Como responder a avaliações do Tripadvisor (com exemplos de respostas a avaliações)
Publicados: 2019-02-25Ao aprender a responder aos comentários do Tripadvisor, você pode demonstrar aos hóspedes que se importa com o feedback deles e que leva a experiência deles a sério.
Sua resposta a uma avaliação do Tripadvisor também causa uma impressão duradoura nos hóspedes em potencial e ajuda a influenciar suas decisões de reserva a seu favor.
Por que responder às avaliações do Tripadvisor?
Se você não está respondendo às avaliações por meio de sua conta do Tripadvisor for Business , está perdendo oportunidades de gerar novos negócios.
De acordo com pesquisas do setor:
- O Tripadvisor está à frente de recomendações pessoais, sites de conselhos de turismo e guias como a fonte mais confiável para planejamento de viagens.
- 83% dizem que as avaliações do Tripadvisor os fazem se sentir mais confiantes em suas decisões de viagem, e 96% das marcas de hospitalidade em todo o mundo dizem que as avaliações são influentes na geração de reservas.
- Os hotéis e propriedades de acomodação que respondem às avaliações do Tripadvisor desfrutam de níveis 17% mais altos de engajamento e têm 21% mais chances de receber uma consulta de reserva do que aqueles que não respondem às avaliações.
- As empresas que respondem a mais da metade de suas avaliações têm 24% mais chances de receber uma consulta de reserva via Tripadvisor .
- Os hotéis e pousadas que respondem a 65% de suas avaliações recebem uma classificação média de 4,15, em comparação com apenas 3,81 para aqueles que não tiveram tempo para responder a nenhuma das avaliações de seus clientes.
Quanto mais engajado o proprietário da empresa – principalmente quando se trata de responder às avaliações do Tripadvisor – mais interessado o consumidor está na empresa.
Como responder às avaliações do Tripadvisor (negativas e positivas)
Para responder a uma avaliação, você precisa se registrar na Central de administração do Tripadvisor .
Uma vez registrado e verificado, você pode acessar o Centro de Gerenciamento clicando em “Sua empresa” no canto superior direito.
Se você receber e-mails de notificação de avaliação, também poderá clicar no link "Responder a avaliações" do e-mail e:
- Clique na guia "Comentários" no menu superior e selecione "Responder aos comentários".
- Escolha a avaliação do Tripadvisor à qual você gostaria de responder clicando na avaliação na barra lateral esquerda. As avaliações podem ser filtradas por data, título, classificação, idioma e status de resposta.
- Digite sua resposta de revisão na caixa fornecida. Não há limite de caracteres, mas lembre-se: ninguém quer ler um ensaio.
- Clique no botão “Enviar”.
Antes de redigir sua resposta de avaliação do Tripadvisor, leia as diretrizes de resposta do administrador do site . Sua resposta precisará atender a essas diretrizes antes de ser publicada.
“Como posso acompanhar minhas avaliações do Tripadvisor?”
No Tripadvisor, você pode se inscrever para receber notificações por e-mail sempre que uma nova avaliação for publicada. Isso ajudará você a decidir a quais comentários responder.
- Para se inscrever nos alertas de avaliação, selecione a lista suspensa ao lado do seu nome de usuário no canto superior direito da página inicial do Tripadvisor e role para baixo até "Assinaturas".
- Na guia "E-mails para proprietários", ao lado de "Perguntas de comentários", selecione o balão "Inscrito".
Você também pode usar um software de gerenciamento de avaliações, como o ReviewTrackers , para monitorar e rastrear avaliações no Tripadvisor (junto com avaliações em mais de 100 outros sites de avaliações). O software automatiza sua coleta de avaliações e envia notificações quando seus clientes fornecem feedback e deixam avaliações.
“Posso editar minha resposta do Tripadvisor a uma avaliação?”
No momento, não é possível editar sua resposta a uma avaliação do Tripadvisor. Se você quiser alterar sua resposta, o melhor a fazer é excluir sua resposta original e reenviar a versão editada. 
