6 Strategien zur Reduzierung der No-Show-Raten

Der Moment, in dem du merkst, dass jemand nicht zu einem Termin erscheint, ist nie gut. Sie haben nicht nur zugesehen, wie die Uhr vergeht, sondern Sie haben auch Geld verloren.

Sie sind nicht allein: Die Haar- und Schönheitsindustrie verliert jedes Jahr massive 1,2 Milliarden US-Dollar durch verpasste Termine. Wenn Sie denken, dass das viel Geld ist, kostet es die Gesundheitsbranche 150 Milliarden Dollar.

Es ist verlockend, mit den Schultern zu zucken und No-Shows als eine Tatsache des Lebens abzutun. Sicher, es wird immer den einen oder anderen Notfall in letzter Minute geben. Aber wenn sie regelmäßig vorkommen, haben Sie ein größeres Problem.

Hier sind sechs Strategien zur Reduzierung der No-Show-Raten.

Warum erscheinen die Leute nicht?

Nur 28 % der Nichterscheinen von Arztterminen resultieren aus unkontrollierbaren Ereignissen wie Notfällen oder Krankheiten in der Familie. (Ähnlich weniger als 30 % der Nichterscheinen bei Verkaufsterminen.)

Also, was ist der Hauptgrund, warum Leute nicht zeigen? Sie vergessen. Richtig, 37,6 % der Menschen vergessen.

Wenn die meisten Ihrer Nichterscheinen auf Notfälle zurückzuführen sind, können Sie nicht viel tun. Aber es ist unwahrscheinlich, dass dies der Fall ist.

Stattdessen vergessen die Leute, weil sie beschäftigt oder doppelt gebucht sind. Die gute Nachricht ist, dass es Strategien gibt, mit denen Sie dies angehen können.

So reduzieren Sie Ihre No-Show-Rate

Hier sind sechs Möglichkeiten, wie Sie sicherstellen können, dass Ihre Kunden sich an ihre Termine halten.

1. Sehen Sie sich Ihre No-Show-Daten an

Der erste Schritt, den Sie unternehmen sollten, besteht darin, nach Mustern in Ihren No-Show-Daten zu suchen. Bekommt ein bestimmter Mitarbeiter mehr No-Shows? Sind bestimmte Tage oder Zeiten schlimmer als andere? Oder gibt es bestimmte Dienste, die eine höhere No-Show-Rate haben?

Angenommen, Sie betreiben eine Zahnarztpraxis und stellen fest, dass eine bestimmte Dentalhygienikerin eine hohe Nichterscheinenrate bei neuen Patiententerminen hat.

Sie stellen fest, dass es online eine negative Bewertung gibt, die sich auf diesen speziellen Hygieniker bezieht, und vermuten, dass Leute Termine vereinbaren und dann Ihre Praxis recherchieren.

Sie antworten auf diese Bewertung und geben taktvoll an, dass sonst niemand ein Problem hatte und dass Sie ihm gerne einen kostenlosen Service anbieten würden.

Sie schauen ein paar Monate später noch einmal vorbei und die No-Show-Rate Ihrer Praxis ist gesunken.

2. Bieten Sie mehrere Zeitfenster an

Bieten Sie Ihren Kunden immer ein paar verschiedene Besprechungszeiten an. Wenn keine der Zeiten funktioniert, werden sie Sie entweder informieren oder einige Alternativen anbieten. Achten Sie darauf, die Länge des Termins anzugeben, damit die Leute ihren Tag darum herum planen können.

3. Senden Sie automatische Terminerinnerungen per SMS

Terminbestätigungs-SMS sind die erste Wahl, um an Termine erinnert zu werden. Eine Umfrage der Medical Group Management Association ergab, dass 38,1 % der Befragten glaubten, eine SMS-Erinnerung hätte ihnen geholfen, ihre geplanten Termine einzuhalten.

Wenn Sie immer noch Erinnerungsanrufe tätigen, müssen Sie damit aufhören. Laut einer Analyse von 11 Milliarden Anrufen haben Sie nur eine 52-prozentige Chance, jemanden zu erreichen. Wenn Ihr Kunde Ihre Telefonnummer nicht erkennt, wenn er sein Handy in die Hand nimmt, steigt diese Statistik auf 76 %.

Andererseits haben Sie eine 98-prozentige Chance, dass jemand Ihre SMS über einen bevorstehenden Termin öffnet. Und wie eine Studie mit Hausärzten ergab, besteht eine 90-prozentige Chance, dass ein bestätigter Termin nicht verpasst oder verschoben wird.

4. Betonen Sie, warum jemand teilnehmen sollte

Eine einfache Strategie zur Reduzierung der No-Show-Raten besteht darin, zu betonen, warum Ihr Kunde teilnehmen sollte.

Je nachdem, welchen Service Sie anbieten, ist es wahrscheinlich eine gute Idee, proaktiv auf alle Bedenken der Menschen einzugehen. Wenn Sie beispielsweise eine Gesundheitspraxis leiten und ein unangenehmes Screening ansteht, sollten Sie Ihren Patienten mit Anweisungen beruhigen.

Sie können diese Informationen vor einem Termin per SMS teilen. Es wird nicht nur die Abwesenheit von Patienten reduzieren, sondern auch die Erfahrung des Patienten mit Ihrer Praxis verbessern.

5. Vereinfachen Sie die Stornierung oder Umbuchung

Manchmal kommt es zu Problemen oder es gibt einen echten Terminkonflikt. Deshalb müssen Sie es einfach machen, einen neuen Termin zu vereinbaren – am besten vor dem Termindatum.

Wenn Sie Follow-up- oder Erinnerungs-SMS vor Ihrem Termin senden, fügen Sie eine Option für die andere Person hinzu, um den Termin zu verschieben, z. B. einen Link zu Ihrem Kalenderplanungstool.

Wenn Sie es der anderen Person leicht machen, einen neuen Termin zu vereinbaren, ohne zum Telefon greifen zu müssen, schaffen Sie eine weniger einschüchternde Erfahrung, die einen Teil der Kontrolle wieder in ihre Hände legt.

6. Erwägen Sie eine No-Show-Richtlinie für Kreditkarten

Ihren Kunden eine Gebühr für No-Shows in Rechnung zu stellen oder eine No-Show-Richtlinie für Kreditkarten umzusetzen, steht aus gutem Grund an letzter Stelle auf dieser Liste. Es kann Ihre No-Show-Rate drastisch reduzieren, aber es kann auch zu einer Gegenreaktion des Kunden führen, wenn es falsch gemacht wird.

Wenn Sie sich für diesen Weg entscheiden, empfehlen wir Ihnen, beim ersten Verstoß eines Kunden keine No-Show-Gebühr zu erheben. Stattdessen berechnen Sie sie nach zwei Nichterscheinen ohne Anruf oder zwei Nichterscheinen innerhalb eines Jahres.

Wenn Sie neugierig auf die Umsetzung dieser Richtlinie sind, sehen Sie sich dieses Beispieldokument von Karen Zupko, Beraterin für Praxismanagement, an, das die AGB umreißt.

Der ROI der Reduzierung Ihrer No-Show-Rate

Indem Sie die Zeit in die oben genannten Strategien investieren, um die No-Show-Rate zu reduzieren, reduzieren Sie verpasste Termine und leere Slots, was zu einem massiven Return-on-Investment für Sie und Ihr Unternehmen führt.