6 strategii zmniejszania liczby osób niepojawiających się

Moment, w którym zdajesz sobie sprawę, że ktoś nie pojawi się na spotkaniu, nigdy nie jest dobry. Nie tylko obserwowałeś tykanie zegara, ale straciłeś pieniądze.

Nie jesteś sam: przemysł fryzjerski i kosmetyczny traci co roku ogromne 1,2 miliarda dolarów z powodu nieodebranych wizyt. Jeśli myślisz, że to dużo pieniędzy, kosztuje to przemysł opieki zdrowotnej 150 miliardów dolarów.

Kuszące jest wzruszenie ramionami i odrzucenie nieobecności jako faktu. Jasne, zawsze będzie od czasu do czasu nagły wypadek w ostatniej chwili. Ale jeśli zdarzają się regularnie, masz większy problem.

Oto sześć strategii zmniejszania liczby niepojawień.

Dlaczego ludzie się nie zjawiają?

Tylko 28% nieprzyjęć wizyt lekarskich wynika z niekontrolowanych zdarzeń, takich jak nagłe wypadki rodzinne lub choroby. (Podobnie mniej niż 30% braku pokazów na spotkaniach sprzedażowych.)

Więc jaki jest główny powód, dla którego ludzie się nie pokazują? Zapomnieli. Zgadza się, 37,6% ludzi zapomina.

Jeśli większość twoich nieobecności wynika z sytuacji awaryjnych, to niewiele możesz zrobić. Ale jest to mało prawdopodobne.

Zamiast tego ludzie zapominają, ponieważ są zajęci lub mają podwójną rezerwację. Dobrą wiadomością jest to, że istnieją strategie, których możesz użyć, aby temu zaradzić.

Jak obniżyć wskaźnik braku pokazu

Oto sześć sposobów na zapewnienie klientom zaangażowania w spotkania.

1. Spójrz na swoje dane o nieobecności

Pierwszym krokiem, który powinieneś zrobić, jest wyszukanie wzorców w danych o nie pojawieniu się. Czy dany członek personelu częściej się nie pojawia? Czy niektóre dni lub czasy są gorsze od innych? A może istnieją konkretne usługi, które mają wyższy wskaźnik nie pojawienia się?

Załóżmy, że prowadzisz gabinet dentystyczny i zdajesz sobie sprawę, że konkretna higienistka dentystyczna ma wysoki wskaźnik nie pojawienia się nowych wizyt pacjentów.

Zdajesz sobie sprawę, że w Internecie pojawiła się negatywna recenzja, która odnosi się do tego konkretnego higienistki i podejrzewasz, że ludzie umawiają się na wizyty, a następnie badają Twoją praktykę.

Odpowiadasz na tę recenzję i taktownie oświadczasz, że nikt inny nie miał problemu i że chciałbyś zaoferować im bezpłatną usługę.

Sprawdzasz ponownie kilka miesięcy później, a wskaźnik nieobecności w Twojej praktyce spada.

2. Oferuj wiele przedziałów czasowych

Zawsze oferuj swoim klientom kilka różnych godzin spotkania. Jeśli żaden z przypadków nie zadziała, poinformują Cię o tym lub zaproponują kilka alternatyw. Pamiętaj, aby podać długość spotkania, aby ludzie mogli zaplanować wokół niego swój dzień.

3. Wysyłaj automatyczne przypomnienia o spotkaniach przez SMS

Teksty z potwierdzeniem spotkania to najważniejszy sposób, w jaki ludzie chcą otrzymywać przypomnienia o spotkaniach. Ankieta przeprowadzona przez Medical Group Management Association wykazała, że ​​38,1% osób uważa, że ​​przypomnienie SMS-em pomogłoby im dotrzymać zaplanowanych wizyt.

Jeśli nadal dzwonisz z przypomnieniem, musisz przestać. Według analizy 11 miliardów połączeń, masz tylko 52% szans na połączenie się z kimś. Jeśli klient nie rozpoznaje Twojego numeru telefonu po odebraniu telefonu, ta statystyka wzrasta do 76%.

Z drugiej strony masz 98% szans, że ktoś otworzy Twoją wiadomość tekstową o zbliżającym się spotkaniu. Jak wykazało jedno badanie lekarzy podstawowej opieki zdrowotnej, po potwierdzeniu wizyty istnieje 90% szans na to, że nie zostanie ona pominięta ani przełożona.

4. Stres, dlaczego ktoś powinien wziąć udział

Prostą strategią zmniejszenia liczby niestawiennictwa jest podkreślenie, dlaczego klient powinien wziąć udział.

W zależności od tego, jakie usługi świadczysz, dobrym pomysłem jest proaktywne rozwiązywanie wszelkich obaw, jakie mogą mieć ludzie. Na przykład, jeśli prowadzisz praktykę medyczną i zaplanowane jest niewygodne badanie przesiewowe, będziesz chciał uspokoić pacjenta instrukcjami.

Możesz udostępnić te informacje przez SMS przed spotkaniem. Nie tylko zmniejszy to brak pojawiania się pacjentów, ale także poprawi doświadczenie pacjenta w Twojej praktyce.

5. Ułatw sobie anulowanie lub zmianę terminu

Czasami coś się pojawia lub pojawia się prawdziwy konflikt w harmonogramie. Dlatego musisz ułatwić zmianę terminu – najlepiej przed terminem wizyty.

Wysyłając wiadomości przypominające lub przypominające przed spotkaniem, dołącz opcję zmiany terminu przez drugą osobę, na przykład łącze do narzędzia do planowania kalendarza.

Kiedy ułatwiasz drugiej osobie zmianę terminu bez konieczności odbierania telefonu, tworzysz mniej onieśmielające doświadczenie, które oddaje część kontroli w jej ręce.

6. Rozważ polisę dotyczącą zakazu przybycia karty kredytowej

Obciążanie klientów opłatą za niestawienie się lub wdrażanie zasad dotyczących kart kredytowych jest ostatnim na tej liście z jakiegoś powodu. Może to drastycznie zmniejszyć współczynnik nie pojawienia się, ale może również prowadzić do luzu klienta, jeśli zostanie wykonane nieprawidłowo.

Jeśli wybierzesz tę trasę, zalecamy, aby nie pobierać opłaty za niepojawienie się w przypadku pierwszego wykroczenia klienta. Zamiast tego, po dwóch nie pojawienia się bez telefonu lub dwóch nie pojawienia się w ciągu roku, obciążasz je.

Jeśli jesteś ciekawy, jak wdrożyć te zasady, zapoznaj się z tym przykładowym dokumentem opracowanym przez konsultantkę ds. zarządzania praktyką Karen Zupko, który przedstawia warunki.

ROI z obniżenia wskaźnika niepojawienia się

Inwestując czas w powyższe strategie w celu zmniejszenia liczby nieobecności, zmniejszysz liczbę opuszczonych spotkań i pustych miejsc, co skutkuje ogromnym zwrotem z inwestycji dla Ciebie i Twojej firmy.