A anatomia das revisões

Vou direto ao assunto aqui.

As revisões são importantes. As pessoas os lêem, eles os procuram. Acho que não preciso te dizer isso.   Revise os fornecedores,   Líderes de pensamento de UX e   estatísticas de comportamento do consumidor   escrevem e analisam seu significado há anos.

Eles se tornaram um item básico das jornadas de compra em todo o mundo. Esteja você procurando um novo conjunto de panelas on-line, baixando um novo aplicativo para seu telefone ou pesquisando um médico para sua próxima visita física. As avaliações dos clientes tornaram-se parte integrante da forma como tomamos decisões de compra como consumidores.

E não são apenas nossas compras do dia-a-dia que foram influenciadas; Até mesmo as decisões de cinco e seis dígitos que tomamos em nossa próxima compra de software para nossa empresa são pesquisadas. Na verdade,   92% dos compradores B2B   são mais propensos a comprar depois de ler uma revisão confiável.

Alguns podem dizer que é uma opinião quente, mas parece que quase todas as facetas de nossas vidas de compras têm algum grau de busca de feedback antes de tomar uma decisão.

Como o G2 é um site de avaliações B2B, este artigo focará em estratégias B2B, mas muitas dessas mesmas abordagens são baseadas no comportamento do usuário no mundo B2C.

Vamos começar.

Por que as revisões realmente importam?

Você já se perguntou:

• Por que os consumidores estão tão obcecados com o feedback dos colegas?
• Qual é o verdadeiro poder por trás da captura e promoção da 'voz do cliente'?
• O que significa para as empresas serem 'centradas no cliente'?

Isso pode doer, mas é hora de você ouvir: seus clientes e prospects não confiam em você. E nós temos os dados para provar isso.

• Gallup   sai com um relatório de confiança e ética a cada ano que – apesar de nossas melhores esperanças – sempre chega à mesma conclusão: “Membros do Congresso e Vendedores Piores”   Como Caponi observa em seu blog, é difícil construir um relacionamento com um cliente potencial ou cliente se eles não confiam totalmente em você.
• O marketing também tem que trabalhar para a confiança do cliente. 69% das pessoas não confiam em anúncios e 71% não confiam em anúncios patrocinados nas redes sociais.  

Mas ninguém vai gastar dinheiro a menos que se sinta relativamente confiante de que não será aproveitado ou enganado. Portanto, não é que seus clientes em potencial não estejam comprando, mas sim que, se eles não confiarem em você, eles apenas encontrarão outras fontes de informação em que podem confiar - e, idealmente, uma fonte que possa dar a eles uma ideia de como seria sua experiência. ser como um cliente. Que melhor lugar para obter esses insights autênticos do que as avaliações dos clientes? Na verdade,   91% dos jovens de 18 a 34 anos confiam em avaliações online   tanto quanto recomendações pessoais.

Houve uma mudança na forma como os compradores determinam quais vendedores merecem seus negócios – e, neste momento, a transparência está em jogo. Se receber feedback e obter depoimentos de clientes autênticos de seu público é parte integrante das estratégias e joga você e sua equipe estão executando, as avaliações são o ponto de partida perfeito.

O que torna uma revisão valiosa?

Mas por que as avaliações são tão valiosas? Por que eles são classificados   superior a quase todas as outras formas de informação de compra?

Para usuários

As avaliações oferecem aos potenciais compradores (de qualquer tipo) um grande presente: eles ouvem diretamente de alguém que usou ou experimentou o que quer que esteja comprando. Além disso, as avaliações agora têm identificadores e filtros para cargo, local, tamanho da empresa e muito mais para ajudar os compradores a encontrar feedback relevante para sua situação específica.

E com uma combinação ideal de avaliações variando de 1 a 5 estrelas, seus potenciais compradores terão a oportunidade de receber feedback sincero que os ajudará a tomar uma decisão de compra confiante e, idealmente, a se tornarem seus clientes de longa data.

Para empresas

Para as pessoas que pedem e recebem avaliações, o que torna esses conteúdos tão valiosos para eles? As avaliações são uma verificação de pulso no sentimento de seus clientes atuais (e anteriores) sobre seu produto e as experiências associadas a ele.

• Para Marketing: As revisões podem ser parte integrante de sua estratégia geral. Eles podem ser usados ​​como ativos automáticos e confiáveis ​​para campanhas e podem informar sua proposta de valor – e se posicionar de forma mais competitiva.
• Para o produto: eles podem revelar informações valiosas que você pode usar em seus processos de descoberta e realmente garantir que você esteja ouvindo seus clientes ao criar e aprimorar seus produtos — e ser proativo em relação a atualizações críticas de UX.
• Para o sucesso do cliente: Pedir e receber feedback adiciona um ponto de contato à sua estratégia de engajamento com seus clientes e permite que você verifique o sentimento do cliente com sua experiência - e, idealmente, evite a rotatividade.
• Para vendas: você obtém um baú de testemunhos de clientes para aproveitar ao falar com clientes em potencial para impulsionar os negócios - e restabelecer essa confiança crítica com seus compradores.

