'è una probabilità del 90% che non venga perso o riprogrammato.

4. Sottolinea perché qualcuno dovrebbe partecipare

Una strategia semplice per ridurre i tassi di mancata presentazione è sottolineare il motivo per cui il tuo cliente dovrebbe partecipare.

A seconda del servizio che offri, è probabilmente una buona idea affrontare in modo proattivo eventuali dubbi che le persone potrebbero avere. Ad esempio, se stai conducendo uno studio medico ed è programmato uno screening scomodo, vorrai rassicurare il tuo paziente con le istruzioni.

È possibile condividere queste informazioni via SMS prima di un appuntamento. Non solo ridurrà la mancata presentazione del paziente, ma migliorerà anche l'esperienza del paziente con il tuo studio.

5. Semplifica l'annullamento o la riprogrammazione

A volte le cose emergono o c'è un vero conflitto di programmazione. Ecco perché è necessario semplificare la riprogrammazione, preferibilmente prima della data dell'appuntamento.

Quando invii messaggi di follow-up o promemoria prima dell'appuntamento, includi un'opzione per la riprogrammazione dell'altra persona, ad esempio un collegamento allo strumento di pianificazione del calendario.

Quando rendi facile per l'altra persona riprogrammare senza dover alzare il telefono, crei un'esperienza meno intimidatoria che rimette parte del controllo nelle loro mani.

6. Prendi in considerazione una politica di mancata presentazione della carta di credito

L'addebito di una commissione ai tuoi clienti per mancata presentazione o l'implementazione di una politica di mancata presentazione della carta di credito è l'ultimo in questo elenco per un motivo. Può ridurre drasticamente il tasso di mancata presentazione, ma può anche portare a un contraccolpo del cliente se eseguito in modo errato.

Se segui questa strada, ti consigliamo di non addebitare una commissione per mancata presentazione alla prima infrazione di un cliente. Invece, dopo due no-show senza una chiamata o due no-show entro un anno, li addebiti.

Se sei curioso di implementare questa politica, dai un'occhiata a questo documento di esempio di una consulente di gestione pratica, Karen Zupko, che delinea i T&C.

Il ROI della riduzione del tasso di mancata presentazione

Investendo il tempo nelle strategie di cui sopra per ridurre i tassi di mancata presentazione, ridurrai gli appuntamenti persi e gli slot vuoti, con un conseguente enorme ritorno sull'investimento per te e la tua attività.