Dicas sobre como responder às avaliações do Tripadvisor
Dica 1: Faça o mais rápido possível
Ao responder rapidamente a uma avaliação do Tripadvisor, você mostra aos hóspedes que leva o atendimento ao cliente a sério. Também permite que eles ouçam o seu lado da história o mais rápido possível.
Dica 2: Diga “Obrigado”
Essas duas palavras ajudam bastante a mostrar aos viajantes que sua empresa valoriza o feedback do cliente, independentemente do sentimento.
Resolver problemas
Evite respostas mesquinhas que não resolvam ou abordem quaisquer problemas específicos levantados na revisão. Às vezes, até comentários positivos e classificações de cinco estrelas podem incluir pontos de preocupação que o cliente deseja discutir com você.
Não perca a calma
Avaliações ruins prejudicam, mas você pode proteger a reputação da sua marca respondendo educada e profissionalmente aos usuários do Tripadvisor e resolvendo os problemas de experiência do cliente.
Destaque os pontos positivos
Destaque qualquer feedback positivo ou comentários contidos na avaliação do Tripadvisor. Se for apropriado, aproveite a oportunidade para mencionar serviços relacionados ou atualizações planejadas que você gostaria de compartilhar com visitantes em potencial.
Invista em ferramentas que impulsionam a eficiência
Responder às avaliações do Tripadvisor consome muito tempo valioso, especialmente para redes globais de hotéis e marcas de vários locais.
Para garantir a eficiência, considere investir em um software de gerenciamento de avaliações para centralizar suas avaliações e ajudar sua organização a ficar por dentro do que os clientes estão dizendo. Você definitivamente não quer entrar e sair de cada listagem do Tripadvisor manualmente.
Exemplos de como responder às avaliações do Tripadvisor
Vejamos alguns exemplos de como as empresas estão respondendo às avaliações (boas e ruins) no Tripadvisor.
Exemplo de resposta de avaliação do Tripadvisor 1
Quando um cliente fiel expressou sua decepção com sua estadia de aniversário no Stamford Plaza em Brisbane, o gerente-assistente executivo Dale John escreveu uma resposta perfeita.
A resposta dirigiu-se ao revisor e começou com um “obrigado”. Também foi muito específico sobre a experiência do cliente e forneceu informações sobre como o hotel planejava resolver determinados problemas e manter seus padrões habituais.
Exemplo de resposta de avaliação do Tripadvisor 2
Outro exemplo de resposta de avaliação que vale a pena seguir é o de Annelies Hamerlinck, proprietária e gerente da Vamos Expeditions em Lima, Peru, por sua resposta a uma avaliação de cinco estrelas.
A resposta da revisão é pessoal, amigável, positiva e concisa e mostra claramente que a administração dedicou um tempo para ler e entender cuidadosamente o problema do revisor. A resposta da revisão também repete de maneira inteligente as frases positivas dos revisores exatamente nas mesmas palavras que eles usaram na revisão.
Exemplo de resposta de avaliação do Tripadvisor 3
O Kimpton Hotel Palomar em Chicago é um dos melhores hotéis da cidade no Tripadvisor.
Mesmo que o hotel falhe na experiência do cliente, o gerente geral é rápido em responder (profissional e educadamente) ao avaliador, demonstrando que a gerência realmente se preocupa com o feedback dos hóspedes.
Exemplo de resposta de avaliação do Tripadvisor 4
Jessica Lavin, do Hotel Monaco, na Filadélfia, viu uma avaliação positiva como uma oportunidade de fazer um elogio ao hóspede.
Existem centenas de maneiras de agradecer, e esta resposta de revisão tira proveito disso. É simples, bem escrito, personalizado e mostra um apreço genuíno pelo feedback do cliente. A resposta também destaca o senso de comunidade do hotel.
Exemplo de resposta de avaliação do Tripadvisor 5
Não é incomum que alguns comentários positivos contenham um pouco de crítica construtiva. Aqui está um exemplo clássico de uma avaliação do Tripadvisor sobre o Fallowfields Country House Hotel.
A resposta da avaliação do Tripadvisor começa e termina com uma expressão de gratidão. Anthony Lloyd, o proprietário do hotel, também respondeu à avaliação do Tripadvisor de uma forma que leva em consideração o feedback construtivo, ao mesmo tempo em que tranquiliza o avaliador (e outros clientes em potencial) de que os problemas já estão sendo resolvidos.
