6 stratégies pour réduire les taux de non-présentation

Le moment où vous vous rendez compte que quelqu'un ne va pas se présenter à un rendez-vous n'est jamais bon. Non seulement vous avez regardé le temps passer, mais vous avez également perdu de l'argent.

Vous n'êtes pas seul : l'industrie de la coiffure et de la beauté perd chaque année 1,2 milliard de dollars en raison de rendez-vous manqués. Si vous pensez que c'est beaucoup d'argent, cela coûte 150 milliards de dollars au secteur de la santé.

Il est tentant de hausser les épaules et de rejeter les non-présentations comme une réalité de la vie. Bien sûr, il y aura toujours une urgence occasionnelle de dernière minute. Mais s'ils se produisent régulièrement, vous avez un problème plus important.

Voici six stratégies pour réduire les taux de non-présentation.

Pourquoi les gens ne se présentent-ils pas ?

Seuls 28 % des absences aux rendez-vous médicaux résultent d'événements incontrôlables comme des urgences familiales ou des maladies. (De même, moins de 30 % de non-présentation aux rendez-vous de vente.)

Alors, quelle est la principale raison pour laquelle les gens ne se présentent pas ? Ils oublient. C'est vrai, 37,6% des gens oublient.

Si la plupart de vos absences sont dues à des urgences, vous ne pouvez pas faire grand-chose. Mais il est peu probable que ce soit le cas.

Au lieu de cela, les gens oublient parce qu'ils sont occupés ou qu'ils sont en double réservation. La bonne nouvelle est qu'il existe des stratégies que vous pouvez utiliser pour résoudre ce problème.

Comment réduire votre taux de non-présentation

Voici six façons de vous assurer que vos clients respectent leurs rendez-vous.

1. Regardez vos données de non-présentation

La première étape à suivre consiste à rechercher des modèles dans vos données de non-présentation. Un membre du personnel en particulier obtient-il plus de non-présentations ? Certains jours ou heures sont-ils pires que d'autres ? Ou y a-t-il des services spécifiques qui ont un taux de non-présentation plus élevé ?

Supposons que vous exploitiez un cabinet dentaire et que vous réalisiez qu'une hygiéniste dentaire en particulier a un taux élevé de non-présentation pour les nouveaux rendez-vous de patients.

Vous vous rendez compte qu'il y a une critique négative en ligne qui fait référence à cet hygiéniste en particulier et vous soupçonnez que les gens prennent des rendez-vous et font ensuite des recherches sur votre pratique.

Vous répondez à cet avis et déclarez avec tact que personne d'autre n'a eu de problème et que vous aimeriez leur offrir un service gratuit.

Vous revenez quelques mois plus tard et le taux de non-présentation de votre cabinet est en baisse.

2. Offrez plusieurs créneaux horaires

Offrez toujours quelques heures de rendez-vous différentes à vos clients. Si aucune des heures ne fonctionne, ils vous le feront savoir ou vous proposeront quelques alternatives. Assurez-vous d'inclure la durée du rendez-vous afin que les gens puissent planifier leur journée en fonction de celui-ci.

3. Envoyez des rappels de rendez-vous automatisés par SMS

Les textos de confirmation de rendez-vous sont la principale façon dont les gens veulent être rappelés aux rendez-vous. Une enquête de la Medical Group Management Association a révélé que 38,1% des personnes pensaient qu'un rappel par SMS les aurait aidés à respecter leurs rendez-vous.

Si vous passez encore des appels téléphoniques de rappel, vous devez arrêter. Selon une analyse de 11 milliards d'appels, vous n'avez que 52% de chances de vous connecter avec quelqu'un. Si votre client ne reconnaît pas votre numéro de téléphone lorsqu'il décroche son téléphone portable, cette statistique monte à 76 %.

D'un autre côté, vous avez 98% de chances que quelqu'un ouvre votre message texte concernant un rendez-vous à venir. Et comme l'a révélé une étude auprès de médecins de soins primaires, une fois qu'un rendez-vous est confirmé, il y a 90 % de chances qu'il ne soit pas manqué ou reporté.

4. Soulignez pourquoi quelqu'un devrait y assister

Une stratégie simple pour réduire les taux de non-présentation consiste à souligner pourquoi votre client devrait y assister.

Selon le service que vous fournissez, c'est probablement une bonne idée de répondre de manière proactive aux préoccupations que les gens pourraient avoir. Par exemple, si vous dirigez un cabinet de santé et qu'un dépistage inconfortable est prévu, vous voudrez rassurer votre patient avec des instructions.

Vous pouvez partager ces informations par SMS avant un rendez-vous. Non seulement cela réduira les absences des patients, mais cela améliorera également l'expérience du patient avec votre cabinet.

5. Facilitez l'annulation ou la reprogrammation

Parfois, des choses surviennent ou il y a un véritable conflit d'horaire. C'est pourquoi vous devez faciliter le report, de préférence avant la date du rendez-vous.

Lorsque vous envoyez des SMS de suivi ou de rappel avant votre rendez-vous, incluez une option permettant à l'autre personne de reprogrammer, comme un lien vers votre outil de planification de calendrier.

Lorsque vous permettez à l'autre personne de reprogrammer facilement sans avoir à décrocher le téléphone, vous créez une expérience moins intimidante qui lui redonne une partie du contrôle.

6. Envisagez une politique de non-présentation des cartes de crédit

Facturer à vos clients des frais pour les non-présentations ou mettre en œuvre une politique de non-présentation des cartes de crédit est le dernier sur cette liste pour une raison. Cela peut réduire considérablement votre taux de non-présentation, mais cela peut également entraîner une réaction négative du client s'il est mal fait.

Si vous empruntez cette voie, nous vous recommandons de ne pas facturer de frais de non-présentation lors de la première infraction d'un client. Au lieu de cela, après deux absences sans appel ou deux absences en un an, vous les facturez.

Si vous êtes curieux de savoir comment mettre en œuvre cette politique, consultez cet exemple de document d'une consultante en gestion de cabinet, Karen Zupko, qui décrit les conditions générales.

Le retour sur investissement de la réduction de votre taux de non-présentation

En investissant du temps dans les stratégies ci-dessus pour réduire les taux de non-présentation, vous réduirez les rendez-vous manqués et les créneaux vides, ce qui se traduira par un retour sur investissement massif pour vous et votre entreprise.