Eles são valiosos para todos!

Como coletar comentários

Vale a pena notar que nem todas as estratégias de coleta de avaliações são perfeitas para todos – assim como todos os produtos, setores e clientes não são feitos igualmente, a estratégia de coleta de avaliações não pode ser uma solução única para todos. Recomendamos que você trabalhe com seu CSM se for um cliente G2 ou discuta com suas equipes internas sobre os canais e estratégias que funcionam melhor para alcançar seus usuários. Mas abaixo estão algumas abordagens testadas e comprovadas para você começar à medida que constrói sua estratégia.

Faça uma campanha de avaliações por meio do seu provedor de avaliações

Se você estiver trabalhando com um fornecedor de avaliações como o G2.com, seu representante de sucesso do cliente pode ajudá-lo a configurar uma página de destino e fazer com que o G2 gerencie a coleção de avaliações para você. Basta fornecer-nos uma lista de clientes para contactar e nós tratamos do resto.

Peça avaliações em sua plataforma ou em seu site

Você está usando um chatbot ou ferramenta de engajamento com seus clientes? Em caso afirmativo, acesse uma página dos muitos aplicativos que você usa e peça feedback enquanto alguém estiver usando sua plataforma. Seu produto será uma prioridade para eles e eles provavelmente poderão compartilhar comentários específicos com você que podem ajudar suas equipes internas a criar uma experiência geral melhor para seus usuários.

Configure acionadores automáticos para coleta de revisão sempre ativa

Existem marcos atingidos pelos clientes que seriam o momento perfeito para pedir feedback e uma revisão? Trabalhe com suas equipes de operações para identificar esses momentos e configure uma campanha de e-mail simples que permita solicitar uma revisão automaticamente quando alguém atender aos critérios que você decidir.

Alguns desses marcos do cliente podem incluir:

• Depois que eles implementarem sua solução
• Após uma renovação ou upgrade
• Após o uso recorde de sua solução
• Depois de serem clientes por 90 dias
• Depois que eles tiverem sua Revisão Trimestral de Negócios
• Depois de enviarem uma pesquisa de NPS

Não segmente apenas os Promotores! Peça feedback a todos os seus clientes se eles estiverem interagindo com você e fornecendo feedback. Isso mostrará que você se importa com a opinião deles e leva o feedback deles a sério o suficiente para exibi-lo externamente.

Aproveite as iniciativas de marketing atuais

As solicitações de revisão não precisam ser um projeto separado das iniciativas nas quais você já está trabalhando. Encontre maneiras de solicitar avaliações como um complemento às campanhas existentes.

Aqui estão algumas ideias:

• Você tem um próximo evento virtual? Configurar um   cabine de revisão virtual   para incentivar seus visitantes a escrever uma avaliação enquanto sua empresa e seu produto são lembrados.
• Você está realizando um webinar focado no cliente? Faça com que sua chamada para ação seja: 'Envie uma revisão'.
• Você tem um conselho consultivo do cliente? Peça aos participantes que compartilhem seus comentários e pensamentos por meio de avaliações para que outros possam se beneficiar de seus insights e experiências. Além disso, se você se reúne regularmente, peça a seus clientes que atualizem suas avaliações para garantir que você sempre tenha o   mais fresco   perspectivas disponíveis para futuros compradores.

Não pare por aí! Este é apenas o começo das ideias que você pode fazer para coletar mais avaliações de seus clientes (e mantê-las fluindo). Configure uma sessão de brainstorming com sua equipe e veja quais outras ideias você pode ter para reunir mais conteúdo de voz do cliente.

Maximizando o envio de avaliações

Existem muitas maneiras de coletar avaliações, mas como e quando você faz sua pergunta pode maximizar – ou reprimir – o volume de avaliações que você realmente recebe. Abaixo estão algumas táticas rápidas que podem ter um grande impacto em seus esforços de cobrança:

Mensagens

Sempre há opções para fornecer incentivos aos seus clientes, como cartões-presente, para incentivá-los a escrever avaliações. Mas não negligencie o impacto que uma tática orgânica bem executada pode ter quando bem feita! Antes de jogar a toalha na coleta de avaliações não incentivadas, tente ajustar a mensagem em torno do motivo pelo qual você está solicitando uma avaliação para que ela ressoe com o revisor. aqui estão alguns exemplos:

• A abordagem Maximize seu valor: se sua solicitação de revisão estiver relacionada a uma atualização ou migração recente de software, informe a eles que você deseja ter certeza de que acertou tanto para o uso contínuo e o valor do seu produto - quanto para a experiência de futuros clientes , assim como eles.
• A abordagem do bom samaritano: se sua solicitação de revisão estiver seguindo uma Revisão de Negócios Trimestral, compartilhe com eles que você valoriza os pensamentos sinceros dos clientes em todos os casos de uso que usaram seu software para garantir que futuros clientes estejam fazendo a escolha certa ao comprar o software.

