6 estrategias para reducir las tasas de ausencia

El momento en que te das cuenta de que alguien no se va a presentar a una cita nunca es bueno. No solo ha visto pasar el reloj, sino que ha perdido dinero.

No está solo: la industria del cabello y la belleza pierde $ 1.2 mil millones cada año debido a las citas perdidas. Si cree que es mucho dinero, le cuesta a la industria de la salud $ 150 mil millones.

Es tentador encogerse de hombros y descartar las ausencias como un hecho de la vida. Claro, siempre habrá alguna emergencia ocasional de última hora. Pero si ocurren regularmente, tienes un problema mayor.

Aquí hay seis estrategias para reducir las tasas de ausencia.

¿Por qué la gente no se presenta?

Solo el 28 % de las ausencias a las citas médicas se debe a eventos incontrolables, como emergencias o enfermedades familiares. (Del mismo modo, menos del 30% de no presentarse en las citas de ventas).

Entonces, ¿cuál es la razón número uno por la que la gente no se presenta? Se olvidan. Así es, el 37,6% de la gente lo olvida.

Si la mayoría de sus ausencias se deben a emergencias, entonces no hay mucho que pueda hacer. Pero es poco probable que este sea el caso.

En cambio, las personas se olvidan porque están ocupadas o tienen reservas dobles. La buena noticia es que existen estrategias que puede utilizar para abordar esto.

Cómo reducir su tasa de ausencias

Aquí hay seis formas en que puede asegurarse de que sus clientes se mantengan comprometidos con sus citas.

1. Mire sus datos de ausencia

El primer paso que debe tomar es buscar patrones dentro de sus datos de ausencia. ¿Un miembro del personal en particular tiene más ausencias? ¿Son ciertos días o momentos peores que otros? ¿O hay servicios específicos que tienen una tasa más alta de ausencias?

Supongamos que opera un consultorio dental y se da cuenta de que un higienista dental en particular tiene una alta tasa de ausencias para las citas de nuevos pacientes.

Te das cuenta de que hay una crítica negativa en línea que hace referencia a este higienista en particular y sospechas que las personas están haciendo citas y luego investigando tu práctica.

Usted responde a esta revisión y declara con tacto que nadie más ha tenido un problema y que le encantaría ofrecerles un servicio gratuito.

Vuelve a consultar unos meses más tarde y la tasa de ausencias de tu consultorio ha bajado.

2. Ofrezca múltiples franjas horarias

Ofrezca siempre un par de horarios de reunión diferentes a sus clientes. Si ninguno de los tiempos funciona, te lo harán saber o te ofrecerán algunas alternativas. Asegúrese de incluir la duración de la cita para que las personas puedan planificar su día en torno a ella.

3. Enviar recordatorios de citas automatizados por SMS

Los mensajes de texto de confirmación de citas son la principal forma en que las personas quieren que se les recuerden las citas. Una encuesta realizada por la Asociación de Administración de Grupos Médicos encontró que el 38,1% de las personas creían que un recordatorio por SMS les habría ayudado a cumplir con sus citas programadas.

Si todavía está haciendo llamadas telefónicas de recordatorio, debe detenerse. Según un análisis de 11 mil millones de llamadas, solo tienes un 52% de posibilidades de conectarte con alguien. Si su cliente no reconoce su número de teléfono cuando levanta su teléfono celular, esa estadística aumenta al 76%.

Por otro lado, tiene un 98% de posibilidades de que alguien abra su mensaje de texto sobre una próxima cita. Y como encontró un estudio de médicos de atención primaria, una vez que se confirma una cita, hay un 90% de posibilidades de que no se pierda o se reprograme.

4. Enfatice por qué alguien debería asistir

Una estrategia sencilla para reducir las tasas de ausencia es enfatizar por qué su cliente debe asistir.

Dependiendo del servicio que brindes, probablemente sea una buena idea abordar de manera proactiva cualquier inquietud que las personas puedan tener. Por ejemplo, si tiene un consultorio de salud y está programado un examen incómodo, querrá tranquilizar a su paciente con instrucciones.

Puede compartir esta información a través de SMS antes de una cita. No solo reducirá las ausencias de los pacientes, sino que también mejorará la experiencia del paciente con su consulta.

5. Facilite la cancelación o la reprogramación

A veces surgen cosas o hay un verdadero conflicto de programación. Es por eso que debe facilitar la reprogramación, preferiblemente antes de la fecha de la cita.

Cuando envíe mensajes de texto de seguimiento o recordatorios antes de su cita, incluya una opción para que la otra persona la reprograme, como un enlace a su herramienta de programación de calendario.

Cuando le facilita a la otra persona la reprogramación sin tener que levantar el teléfono, crea una experiencia menos intimidante que devuelve parte del control a sus manos.

6. Considere una política de ausencia de tarjeta de crédito

Cobrar a sus clientes una tarifa por no presentarse o implementar una política de no presentación de tarjeta de crédito es lo último en esta lista por una razón. Puede reducir drásticamente su tasa de ausencias, pero también puede provocar una reacción negativa del cliente si se hace incorrectamente.

Si sigue esta ruta, le recomendamos que no cobre una tarifa por no presentarse en la primera ofensa de un cliente. En cambio, después de dos ausencias sin una llamada o dos ausencias en un año, se les cobra.

Si tiene curiosidad acerca de cómo implementar esta política, consulte este documento de muestra de una consultora de administración de prácticas, Karen Zupko, que describe los términos y condiciones.

El ROI de reducir su tasa de ausencias

Al invertir el tiempo en las estrategias anteriores para reducir las tasas de ausencia, reducirá las citas perdidas y los espacios vacíos, lo que resultará en un enorme retorno de la inversión para usted y su negocio.