Exemplo de resposta de avaliação do Tripadvisor 6
O Landmark London gera consistentemente avaliações positivas do Tripadvisor dos hóspedes do hotel, mas se uma avaliação negativa ocasional chegar, o hotel será rápido em rastreá-la e responder.
O London Landmark não é um hotel barato. (Os preços variam de US$ 500 a US$ 4.150 por noite.) Naturalmente, os hóspedes terão expectativas extremamente altas de tudo o que o hotel afirma oferecer.
Nos casos em que essas expectativas são frustradas e um hóspede publica posteriormente uma avaliação ruim, o London Landmark é rápido em responder de uma maneira que minimiza o impacto do feedback negativo ao mesmo tempo em que demonstra o quanto a empresa se preocupa com a experiência do hóspede.
Exemplos de como NÃO responder às avaliações do Tripadvisor
Antes de publicar suas respostas de revisão bem escritas, dê uma olhada nos exemplos abaixo para evitar armadilhas comuns de resposta.
Não humilhe seu cliente
Aqui está algum contexto neste exemplo: a cliente Kirsty visitou o restaurante Westbury Tavern de Julie Despot em Clayton, Newcastle-under-Lyme, no Reino Unido, no Dia das Mães.
Ela pediu torta de cottage, mas descobriu que estava muito quente, então teve que esperar para comê-la até que o resto de sua família terminasse o jantar. Kirsty fez questão de dizer isso em sua avaliação de três estrelas do Westbury Tavern no Tripadvisor.
Segundo informações, foram necessárias algumas tentativas para obter a avaliação pelo filtro do Tripadvisor. Quando finalmente apareceu online, os sentimentos de Kirsty ficaram claros. “Superestimado de longe!” ela exclamou.
Foi quando Julie decidiu escrever sua resposta.
Como você verá na resposta de Julie acima, Kirsty estava sendo ridicularizada por sua má ortografia e gramática. Observação para os proprietários de empresas: recomendamos que você nunca faça isso. Trate seus clientes como realeza.
Mesmo depois de ser entrevistada pelo site de notícias The Sentinel , Julie disse que não se arrependeu da forma como respondeu ao cliente insatisfeito. Na verdade, ela pensou que Kirsty estava simplesmente fazendo uma piada do Dia da Mentira.
“No dia em que a revisão foi publicada, um membro da equipe morreu e meu pai foi levado às pressas para o hospital com um sangramento no cérebro”, disse Julie, que administra o Westbury Tavern Restaurant há oito anos.
“Ela me pegou em um dia ruim. Eu tive duas avaliações retiradas, então olhei para as diretrizes e pensei 'farei exatamente isso', então postei outro comentário com exatamente a mesma linguagem que ela usou.”
Não, Julie, não era uma piada do Dia da Mentira. Na verdade, Kirsty disse que se sentiu humilhada pela forma como o empresário zombou de sua gramática e ortografia.
"Eu não podia acreditar", disse ela. "Fiquei chocado. Se eu fosse disléxico teria sido realmente perturbador. Você deveria ser capaz de escrever uma crítica sem ser anunciado na Internet… mas eles obviamente não aceitam as críticas.”
Não insulte os convidados
Segundo relatos, o gerente do Georgian House Hotel em Glasgow foi demitido (e com razão, pensamos) depois de reagir fortemente às críticas negativas da propriedade no Tripadvisor.
O ex-empresário não identificado repetidamente criticou os hóspedes ao responder às suas críticas no popular site de críticas.
Outros hóspedes que não gostaram particularmente de sua estadia no Georgian House Hotel também receberam respostas da administração igualmente cruéis.
Para Lynnieha, uma hóspede que disse que não voltará, o ex-empresário disse: “O que você espera por tão pouco dinheiro?” Para outro cliente que reclamou do “café da manhã desagradável”, a resposta foi: “Se você quer um bom café da manhã, vá para o Hilton e pague £ 100,00 por noite. Você paga pouco e recebe pouco.”