Seja sincero com seus clientes sobre por que o feedback é importante para sua empresa e como a opinião deles pode ajudar a empresa e os futuros clientes. Juntamente com uma experiência memorável e um tempo estratégico, você coletará uma variedade de avaliações que ajudarão seus futuros clientes a tomar decisões melhores e mais rápidas e ajudarão suas equipes internas a criar mudanças significativas que sejam realmente orientadas para o cliente.

Cronometragem

Anteriormente, cobrimos instâncias em um ciclo de vida do cliente em que seus compradores têm maior probabilidade de fornecer feedback. Por que esses marcos geralmente fazem sentido? Porque seu produto – e esperamos uma experiência positiva – são os mais importantes para eles depois de cada um. No entanto, o tempo também pode funcionar contra você quando feito de forma errada.

Se a implementação é geralmente um processo complicado, ou você tem pedido muito aos seus clientes ultimamente de outras maneiras (comarketing, reuniões extras, idas e vindas de contratos, etc.), pedir ainda mais deles pode resultar imprudente - ou mesmo audacioso. Considere a mentalidade de seus clientes antes de pedir avaliações, para ter certeza de que você está pedindo um favor quando eles estiverem prontos para fazer um.

Ação

Deixe claro que você leva as avaliações a sério e o feedback delas será amplamente utilizado. Destaque trechos de avaliações nas mídias sociais ou em seu site, responda a uma avaliação publicamente ou envie um agradecimento a um cliente que forneceu feedback. Especialmente se esse feedback foi usado para melhorar a experiência do produto, para mostrar aos seus avaliadores que você aprecia o tempo que eles gastaram para deixar uma avaliação e que isso está gerando valor para sua empresa e empresas como a deles.

Aproveitando as revisões

Agora que seu mecanismo de revisão está ativado, como você aproveita ao máximo o que coletou de seus clientes e o aproveita em suas atividades de conscientização, pipeline e geração de receita? Da mesma forma que coletar avaliações, o céu é o limite quando você tem uma infinidade de feedback autêntico vindo de seus clientes, mas abaixo estão algumas ideias para você começar:

Em ferramentas de vendas

Para usar em ferramentas de vendas:

• Extraia citações de seus comentários (talvez até mesmo atire para ter uma cotação por segmento e persona) e destaque-os em seu deck de vendas em alguns slides. Sua equipe pode escolher o caso de uso mais relevante para sua situação e ter uma história de cliente sempre à mão.
• Se você é um cliente G2, crie Páginas de Referência para suas equipes de vendas por segmento que eles possam compartilhar com os clientes sempre que eles saírem de uma ligação ou forem questionados sobre estudos de caso e referências.

No seu site

Quando estiver em seu site, considere o seguinte:

• Destaque as avaliações no banner da sua página inicial, ao lado de seus produtos ou em uma página de depoimentos em seu site usando widgets G2
• Aproveite as avaliações em qualquer lugar em que você tenha um formulário de solicitação de demonstração para aumentar ainda mais a confiança de seus clientes em potencial e impulsionar a conversão.

Nas redes sociais

Quando estiver nas mídias sociais, considere o seguinte:

• Use o G2 Content para mostrar sua classificação por estrelas, compartilhar avaliações de clientes e mostrar que você aprecia o feedback dos clientes compartilhando suas perspectivas com o restante de sua rede.
• Se você estiver se sentindo realmente criativo, trabalhe com sua equipe para criar um mini plano de promoção social com imagens e em uma cadência regular, destaque as avaliações. (Você pode até conseguir mais clientes para escrever comentários)
• Você está aproveitando os insights que está aprendendo com as avaliações para aprimorar seu produto? Avise sua rede! Você pode destacar sua inovação e também estabelecer o valor que você mantém no feedback do cliente.

Existem várias maneiras de aproveitar as avaliações em seus esforços de marketing e vendas. Depois de iniciar seu mecanismo de avaliações, continuar a coletar novos conteúdos e aprimorar as maneiras de destacar as vozes de seus clientes para o mercado se tornará uma segunda natureza.

Conclusão

Depois de começar a coletar avaliações de forma eficiente e eficaz e usá-las internamente para gerar valor externamente para seus clientes (e destacá-los no processo!), você criará um ciclo de feedback sempre ativo: capturando avaliações, aproveitando avaliações para criar produtos melhores, usando comentários para contar sua história externamente, fechando novos clientes e capturando comentários deles para iniciar o processo novamente.

Esteja atento à Parte II da nossa série UGC sobre o poder das críticas negativas, em breve.