Além do básico das avaliações

No centro de toda empresa de tecnologia (bem-sucedida) está um princípio fundamental: disrupção.

Seja sobre a introdução de um novo método de entrega, modelo de dados ou um recurso que ninguém fez antes - encontrar novas maneiras de resolver problemas, criar conexões e construir confiança é fundamental para criar espaço e, finalmente, comandar participação de mercado sustentável em um indústria já incrivelmente lotada. Mas sem validação, feedback e confiança, ter aquela ideia de unicórnio – aquele diferenciador disruptivo que o diferencia de todos os seus concorrentes – é apenas isso: uma ideia.

Vimos empresas B2C transformarem avaliações em motores que impulsionam a marca, geram receita e exigem fidelidade, que alimentam o crescimento, a confiança e o reconhecimento que o B2B daria qualquer coisa para anexar seu modelo disruptivo. Mas as análises B2B (software) – em relação ao setor como um todo – ainda estão relativamente em estágio inicial.

Então, por que a tecnologia não seguiu esse modelo de distribuição? Na maioria das vezes, o relacionamento do B2B com as avaliações dos clientes tem se limitado a solicitações de e-mail enviadas aos clientes. “Satisfeito com nosso produto? Deixe-nos um comentário sobre   G2!” Montar uma estratégia de coleta de avaliações é absolutamente o primeiro passo para construir avaliações em sua estratégia de UGC. Mas o que vem a seguir para as avaliações B2B?

o   primeira instalação   desta série falou sobre por que as avaliações são importantes e como obtê-las. o   segunda parcela   cobriu os aspectos positivos de comentários negativos e como usá-los. Nesta parte final, abordaremos como será o futuro das análises B2B e como você pode começar a aplicar alguns desses princípios básicos à sua estratégia de UGC.

Trazendo B2C para B2B

As revisões estão em toda parte - de roupas a comida e software. E apesar de haver mais de 1,1 milhão de análises de software B2B apenas no G2, a maioria das análises online são para produtos e serviços business-to-consumer (B2C) - roupas, restaurantes, hotéis, experiências. Mas as empresas B2C coletam avaliações há mais tempo do que online.

Você se lembra das chamadas de atendimento ao cliente após a instalação do cabo, pedindo feedback? Lembre-se de preencher um notecard no consultório do médico depois de uma visita? Lembre-se de ligar para o número na parte inferior do seu recibo ou na traseira de um caminhão para 'informá-los como estão'? A B2C sabe há muito tempo sobre o valor do feedback do cliente e teve décadas na indústria de software para refinar e aperfeiçoar a forma como coleta, usa e distribui avaliações.

O que o B2B pode aprender com o B2C?

Experiência de usuário.

Provavelmente, é seguro supor que o primeiro lugar que as empresas de transporte de caminhão recorreram para pedir feedback sobre seus motoristas não foi – literalmente – a traseira do caminhão. Mas que melhor maneira de obter feedback honesto, preciso e consistente do que encontrar os revisores exatamente onde eles estão, quando estão lá? A verdade é que, não importa quão boa (ou ruim) seja uma experiência que alguém tenha tido com seu serviço ou produto, quanto mais você perguntar a eles ou quanto mais esperar entre as experiências para solicitar feedback, menor será a probabilidade de obter uma resposta. conta exata e honesta — ou mesmo uma conta.

Mas só porque seu software não está conduzindo um grande equipamento, não significa que você também não possa aplicar a mesma lógica encontrando seus clientes onde eles estão. Construa seu mecanismo de coleta de avaliações de acordo com as necessidades de seus clientes para otimizar a qualidade — e a quantidade — do conteúdo que você recebe. Mas onde estão seus clientes? Seus clientes estão em seu aplicativo, fazendo seu trabalho do dia-a-dia; eles estão em seus e-mails, fazendo o possível para chegar à caixa de entrada zerada; eles estão em seu site, analisando o que podem fazer em seguida; eles estão usando sua plataforma para automatizar a próxima campanha.

Com a coleta de avaliações no aplicativo, você pode solicitar que seus clientes deixem uma avaliação diretamente em seu aplicativo; com os formulários de avaliação enviados por e-mail, seus clientes não precisam sair da caixa de entrada para escrever a avaliação; com ferramentas de gerenciamento de conteúdo da web como o Drupal, você pode adicionar um widget de revisão em seu site. E com as ferramentas de experiência do cliente, você pode criar regras e momentos que fluem diretamente para seu aplicativo e emparelhar diretamente com seus usuários enquanto eles experimentam seu produto ao vivo.

Você pode até automatizar o processo para solicitar que seus clientes atualizem suas avaliações, para que possa gastar mais tempo criando um produto melhor e fornecer aos clientes em potencial informações recentes e relevantes. Ao atender os clientes onde eles estão, você coletará mais conteúdo de alta qualidade por meio de uma experiência perfeita (que leva em consideração a privacidade dos dados); um ganha-ganha ao redor.

Construindo uma comunidade

As pessoas adoram sentir que fazem parte de algo – seja algo tão simples como um grupo de amigos ou uma coalizão para combater o aquecimento global – os humanos anseiam por um senso de comunidade. Construir uma comunidade requer o estabelecimento de objetivos, tópicos, interesses e um propósito comuns para a comunidade – fundamentados por localização geográfica ou digital para que a comunidade se encontre.

