6 strategii pentru a reduce ratele de neprezentare

Momentul în care realizezi că cineva nu se va prezenta la o întâlnire nu este niciodată unul bun. Nu numai că ai urmărit trecerea ceasului, dar ai pierdut bani.

Nu ești singur: industria părului și a frumuseții pierde 1,2 miliarde de dolari în fiecare an din cauza programărilor ratate. Dacă crezi că sunt mulți bani, costă industria sănătății 150 de miliarde de dolari.

Este tentant să ridici din umeri și să respingi neprezentările ca pe un fapt de viață. Sigur, va exista întotdeauna o urgență ocazională de ultim moment. Dar dacă acestea sunt obișnuite, ai o problemă mai mare.

Iată șase strategii pentru a reduce ratele de neprezentare.

De ce oamenii nu se prezintă?

Doar 28% din neprezentările la întâlnirile medicale rezultă din evenimente incontrolabile, cum ar fi urgențele familiale sau bolile. (În mod similar, mai puțin de 30% din neprezentări la întâlnirile de vânzări.)

Deci, care este motivul numărul unu pentru care oamenii nu arată? Ei uită. Așa e, 37,6% dintre oameni uită.

Dacă majoritatea neprezentărilor tale se datorează unor urgențe, atunci nu poți face mare lucru. Dar este puțin probabil să fie așa.

În schimb, oamenii uită pentru că sunt ocupați sau sunt rezervați dublu. Vestea bună este că există strategii pe care le puteți folosi pentru a rezolva acest lucru.

Cum să reduceți rata de neprezentare

Iată șase moduri prin care vă puteți asigura că clienții dvs. rămân dedicati programărilor lor.

1. Priviți datele dvs. de neprezentare

Primul pas pe care ar trebui să-l faceți este să căutați modele în datele dvs. de neprezentare. Un anumit membru al personalului primește mai multe neprezentări? Sunt anumite zile sau momente mai rele decât altele? Sau există servicii specifice care au o rată mai mare de neprezentare?

Să presupunem că operezi un cabinet stomatologic și realizezi că un anumit igienist dentar are o rată ridicată de neprezentare pentru noile întâlniri ale pacienților.

Îți dai seama că există o recenzie negativă online care face referire la acest igienist special și bănuiești că oamenii fac programări și apoi cercetează practica ta.

Răspundeți la această recenzie și declarați cu tact că nimeni altcineva nu a avut probleme și că v-ar plăcea să le oferiți un serviciu gratuit.

Reveniți câteva luni mai târziu, iar rata de neprezentare a practicii dumneavoastră este în scădere.

2. Oferiți mai multe intervale de timp

Oferiți întotdeauna clienților dvs. câteva ore diferite de întâlnire. Dacă nici una dintre cazuri nu funcționează, fie vă vor anunța, fie vă vor oferi câteva alternative. Asigurați-vă că includeți durata întâlnirii, astfel încât oamenii să își poată planifica ziua în jurul acesteia.

3. Trimiteți mementouri automate pentru întâlniri prin SMS

Textele de confirmare a programării sunt numărul unu în care oamenii doresc să li se amintească de întâlniri. Un sondaj realizat de Medical Group Management Association a constatat că 38,1% dintre oameni credeau că un memento prin SMS i-ar fi ajutat să-și păstreze întâlnirile programate.

Dacă încă efectuați apeluri telefonice de memento, trebuie să vă opriți. Conform unei analize a 11 miliarde de apeluri, ai doar 52% șanse să te conectezi cu cineva. Dacă clientul dvs. nu vă recunoaște numărul de telefon atunci când își ridică telefonul mobil, această statistică crește la 76%.

Pe de altă parte, aveți șanse de 98% ca cineva să vă deschidă mesajul text despre o întâlnire viitoare. Și, după cum a constatat un studiu asupra medicilor primari, odată ce o programare este confirmată, există o șansă de 90% ca aceasta să nu fie ratată sau reprogramată.

4. Subliniați de ce ar trebui să participe cineva

O strategie simplă de reducere a ratelor de neprezentare este să subliniați de ce ar trebui să participe clientul dvs.

În funcție de serviciul pe care îl oferiți, este probabil o idee bună să abordați în mod proactiv orice îngrijorări pe care le-ar putea avea oamenii. De exemplu, dacă sunteți condus de un cabinet medical și este programat un screening inconfortabil, veți dori să vă asigurați pacientul cu instrucțiuni.

Puteți partaja aceste informații prin SMS înainte de o programare. Nu numai că va reduce prezentarea pacientului, dar va îmbunătăți și experiența pacientului cu practica dumneavoastră.

5. Ușurează anularea sau reprogramarea

Uneori apar lucruri sau există un conflict real de programare. De aceea, trebuie să facilitați reprogramarea — de preferință înainte de data întâlnirii.

Când trimiteți mesaje de urmărire sau de memento înainte de întâlnire, includeți o opțiune pentru reprogramarea celeilalte persoane, cum ar fi un link către instrumentul dvs. de programare a calendarului.

Când îi este mai ușor pentru cealaltă persoană să reprogrameze fără a fi nevoit să ridice telefonul, creați o experiență mai puțin intimidantă, care pune din nou o parte din control în mâinile lor.

6. Luați în considerare o politică de neprezentare a cardului de credit

Încălcarea clienților o taxă pentru neprezentare sau implementarea unei politici de neprezentare a cardului de credit este ultimul din această listă dintr-un motiv. Poate reduce drastic rata de neprezentare, dar poate duce și la o reacție negativă a clientului, dacă este făcută incorect.

Dacă mergeți pe această cale, vă recomandăm să nu percepeți o taxă de neprezentare pentru prima abatere a unui client. În schimb, după două neprezentări fără un apel sau două neprezentări într-un an, le taxați.

Dacă sunteți curios să implementați această politică, consultați acest exemplu de document de la un consultant de management al practicii Karen Zupko, care prezintă T&C.

Rentabilitatea investiției prin reducerea ratei de neprezentare

Investind timpul în strategiile de mai sus pentru a reduce ratele de neprezentare, veți reduce întâlnirile ratate și sloturile libere, rezultând o rentabilitate masivă a investiției pentru dvs. și afacerea dvs.