노쇼율을 줄이기 위한 6가지 전략

누군가가 약속에 나타나지 않을 것이라는 사실을 깨닫는 순간은 결코 좋은 것이 아닙니다. 당신은 시계가 똑딱거리는 것을 보았을 뿐만 아니라 돈을 잃었습니다.

당신은 혼자가 아닙니다. 헤어 및 미용 산업은 약속을 놓치는 바람에 매년 12억 달러의 막대한 손실을 보고 있습니다. 많은 돈이라고 생각한다면 의료 산업에 1,500억 달러의 비용이 듭니다.

어깨를 으쓱하고 노쇼(No-Show)를 삶의 사실로 받아들이고 싶은 유혹이 있습니다. 물론, 막판 긴급 상황은 항상 있을 것입니다. 그러나 정기적으로 발생하는 경우 더 큰 문제가 있습니다.

다음은 노쇼율을 줄이기 위한 6가지 전략입니다.

사람들이 노쇼를 하는 이유는?

진료 예약 불참의 28%만이 가족 응급 상황이나 질병과 같은 통제할 수 없는 사건으로 인해 발생합니다. (마찬가지로 판매 약속에 노쇼가 30% 미만입니다.)

그렇다면 사람들이 보이지 않는 첫 번째 이유는 무엇일까요? 그들은 잊는다. 맞습니다. 37.6%의 사람들이 잊어버립니다.

대부분의 노쇼가 긴급 상황으로 인한 것이라면 할 수 있는 일이 많지 않습니다. 하지만 그럴 가능성은 거의 없습니다.

대신 사람들은 바쁘거나 이중 예약으로 인해 잊어 버립니다. 좋은 소식은 이 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 전략이 있다는 것입니다.

노쇼율을 줄이는 방법

다음은 고객이 약속을 지키도록 할 수 있는 6가지 방법입니다.

1. 노쇼 데이터 확인

첫 번째 단계는 노쇼 데이터 내에서 패턴을 찾는 것입니다. 특정 직원이 노쇼를 더 많이 합니까? 특정 날이나 시간이 다른 날보다 더 나쁩니까? 아니면 노쇼 비율이 더 높은 특정 서비스가 있습니까?

치과 진료소를 운영 중이고 특정 치과 위생사가 새로운 환자 예약에 대한 노쇼 비율이 높다는 것을 알고 있다고 가정해 보겠습니다.

당신은 이 특정 위생사를 언급하고 사람들이 예약을 하고 당신의 진료를 조사하고 있다고 의심하는 부정적인 리뷰가 온라인에 있다는 것을 깨달았습니다.

귀하는 이 리뷰에 응답하고 다른 사람에게는 문제가 없었으며 무료 서비스를 제공하고 싶다고 재치 있게 말했습니다.

몇 개월 후 다시 확인하면 진료실의 불참율이 낮아집니다.

2. 여러 시간대 제공

항상 고객에게 몇 가지 다른 회의 시간을 제공하십시오. 아무 시간도 작동하지 않으면 알려주거나 몇 가지 대안을 제공합니다. 사람들이 하루 일정을 계획할 수 있도록 약속 시간을 포함해야 합니다.

3. SMS로 자동 약속 알림 보내기

약속 확인 문자는 사람들이 약속을 상기시키고 싶어 하는 첫 번째 방법입니다. 의료 그룹 관리 협회(Medical Group Management Association)의 설문 조사에 따르면 38.1%의 사람들이 SMS 알림이 예정된 약속을 지키는 데 도움이 될 것이라고 믿었습니다.

아직 알림 전화를 걸고 있다면 중지해야 합니다. 110억 건의 통화에 대한 분석에 따르면 누군가와 연결될 확률은 52%에 불과합니다. 고객이 휴대전화를 들었을 때 귀하의 전화번호를 인식하지 못하는 경우 해당 통계는 76%로 증가합니다.

반면에 누군가가 다가오는 약속에 대한 문자 메시지를 열 확률은 98%입니다. 그리고 1차 진료 의사에 대한 한 연구에 따르면 약속이 확정되면 약속을 놓치거나 일정이 변경되지 않을 확률이 90%입니다.

4. 누군가가 참석해야 하는 이유 강조

노쇼 비율을 줄이는 간단한 전략은 고객이 참석해야 하는 이유를 강조하는 것입니다.

제공하는 서비스에 따라 사람들이 가질 수 있는 우려 사항을 사전에 해결하는 것이 좋습니다. 예를 들어 건강 관리를 하고 있고 불편한 검사가 예약되어 있는 경우 지침으로 환자를 안심시키고 싶을 것입니다.

약속 전에 SMS를 통해 이 정보를 공유할 수 있습니다. 환자의 노쇼를 줄일 뿐만 아니라 진료에 대한 환자의 경험을 향상시킵니다.

5. 쉽게 취소하거나 일정을 변경할 수 있습니다.

때때로 문제가 발생하거나 실제 일정 충돌이 있습니다. 그렇기 때문에 가급적이면 약속 날짜 전에 일정을 쉽게 변경할 수 있어야 합니다.

약속 전에 후속 조치 또는 미리 알림 문자를 보낼 때 캘린더 일정 도구에 대한 링크와 같이 다른 사람이 일정을 변경할 수 있는 옵션을 포함하십시오.

다른 사람이 전화를 받지 않고도 쉽게 일정을 변경할 수 있도록 하면 통제력의 일부를 다시 손에 쥐게 하는 덜 위협적인 경험을 할 수 있습니다.

6. 신용카드 노쇼(No-Show) 정책 고려

고객에게 노쇼에 대한 수수료를 부과하거나 신용 카드 노쇼 정책을 시행하는 것은 이유가 있습니다. 노쇼(No-show) 비율을 크게 줄일 수 있지만 잘못 수행할 경우 클라이언트의 반발로 이어질 수도 있습니다.

이 경로로 이동하는 경우 고객의 첫 번째 위반에 대해 노쇼 수수료를 부과하지 않는 것이 좋습니다. 대신, 1년 이내에 두 번의 노쇼(no-show) 또는 전화 없이 두 번의 노쇼(no-show) 후에 요금을 청구합니다.

이 정책을 구현하는 방법에 대해 궁금한 점이 있으면 T&C를 간략하게 설명하는 실무 관리 컨설턴트 Karen Zupko의 샘플 문서를 확인하십시오.

노쇼율 감소의 ROI

노쇼 비율을 줄이기 위해 위의 전략에 시간을 투자하면 약속을 놓치고 빈 자리가 줄어들어 귀하와 귀하의 비즈니스에 막대한 투자 수익을 올릴 수 있습니다.