Para software B2B, faz sentido criar essa comunidade online, e as revisões podem ser o ponto de entrada perfeito para construir uma comunidade online. As avaliações permitem que as pessoas iniciem conversas sobre quais desafios, necessidades e ideias elas têm e como uma ferramenta como a sua pode ajudar a aliviá-las, resolvê-las ou apoiá-las. Ao responder às suas avaliações, você pode participar dessa conversa, mostrar que se importa com seus usuários e se envolver com sua comunidade, criando confiança entre clientes e prospects.

No G2, adicionamos outra camada à construção da comunidade: discussões. Com as discussões, os membros da comunidade podem iniciar conversas, resolver problemas, construir relacionamentos e trabalhar em conjunto com pessoas de formação, indústria ou carreira semelhantes. Quanto mais as pessoas interagem em sua comunidade, mais forte é a conexão emocional que elas sentem em relação à sua marca e aos produtos associados.

As comunidades também permitem que aqueles que participam delas ajudem uns aos outros a solucionar problemas e criar práticas recomendadas, ideias sobre como tirar o máximo proveito de sua ferramenta - em breve sua comunidade se tornará uma extensão de sua organização, apoiando uns aos outros e impulsionando o ROI em seu lado.

O futuro do UGC são as revisões

Embora a otimização relativa das revisões ainda possa estar em sua infância no B2B, certamente não há escassez de empresas de software lutando pelo máximo de UGC (conteúdo gerado pelo usuário) que puderem. Estudos de caso, menções sociais e retuítes e depoimentos em vídeo – todos valem seu peso em ouro para qualquer profissional de marketing B2B.

Mas, ao mesmo tempo, esses profissionais de marketing dirão o quão desafiador é realmente coletá-los. Claro, um cliente feliz pode dizer anedotamente em um   Gongo   chamar o quanto eles amam sua equipe de vendas e a funcionalidade do produto, mas obter autorização da equipe jurídica para usar a imagem, o logotipo e uma cotação direta dessa empresa em um vídeo promocional? Boa sorte. E mesmo se você receber a luz verde, o processo de coleta, edição, aprovação, criação de conteúdo e até mesmo propriedade consome muito tempo e recursos.

As revisões são o hack de UGC que apenas as empresas mais experientes conseguiram – e para B2B, a G2 criou uma máquina de coleta e distribuição de UGC bem lubrificada.

Revisões como estudos de caso

Procurando capturar histórias de clientes para um estudo de caso? Faça uma campanha de revisão. O seu cliente não só vai desabafar, mas vai fazer isso publicamente, em um site que gera mais de 4 milhões de visualizações mensais. Quer compartilhar essa avaliação com clientes em potencial? Sem problemas. As Páginas de referência do G2 permitem que você escolha quais avaliações fazem mais sentido para o público-alvo, para que você possa selecionar um estudo de caso perfeito e relevante (ou uma coleção de estudos de caso) em tempo real - sem aprovação, criativo ou escritores de conteúdo necessários.

Comentários como interação social

Procurando construir sua marca por meio de interação online orgânica? Responda a comentários e discussões. É um trabalho árduo fazer com que seus clientes comentem em suas mídias sociais, então por que não encontrá-los onde eles já estão: seu perfil de produto. Seus clientes e prospects mais engajados estão esperando por você para ajudá-los a resolver desafios, responder a perguntas e obter o máximo valor de seu produto e sua marca diretamente no G2.

Comentários como depoimentos em vídeo

Procurando aproveitar o meio mais poderoso (vídeo) para contar as histórias de seus clientes? Incentive seus clientes a deixar comentários em vídeo no perfil do seu produto. Não há nada que exija mais recursos do que o vídeo — a menos que seja feito para você! Ao executar uma campanha de revisão de vídeo, você está tecnicamente pedindo menos aos seus clientes do que uma revisão regular de perguntas de 44 pontos, mas em troca, você está obtendo um valioso e permanente recurso de depoimento de clientes para usar em materiais de marketing e vendas para sempre.

Conclusão

Há uma mudança convincente na forma como as principais empresas B2B estão começando a adotar avaliações como parte de sua estratégia central de negócios. Seguindo o modelo de seus predecessores B2C, as principais empresas de tecnologia estão aproveitando oportunidades inestimáveis ​​para ganhar e manter a confiança por meio do poder da voz do cliente.

Em vez de esperar passivamente que os clientes ofereçam feedback voluntário, eles estão encontrando os clientes onde já estão e atacando apenas quando seus compradores estão prontos para fornecer feedback. Eles então estão colocando esse feedback bruto e autêntico em sua estratégia central de UGC. Essas mudanças já começaram a render dividendos: aumentos dramáticos nas avaliações coletadas – no total e escalando ao longo do tempo, maior fidelidade à marca e referências e a capacidade de produzir uma estratégia de marketing UGC escalável e acessível que converte.

Esperamos que você tenha gostado da nossa série sobre avaliações e o futuro do UGC. Se você quiser discutir qualquer coisa que discutimos nesta edição (ou partes um ou dois), entre em contato com um representante do G2 hoje.